《服務(wù)營(yíng)銷——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實(shí)施》2天

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實(shí)施

課程背景：
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷難、溝
通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營(yíng)銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管行
長(zhǎng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的老大難問(wèn)題。隨著銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，營(yíng)銷管理越來(lái)越
強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)效能的提高、營(yíng)銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的提升。

課程收益：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了的沖擊，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值不是削弱了，而是加強(qiáng)了。作為服
務(wù)最重要的服務(wù)渠道，網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值不容替代。
網(wǎng)點(diǎn)是創(chuàng)造價(jià)值的重要渠道，網(wǎng)點(diǎn)是零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)前沿，網(wǎng)點(diǎn)是銀行持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
中心?！摆A在大堂、廳堂制勝”是服務(wù)客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品的關(guān)鍵，貴賓客戶管理系統(tǒng)要求，
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須70%時(shí)間服務(wù)大堂。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、高低柜柜員
授課方式：
1．講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）
2．案例分享（融入老師多年管理工作中的生動(dòng)案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
3．情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問(wèn)題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）
4．視頻觀看（營(yíng)銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評(píng)，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與“贏在大堂”策略的實(shí)施
二級(jí)支行行長(zhǎng)是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管
理和銷售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)，支行行長(zhǎng)要認(rèn)識(shí)、了解柜面服務(wù)與營(yíng)銷的重要性，要求柜面人員
在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要規(guī)范，形成習(xí)慣動(dòng)作。
一、主題營(yíng)銷活動(dòng)
主題營(yíng)銷活動(dòng)強(qiáng)化崗位間的配合和協(xié)同營(yíng)銷，各崗位要密切配合……
1．主題營(yíng)銷活動(dòng)思路
主題營(yíng)銷就是克服原來(lái)網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險(xiǎn)的說(shuō)保險(xiǎn)、懂得基金的說(shuō)基金、愛(ài)
好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無(wú)所適從的問(wèn)題。突出營(yíng)銷氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)
……，這是強(qiáng)化廳堂營(yíng)銷、提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要突破口。
2．主題營(yíng)銷活動(dòng)目的
強(qiáng)化階段性營(yíng)銷氛圍。從客戶進(jìn)入大堂開(kāi)始，第一眼看到的就是主題營(yíng)銷宣傳海報(bào)，然
后是大堂經(jīng)理桌臺(tái)卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側(cè)擋折頁(yè)架——高柜柜臺(tái)電子相
框——高柜柜員順勢(shì)營(yíng)銷卡——宣傳展板，形成視覺(jué)沖擊……
3．主題營(yíng)銷活動(dòng)周期
主題營(yíng)銷活動(dòng)包括主題營(yíng)銷活動(dòng)策劃、網(wǎng)點(diǎn)全體人員培訓(xùn)、各個(gè)崗位推薦等幾個(gè)環(huán)節(jié)。
主題營(yíng)銷一般以一周為一個(gè)主題周期……
4．主題營(yíng)銷活動(dòng)責(zé)任人
理財(cái)經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營(yíng)銷活動(dòng)的主要責(zé)任人，但主題營(yíng)銷的參與者……
5．主題營(yíng)銷物料及人員培訓(xùn)
應(yīng)準(zhǔn)備好理財(cái)看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁(yè)、數(shù)量充足的產(chǎn)品推薦卡等。要利用晨
會(huì)和夕會(huì)主題培訓(xùn)環(huán)節(jié)，……
6．主題營(yíng)銷活動(dòng)注意事項(xiàng)
二、服務(wù)營(yíng)銷七步曲
1．服務(wù)營(yíng)銷七步曲：舉手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行
長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要堅(jiān)持，形成習(xí)慣
動(dòng)作
2．順勢(shì)營(yíng)銷“四個(gè)一”:順勢(shì)營(yíng)銷“四個(gè)一”：一聲問(wèn)候、一張折頁(yè)、一句營(yíng)銷、一個(gè)轉(zhuǎn)介
紹
三、大堂財(cái)富講堂
1．財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī)：觀察排隊(duì)等候叫號(hào)的客戶達(dá)到10人左右，預(yù)計(jì)等候時(shí)間在20分鐘
以上時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)財(cái)富講堂。一般掌握在上午、下午兩個(gè)客戶高峰階段，財(cái)富講堂活動(dòng)
要堅(jiān)持不懈，既能營(yíng)銷產(chǎn)品，又能解決客戶分流問(wèn)題
2．財(cái)富講堂使用工具：書(shū)寫(xiě)白板、移動(dòng)平板電腦、實(shí)物、手機(jī)等。
3．財(cái)富講堂講課內(nèi)容：要把握客戶等候時(shí)的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減少客戶等
候時(shí)間、減少客戶親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行
、自助機(jī)具使用等。也可以配合主題營(yíng)銷簡(jiǎn)要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營(yíng)銷產(chǎn)品
1．大堂財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī)
2．大堂財(cái)富講堂使用工具
3．大堂財(cái)富講堂的成果運(yùn)用
四、廳堂管理的實(shí)施
1．廳堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬間
3）崗位聯(lián)動(dòng)
4）站位鐵三角
5）有效巡視
6）現(xiàn)場(chǎng)最真
7）彈性排班
8）預(yù)排變動(dòng)
9）關(guān)注變動(dòng)
10）電話掃描
2．服務(wù)營(yíng)銷四大傳播法則
1）波紋傳播
2）AB法則
3）聚焦價(jià)值
4）價(jià)值互換
3．網(wǎng)點(diǎn)效能提升固化三大法寶
1）PK實(shí)戰(zhàn)
2）演練
3）點(diǎn)評(píng)
4．廳堂管理兩創(chuàng)新三提升
1）抓方法創(chuàng)新
2）抓內(nèi)容創(chuàng)新
3）網(wǎng)點(diǎn)管理能提提升
4）員工營(yíng)銷能力提升
5）客戶服務(wù)體驗(yàn)提升
五、網(wǎng)點(diǎn)微沙
1．網(wǎng)點(diǎn)微沙策劃
1）網(wǎng)點(diǎn)沙龍形式
2）網(wǎng)點(diǎn)沙龍作用
3）網(wǎng)點(diǎn)微沙標(biāo)準(zhǔn)流程
4）理財(cái)沙龍網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋要求
5）網(wǎng)點(diǎn)微沙龍舉辦“12315”原則
6）組織開(kāi)展“我是講師”評(píng)選活動(dòng)
2．專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實(shí)施
3）客戶簽單跟進(jìn)
六、堂前營(yíng)銷
1．堂前營(yíng)銷的策劃
2．堂前營(yíng)銷的目的
3．堂前營(yíng)銷的實(shí)施

