金融系統(tǒng)客服中心《呼入營銷技能提升》課程大綱

金融客服中心《呼入營銷技能提升》
培訓(xùn)實(shí)施方案
95250210820【課程背景】客服中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對客服中心的期望值也越來越高，他們希望客服中心能夠解決他們大部分的難題，也希望客服中心可以像面對面一樣能夠?qū)栴}一站式解決，如此高的期望值使得客服中心客戶服務(wù)營銷工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務(wù)溝通與營銷技巧。
本課程重點(diǎn)幫助學(xué)員改進(jìn)電話溝通和營銷技巧，以達(dá)到服務(wù)營銷的目的，同時(shí)幫助學(xué)員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達(dá)到營銷成功并且使客戶滿意。本課程從一線電話客服坐席自我定位展開，全面闡述移動互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代電話營銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營銷知識、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話營銷技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的呼入營銷實(shí)戰(zhàn)能力。
【課程收益】明確服務(wù)與營銷相輔相成的關(guān)系，學(xué)會以服務(wù)促銷售；
積極塑造良好的電話主動營銷心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話服務(wù)；
提升自身的電話溝通技巧，為服務(wù)營銷奠定良好的基礎(chǔ)；
掌握客戶呼入時(shí)心理分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應(yīng)對方法；
掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘；
借助典型產(chǎn)品、業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
學(xué)會當(dāng)客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售；
掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。
明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識
掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語
【課程對象】?客服專員、班組長
【課程時(shí)間】?2天
【課程人數(shù)】40人左右
【課程大綱】一、電話客服職業(yè)認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo)，主動營銷的心態(tài)
案例、互動（自信的電話營銷）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話主動營銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
主動營銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動營銷意識塑造
電話營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
塑造陽光服務(wù)營銷心態(tài)
積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
案例：
面對超長時(shí)間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
長期做服務(wù)，恐懼、抵觸主動營銷怎么辦？
三、團(tuán)隊(duì)凝集力建設(shè)
客服團(tuán)隊(duì)活動的選擇
團(tuán)隊(duì)凝聚力
團(tuán)隊(duì)管理決策
PAC團(tuán)隊(duì)角色理論
團(tuán)隊(duì)中父母型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中成人型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中孩子型角色類型員工特點(diǎn)與溝通技巧
團(tuán)隊(duì)中不同角色的溝通
四、客戶營銷溝通技巧
1、傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨金融服務(wù)，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
2、同理技巧
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級
3、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
第三方贊美
罵聲中贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術(shù)
4、溝通技巧一——親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
五、呼入與呼出營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升
1、呼入營銷實(shí)戰(zhàn)技能：服務(wù)轉(zhuǎn)交叉營銷過渡句話術(shù)設(shè)計(jì)
業(yè)務(wù)咨詢客戶交叉營銷過渡
業(yè)務(wù)辦理客戶交叉營銷過渡
節(jié)日慶典交叉營銷過渡
客戶級別交叉營銷過渡
投訴抱怨客戶交叉營銷過渡
幸運(yùn)號碼交叉營銷過渡
練習(xí)：至少掌握三種以上的服務(wù)轉(zhuǎn)營銷過渡技巧和話術(shù)
2、呼出營銷實(shí)戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術(shù)
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個(gè)人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場白設(shè)計(jì)
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
3、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對流量包的需要
腳本設(shè)計(jì)：三層提問挖掘客戶對iPhone7的需求
腳本設(shè)計(jì)：三層提問挖掘客戶對熊貓金幣的需求
4、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
對比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)（熊貓金幣）
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)（賀歲紀(jì)念幣）
好處介紹法話術(shù)設(shè)計(jì)（iPhone手機(jī)）
5、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實(shí)異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個(gè)原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
銀行的紀(jì)念幣沒什么用
我有時(shí)間去營業(yè)廳看看
我想去營業(yè)廳看看，了解后再說
客戶愿意到柜臺辦理,對我們的身份不信任
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時(shí)間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個(gè)問題都沒有幫我解決。。?！?br /> 不要說這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
太麻煩了，不需要……
你們銀行怎么推銷這些東西？
6、營銷實(shí)戰(zhàn)技巧：促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價(jià)值分析
促成的五大技巧
?直接促成法
?危機(jī)促成法
?二選一法
?體驗(yàn)促成法
?展望未來法
?客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實(shí)戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
注：課程內(nèi)容可按電信的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

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