《綜服經(jīng)理崗位能力提升攻略》

課程名稱(chēng)： 《商業(yè)銀行綜服經(jīng)理崗位能力提升攻略》

主講：  趙宇老師18課時(shí)

課程背景：

1. 隨著時(shí)代的進(jìn)步，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)一直處在不斷轉(zhuǎn)型的境地，對(duì)與之相應(yīng)的各項(xiàng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作也不斷在提出了新的要求。

2. 綜服經(jīng)理作為綜合性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位，應(yīng)具有相對(duì)全面的綜合服務(wù)能力。

3. 從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到基礎(chǔ)管理應(yīng)全方位的在綜服經(jīng)理崗位上得到良好的體現(xiàn)。

課程收益： 

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)：

1. 擁有極致的服務(wù)意識(shí)：作為服務(wù)行業(yè)工作人員的正確認(rèn)知

2. 精準(zhǔn)的識(shí)別客戶：了解各類(lèi)客戶真實(shí)需求，滿足客戶的真實(shí)需求

3. 熟練掌握銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)

4. 了解廳堂基礎(chǔ)管理應(yīng)具備的能力

課程對(duì)象：中國(guó)銀行綜服經(jīng)理

授課方式：講授、研討互動(dòng)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱/要點(diǎn)： 

第一講：時(shí)代發(fā)展與服務(wù)意識(shí)篇

一、 新時(shí)代銀行面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

1、視頻導(dǎo)入：未來(lái)銀行——未來(lái)已來(lái)，你來(lái)不來(lái)？

2、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與人才競(jìng)爭(zhēng)

3、客戶需求發(fā)生的變化

4、互聯(lián)網(wǎng)金融的大沖擊

二、 基礎(chǔ)服務(wù)意識(shí)

1、 服務(wù)意識(shí)的四個(gè)層次

2、 服務(wù)是一種思維方式

三、 服務(wù)視角下的品牌策略

1、 服務(wù)體驗(yàn)就是品牌

2、 銷(xiāo)售話術(shù)有時(shí)候是一種負(fù)資產(chǎn)

3、 顧客愛(ài)占小便宜？那是我們的機(jī)會(huì)

4、 網(wǎng)點(diǎn)需不需要品牌？

四、 智能化時(shí)代銀行服務(wù)認(rèn)知

1、 作為一個(gè)銀行服務(wù)人員如何定義智能化時(shí)代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子？

1） 什么是服務(wù)？

2） 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

3） 什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

4） 什么是智能化時(shí)代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由誰(shuí)定義？

討論：作為一個(gè)自然人你接受過(guò)的最好的服務(wù)是什么？

2、 智能化發(fā)展中銀行服務(wù)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

1） 如果你原本就有良好的口碑和業(yè)績(jī)？

2） 如果沒(méi)有？

3、 目前本行服務(wù)現(xiàn)狀盤(pán)點(diǎn)。

1） 基于銀行網(wǎng)點(diǎn)的資源盤(pán)點(diǎn)——你有什么？

2） 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及產(chǎn)能盤(pán)點(diǎn)。

4、 與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么？

5、 差距是否應(yīng)該存在？

討論：前期服務(wù)案例討論

第二講：服務(wù)客戶基礎(chǔ)篇

一、 綜服經(jīng)理角色認(rèn)知

1、引導(dǎo)客戶服務(wù)體驗(yàn)——做體驗(yàn)引導(dǎo)者

2、重塑銀行分層服務(wù)——做服務(wù)融合者

3、客戶需求整理挖掘——做營(yíng)銷(xiāo)激發(fā)者

4、廳堂人事物的變化發(fā)展——做廳堂管理者

二、 綜服經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

1） 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象篇解析

2） 服務(wù)形象在應(yīng)用中的細(xì)節(jié)解析

3） 服務(wù)形象現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、糾偏與通關(guān)

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的形體儀態(tài)塑造

1） 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形體儀態(tài)篇解析

2） 形體儀態(tài)在應(yīng)用中的細(xì)節(jié)解析

3） 形體儀態(tài)現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)、糾偏與通關(guān)

3、 優(yōu)質(zhì)接待禮儀塑造

1） 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)接待服務(wù)篇解析

2） 接待禮儀在應(yīng)用中的細(xì)節(jié)解析

3） 接待禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練點(diǎn)評(píng)、糾偏與通關(guān)

4、 表情神態(tài)塑造

1） 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中關(guān)于表情神態(tài)的要求

2） 表情神態(tài)中的“真我”

3） 表情神態(tài)塑造與練習(xí)

