銀行對公客戶經(jīng)理-綜合營銷技能提升

銀行對公客戶經(jīng)理

《綜合營銷技能提升》

Professional Selling Skills for Customer Managers

-- 針對銀行對公客戶經(jīng)理定制開發(fā)、涉及多個行業(yè)的營銷案例

— 投資50萬拍攝“教學(xué)微電影劇”再現(xiàn)銀行對公營銷場景

-- 營銷模型+9大行動指南+16種實踐工具的“知識地圖”

-- 小組研討與案例診斷的“互動+咨詢+輔導(dǎo)式培訓(xùn)”

課程背景     

Training Background

銀行之間的競爭，其焦點是市場的競爭，而市場競爭的核心是必須打造一支定位明確、聯(lián)系客戶緊密、應(yīng)變能力強、專業(yè)素質(zhì)高的營銷隊伍。但是，對于今天的銀行客戶經(jīng)理隊伍來說，面臨著比過去任何一個時期都嚴(yán)峻的市場競爭和挑戰(zhàn)，每一個客戶經(jīng)理都處在與其他競爭對手進(jìn)行市場與客戶爭奪的第一線，承受著巨大的心理和業(yè)績壓力，在客戶、競爭、個人等多個方面都普遍面臨著以下問題：

1. 從客戶需求的角度來說，今天的客戶已不僅僅滿足于購買某種產(chǎn)品或者服務(wù)，他們需要客戶經(jīng)理為他們提供專業(yè)化的建議、定制化的方案并幫助他們做出正確的金融決策；

2. 從競爭的角度來說，市場競爭環(huán)境激烈而又慘烈，銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，變相的價格戰(zhàn)也愈演愈烈；競爭對手破壞行業(yè)秩序地惡性攻擊，對銀行存量和增量市場的威脅越來越突出。

3. 從個人的角度來說，業(yè)績壓力所導(dǎo)致長期超時、超負(fù)荷工作造成的心理與精神壓力越來越大；客戶經(jīng)理缺乏專業(yè)訓(xùn)練，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化能力不強，專業(yè)營銷技能與完成業(yè)績的矛盾越來越重。

針對客戶經(jīng)理面對的問題與挑戰(zhàn)，如何結(jié)合客戶經(jīng)理這個團(tuán)隊的工作實際和個人的能力差異，系統(tǒng)地、科學(xué)地、全面地提升他們的專業(yè)營銷能力是各家銀行營銷管理者面臨的焦點和難點問題。

為此我公司的資深專家和咨詢顧問于2014年針對6家銀行的近80位客戶經(jīng)理的營銷工作進(jìn)行了深入地跟蹤調(diào)研，并對多加銀行的營銷現(xiàn)狀進(jìn)行了廣泛地分析，采集了大量的案例，設(shè)計開發(fā)了《銀行客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升》培訓(xùn)課程。

培訓(xùn)思路     

Solution

通過對以上調(diào)研成果與對公客戶經(jīng)理營銷能力模型進(jìn)行對比分析，我們建議可以從以下四個方面入手進(jìn)行全面的營銷能力提升：（見下圖）

n  信息掌控能力

是客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷的基本能力，其中包括：

1)        客戶信息的收集與整理能力

2)        客戶信息的分析與辨識能力

3)        客戶信息的利用與完善能力

信息掌控能力的強弱將決定客戶經(jīng)理是否具有清晰的目標(biāo)、快速的應(yīng)變和對市場機會把握的主動性。

n  營銷溝通能力

是客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷的關(guān)鍵能力，其中包括：

1)     人際交流與溝通的能力

2)     挖掘與診斷需求的能力

3)     展示與證明實力的能力

這項能力的強弱將直接決定著營銷人員能否有效的吸引客戶、辯明客戶、說服客戶并最終獲得客戶，順利實現(xiàn)營銷目標(biāo)。

n  客戶管理能力

是客戶經(jīng)理鞏固業(yè)績的重要能力，其中包括：

1)       客情關(guān)系的建立能力

2)       客戶忠誠度的培養(yǎng)能力

3)                  客戶關(guān)系的再利用能力

這項能力的強弱將決定著營銷人員能否從根本上贏得客戶的長期信任，結(jié)成共贏的伙伴關(guān)系，控制客戶流失風(fēng)險和降低營銷成本，轉(zhuǎn)守為攻、有效攻擊競爭對手。

n  業(yè)績達(dá)成能力

是客戶經(jīng)理實現(xiàn)營銷目標(biāo)的關(guān)鍵能力，其中包括：

1)       營銷目標(biāo)的設(shè)定能力

2)       營銷目標(biāo)的促成能力

3)       客戶需求的滿足能力

這項能力的強弱將決定著客戶經(jīng)理能否持續(xù)、系統(tǒng)地滿足客戶需要，保持業(yè)績持續(xù)增長的關(guān)鍵，真正在客戶心目中樹立起專業(yè)形象地位。

課程特色

Training Features

培訓(xùn)目標(biāo)

