服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升

  培訓(xùn)講師:邱赟

講師背景:
邱赟老師邱老師從事管理工作十余年,曾任職大型國(guó)營(yíng)房地產(chǎn)企業(yè)辦公室主任、廈門寶龍女子俱樂(lè)部總經(jīng)理、廈門金凱詩(shī)健身服務(wù)有限公司董事等,也曾經(jīng)是北京奧運(yùn)禮儀及心理輔導(dǎo)老師之一,NBA啦啦隊(duì)中國(guó)區(qū)選拔賽主評(píng)委。大氣睿智,端莊優(yōu)雅。將豐富的心理咨詢中 詳細(xì)>>

邱赟
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服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升

服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升

課程對(duì)象:

ü?所有的一線客戶服務(wù)人員或客戶服務(wù)經(jīng)理、主管;

課程目標(biāo):

??了解客服人員應(yīng)該具備的心態(tài);

??了解客戶服務(wù)與對(duì)客戶、對(duì)公司的重要性;

??掌握服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)與技巧;

課程背景:

?隨著我國(guó)國(guó)民收入的提高,人們生活水平的改善,保險(xiǎn)業(yè)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景;同時(shí),保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也必然越來(lái)越激烈;

?在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下,服務(wù)決定成?。?/p>

?服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂;

?對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō),創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事;

?讓客戶始終滿意而且?guī)?lái)潛在客戶,這是難事;

?但大事成于小處,只要把每一個(gè)客戶打理好,優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障;

?難事成于易處,一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié),都決定了客戶的滿意度,所以細(xì)節(jié)決定生意的成?。?/p>

?可是在服務(wù)工作中,哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的?他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響?這個(gè)將是值得探討的話題。

課程大綱:

第一部分?“心”的服務(wù)

——“以心換心”,凡事只要你發(fā)自內(nèi)心的去做,就一定能夠獲得真心回報(bào);無(wú)論是企業(yè)家還是商人,他們都提倡“誠(chéng)信”二字,實(shí)際上“誠(chéng)信”就是要憑良心做事,服務(wù)更是如此。

案例導(dǎo)入;國(guó)網(wǎng)通報(bào)服務(wù)案例帶來(lái)的深思和問(wèn)題

2?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

尋找服務(wù)的源動(dòng)力

你的幸福感在哪里

你的人際溝通的模式來(lái)源

如何與自己和解

互動(dòng);幸福感等于服務(wù)態(tài)度

2?服務(wù)回報(bào)真心;

???職業(yè)化與業(yè)余的差別

???真心體現(xiàn)你的職業(yè)化

2?你的服務(wù)投射;如何做到將心比心

第二部分?“要”服務(wù)

——“我要我就能”!只要你懷著真誠(chéng)的態(tài)度,帶著一顆感恩的心去做事,那么你就沒(méi)有做不了的事。

2?“要”真誠(chéng)去服務(wù);

細(xì)節(jié)決定層次

真誠(chéng)的行為在哪里

2?“要”以感恩的心態(tài)去服務(wù);

互動(dòng);真誠(chéng)與感恩游戲

第三部分?“美”的服務(wù)

——美好的事物能給人們帶來(lái)一種享受,愛(ài)美是人的天性;同樣,服務(wù)更離不開美,這里的美包括語(yǔ)言美、形象美、姿勢(shì)美。

2?語(yǔ)言美;

???表情美;服務(wù)表情訓(xùn)練

2?形象美;

???儀容的心理學(xué)

2?姿勢(shì)美;

???形體語(yǔ)言的心理學(xué)原理

???好的形體語(yǔ)言帶來(lái)美好的心情感受

???感受是建立情感的武器

互動(dòng);良好感受的形體語(yǔ)言訓(xùn)練

???

第四部分?“好”的服務(wù)

——無(wú)論什么事情,只要做好了,都會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。同樣,要做“好”服務(wù),就離不開業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個(gè)方面。

2?服務(wù)技術(shù)好;

1.遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5、遇到客戶情緒激烈,破口大罵時(shí)

6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

8、遇到客戶提出建議時(shí)

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

10、遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)

11、遇到客戶致歉時(shí)

12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

2?信息溝通好;

14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)(取號(hào))溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

18、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

?溝通中的重點(diǎn),焦點(diǎn)如何體現(xiàn)

?溝通中的概括

?溝通中的評(píng)量技術(shù)

2?客人評(píng)價(jià)好;

?如何做到五星級(jí)滿意服務(wù)

2?服務(wù)效益好;

案例分析;客戶表示其13年2月份申請(qǐng)峰谷分時(shí)電價(jià),從3月2日開始多次反映申請(qǐng)后均未執(zhí)行峰谷電價(jià),3月份95598撥打其電話18050199716反饋“該戶已執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià)”,但至6月份該戶電費(fèi)仍未執(zhí)行峰谷電價(jià),客戶對(duì)此表示不滿,要求核實(shí)。

?