5、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程塑造

1） 星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程篇解析

2） 綜服經(jīng)理服務(wù)流程解析

3） “客戶迎送”解析與演練

4） “詢問(wèn)需求與傾聽(tīng)”解析與演練

5） “各種智能設(shè)備引導(dǎo)”解析與演練

6） “提供飲品”解析與演練

第三講：客戶識(shí)別與服務(wù)創(chuàng)新

一、 客戶識(shí)別

1、 大數(shù)據(jù)的力量——系統(tǒng)識(shí)別客戶

1） 客戶級(jí)別、資產(chǎn)、負(fù)債

2） 客戶持有產(chǎn)品

3） 客戶其他文字信息

4） 客戶溝通交流需求

2、 望——客戶外在特征與行為識(shí)別

1） 交通工具

2） 衣著配飾

3） 各種卡片

4） 隨同一起的人與物

5） 客戶的視線與行為

3、 聞——咨詢與業(yè)務(wù)辦理類(lèi)型

1） 各種大額業(yè)務(wù)

2） 各種資產(chǎn)配置類(lèi)產(chǎn)品的主動(dòng)咨詢

3） 陪同人員的各種咨詢

現(xiàn)場(chǎng)演練：羅列你認(rèn)為是“金”客戶可能辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型

4、 問(wèn)——SPIN技巧你真的會(huì)用嗎？

1） 你能問(wèn)出客戶的基本信息嗎？

2） 你能問(wèn)出客戶的隱藏性需求嗎？

3） 你能營(yíng)造出我們對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切嗎？

4） 你能將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上嗎？

現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}是可以作為可復(fù)制性話術(shù)的，那么你能列出來(lái)幾句？

5、 切——標(biāo)簽營(yíng)銷(xiāo)你找得到標(biāo)簽嗎？

思考：你所在的區(qū)域主要的“金”客戶人群有哪些？

1） 大中型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)簽

2） 私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體業(yè)主標(biāo)簽

3） 企業(yè)中高層白領(lǐng)標(biāo)簽

4） 富裕家庭主婦標(biāo)簽

5） “富二代”標(biāo)簽

6） 投資人士標(biāo)簽

二、 客戶識(shí)別后的服務(wù)創(chuàng)新

1、 識(shí)別后的客戶分群

2、 針對(duì)客戶群體的服務(wù)創(chuàng)新

1） 老年“金”客戶

2） 女性“金”客戶

3） 企業(yè)家“金”客戶

4） 投資人士“金”客戶

3、 能促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)成功的客戶識(shí)別與服務(wù)創(chuàng)新

1） 紅色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

2） 藍(lán)色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

3） 黃色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

4） 綠色性格客戶特征及服務(wù)創(chuàng)新

4、 廳堂一對(duì)多服務(wù)創(chuàng)新

1） 服務(wù)環(huán)境上的創(chuàng)新

2） 服務(wù)流程上的創(chuàng)新

3） 服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新

4） 服務(wù)式沙龍的創(chuàng)新

第四講：消費(fèi)者投訴心理分析與處理原則

一、 消費(fèi)者投訴心理分析

1、 投訴的四個(gè)心理階段

2、  客戶投訴的心理需求

3、 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

4、  客戶投訴的原因分析

5、 客戶投訴處理的原則

二、 近年消保相關(guān)政策制度和要點(diǎn)

1、  《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號(hào)）

2、  《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2020〕5號(hào)）

3、  《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（修訂版）（銀監(jiān)消保 〔2016〕22號(hào)）

4、  《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法（銀保監(jiān)會(huì)令〔2020〕3號(hào)）

三、 消費(fèi)者投訴典型案例演練與分析

1、 智能化時(shí)代認(rèn)知引發(fā)的投訴典型案例演示和認(rèn)知

1） 客戶不愿意使用智能設(shè)備引發(fā)的投訴

2） 現(xiàn)代手機(jī)銀行的營(yíng)銷(xiāo)與使用引發(fā)的投訴

2、 產(chǎn)品認(rèn)知與解釋產(chǎn)生的投訴典型案例演示和認(rèn)知

1） 員工產(chǎn)品解釋不明確引發(fā)的客戶投訴

3、 客戶分層服務(wù)不清引發(fā)的投訴典型案例演示和認(rèn)知

1） 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品禮品不一致引發(fā)的投訴

2） 所謂“貴賓服務(wù)”對(duì)象不清引發(fā)的投訴

3） 不同階段的客戶分層變化引發(fā)的投訴

4、 基礎(chǔ)流程引發(fā)的投訴典型案例演示和認(rèn)知

1） 排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的投訴

2） 客戶“被插隊(duì)”引發(fā)的投訴

3） 大額取款未預(yù)約引發(fā)的投訴

4） 關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間引發(fā)的投訴

5） 關(guān)于設(shè)備故障引發(fā)的投訴

第五講：客戶轉(zhuǎn)介與基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)

一、 客戶轉(zhuǎn)介工作

1、 崗位聯(lián)動(dòng)狀況

1） 網(wǎng)點(diǎn)人員與機(jī)具梳理

2） 職責(zé)與能力的協(xié)同合作

2、 轉(zhuǎn)介協(xié)作的體系建設(shè)

