《業(yè)績(jī)倍增—廳堂智能化轉(zhuǎn)型下場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)》

《業(yè)績(jī)倍增—廳堂智能化轉(zhuǎn)型下場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)》
韓梓一
【課程背景】
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入了多元立體式的競(jìng)爭(zhēng)，利率市場(chǎng)化、民營(yíng)銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融等不斷
推出，加之新型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷出現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方
式已經(jīng)不能適應(yīng)銀行的今后發(fā)展。廳堂由傳統(tǒng)的靠人識(shí)別客戶(hù)傳型為以智能化設(shè)備數(shù)字
化轉(zhuǎn)型，通過(guò)數(shù)據(jù)識(shí)別客戶(hù)，從而進(jìn)行廳堂一句話營(yíng)銷(xiāo)或轉(zhuǎn)介紹給理財(cái)經(jīng)理。
課程設(shè)計(jì)以話術(shù)設(shè)計(jì)為原理，以結(jié)果為導(dǎo)向，緊密?chē)@廳堂典型營(yíng)銷(xiāo)情境，提升廳堂
人員營(yíng)銷(xiāo)技巧，例如：信用卡、理財(cái)產(chǎn)品、基金、養(yǎng)老金賬戶(hù)、手機(jī)銀行等產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。
過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)、練、用、評(píng)，課程結(jié)束大堂經(jīng)理即可運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提升業(yè)績(jī)。
【課程收益】
掌握新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下如何改變營(yíng)銷(xiāo)思維
廳堂營(yíng)銷(xiāo)的利器是什么？話術(shù)還是？
掌握不同客戶(hù)不同生命周期的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)
如何通過(guò)一句話/幾句話更有效的溝通
【課程時(shí)間】1-2天
【課程對(duì)象】廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員
【授課方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question

【課程大綱】
第一單元：廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)能力提升前提－服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)思維的轉(zhuǎn)變
1. 新經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代銀行發(fā)展趨勢(shì)
（一）金融本質(zhì)：是產(chǎn)品還是服務(wù)
? 案例分享：**月銀行理財(cái)產(chǎn)品分析
（二）金融發(fā)展：是分業(yè)還是混業(yè)
? 案例分享：世界上“奇葩”的銀行
（三）營(yíng)銷(xiāo)界定：是科學(xué)還是藝術(shù)
（四）營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)：是被動(dòng)還是主動(dòng)
? 案例分享：一句話營(yíng)銷(xiāo)“金卡”
二、從柜面營(yíng)銷(xiāo)到大堂營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
（一）從后臺(tái)到前臺(tái)
（二）從等客上門(mén)——主動(dòng)出擊
（三）從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體
（四）從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
? 案例分享：兩分鐘營(yíng)銷(xiāo)9款產(chǎn)品
? 研討：是管理大堂還是經(jīng)營(yíng)大堂？
（五）廳堂人員的角色轉(zhuǎn)換
1. 與客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)芰Σ粚?duì)稱(chēng)——做體驗(yàn)引導(dǎo)者
2. 對(duì)客戶(hù)分層服務(wù)有縫隙——做服務(wù)融合者
3. 向客戶(hù)需求挖掘有黑洞——做營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)者
4. 廳堂人力增多但效率未提高——做廳堂經(jīng)營(yíng)者
三、零售業(yè)務(wù)變革時(shí)代全面到來(lái)
（一）客戶(hù)金融習(xí)慣的改變
1. 單一產(chǎn)品向多元化產(chǎn)品配置
（1）全球市場(chǎng)居民的資產(chǎn)配置
（2）中國(guó)市場(chǎng)居民的資產(chǎn)配置變遷
2. 網(wǎng)絡(luò)支付和平臺(tái)的沖擊
? 案例分享：余額寶、理財(cái)通、雙十一“花唄”打折
3 .消費(fèi)群體的改變
? 案例分享：80/90后主導(dǎo)，即將00后 主導(dǎo)（新國(guó)貨與投資黃金）
（二）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的思考
四、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)思維的轉(zhuǎn)變
? 案例分享：思維的重要性：一杯茶水+金卡
