銀行新員工服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：韓穹

講師背景：
韓穹老師★管理學(xué)碩士副教授★中國培訓(xùn)聯(lián)盟理事★北大縱橫管理咨詢集團(tuán)特聘教授★中國博雅塔教育集團(tuán)特聘教授★中華講師網(wǎng)特聘專家★中國《培訓(xùn)》雜志顧問★中國郵政儲(chǔ)蓄銀行教育培訓(xùn)顧問★湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導(dǎo)師★中國首批（2002）高級(jí)管理咨 詳細(xì)>>

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銀行新員工服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行新員工服務(wù)禮儀



銀行新員工服務(wù)禮儀



中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運(yùn)營管理和制度建設(shè)上已日趨
完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關(guān)注于企業(yè)各級(jí)管理者的核心
能力與素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)構(gòu)建成了提高客戶滿意度的
必由之路。窗口服務(wù)是一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的窗口服務(wù)就能帶來優(yōu)質(zhì)
的客戶源，優(yōu)質(zhì)的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財(cái)富。要全面提高企業(yè)形象，必須強(qiáng)化銀行
服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)滿意度、忠誠度。





本課程著力解決新入職員工以下問題：
1.服務(wù)人員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2.服務(wù)人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4.服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏，屬于隨意式的服務(wù)；
5.服務(wù)人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；



一至二天（6到12小時(shí)）



培訓(xùn)對(duì)象：銀行新入職員工
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)



第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇
1. 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1) 結(jié)果證明價(jià)值
2) 責(zé)任勝于能力
3) 目標(biāo)影響成就
4) 心態(tài)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力
（案例討論）什么原因這位顧客離我而去？



2. 打造專業(yè)服務(wù)形象
1) 你的形象有品牌價(jià)值
2) 服務(wù)形象管理的四大原則
3) 男、女服務(wù)人員的全面形象建議
4) 女服務(wù)人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作+個(gè)性化問題具體指導(dǎo)）


3. 做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部舉止管理---手勢(shì)管理、手部舉止控制范圍管理
3) 面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練
4) 日常儀態(tài)細(xì)節(jié)---小動(dòng)作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗(yàn)式訓(xùn)練+團(tuán)隊(duì)PK）




4. 掌握服務(wù)語言技巧
1)服務(wù)語言的核心點(diǎn)分析及管理
2)服務(wù)語態(tài)的科學(xué)把控
3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練
4)客戶服務(wù)全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）

第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動(dòng)管理篇
1. 常用客戶互動(dòng)禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會(huì)面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細(xì)節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）


2. 客戶滿意度管理
1) 客戶滿意度三階段分析
2) 如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！
3) 如何讓客戶感受你的服務(wù)誠意！
4) 如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！
5) 如何在滿意服務(wù)率中獲得個(gè)人幸福力?。。?br /> （案例研討）


3. 科學(xué)妥善處理客戶投訴
1) 客戶為什么投訴？
2) 投訴處理的四大原則
3) 投訴處理的九個(gè)科學(xué)步驟
4) 難纏客戶的處理要點(diǎn)
5) 投訴處理后的自我調(diào)整管理
（現(xiàn)場情景模擬+案例研討）

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課程題目

課程背景

課程收益

課時(shí)安排

教學(xué)形式

課程大綱


 

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銀行新員工職業(yè)化素養(yǎng)與心態(tài)銀行新入職員工，缺少對(duì)金融及銀行工作的了解，沒有做好從學(xué)校人到職業(yè)人的心態(tài)轉(zhuǎn)變，而且理想化或庸俗化的工作觀都會(huì)對(duì)新員工入職后盡快進(jìn)入角色起到制約的作用。為新員工樹立正確的職業(yè)觀念，建立正確的工作觀、價(jià)值觀，是各銀行對(duì)新員工入職培訓(xùn)中第一課，也是最重要的一門課程。一些在銀行打拼多年的老員工，也有不少人出現(xiàn)了職業(yè)倦怠，過去口號(hào)式的激勵(lì)與

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銀行員工服務(wù)意識(shí)提升當(dāng)今社會(huì)，在產(chǎn)品雷同的金融市場上，金融業(yè)的競爭慢慢趨向一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。在日益激烈的市場競爭中,商業(yè)銀行的服務(wù)工作對(duì)員工的綜合素質(zhì)提出了越來越高的要求。本課程闡述了商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備的服務(wù)觀念意識(shí),指出培養(yǎng)員工的這服務(wù)觀念意識(shí)是商業(yè)銀行做好服務(wù)工作的前提條件。

