裝維班組長團隊管理

  培訓講師：李明軍

講師背景：
資深電信業(yè)講師--李明軍浙江大學管理學院碩士，資深培訓講師、國際演講組織TMC資深會員。自02年起，在培訓戰(zhàn)線奮斗八年有余，每年授課量均超過600小時（100天）。授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，就像我們身邊的事（學員的話）， 詳細>>

李明軍
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裝維班組長團隊管理詳細內(nèi)容

裝維班組長團隊管理

開胃菜1：裝維團隊和諧氣氛的基礎是什么？

開胃菜2：班組長應該用服務和支撐替代知名

案例《優(yōu)秀裝維班組長是怎么做的》

**章：裝維班組長的角色定位

為什么班組長是關鍵人物？

團隊（TEAM）與管理的內(nèi)涵

案例研討1：《一個新任裝維班長的無奈》

新任裝維班長的常見錯誤：講師心態(tài)

意識行為結(jié)果的循環(huán)

裝維班組長的自我成長

角色定位變化：從員工到班組長

a) 從注重個人到發(fā)揮團隊

b) 人際技能的挑戰(zhàn)——怎么搞定“人”？

c) 從做事（do）到想事（think）

d) 看長遠/未來的思維

裝維團隊管理者的三項基本修煉

主動——工作心態(tài)

用心——從“678”“691”等錯誤代碼說起

知?！私馊诵皂槕诵?/p>

第二章：向下管理

主題1：指派任務

1. 案例研討2：《如何讓員工完成臨時任務——這件事情不是我的職責！》

2. 了解人性：一線員工在想些什么？

3. 班組長實用工具1：《指派任務十步驟》

4. 管理的價值

5. 實戰(zhàn)演練：暴雨導致工單激增之后——加班電話該怎么打？

主題2：員工輔導

6. 員工績效不好，怎么辦？——員工績效分析工具

7. 小案例：《班長來信——“老油條”員工怎么辦？》

8. 員工如何分類？——有的放矢才是管理者之道

9. 班組長實用工具2：《矩陣式思考》

10. 問題發(fā)現(xiàn)之后的反饋

11. 案例研討3：《某裝維人員在用戶家抽煙之后》

12. 實戰(zhàn)演練：你的員工在客戶家里抽煙被投訴之后……

13. 案例研討4：《做法差異——員工做的和你想到不一樣》

14. Tell-why的意義

15. 裝維班長的輔導實務

主題3：員工激勵

16. 員工行為的機理

17. 改善員工行為的三招

18. 人的五種需求層次

19. 案例研討5：《王班長的煩惱》

20. 班組長實用工具3：《適應不同需求層次的激勵做法》

21. 表揚的要點

22. 案例研討6：《一次表揚》

23. 實戰(zhàn)演練：公開場合贊美員工的步驟

24. 批評的要點

第三章：溝通與協(xié)調(diào)

主題1：向上溝通（分情景）

1. 案例研討7：《做法差異——領導越級指揮了你的員工怎么辦》

a) 被上級越級指揮之后

b) 領導“錯了”（未必哦），如何溝通？

2. 案例研討8：《某裝維班組的一次早會》

e) 員工提出建議之后

a) 如何向領導提出建議？

主題2：平行溝通

3. 案例研討9：《緊急請托——我們需要別人的幫忙》

a. 平行請托的五個基本原則

b. 平行請托的“五講”

c. 你來試試看

4. 內(nèi)部協(xié)調(diào)中互惠原理及其應用

第四章：裝維工作管理

主題1：工作思路

互動游戲：《新數(shù)學測驗》

先想后做，想什么？

班組工作效率提升要點（方向、方法、執(zhí)行）

班組長實用工具4：《發(fā)揮標兵價值四部曲》

思路分享：裝維服務考核指標深度分析與提升之道

做好工作的核心：先做后想

林書豪和劉邦告訴我們的事

班組長實用工具5：《班長日記》——工作持續(xù)提升，指標持續(xù)優(yōu)化的秘密！

主題2：裝維現(xiàn)場管理與質(zhì)量管控

預約階段服務規(guī)范與溝通技巧——用戶要求的時間做不到怎么辦？

上門服務階段的服務規(guī)范與溝通——暫時離開該怎么說？

完工試用階段的服務規(guī)范與溝通技巧——超出裝維服務范圍的要求，該怎么說？

交接簽字階段的服務規(guī)范與溝通技巧——怎么超出客戶的期望值？

用戶回訪階段的溝通技巧——回訪的重點

問題發(fā)現(xiàn)三個關鍵：專業(yè)度、敏感度、重視度

裝維現(xiàn)場管理中的問題發(fā)現(xiàn)與解決

班組長實用工具6：《問題發(fā)現(xiàn)與解決》表格

問題的類型與應對方法：我們應該重視哪些問題？

員工行為改善的方法論

第五章：課程回顧與總結(jié)

 


[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構(gòu)業(yè)務合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機構(gòu)及個人不得向第三方透露]

 

 

 

 

 

