政府熱線《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國(guó)家人力資源部注冊(cè)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
    課程咨詢電話：

政府熱線《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

政府熱線《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)

《政府熱線滿意度管理》培訓(xùn)
一、客服中心普遍存在以下挑戰(zhàn)
顧客總是在電話中抱怨、謾罵
客戶對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意
由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生
面對(duì)一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系
客戶代表在電話中缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，總是從事被動(dòng)服務(wù)工作。
客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離？
客戶代表工作壓力大，長(zhǎng)期以來(lái)找不到工作的成就感二、培訓(xùn)目標(biāo)
熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶服務(wù)，讓客戶滿意
能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法
能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來(lái)建立不同的服務(wù)模式
能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴
能夠準(zhǔn)確把握客戶心理、語(yǔ)言\行為的特征，成為客戶的顧問。
能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，提升一次性問題解決率
能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個(gè)開心快樂的環(huán)境中工作
三、課程安排
《滿意度管理》， 2天/期，1期，
四、培訓(xùn)對(duì)象：
客戶中心基層管理人員
五、課程大綱及講師簡(jiǎn)介
第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語(yǔ)禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
號(hào)常見服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會(huì)的電話
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴。
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說
錯(cuò)誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶
現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí)，運(yùn)用贊美技巧化解異議
7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個(gè)步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會(huì)背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“客戶滿意度”篇
電話服務(wù)快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
電話服務(wù)主動(dòng)原則
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期話務(wù)員的魔咒
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
嫉妒期
無(wú)所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生？
高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
高壓期快速緩解壓力方法：
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法

 

潘巖老師的其它課程

銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來(lái)說，社區(qū)銀行的建立無(wú)疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而社區(qū)銀行業(yè)績(jī)的關(guān)

 講師：潘巖詳情

銀行電話營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營(yíng)銷這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營(yíng)銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶辦理、購(gòu)買等，擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡外呼開卡營(yíng)銷技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）授課對(duì)象：信用卡業(yè)務(wù)電銷代表、一線班組長(zhǎng)課程收益：幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營(yíng)銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧幫

 講師：潘巖詳情

《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品?！粲绕溥M(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來(lái)

 講師：潘巖詳情

電話邀約與營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營(yíng)銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測(cè)試采用電話營(yíng)銷渠道，對(duì)客戶進(jìn)行電話外呼，通過一對(duì)一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高產(chǎn)品的銷量。由于營(yíng)業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他

 講師：潘巖詳情

《客服人員電話邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應(yīng)對(duì)技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對(duì)象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)/天）第一篇：客服外呼人員遇

 講師：潘巖詳情

疫情時(shí)期的電話維系與營(yíng)銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話術(shù)。維系營(yíng)銷電話應(yīng)該怎么打？接通應(yīng)該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓(xùn)練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國(guó)加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次

 講師：潘巖詳情

《電話營(yíng)銷技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象客戶經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升幫助學(xué)員服務(wù)到營(yíng)銷的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析幫助一線人員突破營(yíng)銷心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶處理的技巧提升學(xué)員與客戶維系溝通技巧

 講師：潘巖詳情

《分期電話場(chǎng)景營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師授課對(duì)象：電話外呼操作員、管理人員課程收益：學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話營(yíng)銷規(guī)范用語(yǔ)及電話禮儀掌握電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧及話術(shù)學(xué)會(huì)電話溝通技巧處理客戶異議掌握電話營(yíng)銷的話術(shù)制作技巧總體提升電話營(yíng)銷的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、

 講師：潘巖詳情

《服務(wù)交叉營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷這份工作，遇到被客戶投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽下一通。行為，就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，塑造親和力、解決客服問題等，擁

 講師：潘巖詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有