服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升

服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)提升

課程對(duì)象：

ü?所有的一線客戶服務(wù)人員或客戶服務(wù)經(jīng)理、主管；

課程目標(biāo)：

??了解客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)；

??了解客戶服務(wù)與對(duì)客戶、對(duì)公司的重要性；

??掌握服務(wù)時(shí)的細(xì)節(jié)與技巧；

課程背景：

?隨著我國(guó)國(guó)民收入的提高，人們生活水平的改善，保險(xiǎn)業(yè)有越來(lái)越廣闊的市場(chǎng)前景；同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也必然越來(lái)越激烈；

?在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成?。?/p>

?服務(wù)是利潤(rùn)的源泉、是企業(yè)的靈魂；

?對(duì)客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)這是大事；

?讓客戶始終滿意而且?guī)?lái)潛在客戶，這是難事；

?但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績(jī)就有了保障；

?難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成?。?/p>

?可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對(duì)客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。

課程大綱：

第一部分?“心”的服務(wù)

——“以心換心”，凡事只要你發(fā)自內(nèi)心的去做，就一定能夠獲得真心回報(bào)；無(wú)論是企業(yè)家還是商人，他們都提倡“誠(chéng)信”二字，實(shí)際上“誠(chéng)信”就是要憑良心做事，服務(wù)更是如此。

案例導(dǎo)入；國(guó)網(wǎng)通報(bào)服務(wù)案例帶來(lái)的深思和問(wèn)題

2?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

尋找服務(wù)的源動(dòng)力

你的幸福感在哪里

你的人際溝通的模式來(lái)源

如何與自己和解

互動(dòng)；幸福感等于服務(wù)態(tài)度

2?服務(wù)回報(bào)真心；

???職業(yè)化與業(yè)余的差別

???真心體現(xiàn)你的職業(yè)化

2?你的服務(wù)投射；如何做到將心比心

第二部分?“要”服務(wù)

——“我要我就能”！只要你懷著真誠(chéng)的態(tài)度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒(méi)有做不了的事。

2?“要”真誠(chéng)去服務(wù)；

細(xì)節(jié)決定層次

真誠(chéng)的行為在哪里

2?“要”以感恩的心態(tài)去服務(wù)；

互動(dòng)；真誠(chéng)與感恩游戲

第三部分?“美”的服務(wù)

——美好的事物能給人們帶來(lái)一種享受，愛(ài)美是人的天性；同樣，服務(wù)更離不開美，這里的美包括語(yǔ)言美、形象美、姿勢(shì)美。

2?語(yǔ)言美；

???表情美；服務(wù)表情訓(xùn)練

2?形象美；

???儀容的心理學(xué)

2?姿勢(shì)美；

???形體語(yǔ)言的心理學(xué)原理

???好的形體語(yǔ)言帶來(lái)美好的心情感受

???感受是建立情感的武器

互動(dòng)；良好感受的形體語(yǔ)言訓(xùn)練

???

第四部分?“好”的服務(wù)

——無(wú)論什么事情，只要做好了，都會(huì)有一個(gè)滿意的結(jié)果。同樣，要做“好”服務(wù)，就離不開業(yè)務(wù)水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務(wù)效益四個(gè)方面。

2?服務(wù)技術(shù)好；

1.遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

8、遇到客戶提出建議時(shí)

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

10、遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)

11、遇到客戶致歉時(shí)

12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

2?信息溝通好；

14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16、遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

18、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

?溝通中的重點(diǎn)，焦點(diǎn)如何體現(xiàn)

?溝通中的概括

?溝通中的評(píng)量技術(shù)

2?客人評(píng)價(jià)好；

?如何做到五星級(jí)滿意服務(wù)

2?服務(wù)效益好；

案例分析；客戶表示其13年2月份申請(qǐng)峰谷分時(shí)電價(jià)，從3月2日開始多次反映申請(qǐng)后均未執(zhí)行峰谷電價(jià)，3月份95598撥打其電話18050199716反饋“該戶已執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià)”，但至6月份該戶電費(fèi)仍未執(zhí)行峰谷電價(jià)，客戶對(duì)此表示不滿，要求核實(shí)。

?

第五部分?“不”的服務(wù)

——在與客戶接觸的過(guò)程中，要把握好度，盡量不讓對(duì)方產(chǎn)生反感，從而做到以退為進(jìn)，進(jìn)一步掌握主動(dòng)權(quán)。

2?不抱怨；

2?不與客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)；

2?不輕易承諾；

2?不要過(guò)度；

2?不以貌取人；

?

