《團隊建設——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點效能提升》2天版

新形勢下商業(yè)銀行
團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點效能提升

課程背景：
作為銀行一線管理者和營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。
考核壓力大、服務質(zhì)量回潮，是困擾主管領導、支行行長（網(wǎng)點主任）的老大難問題。

銀行管理人員，不僅僅是當官管人的問題，更重要的是要通過管理，發(fā)揮部門、網(wǎng)點等
各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產(chǎn)品與服務嚴重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品營銷、客戶服務是
亙古不變的主題。強調(diào)的是標準化、流程化管理。

現(xiàn)狀分析：
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網(wǎng)點是服務客戶、營銷產(chǎn)品的重要陣地，支行行長等管理人員是銀行市場拓展的重要人
力資源，發(fā)揮其網(wǎng)點管理、客戶維護、產(chǎn)品營銷及開拓市場能力，是提升銀行競爭力的
關鍵。
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支行行長等管理人員素質(zhì)及技能的高低，意識及方法是否得當，直接影響營銷業(yè)績的好
壞。
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面對眾多的存量客戶和貴賓客戶，營業(yè)網(wǎng)點客戶管理工作不到位，優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定性差、
貢獻度低的問題一直沒有得到有效解決。
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針對網(wǎng)點人員不足，專職客戶經(jīng)理少的問題，缺乏系統(tǒng)的協(xié)調(diào)機制和協(xié)同管理方案。

課程收益：
目標：提升團隊凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點價值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長等管理人員的
培訓，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長等管理人
員的培訓，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊伍。
三是通過對支行行長等管理人員的培訓，培養(yǎng)一支忠實踐行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行長等管理人員的科學管理能力。

授課方式：
1.講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）
3.情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4.視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）
新的客戶管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動演練等多
種方式，轉變網(wǎng)點負責人的營銷方法、營銷理念，激發(fā)其營銷思路，提升其營銷技能。


課程時間：2天，6小時/天
授課對象：總分行部門領導、支行行長、二級支行行長（網(wǎng)點負責人）

課程大綱
第一講：支行行長等管理人員能力管理與提升
一、基層管理者角色定位
1.從業(yè)務骨干向基層管理者角色轉變
2.避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和
3.針對上中下三層的定位分析
4.管理者的陳述與表達
二、實用溝通與領導藝術
1.溝通的作用
2.為啥溝通不暢
3.溝通能力提升
4.職場溝通理念
三、支行行長等管理人員的素質(zhì)要求
1.培訓老師——點與面、深與廣、熟與巧
2.產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課
3.營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術
4.文化典范——制度的模范踐行者
四、團隊管理“三掃”和“學背考”活動
互動演練：學員討論怎樣分解任務，老師點評

第二講：轉型背景下的營銷環(huán)境標準化建設
實施營銷環(huán)境標準化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營
銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提
升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度
高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值
創(chuàng)造能力。
理念：統(tǒng)一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，
靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1.6S定義與執(zhí)行標準
2.一定二無三化原則
3.物品擺放標準及范例
二、營銷環(huán)境打造
突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1.統(tǒng)一布局，差異設計
2.信息密集，整體呼應
3.多維展示，互動體驗
4.因時而變，靈活調(diào)整
三、客戶動線打造
1.客戶動線的規(guī)劃
2.設計客戶動線理念
3.設計客戶動線的方法
4.客戶動線的應用
四、功能分區(qū)打造
1.咨詢引導區(qū)
2.智能服務區(qū)
3.客戶等候區(qū)
4.非現(xiàn)金服務區(qū)
5.現(xiàn)金服務區(qū)
6.財富管理區(qū)
7.特色服務區(qū)
8.公眾教育區(qū)
9.便民服務區(qū)
10.臨街區(qū)域
第三講：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理
一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內(nèi)容
1.人的管理
2.物的管理
3.事的管理
二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內(nèi)容
1.人員標準化管理
1）標準化的崗位職責
2）標準化的服務規(guī)范
3）標準化的工作流程
4）標準化的文化氛圍
2.環(huán)境標準換管理
1）標準化的標識應用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務形象
2）標準化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應用
3）標準化的營銷氛圍，增強網(wǎng)點產(chǎn)品宣傳效果
4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率
3.事件標準化管理
1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點服務效率
2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務品質(zhì)
3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗
4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件
4.應急標準化管理
1）業(yè)務系統(tǒng)應急預案
2）火災應急預案
3）發(fā)生搶劫應急預案
4）客流激增、示威網(wǎng)點
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災害

第四講：如何提升網(wǎng)點服務資源效能
一、網(wǎng)點效能提升的總體要求
1.人盡其力
對勞動力進行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常
態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到
二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2.物盡其能
服務資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道、自助設備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充
足的開工率和達產(chǎn)率
3.地盡其用
服務資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化，結合網(wǎng)點的實際情況，
合理設置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率

二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1.共性問題，從“上”去解決
2.個性問題，從“下”去解決
3.顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結癥
4.隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)
三、弄清機理、把握要義
1.網(wǎng)點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養(yǎng)護
10）減少散管，增加統(tǒng)管
2.網(wǎng)點效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側重于零售業(yè)務的協(xié)同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提
升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務聯(lián)動能力提升

3）管理效能：管理效能側重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員
工執(zhí)行能力提升
3.網(wǎng)點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實戰(zhàn)
4.網(wǎng)點效能提升的六大關鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊伍為基礎
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重實戰(zhàn)為平臺
5.明確效能網(wǎng)點的科學定位
1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎網(wǎng)點和特色網(wǎng)點、自助網(wǎng)點社區(qū)銀行型）
5）五個星級——對網(wǎng)點實施一至五星級評價管理
6）六類崗位——網(wǎng)點主任，運營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點、扎實推動
1.組織開展相關活動
2.《營銷策略表》等五個工具導入
3.確定效能提升攻堅目標
4.跟蹤監(jiān)測考核
五、學以致用、預期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機具高效了
4.空間優(yōu)化了
5.單產(chǎn)提升了
6.客戶轉變了
7.風控強化了

第五講：全面拓展新客戶——如何構建金融生態(tài)圖
一、對自己銀行的調(diào)研
1.我們的團隊
2.我們的崗位
3.我們的業(yè)務
4.我們的榮譽
二、對金融同業(yè)的調(diào)研
1.同業(yè)基本情況摸底
2.比較優(yōu)勢分析
3.相對優(yōu)勢分析
三、對市場資源調(diào)研
1.居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2.行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3.大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4.商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
5.工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
6.綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展
7.綜合性大學金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對自身優(yōu)勢劣勢分析
1.自身優(yōu)勢：產(chǎn)品優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、網(wǎng)點優(yōu)勢
2.自身劣勢：產(chǎn)品劣勢、服務劣勢、網(wǎng)點劣勢
3.如何針對優(yōu)勢劣勢揚長補短
五、對目標客戶的拓展與營銷策略
1.明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進方案
2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財產(chǎn)品、融資方案
3.公私聯(lián)動：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個人資源
4.服務創(chuàng)新：請進來、走出去
5.打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務
6.行動目標：當年目標、三年規(guī)劃、遠景目標
互動及演練

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