《IT服務(wù)管理體系建設(shè)（ITIL）課程培訓(xùn)方案》-3天













IT服務(wù)管理體系建設(shè)（ITIL）
課程培訓(xùn)方案

1. 課程大綱

1. 培訓(xùn)目標(biāo)

本課程全程結(jié)合授課老師實際工作和項目中IT服務(wù)管理經(jīng)驗，生動闡明IT服務(wù)理論在
實際中如何運用，以項目案例進行深入剖析，使參訓(xùn)人員能夠很好的理解并掌握所學(xué)內(nèi)
容。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者達(dá)到如下目標(biāo):
1. 了解ITSM及ITIL的發(fā)展歷程及ITSM、ITIL、ISO20000三者的區(qū)別和聯(lián)系；
2. 掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實踐ITIL的基本知識；
3. 了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；
4. 幫助學(xué)員了解ITIL V3的基本概念、專用名詞及目的；
5. 熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；
6. 熟悉服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)運營、服務(wù)轉(zhuǎn)換及服務(wù)持續(xù)改進的概念；
7.
理解服務(wù)戰(zhàn)略模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握財務(wù)管理、戰(zhàn)略制定
等流程；
8.
理解服務(wù)設(shè)計模塊的意義，掌握該模塊的八大流程，著重掌握服務(wù)級別管理、能力
管理、可用性管理、連續(xù)性管理、安全管理等流程；
9.
理解服務(wù)轉(zhuǎn)換模塊的意義，掌握該模塊的七大流程，著重掌握配置管理、變更管理
、發(fā)布管理等流程；
10.
理解服務(wù)運營模塊的意義，掌握該模塊的五大流程，著重掌握突發(fā)事件管理、問題
管理等流程；
11.
了解IT服務(wù)運營模塊的四大職能，理解服務(wù)臺職能的意義，了解國內(nèi)一流服務(wù)臺的
工作模式，掌握服務(wù)臺落地和改進的方法；
12. 了解目前國際及國內(nèi)主流的ITIL落地工具；
13. 了解ITIL落地的要點；
14. 通過實際企業(yè)案例，使學(xué)員深刻理解所學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)員建立ITSM體系。

2. 培訓(xùn)時間

本次培訓(xùn)為期3天，6小時/天，共18小時。
3. 培訓(xùn)大綱

|培訓(xùn)時間 |培訓(xùn)模塊 |培訓(xùn)內(nèi)容 |
|第一天 |IT服務(wù)管理概 |引論 |
|上午 |述 |ITSM中的基本概念 |
| | |服務(wù)的定義和要素； |
| | |服務(wù)的分類； |
| | |服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P； |
| | |流程的定義、特性、組成要素； |
| | |流程責(zé)任人的含義及職責(zé)； |
| | |流程經(jīng)理的含義及職責(zé)； |
| | |流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)； |
| | |職能的含義及職責(zé)； |
| | |角色的含義及職責(zé)； |
| | |流程和職能的關(guān)系； |
| | |RACI模型介紹與實際用途； |
| | |企業(yè)做ITSM必備的條件和因素； |
| | |服務(wù)生命周期 |
| | |ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別； |
| | |服務(wù)生命周期的意義； |
| | |服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉(zhuǎn)； |
| | |實戰(zhàn)： |
| | |流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進行流程文檔的編寫； |
|第一天 |到底如何做好I|做好ITIL的“114”方法 |
|下午 |T服務(wù)管理（實|ITSM的一個核心 |
| |戰(zhàn)經(jīng)驗分享） |ITSM的一個終極目標(biāo) |
| | |ITSM必做的四件事情 |
| | |以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一|
| | |控制” |
| | |以實際工作場景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理 |
|第二天 |服務(wù)戰(zhàn)略（Ser|服務(wù)戰(zhàn)略概念 |
|上午 |vice |服務(wù)戰(zhàn)略原則 |
| |Strategy） |服務(wù)戰(zhàn)略主要流程 |
| | |IT服務(wù)的戰(zhàn)略管理； |
| | |服務(wù)組合管理詳解； |
| | |IT服務(wù)財務(wù)管理； |
| | |需求管理； |
| | |業(yè)務(wù)關(guān)系管理詳解； |
|第二天 |服務(wù)設(shè)計（Ser|服務(wù)設(shè)計概述 |
|下午 |vice Design）|服務(wù)設(shè)計的目的； |
| | |服務(wù)設(shè)計的范圍； |
| | |服務(wù)架構(gòu)； |
| | |服務(wù)設(shè)計的五個方面； |
| | |服務(wù)設(shè)計包的含義及作用； |
| | |服務(wù)設(shè)計流程 |
| | |設(shè)計協(xié)調(diào)； |
| | |服務(wù)目錄管理詳解； |
| | |服務(wù)級別管理詳解； |
| | |可用性管理詳解； |
| | |容量管理詳解； |
| | |IT服務(wù)連續(xù)性管理詳解； |
| | |信息安全管理； |
| | |供應(yīng)商管理； |
| | |實踐環(huán)節(jié)： |
| | |以實際項目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別 |
| | |及服務(wù)連續(xù)性管理； |
|第三天 |服務(wù)轉(zhuǎn)換（Ser|服務(wù)轉(zhuǎn)換概述 |
|上午 |vice |服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解 |
| |Transition） |變更管理； |
| | |服務(wù)資產(chǎn)和配置管理； |
| | |發(fā)布和部署管理； |
| | |知識管理 |
| | |實踐環(huán)節(jié)： |
| | |企業(yè)如何進行變更管理； |
|第三天 |服務(wù)運營（Ser|概述及基本概念 |
|下午 |vice |服務(wù)運營的作用； |
| |Operation） |服務(wù)運營的基礎(chǔ)； |
| | |溝通的重要性及作用； |
| | |歸檔的意義及作用； |
| | |服務(wù)運營原則 |
| | |服務(wù)運營流程 |
| | |事件管理； |
| | |故障管理； |
| | |問題管理： |
| | |服務(wù)履行； |
| | |訪問管理； |
| | |服務(wù)運營的職能及服務(wù)臺詳解 |
| | |服務(wù)臺的演進； |
| | |服務(wù)臺的分類； |
| | |服務(wù)臺的效果； |
| | |服務(wù)臺的構(gòu)建； |
| | |通過案例說明如何組件高效服務(wù)臺及服務(wù)臺典型問 |
| | |題的解決方法； |
| | |項目案例： |
| | |以實際項目剖析服務(wù)臺及五大流程如何有效運營； |
| |服務(wù)持續(xù)服務(wù) |概述與基本概念 |
| |改進（ |CSI目的； |
| |Continual |CSI與服務(wù)生命周期； |
| |Service |持續(xù)服務(wù)改進模型； |
| |Improvement）|我們?yōu)槭裁匆攘浚? |
| | |CSI衡量指標(biāo)類型； |
| | |基線與CSI登記冊； |
| | |持續(xù)改進流程 |
| | |流程改進7步法； |
| | |CSI的KPI與CSF； |
| | |技術(shù)及實現(xiàn) |
| | |支持CSI活動的工具； |
| | |PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進的相互關(guān)系； |
| | |交流與答疑 |

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