政府熱線《話務(wù)員親和力培養(yǎng)》

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國家人力資源部注冊、高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
    課程咨詢電話：

政府熱線《話務(wù)員親和力培養(yǎng)》詳細(xì)內(nèi)容

政府熱線《話務(wù)員親和力培養(yǎng)》

《話務(wù)員親和力培養(yǎng)》培訓(xùn)


課程綱要：
第一篇：聲音提升 “親和力”篇
? 親和力的三個概念
? 電話里親和力表現(xiàn)
? 電話中聲音控制能力
? 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值
案例：某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
? 聲調(diào)的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚頓挫快速訓(xùn)練
? 音量的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
? 語氣的控制
案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣？
現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練
? 語速的控制
現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強化訓(xùn)練技巧
? 微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時機
現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
? 電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
? 最專業(yè)的接聽電話禮儀
? 接聽規(guī)范禮儀
? 接聽前的禮儀
? 接聽中禮儀
? 接聽開頭語禮儀
? 電話等待禮儀
? 電話轉(zhuǎn)接禮儀
? 接聽誤打電話禮儀
? 聽找人電話禮儀
? 接聽咨詢電話禮儀
? 電話結(jié)束禮儀
? 電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶
? 電話服務(wù)用語禁忌
? 電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
? 提問的三大好處
? 提問在投訴中的運用
? 提問在銷售中的運用
? 提問在服務(wù)中的運用
? 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
? 接聽電話有效提問技巧
← 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
← 了解性問題——了解客戶基本信息
← 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點
← 征詢性問題——問題的初步解決方案
← 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求
提問游戲：挖掘需求
? 電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
? 傾聽的三層特殊含義
? 傾聽的障礙
案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙
案例：方言引起的傾聽障礙
視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙
案例：主觀意識引起的傾聽障礙
? 傾聽的三個層次
← 表層意思
← 聽話聽音
← 聽話聽道
傾聽小游戲：一次無效的溝通
? 傾聽的四個技巧
← 回應(yīng)技巧
案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）
案例：電話中的回應(yīng)技巧
案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
← 確認(rèn)技巧及話術(shù)
← 澄清技巧及話術(shù)
案例：一次投訴客戶的澄清
案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
← 記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話

? 電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
? 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
? 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足
快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
? 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢
練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時
練習(xí)：當(dāng)客戶提出異議時
? 電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
? 什么是同理心？
? 對同理心的正確認(rèn)識
案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決
案例：同理心輕松處理親子關(guān)系
案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿
案例：同理心輕松處理客戶投訴
案例：同理心輕松處理客戶異議
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配
? 表達(dá)同理心的四個步驟
? 同理心有效話術(shù)
情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣
? 電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
? 贊美的價值和意義
? 認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
? 面對面贊美的方法
? 巧妙贊美的3點
? 電話中贊美客戶的方法
? 直接贊美
? 比較贊美
? 感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
案例：如何贊美提出異議的客戶
快樂游戲：贊美的魅力



 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結(jié)到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)

 講師：潘巖詳情

銀行電話營銷技能提升培訓(xùn)實施方案95250210820【課程設(shè)計背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對，促成客戶辦理、購買等，擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）授課對象：信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長課程收益：幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營銷的實戰(zhàn)技巧幫

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品?！粲绕溥M入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來

 講師：潘巖詳情

電話邀約與營銷技能提升培訓(xùn)實施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點，提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他

 講師：潘巖詳情

《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓(xùn)》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長：1天（6小時/天）第一篇：客服外呼人員遇

 講師：潘巖詳情

疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營銷電話應(yīng)該怎么打？接通應(yīng)該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時。課程安排次

 講師：潘巖詳情

《電話營銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項目目標(biāo)及對象項目對象客戶經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理項目時間1天培訓(xùn)+4天實戰(zhàn)輔導(dǎo)（6小時/天）項目目標(biāo)幫助學(xué)員主動服務(wù)意識提升幫助學(xué)員服務(wù)到營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學(xué)員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧

 講師：潘巖詳情

《分期電話場景營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師授課對象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學(xué)會外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營銷規(guī)范用語及電話禮儀掌握電話營銷實戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營銷的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、

 講師：潘巖詳情

《服務(wù)交叉營銷實戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實施方案95250210820【課程設(shè)計背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為，就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對，塑造親和力、解決客服問題等，擁

 講師：潘巖詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有