《物流客戶的客情維護(hù)與營(yíng)銷策劃》

《物流客戶的客情維護(hù)與營(yíng)銷策劃》課程教學(xué)大綱
課程名稱：《物流客戶的客情維護(hù)與營(yíng)銷策劃》
課程性質(zhì)：公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)1-2天
課程簡(jiǎn)介：德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒(méi)有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒(méi)有買的精”。目前
市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重
，那么我們?nèi)绾伍_發(fā)與維護(hù)?過(guò)程如何控制？如何取得最佳效果?
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時(shí)間分配：
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)什
么是以客戶為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護(hù)，如何步步為贏的進(jìn)入顧客內(nèi)心，最后取得商務(wù)談
判的結(jié)果。講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的理念、
原則和方法，可以學(xué)完就用，而且用之有效。
教學(xué)綱要：
第一部分：客情關(guān)系維護(hù)
1. 客戶行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3. 客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4. 客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn)
5. 購(gòu)買的一般心理過(guò)程
6. 需求性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
7. 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
8. 購(gòu)買決策心理
9. 知覺(jué)在營(yíng)銷活動(dòng)中的作用
10. 感覺(jué)：視、聽、嗅、味、觸覺(jué)等。
2. 客戶行為語(yǔ)言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語(yǔ)言的解讀
4. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場(chǎng)景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
8. 案例：WTO談判的啟示
9. 案例：鄧總的肢體語(yǔ)言
三、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第二部分：目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1. 用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
2. 用戶開發(fā)的十大誤區(qū)
3. 精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確
4. 獲得用戶：挖掘潛在用戶
5. 留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6. 激活用戶：激活休眠用戶
7. 如何讓用戶主動(dòng)找我們
8. 案例：這張用戶信息表的問(wèn)題在哪里？
9. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
10. 工具：頭頭是道的運(yùn)用
11. 顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)
12. 站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13. 客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14. 客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15. 顧問(wèn)式銷售的要素
16. 顧問(wèn)式銷售操作過(guò)程
? 使買方說(shuō)得更多
? 使買方更能理解你
? 使買方遵循你的邏輯去思考
? 使買方進(jìn)行有利于你的決策
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18. 解決方案呈現(xiàn)技巧
19. 工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 20. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點(diǎn)
第三部分：全鏈路營(yíng)銷產(chǎn)生的背景
1. 客戶進(jìn)一步確權(quán)
1) 一代一路的大環(huán)境下，進(jìn)一步降低外資進(jìn)入門檻
2) 激烈競(jìng)爭(zhēng)下兼并重組成為常態(tài)
3) 資本、外行業(yè)的跨界“打劫”
4) 優(yōu)質(zhì)客戶越來(lái)越稀缺
2. 互聯(lián)網(wǎng)及人工智能 的興起
3. 互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致信息獲取的便捷
4. 傳統(tǒng)營(yíng)銷的6P向6C轉(zhuǎn)移
1) 產(chǎn)品、貨幣、購(gòu)買、流通，這些構(gòu)成營(yíng)銷的基本要素沒(méi)有減少
2) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代6C的理念更加符合時(shí)代精神；
3) 6P/6c 的界線變得模糊；
4) “營(yíng)”的作用逐步會(huì)進(jìn)一步凸顯；
5. 互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品/客戶/推廣的一體化
1) 由產(chǎn)品為核心逐步轉(zhuǎn)移到以優(yōu)質(zhì)客戶為核心
2) 互聯(lián)網(wǎng)人工智能的興起推廣社群化
3) 單一的客戶管理轉(zhuǎn)為多為立體多元
6. 企業(yè)客戶開發(fā)展趨勢(shì)
1) 社群化
2) 大數(shù)據(jù)化
3) 平臺(tái)化
4) 定制化
5) 轉(zhuǎn)介紹
7. 全鏈路實(shí)現(xiàn)的路徑
1) 企業(yè)平臺(tái)及互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用線上線下互助
2) 滿足客戶定制化、個(gè)性化的解決方案
