《卓越的客戶服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：林濤

講師背景：
林濤——銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理教練?曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行支行副行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、信用卡中心主任?曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師（摩根大通銀行合作項(xiàng)目組頒發(fā)）?曾任中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目輔導(dǎo)老師?曾任中國郵政集團(tuán)總公司陜西省分公司 詳細(xì)>>

林濤
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《卓越的客戶服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《卓越的客戶服務(wù)》

卓越的客戶服務(wù)
主講：林濤
【課程背景】
服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話題，是客戶營銷的根本保障，隨著這些年客戶群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶關(guān)注的重點(diǎn)，如何提供卓越的客戶服務(wù)，提升自身品牌競爭力，打造服務(wù)+的客戶維護(hù)新模式，這是對(duì)銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認(rèn)真思考給出解決方案。
【課程目的】
本課程會(huì)從最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀入手，從標(biāo)準(zhǔn)化的角度對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員進(jìn)行初階內(nèi)容的講授，同時(shí)根據(jù)新形勢下的服務(wù)現(xiàn)狀，將銀行服務(wù)中涉及的投訴異議處理、服務(wù)監(jiān)測方法同時(shí)進(jìn)行講解，讓受訓(xùn)人員在理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)提升對(duì)服務(wù)深層次的了解，明白卓越客戶服務(wù)的重要性。
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)全體人員
【課程時(shí)長】3個(gè)小時(shí)
【課程大綱】
一、服務(wù)的重要性
（一）以客戶為中心
（二）沒有服務(wù)就沒有營銷
二、卓越客戶服務(wù)的概念
三、卓越客戶服務(wù)的內(nèi)容
（一）環(huán)境設(shè)施
1、外部環(huán)境（根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解）
2、內(nèi)部環(huán)境
（1）功能區(qū)劃分
（2）各功能區(qū)定位規(guī)范（根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解）
（二）員工專業(yè)性
1、儀容儀表
2、著裝
3、友好禮貌
4、服務(wù)紀(jì)律
5、專業(yè)知識(shí)豐富
6、職業(yè)道德
7、柜面服務(wù)7部曲
小練習(xí)：現(xiàn)場演練柜面服務(wù)7部曲
（三）關(guān)注客戶的五個(gè)要點(diǎn)
1、主動(dòng)接待
2、問題導(dǎo)向
3、個(gè)性化
4、尊重為先
5、超預(yù)期
四、投訴的異議處理
（一）如何理解客戶投訴
1、正面理解客戶投訴
2、客戶投訴需求分析
（二）處理客戶投訴的注意事項(xiàng)
1、處理客戶投訴的程序
2、處理客戶投訴的步驟
3、必備的專業(yè)態(tài)度
4、處理投訴人的心理準(zhǔn)備
5、不正確行為
6、平息客戶憤怒的技巧
7、平息顧客憤怒的“禁止”法則
8、平息顧客憤怒的“禁語”法則
9、處理投訴的“三七不要”
（三）客戶投訴處理的案例分析
1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴案例
2、存單丟失上升輿情案例
3、客戶取錢無鈔投訴案例
4、ATM取錢投訴案例

 

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網(wǎng)點(diǎn)日常“三結(jié)點(diǎn)”管理主講：林濤【課程背景】網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的第一責(zé)任人，擔(dān)負(fù)著銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的重要職能，但是隨著近些年來銀行業(yè)競爭日趨激烈，互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)沖擊，整個(gè)銀行面臨巨大的業(yè)績壓力，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的前沿陣地更是首當(dāng)其中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為了營銷業(yè)績也是疲于奔命，壓力重重，這也間接導(dǎo)致了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在管理方面的薄弱，個(gè)個(gè)都是營銷好手，但是日

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