第五部分?“不”的服務(wù)

——在與客戶接觸的過(guò)程中,要把握好度,盡量不讓對(duì)方產(chǎn)生反感,從而做到以退為進(jìn),進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。

2?不抱怨;

2?不與客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò);

2?不輕易承諾;

2?不要過(guò)度;

2?不以貌取人;

?

第六部分?“投”的服務(wù)

——如果你的服務(wù)能夠投其所好,即能夠迎合客戶的心理,那么你的服務(wù)就是最優(yōu)秀的??蛻魸M意了,你的心情也會(huì)很愉快?!巴短覉?bào)李”就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。

2?投石問(wèn)路——投訴客戶的分析

???MBTI性格分析

???不同性格的客戶投訴技巧

2?投其所好---不同性格投訴客戶的微表情分析

2?“頭頭”是“道”——道歉的技巧;

???道歉的步驟

???道歉的內(nèi)容設(shè)置

2?投桃報(bào)李——不給客戶貼標(biāo)簽;

2?巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級(jí):直接拒絕技巧

2、入門級(jí):摩托羅拉技巧

3、初級(jí)版:巧妙訴苦技巧

4、中級(jí)版:巧妙引導(dǎo)技巧

5、高級(jí)版:三明治技巧

2?處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切;

1委婉地提醒客戶技巧(一)、目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問(wèn)(二)、共贏 1、要求他-->幫助他 2、無(wú)利-->有利

2巧妙降低客戶期望值技巧

(一)、巧妙訴苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙請(qǐng)教法

(四)、同一戰(zhàn)線法

(五)、巧妙引導(dǎo)法

(六)、利弊分析法

(七)、摩托羅拉法

(八)、巧妙轉(zhuǎn)移法

(九)、上級(jí)權(quán)利法

3當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候......

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙轉(zhuǎn)移!

(四)、此消彼長(zhǎng)的利弊分析

4快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

(三)、快速解決問(wèn)題技巧

第七部分?“機(jī)”會(huì)服務(wù)

——不管做什么事情,把握住時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。中國(guó)古語(yǔ)云:“差之毫厘,失之千里”,就說(shuō)明一絲一毫的差錯(cuò),有可能釀成打錯(cuò),闖下大禍。服務(wù)也是如此,要求你在第一時(shí)間能為客戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

2?把握機(jī)會(huì);

2?創(chuàng)造機(jī)會(huì);

2?珍惜機(jī)會(huì);

2?利用機(jī)會(huì);

2?危機(jī)補(bǔ)救;

1快速處理客戶抱怨投訴策略

(一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

(二)、快速呈現(xiàn)解決方案

(三)、快速解決問(wèn)題技巧

2客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策

1、資源整合策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時(shí)談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級(jí)權(quán)利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團(tuán)隊(duì)配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營(yíng)策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實(shí)結(jié)合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

21、最后通牒策略

2?危機(jī)轉(zhuǎn)變;

2?個(gè)人危機(jī)管理

?危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)

第八部分?“輕松”會(huì)服務(wù)

??----服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練,服務(wù)人員只有化解自己身上的壓力和保持良好情緒,才能帶著陽(yáng)光心態(tài)做好服務(wù)

一、壓力與情緒管理策略

??壓力源的類型

自己的壓力來(lái)自哪里

?80%的壓力來(lái)自自已,20%的壓力來(lái)自外屆

短片觀看:情緒

?情緒的類型

二、化解壓力的心理療法

(一)、接納問(wèn)題與困難(寫上三大的困難)

(二)、預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題(最壞結(jié)果、最好結(jié)果)

(三)、適當(dāng)?shù)膲毫褪莿?dòng)力

(四)、想出每個(gè)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式(各3種以上)

互動(dòng);緩解壓力的心理暗示

三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(一)、呼吸法

釋放壓力的呼吸練習(xí)

(二)、微笑法

(三)、運(yùn)動(dòng)法

????辦公室減壓操

(四)?、吶喊法

???中醫(yī)吶喊減壓練習(xí)

四、情商提升訓(xùn)練

(一)、凡事正面積極

(二)、凡事顛峰狀態(tài)

(三)、凡事主動(dòng)出擊

(四)、凡事全力以赴

第九部分?總結(jié),回顧

 

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