農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱

銀行-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
95250210820【課程收益】讓電話(huà)銷(xiāo)售人員在工作中擁有更積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)；
規(guī)范電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話(huà)溝通技能；
通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話(huà)銷(xiāo)售人員的外呼技巧和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力得到提升；
提升電話(huà)銷(xiāo)售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。
掌握客戶(hù)需求的挖掘方法，通過(guò)多種技巧對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行深度需求挖掘；
借助典型信用卡業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析和話(huà)術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
學(xué)會(huì)當(dāng)客戶(hù)拖延、敷衍、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對(duì)方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售；
掌握產(chǎn)品銷(xiāo)售的促成技巧，有效達(dá)成銷(xiāo)售的目標(biāo)。
【課程對(duì)象】信用卡中心電銷(xiāo)人員、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】?2天（12小時(shí)）
【課程人數(shù)】50人左右
【課程大綱】一、信用卡中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)認(rèn)知
電銷(xiāo)客服人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的心態(tài)
案例、互動(dòng)（自信的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷(xiāo)售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)塑造與調(diào)整
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀壓力分析
簡(jiǎn)單有效的緩解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
積極陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)來(lái)源
活在當(dāng)下的心態(tài)
積極陽(yáng)光的客戶(hù)心態(tài)
開(kāi)啟積極的智慧
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
期望效應(yīng)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的運(yùn)用
一線(xiàn)基層電銷(xiāo)崗位壓力源分析
簡(jiǎn)單有效的緩解一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學(xué)會(huì)四樂(lè)，遠(yuǎn)離抑郁
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵怎么辦？
我每天要打100個(gè)電話(huà)壓力大怎么辦？
客戶(hù)在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶(hù)不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的選擇
團(tuán)隊(duì)凝聚力
PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類(lèi)型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中溝通的原則
尊重原則
電話(huà)里客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品感知影響因素
營(yíng)銷(xiāo)溝通中的語(yǔ)義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：
外呼電話(huà)禮儀訓(xùn)練
電話(huà)溝通規(guī)范和禮儀
電話(huà)禮儀禁忌
互動(dòng)原則
營(yíng)銷(xiāo)溝通中互動(dòng)的重要性
互動(dòng)技巧
營(yíng)銷(xiāo)溝通中停頓的時(shí)機(jī)與作用
練習(xí)：信用卡分期業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
親和原則
親和力的三個(gè)概念
電話(huà)里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
引導(dǎo)技巧的兩個(gè)方法
2、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
弦外之音
傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話(huà)銷(xiāo)售代表打電話(huà)給客戶(hù)推薦“賬單分期”業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們這樣的公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
3、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)說(shuō)你們的手續(xù)費(fèi)比別的地方高，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶(hù)解釋
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)說(shuō)你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)給我？
4、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售代表給客戶(hù)推薦“賬單分期”時(shí)，客戶(hù)說(shuō)：“我不相信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，這都有騙人的”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了
案例：客戶(hù)在電話(huà)里面罵人
5、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話(huà)中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶(hù)進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶(hù)進(jìn)行贊美
五、信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：開(kāi)場(chǎng)白前30秒話(huà)術(shù)
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
個(gè)人介紹
來(lái)意說(shuō)明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方恐懼
讓對(duì)方困惑
讓對(duì)方緊張
2、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶(hù)需求挖掘
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)信用額度提升的需要
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高老客戶(hù)的滿(mǎn)意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)信用卡分期的需求
4、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
分解介紹法
信用卡分期產(chǎn)品介紹練習(xí)
信用卡額度提升介紹練習(xí)
5、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
異議的分類(lèi)
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶(hù)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時(shí)間再看看
這次活動(dòng)，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
“我在開(kāi)車(chē)，現(xiàn)在不方便”，“我在開(kāi)會(huì)，回頭再說(shuō)吧”“現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有幫我解決。。?！?br /> 不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現(xiàn)在有錢(qián)，不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們公司為什么老打電話(huà)給我，煩不煩？
6、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來(lái)法
?客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)
7、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語(yǔ)與信息收集
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

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