《眼鏡店長(zhǎng)管理經(jīng)營(yíng)能力培訓(xùn)大綱 - 第三版》

《眼鏡店長(zhǎng)管理經(jīng)營(yíng)能力提升大綱》

主講：郜 杰
培訓(xùn)對(duì)象
? 眼鏡店長(zhǎng)、儲(chǔ)備眼鏡店長(zhǎng)
培訓(xùn)形式
? 專題講授/互動(dòng)問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場(chǎng)討論
培訓(xùn)時(shí)間
? 二天， 每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)和效果
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)如何組建并激勵(lì)具有戰(zhàn)斗力的門店團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行有效管理
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)如何做好店面日常貨品管理工作
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)做好門店促銷技巧
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)處理客戶投訴、公關(guān)應(yīng)對(duì)
? 掌握有效溝通的方法和技巧
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)如何做好客戶服務(wù)管理工作
?
教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)的銷售技巧，并教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)如何培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員，讓每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員提升3
0%以上的業(yè)績(jī)
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)如何做大做強(qiáng)及數(shù)據(jù)分析
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)如何處理人際關(guān)系
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)如何應(yīng)對(duì)員工沖突
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)如何節(jié)約門店成本
? 教會(huì)眼鏡店長(zhǎng)使用管理工具

前言
門店的四項(xiàng)收入
第一講 實(shí)戰(zhàn)銷售技巧
1.開場(chǎng)技巧
2.如何處理反對(duì)問題
3.如何處理價(jià)格問題
4. 快速成交技巧
第二講 店鋪定位分級(jí)管理
1.“大店”管理重心
2.“小店”管理重心
第三講 做好門店陳列
1.店鋪陳列規(guī)劃設(shè)計(jì)
2.終端店鋪陳列的關(guān)鍵點(diǎn)
3.店鋪布局規(guī)劃——分區(qū)管理
4.如何判斷店鋪貨品的技術(shù)
第四講 做好門店形象管理
1.店面形象的維持
2.商品形象的陳列
3.人員形象的維持
第五講 做好店鋪指揮
1.主動(dòng)取代被動(dòng)
2.溝通取代默許
3.當(dāng)一個(gè)真正的店長(zhǎng)
第六講 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的管理
1.開店、打烊準(zhǔn)備與管理
2.陳列方式的更新和調(diào)整
3.廣告，宣傳，POP管理和調(diào)整
4.存活控管，調(diào)整，盤點(diǎn)
5.能源，電話的控管和節(jié)約
6.退換貨，商品損壞，遭竊處理調(diào)整
7.待客應(yīng)對(duì)，銷售技巧
第七講 下屬的管理與調(diào)整
1.出勤表執(zhí)行，報(bào)告，執(zhí)行狀況
2.導(dǎo)購(gòu)人事考核
3.從業(yè)人員商品知識(shí)的提升
4.從業(yè)人員穩(wěn)定力提升以及指導(dǎo)教育
第八講 傳達(dá)企業(yè)愿景和文化
1.愿景：看到未來(lái)，自然向前
2.文化：親身實(shí)踐，自然傳達(dá)
3.品牌忠誠(chéng)度，由自己做起
第九講 指導(dǎo)工作心態(tài)
1.工作述職
2.平日激勵(lì)
3.熟人生處
第十講 指導(dǎo)工作方法，技能
1.OJT隨崗輔導(dǎo)
2.經(jīng)驗(yàn)傳承
3.開放的交流環(huán)境
第十一講 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作
1.工作手則的運(yùn)用
2.工具的應(yīng)用
3.沖突管理
案例：?jiǎn)T工之間矛盾、店員說(shuō)店長(zhǎng)壞話
第十二講 開好銷售例會(huì)
1.早會(huì)：目標(biāo)確認(rèn)，技能演練，工作分配
2.晚會(huì)：工作檢討及建議
3.周會(huì)：追目標(biāo)，定方向，案例研討，主題分享
4.月會(huì)：目標(biāo)確認(rèn)，工作總結(jié)，群體激勵(lì)
5.銷售例會(huì)注意事項(xiàng)
第十三講? 處理顧客投訴
1.認(rèn)知：客戶投訴的原因及類型
2.步驟一：隔離政策
3.步驟二：聆聽不滿
4.步驟三：做筆記
5.步驟四：分析原因
6.步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
7.步驟六：追蹤電話
8.步驟七：自我反省
第十四講 如何道歉
1.避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)
2.我向你道歉
3.這真是太糟糕了
4.謝謝你
第十五講? 維持VIP顧客保持良好互動(dòng)
1.基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)
2.好的關(guān)系來(lái)自用心
3.多做貼心的小事
4.運(yùn)用科技
5.做好顧客歸屬感
6.做好售后服務(wù)的方式方法
7.十招激活VIP
后附店長(zhǎng)日常管理、店務(wù)管理部分內(nèi)容：
一．日常管理
■ 1.店長(zhǎng)一天的活動(dòng)
A:?早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時(shí)）
B:手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況
C:營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)
格、設(shè)備、零錢等狀況
C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方
法
D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)
■ ?開店后到中午
A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)，今日營(yíng)業(yè)額要做多少？今日全力促銷哪樣產(chǎn)品？
B：營(yíng)業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）
C：營(yíng)業(yè)店近期產(chǎn)品品類進(jìn)行銷售量/額比較
D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？
■ 中午輪班午餐
■ 下午（1：00~3：00）
A：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣
B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報(bào)
C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）
■ 傍晚（3：00~6：00）
A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況
B：檢查店面的整體情況
C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)
D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)
■ 晚間（6：00~關(guān)門）
A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)
B：盤點(diǎn)物品、收銀
C：制作日?qǐng)?bào)表
D：打烊工作的完成
E：做好離店的工作（保障店面晚間的安全）
1. 店務(wù)管理
■ 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
（1）一個(gè)店長(zhǎng)要管理的內(nèi)容：形象、陳列、服務(wù)、士氣、能力、業(yè)績(jī)；
（2）店長(zhǎng)=教練；店長(zhǎng)不要總站在收銀臺(tái)，店長(zhǎng)不是收銀員；店長(zhǎng)不要僅做銷售，店
長(zhǎng)不是導(dǎo)購(gòu)員；
（3）店長(zhǎng)與員工的區(qū)別：店工是教練負(fù)有教導(dǎo)與指導(dǎo)員工成長(zhǎng)的職責(zé)；
（4）客人不進(jìn)店：是櫥窗、頭檔有問題；方法調(diào)整櫥窗與頭檔；
（5）客人進(jìn)店不試：是陳列、貨品、人員有問題；方法是調(diào)整陳列、貨品、人員；

