《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
打造項(xiàng)目方案
項(xiàng)目目標(biāo)：
在打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合銀行的實(shí)際情況，通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目導(dǎo)入，助力本行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的推進(jìn)工作。同時(shí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變以及綜合營(yíng)銷隊(duì)伍成長(zhǎng)，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力以及資源整合，提高分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能，從而達(dá)到星級(jí)銀行、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。
其項(xiàng)目目標(biāo)旨在：
1、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變：在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”+“網(wǎng)點(diǎn)綜合效能”項(xiàng)目，重新梳理網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)家人的角色定位以及崗位職責(zé)，從“帶團(tuán)隊(duì)”、“抓管理”、“謀發(fā)展”等三個(gè)維度進(jìn)行方式技巧的系統(tǒng)導(dǎo)入，提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的全面經(jīng)營(yíng)管理能力，力做一個(gè)合格“網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)家人”。
2、促進(jìn)綜合性營(yíng)銷隊(duì)伍成長(zhǎng)：從柜面營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)以及對(duì)外營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)兩個(gè)方面著手，根據(jù)分行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，促進(jìn)綜合團(tuán)隊(duì)的氛圍打造，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的合作競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，加強(qiáng)廳內(nèi)聯(lián)動(dòng)與公私聯(lián)動(dòng)，做好“引進(jìn)來(lái)”以及“走出去”戰(zhàn)略的落實(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷技能以及綜合素質(zhì)。
3、促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力的提高以及激勵(lì)性會(huì)議的打造：從網(wǎng)點(diǎn)文化、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)力、會(huì)議激勵(lì)技巧等方面入手，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)文化的提升，加強(qiáng)員工的歸屬感以及價(jià)值認(rèn)同感，運(yùn)用鼓勵(lì)、互動(dòng)等方式增強(qiáng)行員會(huì)議的參與感與氛圍，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力以及促進(jìn)高效會(huì)議的打造。
4、增強(qiáng)項(xiàng)目的執(zhí)行力以及后續(xù)推廣,培養(yǎng)行內(nèi)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，使之成為我行加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、提高網(wǎng)點(diǎn)綜合效能的基礎(chǔ)。
5、促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹流程的效率優(yōu)化，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷：轉(zhuǎn)介卡工具的使用，可以幫助客戶經(jīng)理在第一時(shí)間了解客戶信息，進(jìn)行客戶需求分析以及產(chǎn)品營(yíng)銷，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)能力的加強(qiáng)，同時(shí)，轉(zhuǎn)介卡的應(yīng)用可以對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行跟蹤，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的聯(lián)動(dòng)。
6、促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位標(biāo)準(zhǔn)工作流程的確立以及導(dǎo)入：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的不同崗位的職責(zé)要求以及網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，借鑒國(guó)內(nèi)外同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)以及工作方法，打造網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，促進(jìn)標(biāo)桿崗位人員的打造。
項(xiàng)目培訓(xùn)輔導(dǎo)內(nèi)容：
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境
1、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
2、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)
3、窗口設(shè)置
4、大堂設(shè)置
5、自助區(qū)設(shè)置
6、廳堂氛圍
二、理財(cái)資訊及信息公示
1、信息公示
2、理財(cái)資訊
三、業(yè)務(wù)種類及處理效率
1、業(yè)務(wù)功能種類
2、處理效率
四、各崗位服務(wù)流程與規(guī)范
1、服務(wù)流程
2、日常服務(wù)
3、投訴處理
4、安全防范
5、服務(wù)檔案管理
五、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)計(jì)量和網(wǎng)點(diǎn)不同崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，
1、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
2、崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程
64198544196000項(xiàng)目流程介紹：
項(xiàng)目實(shí)施流程：
第一階段：暗訪調(diào)研診斷（1天）暗訪調(diào)研對(duì)象