Objectives

v  幫助學(xué)員系統(tǒng)提升營銷的四種關(guān)鍵能力，并熟練應(yīng)用于電話約訪、客戶拜訪、需求挖掘、方案呈現(xiàn)等工作情境

v  幫助學(xué)員全面掌握金融營銷的特點，了解客戶營銷的規(guī)律、方法與流程

v  幫助學(xué)員準(zhǔn)確把握營銷過程中的重點，掌握分析競爭態(tài)勢的有效方法，提高準(zhǔn)確分析和把握營銷局勢的能力

v  幫助學(xué)員統(tǒng)籌擬定客戶管理的策略，掌握客戶關(guān)系建立的方法與工具

培訓(xùn)對象

Trainees

v  對公/個人/理財業(yè)務(wù)線營銷管理者、客戶經(jīng)理

v   分行、支行網(wǎng)點的對公客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

v  有營銷任務(wù)的大堂經(jīng)理、柜員等

培訓(xùn)時間

Training Times

v   標(biāo)準(zhǔn)版：3天，18小時（注：本課程可根據(jù)銀行具體需求， 定制課程模塊和課程時間）

課程大綱

Outline

課程模塊一：信息掌控能力

是客戶經(jīng)理最重要的基本功，包括客戶信息的收集與整理能力、客戶信息的分析與辨識能力、客戶信息的利用與完善能力，信息掌控能力的強弱將決定客戶經(jīng)理是否具有清晰的目標(biāo)、快速的應(yīng)變和對市場機會把握的主動性。

v  高價值客戶的劃分與系統(tǒng)評估

v  潛在營銷機會的判斷標(biāo)準(zhǔn)

v  客戶信息的收集渠道與收集方法

v  客戶信息的系統(tǒng)分析

【視頻案例討論：苛刻的財務(wù)總監(jiān)】

【情景案例分析：制造型企業(yè)營銷案例分析】

課程模塊二：營銷溝通能力

是客戶經(jīng)理達(dá)成業(yè)績的關(guān)鍵，包括人際交流與溝通的能力、挖掘與診斷需求的能力、展示與證明實力的能力，這項能力的強弱將直接決定著營銷人員能否有效的吸引客戶、辯明客戶、說服客戶并最終獲得客戶，順利實現(xiàn)營銷目標(biāo)。

v  拜訪客戶前必須問的四個問題

v  開啟營銷拜訪的“黃金四步法”

v  挖掘客戶需求的核心工具：診斷模型

v  產(chǎn)品與方案呈現(xiàn)三步法

【視頻案例討論：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢攧?wù)總監(jiān)】

【情景案例分析：房地產(chǎn)企業(yè)營銷案例分析】

課程模塊三：客戶管理能力

是客戶經(jīng)理長期贏得客戶，鞏固業(yè)績的關(guān)鍵，包括客情關(guān)系的建立能力、客戶忠誠度的培養(yǎng)能力、客戶關(guān)系的再利用能力三個部分。這項能力的強弱將決定著營銷人員能否從根本上贏得客戶的長期信任，控制客戶流失風(fēng)險和降低營銷成本，轉(zhuǎn)守為攻、有效攻擊競爭對手。

v  大客戶的需求分析

v  客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理

v  培養(yǎng)客戶忠誠度的五種方法

v  客戶流失的關(guān)鍵因素分析

【視頻案例討論：專業(yè)的首席財務(wù)官】

【情景案例分析：資源型企業(yè)營銷案例分析】

課程模塊四：策略擬定能力

是客戶經(jīng)理實現(xiàn)營銷目標(biāo)的關(guān)鍵能力，其中包括：營銷目標(biāo)的設(shè)定能、營銷目標(biāo)的促成能力、客戶需求的滿足能力。這項能力的強弱將決定著客戶經(jīng)理能否持續(xù)、系統(tǒng)地滿足客戶需要，保持業(yè)績持續(xù)增長的關(guān)鍵，真正在客戶心目中樹立起專業(yè)形象地位。

v  對營銷進(jìn)程進(jìn)行規(guī)劃與統(tǒng)籌的核心方法

v  造成營銷失敗的四種風(fēng)險

v  擬定營銷策略的七條指南

v  推進(jìn)營銷進(jìn)程的有效方法與業(yè)務(wù)促成技巧

v  結(jié)束營銷的關(guān)鍵行為

【視頻案例討論：銀行的金牌客戶經(jīng)理】

【情景案例分析：政府營銷案例】

培訓(xùn)方式

Training Ways

v  注重互動 ——萃取經(jīng)驗，互動討論講實戰(zhàn)

v  避虛就實 ——結(jié)合理論，針對問題講案例

v  注重實際 ——突出實務(wù)，結(jié)合方法講技巧

v  強化能力 ——針對實際，結(jié)合輔導(dǎo)講運用

理論講授與案例分析相結(jié)合，問題剖析與方法技巧相結(jié)合，互動討論與工具輔導(dǎo)相結(jié)合，現(xiàn)場培訓(xùn)與課外行動相結(jié)合，是管理培訓(xùn)典型特點，同時也將成為保證本次培訓(xùn)取得良好效果的基礎(chǔ)。

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