第二講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1．人的管理
2．物的管理
3．事的管理
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1．人員標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)
2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范
3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程
4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍
2．環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹(shù)立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象
2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用
3）標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果
4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
3．事件標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率
2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)
3）標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
4．應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4）客流激增、示威網(wǎng)點(diǎn)
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災(zāi)害

第三講：營(yíng)銷手段及營(yíng)銷活動(dòng)策劃
一、交叉營(yíng)銷
1．什么是交叉營(yíng)銷
2．為什么要交叉營(yíng)銷
3．交叉營(yíng)銷的形式
4．交叉營(yíng)銷在日常工作中的應(yīng)用
二、電話營(yíng)銷與電話邀約
1．電話邀約的目的
2．電話邀約的對(duì)象
3．電話邀約的流程
三、外拓營(yíng)銷
1．外拓營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃制定
2．外拓營(yíng)銷活動(dòng)前準(zhǔn)備
3．外拓營(yíng)銷活動(dòng)種執(zhí)行
4．外拓營(yíng)銷活動(dòng)后總結(jié)
四、活動(dòng)營(yíng)銷
1．活動(dòng)的目的、規(guī)模、形式
2．客戶對(duì)象、活動(dòng)組織、時(shí)間地點(diǎn)
3．費(fèi)用預(yù)算、誰(shuí)來(lái)買單？
4．客戶活動(dòng)組織案例：《同心共贏，相伴成長(zhǎng)~共創(chuàng)互利合作的美好未來(lái)》
五、微信營(yíng)銷
1．微信公眾平臺(tái)建立
2．微信訂閱號(hào)的制作
3．微信訂閱號(hào)的價(jià)值
互動(dòng)演練及固化工具
固化工具：預(yù)留固化工具
演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

劉佳和老師的其它課程