《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》2天

存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展

課程收益：
第一講：：存量客戶，尤其是存量貴賓客戶，是銀行營銷的最重要的資源。因此，如何
服務(wù)存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是銀行產(chǎn)品營銷的重點?！百F賓客戶管理與
分層服務(wù)”是提升存量客戶價值的內(nèi)在要求，是實現(xiàn)貴賓客戶管理、優(yōu)化資源配置的有效
手段、是提高客戶滿意度的必要措施，是向存量客戶要增量效益的必要途徑，是踐行“以
產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型”的重要抓手。
第二講：：“公私聯(lián)動營銷與全面客戶拓展”是利用當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型升級的最新成果，通過
走訪周邊“居民社區(qū)、行政單位、大型企業(yè)、工業(yè)園區(qū)、商業(yè)綜合體、大中專院校、醫(yī)療
資源”等，繪制網(wǎng)點金融生態(tài)圖。對網(wǎng)點輻射區(qū)域資源進行全面的調(diào)研、分析、規(guī)劃，根
據(jù)“了解自己、認識同業(yè)、資源分析、優(yōu)勢劣勢、目標(biāo)定位”等，對整個服務(wù)半徑范圍內(nèi)
的金融生態(tài)進行全面的調(diào)查、分析，制定“一戶一策”的營銷、服務(wù)方案，全面拓展銀行
業(yè)務(wù)。繪制網(wǎng)點金融生態(tài)圖，是提升網(wǎng)點效能的一把利器。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：支行主管行長、網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理
授課方式：
1.講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3.情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達到學(xué)以致用的目的）
4.視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：貴賓客戶管理維護與價值的深度挖掘
一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的
1.落實管戶責(zé)任
2.提升服務(wù)水平
3.提高客戶黏性
二、貴賓客戶管理遵循的原則
1.價值管理
2.分層服務(wù)
3.四包到人
4.團隊協(xié)同
三、貴賓客戶分層怎么分
1.硬性分層-系統(tǒng)判斷
2.軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策
四、為什么要做客戶分層
1.不斷改善服務(wù)水平的重要舉措
2.更好地分配銀行服務(wù)資源
3.促進一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4.客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻度
五、分層服務(wù)與營銷的做法
1.摸清家底
2.完善信息
3.全部指派
4.兩個明確
5.向誰營銷
6.營銷什么
六、網(wǎng)點負責(zé)人-如何分配客戶
1.熟戶認領(lǐng)
2.價值優(yōu)先
3.熟戶定義
七、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值
1.按資產(chǎn)狀況分群
2.按社會背景分群
3.按興趣愛好分群
4.按年齡結(jié)構(gòu)分群
5.按客戶性別分群
八、網(wǎng)點負責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理
1.每日
2.每周
3.每月
九、網(wǎng)點負責(zé)人-管戶效果評估
1.二次分配客戶
2.滿意度調(diào)查評估
3.數(shù)據(jù)指標(biāo)變動評估
十、貴賓客戶服務(wù)與營銷的四大核心流程
1.客戶識別
2.引導(dǎo)推薦
3.服務(wù)營銷
4.客戶維護
十一、貴賓客戶維護的六大關(guān)鍵點
1.客戶價值判斷
2.客戶高效溝通
3.客戶需求分析
4.產(chǎn)品組合營銷
5.客戶價值提升
6.客戶關(guān)系管理
互動及演練
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練
互動演練：整理思路有效表達-樁子理論演練

第二講：新形勢下的全面業(yè)務(wù)拓展——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
一、對自己銀行的調(diào)研
1.我們的團隊
2.我們的崗位
3.我們的業(yè)務(wù)
4.我們的榮譽
5.我們的產(chǎn)品
6.我們的系統(tǒng)
7.我們的服務(wù)
二、對金融同業(yè)的調(diào)研
1.同業(yè)基本情況摸底
2.比較優(yōu)勢分析——產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、系統(tǒng)優(yōu)勢
3.相對優(yōu)勢分析——產(chǎn)品劣勢、服務(wù)劣勢、系統(tǒng)劣勢
4.如何針對優(yōu)勢劣勢揚長補短
三、對市場資源調(diào)研
1.居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2.行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3.大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4.商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
5.工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
6.綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展
7.綜合性大學(xué)金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對目標(biāo)客戶的拓展與營銷策略
1.明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進方案
2.產(chǎn)品創(chuàng)新：理財產(chǎn)品、融資方案
3.公私聯(lián)動：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個人資源
4.行司聯(lián)動：銀行與基金公司、保險公司開展聯(lián)合營銷
5.服務(wù)創(chuàng)新：請進來、走出去
6.打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)
7.行動目標(biāo)：當(dāng)年目標(biāo)、三年規(guī)劃、遠景目標(biāo)
六、互動及演練
針對每一個網(wǎng)點，確認新客戶拓展突破點