暗訪調(diào)研內(nèi)容
一、暗訪
網(wǎng)點(diǎn)本身
網(wǎng)點(diǎn)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀
網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境
以網(wǎng)點(diǎn)1公里內(nèi)為半徑，了解周邊的商圈、社區(qū)等
二、調(diào)研
網(wǎng)點(diǎn)全體人員
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況、人員現(xiàn)狀、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程等
第二階段：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)階段（2小時(shí)）
項(xiàng)目開始前組織召開項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)致詞動(dòng)員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結(jié)合多年來(lái)千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)的范例，與網(wǎng)點(diǎn)全員共同分享項(xiàng)目流程與細(xì)節(jié)，更好推進(jìn)項(xiàng)目導(dǎo)入。
第三階段：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與督導(dǎo)階段
1、培訓(xùn)督導(dǎo)對(duì)象：
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、營(yíng)業(yè)主管等相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行有針對(duì)性地課程培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，從認(rèn)知上提升學(xué)員的綜合技能以及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
2、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：
督導(dǎo)對(duì)象：輔導(dǎo)的2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)；（1+2模式，即選取1個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)駐輔導(dǎo)，2個(gè)復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)（復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)具體數(shù)量由網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)與項(xiàng)目組共同決定）進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)）
督導(dǎo)人員：督導(dǎo)小組；
督導(dǎo)目的：駐點(diǎn)固化，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)落實(shí)項(xiàng)目輔導(dǎo)內(nèi)容；
3、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：
總結(jié)大會(huì)是對(duì)項(xiàng)目效果的總結(jié)檢驗(yàn)，是網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員和項(xiàng)目組努力成果的共同體現(xiàn)?？偨Y(jié)大會(huì)首先是項(xiàng)目組進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點(diǎn)代表分享輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞。
4、實(shí)施安排：（可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整）第一天 網(wǎng)點(diǎn)布局、6S管理、員工服務(wù)形象培訓(xùn)
時(shí)間
工作內(nèi)容
督導(dǎo)對(duì)象
工作目標(biāo)
地點(diǎn)
8:00-8:30
晨會(huì)觀察
全員
觀察晨會(huì)正式進(jìn)駐
網(wǎng)點(diǎn)
8:30-9:30
會(huì)議溝通
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
介紹本次項(xiàng)目目標(biāo)責(zé)任工作分工
網(wǎng)點(diǎn)
9:30-10:30
環(huán)境巡檢
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
巡檢網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)提出整改建議
網(wǎng)點(diǎn)
10:30-11:00
整改溝通
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
溝通實(shí)施環(huán)境整改
網(wǎng)點(diǎn)
11:00-12:00
現(xiàn)場(chǎng)整改
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)
13:30-17:00
現(xiàn)場(chǎng)整改
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
整改網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
網(wǎng)點(diǎn)
14:00-16:00
現(xiàn)場(chǎng)觀察
全員
員工服務(wù)觀察
網(wǎng)點(diǎn)
16:00-17:00
培訓(xùn)準(zhǔn)備
培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備
培訓(xùn)教室
19:00-21:00
服務(wù)禮儀培訓(xùn)和輔導(dǎo)、6S管理、晨會(huì)流程培訓(xùn)
全員
服務(wù)禮儀培訓(xùn)和輔導(dǎo)、晨會(huì)流程和現(xiàn)場(chǎng)晨會(huì)演練
第二天 環(huán)境整改跟進(jìn)落實(shí)、服務(wù)形象糾偏、專崗服務(wù)流程培訓(xùn)
時(shí)間
工作內(nèi)容
督導(dǎo)對(duì)象
工作目標(biāo)
地點(diǎn)
8:00-8:30
標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)主持
全員
掌握晨會(huì)流程
網(wǎng)點(diǎn)
8:30-9:00
環(huán)境整改巡檢
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境
檢查環(huán)境整改工作
網(wǎng)點(diǎn)
9:00-9:30
環(huán)境整改工作溝通
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
環(huán)境整改工作溝通
網(wǎng)點(diǎn)
9:30-12:00
員工服務(wù)禮儀糾偏
全員
糾偏員工服務(wù)禮儀、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀水平
