客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：潘巖

講師背景：
潘巖老師國(guó)家人力資源部注冊(cè)、高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理 詳細(xì)>>

潘巖
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客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)

客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升培訓(xùn)
課程目標(biāo)
1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視每一個(gè)電話。
2、掌握電話服務(wù)的規(guī)范化語(yǔ)言，提高自身素質(zhì)。
3、掌握與來(lái)電群眾建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
4、掌握處理群眾抱怨的竅門，從容應(yīng)對(duì)群眾抱怨
5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。
課程大綱：
第一環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)意識(shí)建立
? 積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值
? 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢(shì)下降的
? 同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù)
? 服務(wù)需要從心開(kāi)始
? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù)
? 案例：客戶太刁鉆了
? 案例：客戶不停的抱怨
? 案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃
? 客服人員的五顆心與五勤
? 金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立
? 接聽(tīng)電話禮儀
? 外呼電話禮儀
? 后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀
? 電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié)　客服人員的服務(wù)技能建立
ν 溝通技巧之親和
? 何謂親和
? 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
? 電話中如何修煉你的親和
← 聲調(diào)上
← 語(yǔ)速上
← 笑聲上
← 音量上
← 語(yǔ)氣 上
? 錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？
? 訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音

ν 溝通技巧之提問(wèn)
? 兩種提問(wèn)方式
? 提問(wèn)必須把握的規(guī)則
? 6大類問(wèn)題
← 深入性問(wèn)題——逐步獲得細(xì)節(jié)
← 探尋性問(wèn)題——了解客戶基礎(chǔ)信息
← 封閉式問(wèn)題——鎖定客戶談話的重點(diǎn)
← 征詢性問(wèn)題——溝通初步解決方案
← 超越性問(wèn)題——超出客戶的滿意
← 開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
? 案例：電訪客戶滿意度
ν 電話服務(wù)技巧三：傾聽(tīng)
? 傾聽(tīng)的含義
? 傾聽(tīng)的干擾因素
? 傾聽(tīng)小游戲
? 傾聽(tīng)的三個(gè)階段
← 聽(tīng)表層意思
← 聽(tīng)話聽(tīng)弦外之音
← 聽(tīng)話聽(tīng)門道
? 傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
← 回應(yīng)
← 確認(rèn)
← 澄清
← 記錄
?
ν 電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)
? 引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
? 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
? 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
ν 電話服務(wù)技巧五：同理
? 何謂同理心
? 同理心有什么作用
? 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
? 體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
? 練習(xí)：我要投訴XXX公司（利用同理化解客戶的怒氣）
? 給自己一點(diǎn)同理
? 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
? 案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
? 錯(cuò)誤的同理自己

ν 電話服務(wù)技巧六：贊美
? 中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
? 贊美的基本“法”
? 贊美的要點(diǎn)
? 贊美的常用方式
← 直接贊美式
← 比較贊美式
← 感覺(jué)贊美式
← 他人贊美
? 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
? 贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié)　客服人員的投訴與異議處理能力建立
? 抱怨≠投訴
← 何謂抱怨？
← 何謂投訴？
? 投訴是怎樣發(fā)生的
? 投訴發(fā)生的原因探究
? 面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色
? 如何避免激化投訴
? 正確面對(duì)客戶投訴的意義
? 投訴處理五步法
← 1 掌控情緒
← 2 了解客戶信息
← 3 領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
← 4 處理投訴
← 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)
? 實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群
← 容易沖動(dòng)型
← 偏執(zhí)型
← 有準(zhǔn)備型
← 有背景型


 

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