3) 移動(dòng)APP自媒體的傳播 高影響力及行業(yè)口碑
4) 大數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷提高開發(fā)及運(yùn)營(yíng)效率
5) 智慧化的運(yùn)營(yíng)整合資源實(shí)現(xiàn)客戶裂變
第四部分：大數(shù)據(jù)時(shí)代的精準(zhǔn)營(yíng)銷
1. 精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確
1) 獲得客戶：海量數(shù)據(jù)下的高效開發(fā)
2) 激活客戶：激活休眠客戶
3) 留住客戶：增強(qiáng)客戶粘性
2. 銷量的核心：流量與轉(zhuǎn)化
3. 銷售的漏斗管理
4. 大數(shù)據(jù)時(shí)代營(yíng)銷的變化
5. AIDMA 到AISAS
6. 客戶身份數(shù)據(jù)
7. 案例聯(lián)邦快遞：CRM數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容
1) 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)分析
2) 同比環(huán)比分析
3) 趨勢(shì)分析
4) 傳播推廣分析
5) 訂單分析
6) 客戶體驗(yàn)分析
8. 案例：大眾點(diǎn)評(píng)的精準(zhǔn)推送
9. 客戶分類提高效率：RFM模型
1) 最近一次消費(fèi) ( Regency)
2) 消費(fèi)頻率 (Frequency)
3) 消費(fèi)金額 (Monetary
10. 案例：京東到家對(duì)客戶的精準(zhǔn)分析
11. 如何增加客戶體驗(yàn)
12. 高端產(chǎn)品的精神屬性
13. 精準(zhǔn)營(yíng)銷人員的技能升級(jí)
1) 網(wǎng)絡(luò)實(shí)用專家
2) 客戶心理分析
3) 資源自發(fā)組織者
4) 客戶顧問(wèn)
14. 客戶開發(fā)十大思維
第五部分：目標(biāo)客戶的選擇與孵化
1. 客戶開發(fā)十大思維
2. 樣板客戶打造的方法
3. 樣板客戶需要具備的因素
4. 新型客戶開發(fā)—立體網(wǎng)絡(luò)的形成
1) 天網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)查詢工具：天眼查、搜索工具等
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)：京東、天貓、美團(tuán)
2) 地網(wǎng)：傳統(tǒng)渠道、行業(yè)圈子
3) 人網(wǎng)：QQ社群、微信社群、抖音
5. 選擇行業(yè)的第一只保齡球的原則
1) 并非行業(yè)最大的
2) 相對(duì)容易成功的
3) 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重視的
4) 客戶樂(lè)意宣傳推廣的
6. 雙方共贏趨勢(shì)較大的
7. 營(yíng)銷的逼單-抓住客戶痛點(diǎn)
8. 工具：SPIN銷售法
9. 增加客戶粘性的方法
1) 一起做事
2) 包辦-產(chǎn)生依賴
3) 窮盡方法-用心良苦
4) 有求于你
5) 產(chǎn)品中毒
6) 屏蔽其它信息
7) 占了便宜
8) 組織交往
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10. 案例：海航物流的解決方案
11. 建生態(tài)-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的防火墻
12. 點(diǎn)、線、面邏輯關(guān)系在客戶公司內(nèi)部的運(yùn)用
13. 提高客戶滿意度的方法
1) 方針：客戶為中心、服務(wù)為導(dǎo)向
2) 差異：人無(wú)我有、人有我優(yōu)
3) 深度：交易的關(guān)系變成關(guān)系的交易
4) 提供：提供資源、幫助成長(zhǎng)
5) 參與：讓客戶適當(dāng)參與設(shè)計(jì)和政策
6) 預(yù)期：顧客預(yù)期管理：欲壑難填
第六部分：營(yíng)銷策劃的概述
1. 營(yíng)銷策劃的分析
1) 客戶群體分析
2) 競(jìng)爭(zhēng)品牌分析
3) 目標(biāo)市場(chǎng)定位
4) 消費(fèi)群體定位
5) 促銷的產(chǎn)品策略
6) 促銷的價(jià)格策略
2. 營(yíng)銷策劃的策劃
3. 營(yíng)銷策劃的組織
4. 營(yíng)銷策劃的計(jì)劃
5. 營(yíng)銷策劃的預(yù)算
6. 營(yíng)銷策劃的實(shí)施
7. 營(yíng)銷策劃的管控
8. 營(yíng)銷策劃的總結(jié)
9. 工具：SWOT分析
10. 工具：多因素分析法
11. 工具：魚刺骨分析法
第七部分：營(yíng)銷策劃的操作
1. 營(yíng)銷活動(dòng)的準(zhǔn)備階段
1) 營(yíng)銷活動(dòng)策略選擇
2) 制定營(yíng)銷活動(dòng)策劃的5大步驟
3) 銷售階段與營(yíng)銷活動(dòng)組合決策
4) 營(yíng)銷活動(dòng)的創(chuàng)意方法
5) 如何撰寫營(yíng)銷活動(dòng)策劃書
2. 營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程管理
1) 營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)機(jī)
2) 常見的營(yíng)銷活動(dòng)方式
3) 營(yíng)銷活動(dòng)的整合傳播策略制定
4) 營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施管理流程圖
3. 營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行
1) 營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施的節(jié)點(diǎn)
2) 營(yíng)銷活動(dòng)前準(zhǔn)備
3) 活動(dòng)人員組織圖
4) 營(yíng)銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃的重點(diǎn)
5) 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)熱度控制
6) 營(yíng)銷活動(dòng)危機(jī)處
4、營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)總結(jié)
1) 營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估的指標(biāo)
2) 營(yíng)銷活動(dòng)的后續(xù)傳播
3) 活動(dòng)效果評(píng)估報(bào)告撰寫












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