危機管理





《危機處理》

第一部分、課程目標
?
正確認知危機定義、種類、特性，洞悉危機本質，從而了解危機管理的重要性。
?
了解危機管理的實務操作，從如何正視組織的弱點、洞悉危機發(fā)生前的細微征兆，
并且掌握先機，

在第一時間化解危機，甚至化危機為轉機，強調組織需要一套有效的危機管理概
念。
? 危機管理小組成員，如何以成熟心態(tài)面對危機，并做成快速反應。
?
如何制定危機應變計劃，應該包含哪些重點？確切的掌握危機處理原則、溝通觀念
和技巧。

第二部分、課程安排
2天14課時

第三部分、培訓對象
市場、銷售、客服、法務部門的骨干

第四部分、課程綱要

|主題 |內容 |
|一、危機定義、 |何謂「危機」 |
|特性、種類 |危機的特性 |
| |危機的定義 |
| |危機的種類 |
| |危機管理的定義與范圍 |
|二、將危機管理運 |如何定義企業(yè)危機？ |
|用到企業(yè)中的意義 |危機引發(fā)的沖擊為何？ |
| |誰該負責組織內的危機管理？ |
| |危機管理顧問的職責為何？ |
| |危機就是轉機？ |
| |危機管理最容易犯的錯誤 |
| |危機處理的流程化管理 |
| |危機是無法預測的嗎？ |
| |何種類型的組織容易受到危機侵襲 |
| |危機警訊的偵測─判斷組織弱點的最佳方法 |
|三、洞悉危機本質 |列出組織弱點的優(yōu)先處理的指導原則 |
| |應對危機的管理原則 |
|四、防范危機發(fā)生 |如何防范危機 |
| |如何避免問題再同一時間點爆發(fā) |
| |危機預防基本要素：改變和監(jiān)督 |
| |建立關系的要素：維持密切關系、可信性和符合期望 |
| |相關人關系的評估 |
| |組織社會表現的自我評估 |
|五、制定應變計劃 |危機準備的工作重點與項目 |
|（危機準備） |危機應變小組工作內容 |
| |危機前的應變計劃工作 |
| |成立危機應變小組 |
| |發(fā)言人的特質與訓練 |
| |發(fā)言人的媒體任務 |
| |發(fā)言人常見的棘手問題 |
| |危機應變計劃的要項與制定 |
|六、理性面對危機 |危機處理六大原則 |
| |危機處理三不原則 |
| |危機處理傳播原則 |
| |與利益相關人進行直接溝通 |
| |危機處理的執(zhí)行機構 |
| |危機復原重建工作與學習 |
|七、與員工、公眾的溝通|在危機期間如何與員工溝通 |
| |與員工有效溝通的關鍵 |
| |在危機期間，與員工的溝通方式與注意事項 |
| |在危機期間，應該傳達何種訊息給公眾？ |
| |危機期間，與公眾溝通的方式 |
|八、總結 |課程總結 |


第六部分、講師介紹

講師姓名：王琛

背景介紹：
資深管理顧問。本科畢業(yè)于上海第一醫(yī)學院醫(yī)學系學士，后就讀于北京大學工商
管理學院（現光華管理學院），獲企業(yè)管理碩士。王老師有豐富的管理工作經驗。曾
任丹麥寶隆集團營養(yǎng)品部區(qū)域經理，在美國工作期間曾任博士倫公司區(qū)域經理、全國
零售業(yè)務經理、全國銷售經理。目前是美國某跨國公司產品部任總經理，北京巨擘天
成管理咨詢有限公司高級培訓顧問。此外，王老師還是北京大學客座教授，在中加工
商管理學院為MBA授課。

服務過的客戶：
神六項目組、長城電腦、263、聯想、方正、網通、花旗、海信、PKPM、南京美瑞
、瑞士普魯斯、北大綠色、松下等80余家。

主講課程：
市場營銷
,危機管理，公司管理，管理溝通，組織與管理，項目管理介紹，人力資源管理，銷
售技能，決策，團隊建設等課程。



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