（一）什么是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)思維？
? 案例分享：“興業(yè)銀行的用戶(hù)思維”及“建設(shè)銀行和光大銀行的客戶(hù)思維”
（二）廳堂員工工作中應(yīng)有的思維：新角色認(rèn)知
1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)不單單是業(yè)務(wù)上的答疑解惑，而是開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)和維系老客戶(hù)的重要一環(huán)
2. 與績(jī)效掛鉤的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)才是銀行盈利所在
3. 從“超市的收銀員”的角色轉(zhuǎn)變
第二單元：廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)能力提升基礎(chǔ)－不同場(chǎng)景下的營(yíng)銷(xiāo)思路與方法
網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)位機(jī)制的優(yōu)化
廳堂崗位分區(qū)：空間角度：根據(jù)業(yè)務(wù)熟悉程度、營(yíng)銷(xiāo)能力、業(yè)務(wù)權(quán)限等因素分工站位
? 一號(hào)大堂：叫號(hào)機(jī)處-迎送、叫號(hào)機(jī)處的客戶(hù)識(shí)別、分流
? 二號(hào)大堂：客戶(hù)休息等候區(qū)-二次分流、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)情緒安撫等
? 三號(hào)大堂：智能設(shè)備區(qū)域服務(wù)-人機(jī)協(xié)同開(kāi)展場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)
? 研討：你所在的網(wǎng)點(diǎn)人員配備與補(bǔ)位如何優(yōu)化
（二）現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理：提升現(xiàn)場(chǎng)管理的敏感度
? 對(duì)客戶(hù)情緒狀態(tài)的敏感度
? 對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的敏感度
? 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布置情況的敏感度
五大場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)思路與實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
? 情境一：大堂A：叫號(hào)機(jī)處（客戶(hù)接待、業(yè)務(wù)咨詢(xún)與送別區(qū)域）
客戶(hù)接待開(kāi)場(chǎng)話術(shù)、引導(dǎo)到其它區(qū)域話術(shù)
手機(jī)銀行話術(shù)
? 情境二：大堂B：客戶(hù)休息等待區(qū)域
休息等待區(qū)引導(dǎo)話術(shù)
養(yǎng)老金話術(shù)
基金話術(shù)
理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)
保險(xiǎn)話術(shù)
? 情境三：大堂C：智柜業(yè)務(wù)辦理區(qū)域/手機(jī)銀行下載激活區(qū)域
智能柜臺(tái)服務(wù)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
快捷支付話術(shù)
廳堂采集捕捉鎖定高價(jià)值潛客：廳堂客戶(hù)數(shù)據(jù)采集
? 情境一：智能渠道巧識(shí)別-叫號(hào)機(jī)識(shí)別：一看、二查
? 情境二：智能渠道巧識(shí)別-PAD識(shí)別
? 情境三：智能渠道巧識(shí)別-自助機(jī)具識(shí)別
? 情境四：智能渠道巧識(shí)別-客戶(hù)畫(huà)像
廳堂一體營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧
（一）廳堂一體營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧-營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建設(shè)
（二）廳堂一體營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧-做好服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
（三）廳堂一體營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧：客戶(hù)識(shí)別
1. 性格識(shí)別：DISC性性分析
2. 語(yǔ)言識(shí)別
3. 外在特征識(shí)別
4. 內(nèi)在特征識(shí)別
5. 心理識(shí)別
（四）廳堂人員如何搭訕，建立良好的溝通關(guān)系？
1. 拉進(jìn)距離：話術(shù)分享
2. 建立關(guān)系：話術(shù)分享
3. 探尋需求：話術(shù)分享
（五）廳堂微沙龍營(yíng)銷(xiāo)
1. 微沙龍五步法
2. 微沙龍四大情境實(shí)戰(zhàn)
? 情境一：基金定投營(yíng)銷(xiāo)
? 情境二：信用卡營(yíng)銷(xiāo)
? 情境三：貴金屬
? 情境四：銀保產(chǎn)品
◆ 實(shí)戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)
第三單元：廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)能力提升策略－不同客戶(hù)需求挖掘與銷(xiāo)售話術(shù)
需求挖掘必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
理財(cái)產(chǎn)品
基金
保險(xiǎn)
黃金......
