《智能化時代的銀行服務(wù)管理與投訴處理》
《智能化時代的銀行服務(wù)管理與投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容
《智能化時代的銀行服務(wù)管理與投訴處理》
課程背景：《智能化時代的銀行服務(wù)管理與投訴處理》
主講：趙宇老師 6課時
課程背景：
隨著智能化時代的到來，銀行從設(shè)備到人員技能都要面臨一波波的升級與更新，更要面對服務(wù)過程中客戶認(rèn)知和要求的升級，作為銀行服務(wù)的管理人員首當(dāng)其沖要更多的去思考怎么樣能夠在智能化時代帶出一支引領(lǐng)服務(wù)潮流的服務(wù)團隊。
課程對象：銀行服務(wù)管理人員
授課方式：講授+討論+案例+演練
課程大綱：
一、智能化時代銀行服務(wù)管理認(rèn)知
作為一個管理者如何定義智能化時代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子？
什么是服務(wù)？
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
什么是智能化時代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么？
智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機遇和挑戰(zhàn)？
如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績？
如果沒有？
目前本行服務(wù)現(xiàn)狀盤點。
基于銀行網(wǎng)點的資源盤點——你有什么？
服務(wù)營銷現(xiàn)狀及產(chǎn)能盤點。
網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及中層管理人員的時間盤點。
與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么？
差距是否應(yīng)該存在？
討論：前期服務(wù)管理案例討論
二、智能化時代銀行服務(wù)管理大發(fā)現(xiàn)
智能化時代銀行服務(wù)問題是如何產(chǎn)生的？
是智能化的問題嗎？
是銀行服務(wù)流程的問題嗎？
是“人”的問題嗎？
是歷史問題嗎？
是客戶的問題吧？
智能化時代銀行常見服務(wù)問題
服務(wù)效率類
服務(wù)態(tài)度類
服務(wù)流程類
服務(wù)設(shè)備類
服務(wù)環(huán)境類
售后服務(wù)類
影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距
消費者想要的服務(wù)與管理層一位消費者想要的服務(wù)二者之間的差別
管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務(wù)的規(guī)范二者之間的不一致
服務(wù)規(guī)范與實際提供的服務(wù)之間的不一致
實際提供的服務(wù)與銀行對外宣稱的服務(wù)之間的不一致
三、智能化時代基于銀行網(wǎng)點的服務(wù)管理
智能化發(fā)展中的網(wǎng)點服務(wù)流程梳理
老舊問題的服務(wù)流程
新智能設(shè)備的服務(wù)流程
人-機交互的服務(wù)營銷流程的梳理
崗位協(xié)作的服務(wù)流程的梳理
智能化環(huán)境下的銀行服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立與監(jiān)督
智能化銀行的物理網(wǎng)點定崗定責(zé)
曾經(jīng)的法寶是否還有用？
柜員七步曲里的奧秘
晨夕會的寶貴時光
巡檢內(nèi)容的自行升級
智能化銀行的網(wǎng)點日常管理
員工基礎(chǔ)管理（目標(biāo)、資源分配、成長、成就感、問題、士氣）
四種不同員工的管理（命令、輔導(dǎo)、激勵、授權(quán)）
管理事件的規(guī)劃
動機管理
當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)有效性理論與員工的執(zhí)行力
四、智能化時代的銀行投訴管理
一個管理者面對投訴的自我修養(yǎng)——情緒管理
對投訴的認(rèn)知——投訴的“?！芭c”機”
投訴后可能發(fā)生的最好的結(jié)果是什么
投訴對銀行的“?！芭c”機”
投訴相關(guān)人員的協(xié)作與正確定位
好的投訴管理都是防患未然篇
投訴處理技巧——工欲善其事、必先利其器
廳堂抱怨七部曲要熟練掌握
突發(fā)狀況的分區(qū)管理和金牌話術(shù)要準(zhǔn)備好
更深層次的解決問題——心理學(xué)動機分析
工具：性格色彩分析變色處理問題
紅色性格客戶訴求及應(yīng)對策略與話術(shù)分析
藍(lán)色性格客戶訴求及應(yīng)對策略與話術(shù)分析
黃色性格客戶訴求及應(yīng)對策略與話術(shù)分析
綠色性格客戶訴求及應(yīng)對策略與話術(shù)分析
五、服務(wù)管理總結(jié)篇
實踐出真知
觀察記錄實踐后的影響
制定相關(guān)鞏固防衰措施（回潮基本上是一定會）
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