第六部分?“投”的服務(wù)

——如果你的服務(wù)能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務(wù)就是最優(yōu)秀的?？蛻魸M意了，你的心情也會(huì)很愉快?！巴短覉?bào)李”就說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題。

2?投石問(wèn)路——投訴客戶的分析

???MBTI性格分析

???不同性格的客戶投訴技巧

2?投其所好---不同性格投訴客戶的微表情分析

2?“頭頭”是“道”——道歉的技巧；

???道歉的步驟

???道歉的內(nèi)容設(shè)置

2?投桃報(bào)李——不給客戶貼標(biāo)簽；

2?巧妙拒絕客戶技巧

1、入門級(jí)：直接拒絕技巧

2、入門級(jí)：摩托羅拉技巧

3、初級(jí)版：巧妙訴苦技巧

4、中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧

5、高級(jí)版：三明治技巧

2?處理投訴的技巧——態(tài)度決定一切；

1委婉地提醒客戶技巧（一）、目的-->引導(dǎo)（建議、要求）-->封閉式提問(wèn)（二）、共贏　1、要求他-->幫助他　2、無(wú)利-->有利

2巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請(qǐng)教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

（五）、巧妙引導(dǎo)法

（六）、利弊分析法

（七）、摩托羅拉法

（八）、巧妙轉(zhuǎn)移法

（九）、上級(jí)權(quán)利法

3當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候......

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

（四）、此消彼長(zhǎng)的利弊分析

4快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

第七部分?“機(jī)”會(huì)服務(wù)

——不管做什么事情，把握住時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。中國(guó)古語(yǔ)云：“差之毫厘，失之千里”，就說(shuō)明一絲一毫的差錯(cuò)，有可能釀成打錯(cuò)，闖下大禍。服務(wù)也是如此，要求你在第一時(shí)間能為客戶提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

2?把握機(jī)會(huì)；

2?創(chuàng)造機(jī)會(huì)；

2?珍惜機(jī)會(huì)；

2?利用機(jī)會(huì)；

2?危機(jī)補(bǔ)救；

1快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問(wèn)題技巧

2客戶抱怨及投訴處理的十二對(duì)策

1、資源整合策略

2、同一戰(zhàn)線策略

3、攻心為上策略

4、巧妙訴苦策略

5、限時(shí)談判策略

6、丟車保帥策略

7、上級(jí)權(quán)利策略

8、利弊分析策略

9、黑白臉配合策略

10、威逼利誘策略

11、息事寧人策略

12、快刀斬亂麻策略

13、欲擒故縱策略

14、團(tuán)隊(duì)配合策略

15、情感拉攏策略

16、步步為營(yíng)策略

17、先發(fā)制人策略

18、虛實(shí)結(jié)合策略

19、迂回曲折策略

20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略

21、最后通牒策略

2?危機(jī)轉(zhuǎn)變；

2?個(gè)人危機(jī)管理；

?危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)

第八部分?“輕松”會(huì)服務(wù)

??----服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練，服務(wù)人員只有化解自己身上的壓力和保持良好情緒，才能帶著陽(yáng)光心態(tài)做好服務(wù)

一、壓力與情緒管理策略

??壓力源的類型

自己的壓力來(lái)自哪里

?80%的壓力來(lái)自自已，20%的壓力來(lái)自外屆

短片觀看：情緒

?情緒的類型

二、化解壓力的心理療法

(一)、接納問(wèn)題與困難（寫上三大的困難）

(二)、預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題（最壞結(jié)果、最好結(jié)果）

(三)、適當(dāng)?shù)膲毫褪莿?dòng)力

(四)、想出每個(gè)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)方式（各3種以上）

互動(dòng)；緩解壓力的心理暗示

三、自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(一)、呼吸法

釋放壓力的呼吸練習(xí)

(二)、微笑法

(三)、運(yùn)動(dòng)法

????辦公室減壓操

(四)?、吶喊法

???中醫(yī)吶喊減壓練習(xí)

四、情商提升訓(xùn)練

(一)、凡事正面積極

(二)、凡事顛峰狀態(tài)

(三)、凡事主動(dòng)出擊

(四)、凡事全力以赴

第九部分?總結(jié)，回顧

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