（6）客人試了不買：是導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)、銷售有問題，還是差臨門一腳；
（7）店長(zhǎng)在賣場(chǎng)：要觀察員工、觀察顧客、?隨時(shí)跟進(jìn)。
■ 如何召開晨會(huì)
1）晨會(huì)原則：回顧昨日，布置當(dāng)天的任務(wù)，激勵(lì)員工士氣；給方法，調(diào)整員工狀態(tài)
；
2）晨會(huì)內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、生意回顧、今日工作安排、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、交流銷售技巧
；
3）成功的晨會(huì)：多多的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)，店長(zhǎng)的作用是幫助員工如何銷售，員工遇到問
題我們的任務(wù)是幫助他解決問題，解決員工的問題就是解決店鋪的問題；
4）晨會(huì)是每天的小培訓(xùn)，提高員工業(yè)績(jī)的能力，解決他們遇到的問題；
5）執(zhí)行力：令結(jié)果發(fā)生才叫真正的執(zhí)行力。
6）開完晨會(huì)后開“時(shí)段跟進(jìn)會(huì)”，目的：追生意、追目標(biāo)；方法：會(huì)后要給員工方法
；
7）給員工分工，委派不同的任務(wù)（小組長(zhǎng)），讓每位員工感覺自己很重要。
8）晨會(huì)是安排任務(wù)、給方法、激勵(lì)；晚會(huì)是對(duì)辦法的總結(jié)和檢討。

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