服務管理-3天

客戶服務管理
【課程背景】
在當今市場環(huán)境中，無論是產品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題：
滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？
美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標標志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是企業(yè)經營策略重大變革。
【課程特色】
體系有深度：設計遵循國際上通用的案例研究五步架構：案例研討—問題分析—解決方案—實際運用—提供工具。
訓練有特色：采取“現(xiàn)場輔導+工具落地+行動計劃”的訓練方式，并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、情景互動等多種教學方式，讓學員打開心門與老師一起思考、一起互動。
【參加對象】銷售經理，售后經理，客服經理，客戶服務代表等
【課程時間】 3天（20小時）
【課程形式】講授，提問、研討，多媒體，活動，測試，現(xiàn)場演練；
【課程大綱】
第一講、分析應用-基于數(shù)據(jù)挖掘的經營分析實操
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經濟
2、政治
3、社會文化
4、技術
二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內部
三、產品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢
2、劣勢
3、機會
4、威脅
四、類別分析法
1、進店率
2、成交率
3、成交客數(shù)
4、購買件數(shù)
5、平均單價
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉率
3、牛鞭效應
落地工具：《關鍵客戶群分類表》、《大客戶關系測評坐標圖》
第二講：與客戶對接的關系建立
一、與客戶對接的關系建立
1、理解客戶工作中的價值觀
2、繪制與客戶對接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區(qū)別對待
研討：客戶關系的搭建與維護過程中的方法和常見問題
二、滿意是客戶關系的基礎
1、管理好服務與銷售的兩個維度
2、影響客戶對關系評價的四個要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務
落地工具：《客戶關系層級評估計分單》
三、營造忠誠的客戶關系
1、再次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動情感是最核心的客戶關系
5、贏得客戶感動的四要素
6、不滿是贏得忠誠的最好機會
落地工具：《DISC性格分析模型》
四、客戶忠誠計劃實操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務好基礎性的客戶
3、會員積分計劃帶來的利與弊
4、信息收集實施未來需求預測
5、積極建立與實施數(shù)據(jù)庫營銷
6、不同需求客戶分級管理策略
7、會員俱樂部建立客戶歸屬感
8、客戶俱樂部策劃與運營管理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
第三講：客戶關系的維護技巧
一、關鍵客戶維護形式
1、硬件維護
2、軟件維護
3、功能維護
4、心理維護
5、特色和附加維護
二、關鍵客戶維護的技能要求
1、金融業(yè)務技能
2、市場營銷技能
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
4、客戶理財技能
5、情報調研技能
三、關鍵客戶關系維護中的業(yè)務拓展
1、實現(xiàn)“雙贏”是關鍵客戶關系維護的終極目標
2、設計行動方案
四、常用的關鍵客戶關系維護方法
1、上門維護
2、超值維護
3、知識維護
4、情感維護
5、顧問式維護
6、交叉維護法
落地工具：《三個短信一個電話》
第四講、贏得忠誠的客戶溝通
一、如何運用溝通的三種表達語言
1、文字語言
2、聲音語言
1、肢體語言 ?
二、語言表達訓練
1、游戲：依葫蘆畫瓢
2、全員參與
3、學員分享體驗
三、感染力訓練——語音語調語氣
1、聲音16真言
2、語速訓練
3、情緒感染力訓練
4、停頓的運用
四、肢體語言
1、游戲：快樂傳真
2、全員參與
3、學員分享體驗
4、肢體表達訓練
五、文字表達的技巧
1、圖文并茂
2、邏輯結構清晰
3、5W1H
六、溝通中的技巧
1、找到客戶需求的提問方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認同的方式與客戶溝通
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術
5、對客戶情緒的感同身受
6、依客戶性格決定溝通方式
第五講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認知
1、何為異議
2、異議的價值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案
情景演示，案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
?1）什么是親和力
?2）電話里具有親和力的特征
?3）聲音控制力的修煉
?聽聽看：哪個接線生更有親和力？
?練習：女性如何訓練出優(yōu)美而動聽的聲音
?練習：男性如何訓練出渾厚好聽的聲音
2、提問
?1)兩種提問方式
?2)提問必須把握的規(guī)則
?6大類問題
3、傾聽
?1)傾聽的含義
?2)傾聽的干擾因素
?3)傾聽的三個階段
?4)傾聽的四個小幫手
?演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
4、引導
?1)引導的第一層含義——自然過渡
?2)引導的第二層含義——趨利避害
?3)引導技巧運用技巧
5、同理
?1)何謂同理心
?2)同理心有什么夾子
?3)如何恰當表達同理心
?4)體現(xiàn)同理心的常見話術
?練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
?5)給自己一點同理
?案例分享：我們與客戶是平等關系
?案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
?錯誤的同理自己
6、贊美
?1)中國人為什么不擅長贊美
?2)贊美的基本“法”
?3)贊美的要點
?4)贊美的常用方式
?練習：如何贊美客戶的笑聲
?5)贊美詞匯的匯總
三、精準的異議處理對策
討論：客戶為什么會產生異議？
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
?1)拒絕型異議的3大具體表現(xiàn)
?2)拒絕型的客戶分類
?3)無實質性進展的客戶目的分析
? 情景演示，案例分析
4、信任型異議
?1)針對銷售過程的異議
?2)針對銷售人員的異議
?3)客戶本身的異議
?4)針對公司可信度的異議
?情景演示，案例分析
5、銷售型異議
?1)針對產品功能型異議處理
?2)針對產品價格型異議處理
?3)針對產品服務型異議處理
4)針對產品競爭型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
1)?“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
2)?“推”型客戶慣用策略及處理技巧
3)?“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
4)?“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
5)?“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
6)?“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
7)?“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
? 情景演示，案例分析

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