《服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)》

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
    課程咨詢電話：

《服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)》

【培訓(xùn)形式】    課程講授 案例解析 互動研討 頭腦風(fēng)暴 視頻教學(xué) 角色扮演

**部分： 服務(wù)意識篇

一.服務(wù)意識的認(rèn)知

(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵

1.人們對服務(wù)的誤解

A.服務(wù)沒有高低之分          B.服務(wù)無處不在        C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色

2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)

3.什么是服務(wù)？

A.有形服務(wù)                 B.無形服務(wù)                  C.服務(wù)價值

D.服務(wù)增值                 E.內(nèi)部服務(wù)                  F.外部服務(wù)

4.誰是我們的客戶？

A.認(rèn)知內(nèi)部客戶                              B.服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性

C.認(rèn)知外部客戶                              D.外部客戶的重要性

5.尋服務(wù)之“根”

A.“付出”=“滿意”？                       B.客戶感知服務(wù)滿意的起點

(二)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵

1.物業(yè)服務(wù)與個人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系

A.客服人員難道真的是受氣包?                 B.保安工作難道真的是過渡?

C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚?             D.保潔工作難道真的讓人有偏見?

E.“我”個人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享

2.物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作

3.物業(yè)服務(wù)人員的工作價值所在(個人/家庭/公司/社會)

(三)物業(yè)服務(wù)意識的六項修煉：

1.擔(dān)當(dāng)修煉——重點強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力            2.主能修煉——重點強(qiáng)化主動意識

3.善客修煉——重點強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)                4.協(xié)同修煉——重點強(qiáng)化團(tuán)隊意識

5.應(yīng)變修煉——重點強(qiáng)化靈活技能                6.創(chuàng)新修煉——重點強(qiáng)化創(chuàng)新能力

(四)對業(yè)主的正確認(rèn)知

1.珍惜當(dāng)下的寶貴資源                      2.與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）

第二部分： 服務(wù)心態(tài)篇

一.  陽光心態(tài)

1.物業(yè)服務(wù)人員必備的陽光心態(tài)

2.物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析:

A.困惑期         B.恐懼期         C.嫉妒期         D.平穩(wěn)期         E. 興奮期

二.   情緒與壓力管理

1、認(rèn)識壓力                 2、剖析壓力                 3、面對壓力

4、平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)

A. 客戶服務(wù)中幾種常見的員工不良情緒            B. 抱怨處理中客戶的不良情緒

5、解決壓力

6、與壓力共舞

7、自我塑造

8、提高情商

9、寬容的藝術(shù)

 

金迎老師的其它課程

《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說：辦公室主任（行政經(jīng)理、綜合部長）位高權(quán)重；也有人說：辦公室嘛，不是業(yè)務(wù)部門，有它沒它無關(guān)大局。有人說：辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近，天子身邊；也有人說：伴君如伴虎。有人說：辦公室是綜合部門，得是全才；也有人說：辦公室嘛，就是個大事務(wù)，沒啥含金量。有的辦公室主任很累，一天到晚腳不沾地忙個不停，卻總是挨批評；也有的辦公

 講師：金迎詳情

《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求，調(diào)整角色，調(diào)整態(tài)度，應(yīng)對變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對象】新晉管理者【授課時間】1天（6課時）【課程特色】1、理論+實際：管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實用價值，課程中培訓(xùn)師將用豐富的

 講師：金迎詳情

《新時代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競爭日益激烈，企事業(yè)單位對辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求，辦公室行政管理工作人員如果沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)知識和技能的訓(xùn)練，僅憑自我認(rèn)知是無法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的；很多時候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多，卻總是被動地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作，很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想，急領(lǐng)導(dǎo)所急

 講師：金迎詳情

《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對社會和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式，樹立感恩意識，共贏意識和危機(jī)意識。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長，重新成功。?5、樹立信心，發(fā)現(xiàn)美好，把握當(dāng)下，適度發(fā)泄，生氣不如爭氣。?6、不

 講師：金迎詳情

《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會，職場女性不但要在職場中實現(xiàn)自我價值，還需要照顧到家庭，壓力相對來說會比較大，而且這個社會對女性的要求也已經(jīng)越來越高，希望我們不但實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨立，還要實現(xiàn)心理獨立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生？【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實現(xiàn)自我成長，擁有自如人生

 講師：金迎詳情

《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時刻，享受生活的美好狀態(tài)?！菊n程時間】3小時/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動教學(xué)【培訓(xùn)對象】全體女性職工（男性員工也可參加）【課程內(nèi)容

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進(jìn)員工的職業(yè)意識、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動力、幫助自己事業(yè)取得成功?！菊n程對象】新入職員工【課程時間】6課時/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動點評【課程內(nèi)容】第一章：職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯？職業(yè)選擇理論（職業(yè)效價與職業(yè)概

 講師：金迎詳情

《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感；2.明確工作的意義，了解個人成長發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；3.建立目標(biāo)，追求成長；4.控制情緒，塑造陽光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來?！菊n程對象】全體員工【課程時間】1天/6課時【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【

 講師：金迎詳情

《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識企業(yè)，理解企業(yè)人的思維方式；2.感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度；3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色，獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信；4.提高職業(yè)化素質(zhì)，掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?！菊n程時間】1天/6課時【課程對象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動發(fā)表等【課程

 講師：金迎詳情

《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨特方式，與上級、同事進(jìn)行靈魂溝通，領(lǐng)會什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度，提升溝通力，傳遞正能量，增值個人魅力。2、真誠地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”，修復(fù)家庭關(guān)系裂痕，提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?！緦W(xué)員對象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗分享、自我書寫、冥想等【課程時間】3課時

 講師：金迎詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請點我！ 講師申請/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有