1） 轉(zhuǎn)介的流程

2） 轉(zhuǎn)介的話術(shù)

3） 日清日結(jié)的機(jī)制

3、 轉(zhuǎn)介工具的運(yùn)用

1） 特殊叫號(hào)法

2） 貴賓客戶體驗(yàn)法

3） “小蜜蜂”法

4） 潛在客戶推薦工具

4、 轉(zhuǎn)介的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)

1） 注意保護(hù)客戶隱私

2） 適當(dāng)推崇與包裝

二、 一句話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1、打基礎(chǔ)之基本話術(shù)

2、拉距離之技巧話術(shù)

3、促營(yíng)銷(xiāo)之十大話術(shù)

4、其挽留之必說(shuō)話術(shù)

三、 三句半營(yíng)銷(xiāo)

1、三句半的基本句型

2、 三句半話術(shù)案例

3、 三句半話術(shù)演練

第六講：沙龍營(yíng)銷(xiāo)篇

一、 沙龍營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知篇

1、 從沙龍歷史看沙龍經(jīng)營(yíng)的意義

  討論 如何借鑒知名沙龍“太太的客廳”

2、 銀行的四種主要沙龍類(lèi)型

  了解 沙龍不單單只有一種形式 也不單單只有一種目標(biāo)

3、 沙龍的四大客戶邀約點(diǎn)

4、 沙龍營(yíng)銷(xiāo)容易陷入的五大怪圈

二、 沙龍活動(dòng)策劃

1、 沙龍活動(dòng)的目標(biāo)管理

1) 對(duì)于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

2) 對(duì)于客戶服務(wù)

3) 對(duì)于銀行品牌

4) 對(duì)于自己

案例：光大銀行某支行十余年的沙龍做到了什么

2、 沙龍活動(dòng)的五大定位

1) 產(chǎn)品——類(lèi)型、數(shù)量及組合策略的策劃

2) 預(yù)算——人員、時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本的策劃

3) 客戶——目標(biāo)客群、客戶來(lái)源及客戶數(shù)量的策劃

4) 渠道——沙龍類(lèi)型、合作機(jī)構(gòu)及邀約策略的策劃

5) 銷(xiāo)控——人員計(jì)劃、過(guò)程管理及績(jī)效考核的策劃

互動(dòng)演練：表格式羅列一場(chǎng)沙龍活動(dòng)的五大定位

三、 基礎(chǔ)型網(wǎng)點(diǎn)微沙龍全貌范例解析

1、 沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的氛圍營(yíng)造

1） 物理氛圍營(yíng)造

2） 心理氛圍營(yíng)造

    案例分析：旺季營(yíng)銷(xiāo)嘉年華廳堂的樣子

2、 主持人、主講人狀態(tài)準(zhǔn)備

1） 臺(tái)風(fēng)狀態(tài)準(zhǔn)備（形體儀態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、表情手勢(shì)）

2） 工具準(zhǔn)備（PPT等）

3） 演講主持技巧準(zhǔn)備

3、 展示環(huán)節(jié)全貌

1) 開(kāi)場(chǎng)白

2) 發(fā)問(wèn)卷

3) 頒獎(jiǎng)送禮物

4) 宣講

5) 營(yíng)銷(xiāo)

6) 跟進(jìn)

第七講：銀行廳堂基礎(chǔ)管理

智能化時(shí)代基于銀行網(wǎng)點(diǎn)的廳堂服務(wù)管理

1、 智能化發(fā)展中的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程梳理

1） 老舊問(wèn)題的服務(wù)流程

2） 新智能設(shè)備的服務(wù)流程

3） 人-機(jī)交互的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程的梳理

4） 崗位協(xié)作的服務(wù)流程的梳理

2、 智能化環(huán)境下的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境建設(shè)

3、 智能化銀行的廳堂定崗定責(zé)

1） 定點(diǎn)站位

2） 區(qū)域管理

3） 全面協(xié)調(diào)

4、 曾經(jīng)的法寶是否還有用？

1） 服務(wù)規(guī)范的作用是什么

2） 晨夕會(huì)的寶貴時(shí)光

3） 巡檢內(nèi)容的自行升級(jí)

5、 智能化銀行的網(wǎng)點(diǎn)/廳堂日常管理

1） 定崗定責(zé)，責(zé)任禁忌要清晰

2） 掌控范圍內(nèi)的激勵(lì)措施：四種不同員工的管理（命令、輔導(dǎo)、激勵(lì)、授權(quán)）

3） 管理事件的規(guī)劃——巡視、補(bǔ)位

4） 動(dòng)機(jī)管理

5） 如何提高團(tuán)隊(duì)人員的執(zhí)行力

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