《珠寶門店導購知識及銷售技巧培訓》

《珠寶門店導購員知識及銷售技巧培訓》
培訓師：郜杰
一、課程目標：
通過培訓使學員
1. 掌握常用珠寶知識，能夠?qū)︼椘愤M行正確講解
2. 提升珠寶導購員積極心態(tài)、熱情服務的理念與技巧；
3. 掌握門店銷售的標準流程；
4. 掌握門店銷售的禮儀規(guī)范；
5. 掌握實戰(zhàn)而規(guī)范的銷售技巧；
6. 幫助珠寶導購人員在銷售過程中正確的銷售話術有力推動銷售進程。
二、課程內(nèi)容：
1. 珠寶、翡翠知識及寓意
2. 珠寶導購正確的銷售心態(tài)及銷售行為；
3. 實戰(zhàn)的銷售技巧；
4. 如何做好客戶售后服務。
三、課程大綱：
1. 珠寶、翡翠玉石鑒賞與意義
第一講 黃、鉑金首飾基本知識
2. 鑲嵌類飾品珠寶知識
鉆石4C、產(chǎn)地、工藝、鑲嵌等
紅藍寶產(chǎn)地、種類、價值
碧璽產(chǎn)地、種類、價值
歐泊產(chǎn)地、鑒賞、價值
水晶產(chǎn)地、種類、價值
托帕石、橄欖石、石榴石等
鑲嵌類飾品價格及發(fā)展趨勢
3. 翡翠玉石珠寶知識
翡翠來歷及種類
翡翠掛件寓意
翡翠A\B\C貨區(qū)分
第二章 珠寶珠寶導購實戰(zhàn)銷售技巧
1. 珠寶導購積極心態(tài)的建立
愛崗敬業(yè)、職業(yè)責任
與公司站在同一陣線
樂于助人的態(tài)度
焦點導引思想
大量工作忘記傷口
忠誠比能力更重要
勤奮與感恩
案例：珠寶店的感動服務
2.? 贏在起點——文明禮貌接待顧客七禮儀
注意接待順序、接一顧二招呼三
百問不厭、一視同仁
個人外在的形象就是公司的形象
微笑服務“四個結(jié)合”
塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務工作環(huán)境
有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌
用贊美接近客戶
案例：新加坡航空公司案例
3. 珠寶導購完美的待客之道
掌握接近客戶的時機
導購等待銷售時機時的注意事項
導購身體姿勢的不良習慣
結(jié)帳作業(yè)不容忽視
電話的應對方式
4. 應對顧客銷售七流程
銷售七流程
5. 珠寶門店導購員開場技巧
基本認知：碎話+詢問+三種顧客反應
技巧一：新的…
技巧二：項目與計劃
技巧三：唯一性
技巧四：簡單明了
技巧五：重要誘因
技巧六：制造熱銷的氣氛
技巧七：老顧客開場技巧
技巧八：老顧客帶新顧客開場技巧
技巧九：老顧客找導購員離職開場技巧
技巧十：老顧客找的導購調(diào)休開場技巧
技巧十一：顧客一來就問打幾折怎么開場
6. 珠寶展示三方法
能夠用道具、自身、顧客三種展示
用工具儀器協(xié)助展示
試戴展示首飾注意事項
7. 如何講解珠寶產(chǎn)品五技巧
下降講解法
對比講解法
NFABE講解法
USP講解法
構圖講解法
【實戰(zhàn)練習】：構圖技巧，讓顧客自己說服自己
8.? 珠寶導購如何處理顧客反對問題
技巧一：接受、認同贊美
技巧二：化反對問題為賣點
技巧三：以退為進
技巧四：關注顧客的“非語言信息”
技巧五：鼓勵試戴
具體反對問題處理
案例：夫妻和丈母娘柜臺發(fā)生爭執(zhí)，如何處理
9. ? 珠寶導購如何激發(fā)購買欲望的技巧
技巧一：用如同取代少買
技巧二：運用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運用人性的弱點
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導焦點
技巧八：四步五緣
案例：情人節(jié)讓要走的小伙子欣然購買
案例：夢金園如何講解AU9999黃金
10. ? 掌握結(jié)束銷售的契機
當機立斷，購買欲望高點成交
導購員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼
語言、行動，一氣呵成
識別顧客結(jié)束語言的訊號
識別顧客結(jié)束肢體語言的訊號
11. ? 珠寶導購常用締結(jié)的八種技巧
技巧一：替客戶做決定
技巧二：有限數(shù)量或期限
技巧三：推銷今天買
技巧四：假設式結(jié)束法
技巧五：邀請式結(jié)束法
技巧六：法蘭克結(jié)束法
技巧七：門把法
技巧八：親情促成法
12. ? 珠寶導購如何處理門店常見價格異議
主事者的態(tài)度
具體的價格異議
抗住價格的八種方法
案例：如何處理價格問題
13. 珠寶導購如何做好連帶銷售
連帶銷售原因
容易連帶銷售的三個時機
容易連帶銷售的三個時段
連帶銷售的出發(fā)點
連帶銷售的原則
連帶銷售賣風格賣類別
連帶銷售商品相加等于整數(shù)原則
付錢不等于銷售結(jié)束
連帶銷售四大系統(tǒng)
14. ? 商談六原則
處理異議前先處理心情
不要急于解釋
感覺是會積累的
從回答中整理客戶需求
促進購買的詢問方式
詢問客戶關心的事
案例：顧客為什么要退貨？
15. ? 珠寶導購詢問顧客六技巧
問題表要提前準備（三大問、五小問）
不要連續(xù)發(fā)問
不要否定顧客
盡量用封閉式問題
在沒有搜集好信息前，不要做大面積解說產(chǎn)品
不要答非所問
16. ? 處理客戶投訴的八步驟
認知：客戶投訴的原因及類型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
步驟六：必要時三轉(zhuǎn)法
步驟七：追蹤電話
步驟八：自我反省
案例：商場珠寶店如何處理客戶投訴
17. 如何道歉
避免常用錯誤道歉語
我向你道歉
這真是太糟糕了
謝謝你
18. 導購如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹
顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹
顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹
怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
轉(zhuǎn)介紹的最佳時機
轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
轉(zhuǎn)介紹的注意事項
19. ? 珠寶門店與顧客保持良好互動
基本應對用語
抓好二值：附加值、期望值
好的關系來自用心
如何要客戶資料
運用科技宣傳與增值
做好顧客歸屬感
做好商家聯(lián)盟
十招激活VIP
公益活動提升銷量
案例：山東一家珠寶門店如何做好售后服務，帶來銷售業(yè)績
備注：課后學員自由提問，老師現(xiàn)場回答

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