電視購(gòu)物行業(yè)《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》培訓(xùn)課程大綱

電視購(gòu)物行業(yè)《電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)

課程收益：

1、   讓電話銷(xiāo)售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；

2、   規(guī)范電話銷(xiāo)售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；

3、   通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話銷(xiāo)售人員的外呼技巧和電話營(yíng)銷(xiāo)能力得到提升；

4、   提升電話銷(xiāo)售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。

授課對(duì)象：電話銷(xiāo)售人員

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程綱要：

一、      電話營(yíng)銷(xiāo)代表綜合素質(zhì)篇

n  電話營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望

?  電話營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展

?  電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分享

?  電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人才的需求

?  電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人性格的選擇

?  電話營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規(guī)劃

ü  個(gè)人成長(zhǎng)

ü  收入待遇

ü  晉升機(jī)會(huì)

n  電話銷(xiāo)售代表的心態(tài)剖析

?    興奮期——謹(jǐn)慎打電話

?    恐懼期——害怕打電話

?    困惑期——不想打電話

?    平穩(wěn)期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力

n  快速解壓的5種方法

n  重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)

案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略

案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

二、電話銷(xiāo)售代表溝通技巧篇

n  電話溝通技巧一：提問(wèn)技巧

u  挖掘客戶需求的工具——提問(wèn)

u  提問(wèn)的目的

u  提問(wèn)的兩大類(lèi)型

u  外呼提問(wèn)遵循的原則

u  四層提問(wèn)法

l  請(qǐng)示層提問(wèn)

l  信息層問(wèn)題

l  問(wèn)題層提問(wèn)

l  解決問(wèn)題層提問(wèn)

l  模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推廣電視購(gòu)物的2種產(chǎn)品

n  溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

u  傾聽(tīng)的三層含義

ü  傾聽(tīng)的障礙

ü  傾聽(tīng)的層次

?  表層意思

?  聽(tīng)話聽(tīng)音

?  傾聽(tīng)小游戲

?  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧來(lái)解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理？

?  溝通技巧四：引導(dǎo)

?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？

?  溝通技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?  表達(dá)同理心的方法：

?  同理心話術(shù)

2  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷(xiāo)售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信電視購(gòu)物，你們都有騙子吧”

2  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴時(shí)說(shuō)我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了

?  同理自己

?  案例分享：你是不是新來(lái)的？

?  案例分享：讓我抖完再說(shuō)

?  錯(cuò)誤的同理自己

案例：客戶在電話里面罵人

?  溝通技巧六：贊美

?  贊美障礙

?  贊美的方法

?  贊美的3點(diǎn)

?  電話中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺(jué)贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美

三、電話銷(xiāo)售代表營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

n  富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

n  開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

?  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

2  讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

2  讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白

2  讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白

?  案例：電視購(gòu)物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

?  案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：至少5種針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)有效的開(kāi)場(chǎng)白

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求

ü 挖掘客戶需求的工具是什么

ü 提問(wèn)的目的

ü 提問(wèn)的兩大類(lèi)型

ü 外呼提問(wèn)遵循的原則

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘客戶需求？針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

?  產(chǎn)品介紹禁用詞

?  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

?  提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

?  體驗(yàn)介紹法

?  對(duì)比介紹法

?  不同公司對(duì)比

?  價(jià)值提煉法

?  主次介紹法

?  客戶見(jiàn)證法

?  分解介紹法

?  案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好

l  營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確認(rèn)識(shí)客戶異議

?  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

?  不同性格的客戶提出的異議不同

?  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

?  面對(duì)異議的正確心態(tài)

ü  欣喜心態(tài)

ü  感恩心態(tài)

ü  客戶異議處理的四種有效方法

ü  提前異議處理法

ü  引導(dǎo)法

ü  同理法

ü  幽默法

ü  贊美法

ü 客戶常見(jiàn)異議

ü 客戶異議處理萬(wàn)能法則

        我考慮考慮

        現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)

        產(chǎn)品價(jià)格太貴了

        你們的售后服務(wù)做的好嗎？

        你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有那么好??？

        你說(shuō)的我不清楚，我不明白

        我有時(shí)間去商場(chǎng)看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧

1.     你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀

2.     你們都是騙人的，說(shuō)得那么好

3.     我有這個(gè)需求，也不敢找你們

4.     客戶在電話中沉默。。。

異議處理訓(xùn)練

ii.          現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

iii.          情景演練：客戶與電話銷(xiāo)售人員的模擬訓(xùn)練

n  營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)

ü  促成信號(hào)的把握

ü  什么是促成信號(hào)？

ü  促成的語(yǔ)言信號(hào)

ü  促成的感情信號(hào)

ü  促成的動(dòng)作信號(hào)

ü  案例分析：客戶想與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的18句話。

ü  現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

三、        營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧

?  常見(jiàn)的6種促成技巧

ü  直接促成法

ü  危機(jī)促成法

ü  二選一法

ü  體驗(yàn)促成法

ü  少量試用法

ü  客戶見(jiàn)證法

n  現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

?  營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

?  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

?  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

?  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

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