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銀行員工溝通技巧歷經(jīng)市場競爭的洗禮，銀行業(yè)的從業(yè)者們已經(jīng)摸索到行業(yè)的特點(diǎn)，并逐步提煉總結(jié)具有自己特色的服務(wù)和業(yè)務(wù)模式。但總體上,國內(nèi)銀行市場尚處在金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈的競爭中，銀行業(yè)既不會(huì)“一路順風(fēng)”，也不會(huì)“就此停步”，并且伴隨著問題與困難不斷成長。銀行柜員作為第一直接面對(duì)客戶的人員，銀行業(yè)固有的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)險(xiǎn)管理文化、柜員自身問題等將與客戶合作之間產(chǎn)生不同程度的溝通障

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職業(yè)化素養(yǎng)與十項(xiàng)修煉職業(yè)化素養(yǎng)是作為一個(gè)員工應(yīng)該具備的一種素質(zhì)，對(duì)待工作的認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待人的真誠的態(tài)度，對(duì)待難題的不退縮的態(tài)度，是一個(gè)人的綜合素質(zhì)，是企業(yè)員工在從事職業(yè)活動(dòng)的時(shí)候，不斷形成的知識(shí)技能、個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人道德修養(yǎng)、行為規(guī)范?！　∫邆渎殬I(yè)化素養(yǎng)首先的條件應(yīng)該是知識(shí)技能，掌握了足夠的知識(shí)技能、熟練地運(yùn)用學(xué)到的知識(shí)是一種能力，掌握足夠的知識(shí)技能并不是

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陽光心態(tài)與情緒壓力管理在日常生活中，您是否有過情緒難以控制、壓力無法承受的情況如果有，您是放任放縱，還是控制和疏導(dǎo)“人生不如意十之八九”，生活在競爭激烈的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都要面對(duì)來自工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良，學(xué)習(xí)效率下降，生活質(zhì)量降低，甚至引發(fā)疾病等不良后果。那么，該如何面對(duì)壓力，管理情緒呢“冰凍三尺非一日之寒”，改變

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銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目”就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境5S管理體系。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢(shì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打造，可以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。1.以結(jié)

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銀行客戶經(jīng)理的基本素養(yǎng)自2006年中國銀行業(yè)對(duì)外開放以來，銀行的競爭越來越多元化，由外資銀行、到城商行的跨區(qū)域經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊、社區(qū)銀行、民營銀行的獲批等，加之P2P等新型融資方式的不斷介入，加之國家政策對(duì)銀行的管控向市場化方向轉(zhuǎn)向，銀行的核心競爭力已經(jīng)轉(zhuǎn)向?yàn)橐糟y行專業(yè)人才的競爭，因此銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)真正能發(fā)揮的作用，成為了銀行完成績效的根本，那么到底

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銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀銀行客戶經(jīng)理根據(jù)工作的定位會(huì)代表所在銀行進(jìn)行出席很多商務(wù)活動(dòng)，如果能夠很好的掌握商務(wù)禮儀，必定能夠?yàn)樽约旱母黜?xiàng)活動(dòng)加分，現(xiàn)實(shí)中很多客戶經(jīng)理出現(xiàn)過因?yàn)椴皇煜ど虅?wù)禮儀的運(yùn)用，或者不了解所謂約定俗成的準(zhǔn)則而出現(xiàn)了尷尬；關(guān)于客戶經(jīng)理出門會(huì)客的著裝也令反復(fù)思索，到底是穿行服呢？還是不穿行服呢？怎樣著裝最得體呢？本課程就是幫助廣大的銀行客戶

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農(nóng)商（城商）行服務(wù)提升在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，以物理網(wǎng)點(diǎn)密集為優(yōu)勢(shì)的農(nóng)商行（農(nóng)信社農(nóng)合行）城商行如何應(yīng)對(duì)如果一味學(xué)習(xí)其它股份制銀行向互聯(lián)網(wǎng)化、社區(qū)化、高端化學(xué)習(xí)，放棄柜面這一基本陣地，就會(huì)將自己的優(yōu)勢(shì)變?yōu)榱觿?shì)。事實(shí)上，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在著極大的不平衡，一線城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，金融服務(wù)競爭特別是高端客戶的競爭是“白熱化”的，商業(yè)化程度較低的農(nóng)（城）商行在這

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標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造（5天5夜1網(wǎng)點(diǎn)）重在培養(yǎng)積極心態(tài)，將規(guī)范服務(wù)技能落在實(shí)處，提升網(wǎng)點(diǎn)人員職業(yè)形象，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。五天五夜第一天白天1.調(diào)研，收集資料，2.召開責(zé)任人會(huì)議，3.簽署整改意見通知單第二天晚間課1.提升自我的意義2.我們目前的現(xiàn)狀和差距3.我們努力奮頭的目標(biāo)4.我們的行動(dòng)計(jì)劃5.導(dǎo)入開門迎客儀式6.導(dǎo)入歡樂版晨會(huì)第二天白天1.

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