服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升訓(xùn)練

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合能力提升訓(xùn)練》

主講：翁岑

【課時(shí)安排】

2天（6小時(shí)/天）

【課程目標(biāo)】

1.  理解并掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與實(shí)務(wù)；

2.  了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性

3.  提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力；

4.  學(xué)習(xí)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與方案策劃呈現(xiàn)技巧

5.  提升高端客戶(hù)服務(wù)和維護(hù)能力；

6.  培育粉絲團(tuán)客戶(hù)：積累客戶(hù)終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹

7.  參與實(shí)際案例分析與模擬演練，切身體會(huì)、自我感悟、能真正學(xué)以致用

【培訓(xùn)對(duì)象】

廳堂的營(yíng)銷(xiāo)人員（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）等

【課程大綱】

?  課程開(kāi)場(chǎng)：團(tuán)隊(duì)策略游戲

?  描繪輪廓：優(yōu)秀的廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員的輪廓描繪（四個(gè)維度）

?  自我剖析：針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)自我進(jìn)行剖析與評(píng)估

?  厘清障礙：針對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)所面臨的障礙和困難

?  課程期望：分組討論對(duì)課程的期待并進(jìn)行集中呈現(xiàn)

?  概述小結(jié)：廳堂營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合能力素質(zhì)模型圖解

一、 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：洞察人性

（一）    客戶(hù)行為風(fēng)格分析

1、      四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)描述

2、      四種行為風(fēng)格的短片片斷觀(guān)看及分析討論

3、      針對(duì)四種客戶(hù)行為風(fēng)格的溝通技巧及營(yíng)銷(xiāo)策略

（二）    客戶(hù)消費(fèi)心理分析

1、      七種客戶(hù)消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析

2、      針對(duì)七種客戶(hù)消費(fèi)心理的營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

（三）    客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

1、      二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

2、      二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

3、      針對(duì)二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的銷(xiāo)售服務(wù)策略與方法

（四）                客戶(hù)深層需求及決策分析

1、      客戶(hù)冰山理論模型

2、      高效搜集客戶(hù)需求信息的方法

3、      高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

4、      客戶(hù)決策身份分析

短片觀(guān)看與案例分析

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

第一節(jié)：高效營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

（一）    迎來(lái)送往-強(qiáng)化訓(xùn)練（情境模擬）

1.  單個(gè)客戶(hù)溝通時(shí)

2.  多個(gè)客戶(hù)溝通時(shí)

3.  大量客戶(hù)等候時(shí)

4.  客戶(hù)閱讀宣傳資料時(shí)

5.  邀請(qǐng)客戶(hù)了解產(chǎn)品時(shí)

6.  大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)到個(gè)人顧問(wèn)處，由你接待時(shí)

7.  引導(dǎo)客戶(hù)到VIP室，由你接待時(shí)

8.  當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)或辦公室時(shí)

（二）    正確使用客戶(hù)信息溝通表時(shí)，如何有效與客戶(hù)溝通

《客戶(hù)信息分析表》---花旗銀行理財(cái)經(jīng)理的溝通法寶

1.  如何利用“巧妙問(wèn)題”獲得客戶(hù)的關(guān)鍵信息（收入、家庭情況、目前理財(cái)狀況等）

2.  如何獲得客戶(hù)的最佳聯(lián)系方式和時(shí)間

3.  通過(guò)客戶(hù)的關(guān)鍵信息進(jìn)行需求引導(dǎo)與分析

4.  如何快速了解客戶(hù)的需求

（三）    當(dāng)發(fā)掘如下銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)候的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

1.  推薦儲(chǔ)蓄卡：當(dāng)客戶(hù)新看活期一本通存折或了解到客戶(hù)只持有存折，并經(jīng)常通過(guò)柜面辦理小額存取款交易及現(xiàn)金繳費(fèi)業(yè)務(wù)

2.  推薦電話(huà)銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶(hù)頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶(hù)新開(kāi)戶(hù)

3.  推薦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)：當(dāng)客戶(hù)頻繁發(fā)生轉(zhuǎn)賬交易、異地匯款交易或客戶(hù)新開(kāi)戶(hù)，且了解到客戶(hù)能熟練操作電腦

4.  推薦信用卡：當(dāng)客戶(hù)經(jīng)常出差或有出國(guó)機(jī)會(huì)、客戶(hù)的借記卡帳戶(hù)消費(fèi)頻繁以及通過(guò)詢(xún)問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)符合辦卡條件

5.  推薦保險(xiǎn)：

①  當(dāng)客戶(hù)有子女教育、養(yǎng)老計(jì)劃時(shí)

②  當(dāng)客戶(hù)客戶(hù)要購(gòu)買(mǎi)五年期國(guó)債時(shí)

③  當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)了解保險(xiǎn)時(shí)

6.  推薦基金類(lèi)產(chǎn)品：當(dāng)客戶(hù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受力較強(qiáng)，對(duì)股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關(guān)注基金凈值

7.  推薦***理財(cái)卡：當(dāng)客戶(hù)帳戶(hù)上的余額較高或客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)

8.  推薦理財(cái)產(chǎn)品：客戶(hù)咨詢(xún)或購(gòu)買(mǎi)本外幣結(jié)構(gòu)性存款

9.  推薦通知存款：當(dāng)客戶(hù)想把證券卡中大額資金轉(zhuǎn)為活期

（四）    委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧

1.  客戶(hù)不了解政策時(shí)

2.  客戶(hù)不理解政策時(shí)

3.  客戶(hù)不愿意配合時(shí)

（五）    業(yè)務(wù)推薦技巧

1.  網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）

2.  信用卡推薦技巧

3.  貴賓卡推薦技巧

4.  黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦技巧

5.  基金推薦技巧

6.  代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦技巧

第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

（一）    主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1.  理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

2.  理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

3.  識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)（“MAN”法則運(yùn)用）

（二）    個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

④  人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)

⑤  個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)

⑥  基金

⑦  基金定投

⑧  保險(xiǎn)產(chǎn)品

2.銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

2  案例分析

（三）    個(gè)人金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

1.有效介紹產(chǎn)品的FABE法則

2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

2  理財(cái)金字塔原理

2  “72”經(jīng)驗(yàn)法則

2  理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用

2  對(duì)比法

3.與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

2  如何將銀行產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行口語(yǔ)化

2  如何與客戶(hù)有效互動(dòng)

2  遭到客戶(hù)拒絕后的藝術(shù)處理

2  過(guò)程中如何讓客戶(hù)有成就感

2  營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用（七步成詩(shī)）

2  營(yíng)造良好的溝通氛圍

2  有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

2  準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

2  客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

2  行動(dòng)建議

2  給予客戶(hù)合適的承諾

2  完美的結(jié)束對(duì)話(huà)

（四）    如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)

1、尋找目標(biāo)客戶(hù)群體并建立數(shù)據(jù)庫(kù)

2、數(shù)據(jù)分析

3、確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)名單

4、目標(biāo)數(shù)據(jù)的整合

5、方案實(shí)施

三、粉絲團(tuán)客戶(hù)培育：積累客戶(hù)終身價(jià)值與轉(zhuǎn)介紹

（一）    二八定律在銀行：重點(diǎn)維護(hù)VIP客戶(hù)

（二）    客戶(hù)關(guān)系推進(jìn)的五個(gè)層級(jí)

（三）    維護(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意度和愉悅度

（四）    積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求變化

（五）    客戶(hù)深度捆綁策略

（六）    客戶(hù)重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

（七）    客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

（八）    客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

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