VIP粉絲經(jīng)濟(jì)

  培訓(xùn)講師：呂江

講師背景：
呂江高級品牌講師中山大學(xué)MBA廣東能進(jìn)集團(tuán)顧問廣州紡織學(xué)校特聘專家廣東理工學(xué)校特聘專家國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師講師經(jīng)歷：呂江曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運(yùn)營部經(jīng)理，廣州市佛倫斯服飾培訓(xùn)總監(jiān)兼大區(qū)經(jīng)理，廣東比音勒芬服飾有限公司零售總 詳細(xì)>>

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VIP粉絲經(jīng)濟(jì)

VIP粉絲經(jīng)濟(jì)
【課程背景】
一、你的粉絲管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎？？
2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請求，
不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止
向其發(fā)送，否則將處以1萬元至3萬元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。
二、為什么開業(yè)的時(shí)候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來越少了呢？
三、為什么顧客川流不息，卻始終沒有真正忠誠于自己的客群？
管理大師彼得德魯克說：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍
有多長就一清二楚了?！币氚焉庾龃笞龊?，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧
客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
諸多零售店鋪還存在以下問題：
員工對于粉絲管理不重視，粉絲檔案不完善；
給粉絲顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；
……
現(xiàn)今的顧客管理不再僅是粉絲辦卡，節(jié)日問候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷
尬的局面？
【課程目標(biāo)】
一、員了解粉絲的重要價(jià)值，從內(nèi)心真正重視粉絲管理；
二、粉絲的開發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會(huì)建立詳細(xì)的粉絲檔案；
三、零售人員的粉絲銷售服務(wù)技巧，保證粉絲顧客產(chǎn)生最大效益；
四、方法提升粉絲顧客忠誠度，八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群。
【授課對象】
零售人員、加盟商、粉絲專員培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時(shí)】
2天( 6小時(shí)/天)
【課程大綱】
單元一、粉絲的意義與價(jià)值
一、互聯(lián)網(wǎng)下半場中國零售零售發(fā)展趨勢
1、角色的轉(zhuǎn)變
2、渠道的變化
3、行業(yè)的完善
4、4P VS 4C
二、產(chǎn)品思維
1、產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維
三、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
3、案例：小米手機(jī)
4、VIP思維
案例：哥弟女裝
四、高粉絲管理對零售的意義
1、粉絲的作用與價(jià)值
2、目粉絲流失的原因分析

單元二、粉絲經(jīng)濟(jì)
案例：粉絲管理能帶來多少效益
一、什么是粉絲營銷
1、粉絲營銷核心
2、粉絲的功能
二、粉絲回頭率
1、如何提升回頭率
2、顧客四分模型
3、回頭率計(jì)算公式
三、粉絲營銷的七大流程
1、明確實(shí)行粉絲的目標(biāo)是什么
2、粉絲的目標(biāo)客戶群
3、為會(huì)員選擇正確的利益
4、做好財(cái)務(wù)預(yù)算
5、為會(huì)員構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)
6、粉絲的組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫的建立與管理
四、粉絲建立粉絲群體
1、品牌
2、五感銷售技巧
五、零售粉絲招募七步曲
1、迎賓
2、了解需求
3、推薦產(chǎn)品
4、展示和試用
5、排除異議
6、美程服務(wù)
7、附加推銷
六、倍增會(huì)員的渠道和方法
1、線上線下推廣
2、找出顧客真正利益的三個(gè)步驟
3、八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群

單元三、粉絲的維護(hù)
一、品牌形象的粉絲物料
1、粉絲登記本
2、粉絲生日卡
3、粉絲感謝卡
4、粉絲賀卡
二、線下的有效維護(hù)步驟
1、粉絲大數(shù)據(jù)登記表
2、三個(gè)短信一個(gè)電話
3、關(guān)懷顧客
三、線上維護(hù)粉絲
1、微信的公眾號(hào)使用
2、微信朋友圈的自媒體
3、微信活動(dòng)的組織與傳播
四、QQ和電子郵件的配合
1、吸引眼球的標(biāo)題黨
2、內(nèi)容編輯的技巧

單元四、客服團(tuán)隊(duì)塑造
一、專攻---設(shè)立粉絲管理部門
1、組建專門的組織部門
2、團(tuán)隊(duì)成員的分工
3、團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作
4、團(tuán)隊(duì)4種基本類型
二、工作制度與計(jì)劃
1、建立粉絲的管理制度
2、制定《粉絲客戶年度銷售目標(biāo)》
3、制定《年度促銷計(jì)劃》
4、粉絲消費(fèi)行為分析
三、顧客分級管理
1、顧客分級管理的要點(diǎn)
2、顧客分級管理的法則
3、在分級基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客細(xì)分
四、客服高績效團(tuán)隊(duì)
1、高績效團(tuán)隊(duì)五大表征
2、高績效團(tuán)隊(duì)四大類型
3、高績效團(tuán)隊(duì)8種角色
4、團(tuán)隊(duì)績效提高17大關(guān)鍵點(diǎn)

單元五、完美溝通
一、前的準(zhǔn)備
1、溝通對象分析：DISC分析
2、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間
3、溝通方式的設(shè)計(jì)
二、溝通管理系統(tǒng)
1、團(tuán)隊(duì)溝通3層面
2、溝通回應(yīng)4風(fēng)格
3、團(tuán)隊(duì)溝通5有效
4、有效傾聽5層次
5、積極傾聽7部位
三、溝通的形式
1、正式和非正式
2、語言和非語言
3、單向和雙向
4、上行下行和平行
四、如何運(yùn)用溝通的三種表達(dá)語言
1、文字語言
2、聲音語言
3、肢體語言

 

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