第三講：營銷手段及營銷活動策劃
一、交叉營銷
1.什么是交叉營銷
2.為什么要交叉營銷
3.交叉營銷的形式
4.交叉營銷在日常工作中的應(yīng)用
二、電話營銷與電話邀約
1.電話邀約的目的
2.電話邀約的對象
3.電話邀約的流程
三、外拓營銷
1.外拓營銷活動計劃制定
2.外拓營銷活動前準(zhǔn)備
3.外拓營銷活動種執(zhí)行
4.外拓營銷活動后總結(jié)
四、活動營銷
1.活動的目的、規(guī)模、形式
2.客戶對象、活動組織、時間地點
3.費用預(yù)算、誰來買單？
五、微信營銷
1.微信公眾平臺建立
2.微信訂閱號的制作
3.微信訂閱號的價值
六、網(wǎng)點微沙策劃
1.專題沙龍活動策劃
2.網(wǎng)點微沙策劃
1）網(wǎng)點微沙的策劃
2）網(wǎng)點微沙的價值
3）網(wǎng)點微沙的實施
七、互動及演練
固化工具：預(yù)留固化工具
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

第四講：成功客戶拓展?fàn)I銷案例分享
一、“三包三營銷”工作管理辦法
1.“三包三營銷”活動的主要內(nèi)容
1）“三包”即包門店，主要是包網(wǎng)點所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主要是挖掘
大客戶、高價值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點所在地周圍的居民住宅區(qū)
2）“三營銷”即營銷儲蓄存款、營銷代理報銷、營銷理財產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點布局，利用
網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營銷區(qū)域，劃定網(wǎng)點服務(wù)和營銷半徑、確定網(wǎng)點之間的四至，實現(xiàn)宣
傳與營銷無盲點。
2.“三包三營銷”工作的具體要求
3.“三包三營銷”工作的評比考核
二、“六優(yōu)”個人客戶群體批發(fā)營銷方案
1.充分認識“六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的特殊意義
“六優(yōu)”客戶是優(yōu)質(zhì)個人金融資源的富集區(qū)和各家銀行競爭的焦點，“六優(yōu)”客戶是我行個
人客戶營銷的薄弱點和客戶建設(shè)的重點、“六優(yōu)”客戶是我行開展的一系列營銷活動的落
腳點
2.“六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的重點
1）第一類客戶：優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶
2）第二類客戶：優(yōu)質(zhì)法人高管戶
3）第三類客戶：優(yōu)質(zhì)私營商戶
4）第四類客戶：優(yōu)質(zhì)第三方存管戶
5）第五類客戶：優(yōu)質(zhì)拆遷戶
6）第六類客戶：優(yōu)質(zhì)高檔小區(qū)住宅戶
3.“六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的策略及措施
1）明確責(zé)任，分層推進
2）細分市場，選準(zhǔn)客戶。
3）劃分陣地，落實任務(wù)。
4）項目運作，限期完成。
5）搞好競賽，加強督導(dǎo)
三、個人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)及營銷服務(wù)方案
1）如何建立個人核心客戶檔案
2）如何運用核心客戶群
3）客戶群建設(shè)維護、評價與考核
四、個人金融資產(chǎn)“1+N”組合營銷活動方案
1）“1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲蓄業(yè)務(wù)，是個人金融資產(chǎn)營銷的主體；
2）“N”是個人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險、代理基金等各類
產(chǎn)品
3）儲蓄是主力推進器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應(yīng)市場和客戶需求，實現(xiàn)儲
蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷售的靈活轉(zhuǎn)換
五、個人金融產(chǎn)品營銷規(guī)定動作
1.售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點五到位
2.售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點七到位
3.售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點五到位

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