網(wǎng)點(diǎn)
10:00-11:00
大堂經(jīng)理服務(wù)流程培訓(xùn)
大堂經(jīng)理
讓大堂經(jīng)理掌握大堂經(jīng)理工作流程與服務(wù)流程
網(wǎng)點(diǎn)
13:30-16:00
員工服務(wù)禮儀糾偏
全員
糾偏員工服務(wù)禮儀、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀水平
網(wǎng)點(diǎn)
15:00-16:00
工作溝通
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
員工服務(wù)點(diǎn)評(píng)、服務(wù)管理建議
網(wǎng)點(diǎn)
16:00-17:00
培訓(xùn)準(zhǔn)備
培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備
培訓(xùn)教室
19:00-21:00
服務(wù)流程培訓(xùn)
全員
當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)
柜員七步曲
大堂經(jīng)理七步曲
現(xiàn)場(chǎng)演練
第三天 服務(wù)流程輔導(dǎo)、服務(wù)管理
時(shí)間
工作內(nèi)容
督導(dǎo)對(duì)象
工作目標(biāo)
地點(diǎn)
8:00-8:30
參加晨會(huì)
全員
掌握晨會(huì)流程
網(wǎng)點(diǎn)
8:30-9:00
工作溝通
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
溝通網(wǎng)點(diǎn)文化墻優(yōu)化
網(wǎng)點(diǎn)
9:00-12:00
服務(wù)流程與規(guī)范糾偏
全員
各崗位服務(wù)流程督導(dǎo)糾偏
網(wǎng)點(diǎn)
9:30-10:00
文化墻優(yōu)化
全員
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)文化墻
網(wǎng)點(diǎn)
13:30-14:00
大堂經(jīng)理工作檢查
大堂經(jīng)理
檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標(biāo)準(zhǔn)工作流程完成
網(wǎng)點(diǎn)
14:00-16:00
工作小結(jié)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
各項(xiàng)管理制度溝通與訂制
員工工作點(diǎn)評(píng)
固化要求
網(wǎng)點(diǎn)
16:00-17:00
培訓(xùn)準(zhǔn)備
培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備
培訓(xùn)教室
19:00-21:00
服務(wù)流程總結(jié)
柜員七步曲演練
全員
當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)項(xiàng)目小結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練
第四天 服務(wù)流程固化、服務(wù)管理
時(shí)間
工作內(nèi)容
督導(dǎo)對(duì)象
工作目標(biāo)
地點(diǎn)
8:00-8:30
參加晨會(huì)
全員
掌握晨會(huì)流程
網(wǎng)點(diǎn)
8:30-11:00
七步曲鞏固
一對(duì)一指導(dǎo)
柜員
鞏固柜員七步曲
網(wǎng)點(diǎn)
11:00-12:00
貴賓客戶服務(wù)培訓(xùn)
客戶經(jīng)理
向客戶經(jīng)理培訓(xùn)貴賓客戶服務(wù)流程
網(wǎng)點(diǎn)
13:30-14:00
大堂經(jīng)理工作檢查
大堂經(jīng)理
檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標(biāo)準(zhǔn)工作流程完成
網(wǎng)點(diǎn)
14:00-16:00
服務(wù)流程督導(dǎo)
全員
檢查各崗位服務(wù)流程
網(wǎng)點(diǎn)
15:00-16:00
工作小結(jié)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
各項(xiàng)管理制溝通與訂制員工點(diǎn)評(píng)
網(wǎng)點(diǎn)
16:00-17:00
培訓(xùn)準(zhǔn)備
培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備
培訓(xùn)教室
19:00-21:00
服務(wù)案例分析
全員
當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)案例總結(jié)
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練
第五天 總結(jié)固化
時(shí)間
工作內(nèi)容
督導(dǎo)對(duì)象
工作目標(biāo)
地點(diǎn)
8:00-8:30
參加晨會(huì)
全員
掌握晨會(huì)流程
網(wǎng)點(diǎn)
8:30-11:00
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工具運(yùn)用指導(dǎo)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
靈活運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工作對(duì)廳堂服務(wù)進(jìn)行管理
網(wǎng)點(diǎn)
11:00-12:00
現(xiàn)場(chǎng)巡檢
全員
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查
網(wǎng)點(diǎn)
13:30-14:00
大堂經(jīng)理工作檢查
大堂經(jīng)理
檢查大堂經(jīng)理工作是否有按標(biāo)準(zhǔn)工作流程完成
網(wǎng)點(diǎn)
14:00-16:00
服務(wù)流程督導(dǎo)
全員
檢查各崗位服務(wù)流程
網(wǎng)點(diǎn)
15:00-16:00
成果固化溝通
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
工作總結(jié)員工點(diǎn)評(píng)固化要求
網(wǎng)點(diǎn)
16:00-17:00
培訓(xùn)準(zhǔn)備
培訓(xùn)課件優(yōu)化、培訓(xùn)場(chǎng)地準(zhǔn)備
培訓(xùn)教室
19:00-21:00
總結(jié)培訓(xùn)
全員
當(dāng)天服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)項(xiàng)目總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練
第四階段：固化服務(wù)行為階段
在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)結(jié)束后進(jìn)行遠(yuǎn)各一指導(dǎo)鞏固， 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展全員督導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)、營(yíng)銷、管理能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會(huì)，整理出網(wǎng)點(diǎn)后期持續(xù)固化建議。

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