二、客戶(hù)全生命周期的需求分析
責(zé)任重大期
自供自給期
? 研討：每個(gè)階段生命周期的應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些需求
三、不同客戶(hù)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合
? 情境一：青年客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)-手機(jī)銀行、快捷支付、數(shù)字貨幣、基金、貴金屬話術(shù)
? 情境二：中年客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)：存款、基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)、貴金屬話術(shù)
? 情境三：老年客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)：存款、國(guó)債、保險(xiǎn)、貴金屬話術(shù)
四、廳堂營(yíng)銷(xiāo)三大成交法
? 話術(shù)一："我要考慮一下"成交法
? 話術(shù)二："習(xí)慣拖延"成交法
? 話術(shù)三："不景氣"成交法
五、廳堂營(yíng)銷(xiāo)三步曲
? 第一步：快速吸引客戶(hù)注意力
?
廳堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，時(shí)間十分有限，最好一開(kāi)口就抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，讓對(duì)方愿意繼續(xù)聽(tīng)下
去。
? 第二步：簡(jiǎn)單明了介紹產(chǎn)品
? 在短時(shí)間內(nèi)盡可能將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、亮點(diǎn)最大化地傳遞給客戶(hù)。
? 第三步：流暢應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕
? 事先設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)拒絕的理由，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。
◆ 實(shí)戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)
第四單元：廳堂場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)能力提升技巧－情商修煉與高效溝通
有效溝通的前提-高情商
（一）從心理學(xué)分析溝通中客戶(hù)的“三個(gè)心理需求”
（二）修煉你的情商，提高溝通能力
二、高效溝通步驟：如何探尋、引導(dǎo)客戶(hù)的需求
（一）需求挖掘三要素
（二）KYC模型的應(yīng)用
1. 你真的了解客戶(hù)嗎？
2. 廳堂場(chǎng)景下如何快速有效KYC
（三）廳堂銷(xiāo)售探尋需求溝通經(jīng)典話術(shù)-“三句半”
? 第?句：排除障礙，建?溝通
三句半營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)之第?句： “簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)……”
? 話術(shù)舉例：基金定投、手機(jī)銀行
? 第?句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
三句半營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)之第?句： “它特別適合于……”
? 話術(shù)舉例：基金、貴金屬
? 第三句：得到快樂(lè)，避免痛苦
三句半營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)之第三句： “您使?了（購(gòu)買(mǎi)了）之后……”
? 話術(shù)舉例：基金定投、貴金屬
? 第四句：得舉例佐證，促成銷(xiāo)售
三句半營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)之第四句： （舉例，或促成技巧……）
? 話術(shù)舉例：基金定投
（四）廳堂銷(xiāo)售引導(dǎo)需求話術(shù)
接待客戶(hù)
理解客戶(hù)
探尋需求
話術(shù)：保險(xiǎn)、基金、黃金
聆聽(tīng)技巧：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)關(guān)聯(lián)、聽(tīng)感覺(jué)
陳述產(chǎn)品的利益：FAB法則實(shí)戰(zhàn)
理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)
信用卡話術(shù)
手機(jī)支付話術(shù)
信用貸款話術(shù)
（七）銷(xiāo)售的促成：識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
（八）異議問(wèn)題處理溝通技巧：認(rèn)同+贊美+反問(wèn)
◆ 實(shí)戰(zhàn)演練：模擬+話術(shù)

韓梓一老師的其它課程