李明軍老師的其它課程

營業(yè)廳3G體驗式營銷技能提升主講：李明軍老師12課時課程背景電信業(yè)已進入3G時代，進入“以應用拉動終端、以終端拉動業(yè)務”的時代，因此，對于電信業(yè)營銷一線人員而言，必須用和2G時代完全不同的體驗式營銷方法來進行銷售。在這種銷售方式中產(chǎn)品展示和體驗將變的尤為關鍵。本課程將在現(xiàn)有營業(yè)廳銷售的基礎上，著重講述“前期信任建立”和“產(chǎn)品展示和示范體驗”的環(huán)節(jié)，從而幫助一

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營業(yè)廳店長/值班經(jīng)理綜合技能提升主講：李明軍老師12-18課時課程目標提升營業(yè)廳的關鍵是提升“關鍵人物”即營業(yè)廳骨干（店長、值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓將通過切實提升店長/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達到提升營業(yè)廳服務和銷售能力的目的。1.在較短的時間內(nèi)將一個店長/值班經(jīng)理應掌握和具備的操作性的管理技巧和領導藝術(shù)傳授給學員，使受訓者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握實用

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營業(yè)廳主動營銷能力提升主講：李明軍老師12課時課程目標幫助營業(yè)廳前臺營業(yè)人員快速提升銷售業(yè)績。通過培訓、真空訓練、模擬演練等，提升營業(yè)員抓營銷機會的能力，改善營業(yè)廳員工銷售技能進而提升銷售成功率，最終幫助營業(yè)廳更快達成營銷目標。課程對象一線營業(yè)員、前臺營銷員課程大綱1.營業(yè)廳前臺的銷售機會作為營業(yè)員，何時進行銷售？前臺營業(yè)廳的銷售機會2.銷售第一句話：開場白

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全業(yè)務時代營業(yè)廳3G體驗式產(chǎn)品營銷推廣策略及綜合能力提升主講：李明軍老師12-24課時課程目標通過培訓、真空訓練、模擬演練等，提升一線員工抓住營銷機會的能力，改善營業(yè)廳及話務人員銷售技能進而提升銷售成功率，最終達成以下目標：1.讓學員掌握如何讓全業(yè)務時代3G體驗式產(chǎn)品（寬帶、固話、專線專網(wǎng)等）在用戶群中迅速增強正面感知度并成功營銷，快速提升銷售成功率；2.針

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通信運營商營業(yè)廳管理者綜合管理技能提升訓練營主講：李明軍老師12—18課時課程目標提升營業(yè)廳的關鍵是提升“關鍵人物”即營業(yè)廳管理層（廳經(jīng)理/值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓將通過提升廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達到提升整體能力的目的，以適應對3G時代對運營商營業(yè)廳的新要求。1.提升營業(yè)管理層的基礎管理技能，彌補亟需的管理意識和管理技巧短板（這是營業(yè)廳管理人

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通信運營商裝維班組長管理技能提升訓練營主講：李明軍老師12課時課程目標1.提升管理意識：讓學員了解班組長在企業(yè)中的職責、定位及工作目標，了解發(fā)揮職能應具備的基本態(tài)度和應掌握的管理技能；2.掌握班組管理技能：包括團隊管理（指派任務、下屬培育、內(nèi)部溝通等）、對上與平行溝通協(xié)調(diào)能力等，幫助裝維班組長在工作上發(fā)揮領導力與影響力，提升班組績效；3.掌握工作管理實用技能

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任綜合能力提升主講：李明軍老師12課時課程目標了解自身在企業(yè)組織中的職責、定位及工作目標，熟悉發(fā)揮職能應具備的管理技巧。懂得如何在工作上影響他人，如何進行激勵、授權(quán)及溝通、配合、協(xié)調(diào)的有效方法；掌握領導下屬與運作團隊的操作技巧，并懂得提升團隊與人員績效的方法；學會分析下屬的績效問題，掌握培育下屬的方法和技能；掌握快速有效建立客戶關系和營銷的技巧，

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基層管理人員綜合管理能力提升（全案例教學）主講：李明軍老師6課時課程背景課程目標掌握一些實用的管理技能和技巧；鼓舞士氣、提高執(zhí)行力；加強溝通交流，增進理解，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。課程對象各級管理者授課方式以案例為主，穿插講授、互動游戲、角色扮演等多種授課形式結(jié)合。授課中所有學員分6組，每組6-7人。課程大綱開胃菜1：影響力從哪里來開胃菜2：基層管理者應該用服務和

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看電影學溝通主講：李明軍老師6課時課程目標通過看電影電視片段感受和學習溝通，深刻領會以下溝通技巧：1.溝通中的說服技巧；2.生動表達的技巧；3.異議處理的技巧；4.批評與指導的藝術(shù)；說明：課程目標可根據(jù)學員情況進行針對性的選擇。李老師將根據(jù)目標和需求重組視頻與課件進行教學。課程對象全員，特別與客戶直接接觸的一線員工授課方式課堂講授、案例探討、互動游戲等多種授

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看電影學銷售主講：李明軍老師6-12課時課程目標針對營銷人員（客戶經(jīng)理等），“看電影學營銷”課程，將透過劇情匠心獨運的演繹技巧，讓學員學習和感受下列實用營銷技能：1.成功營銷的五個關鍵；2.客戶溝通中贏得客戶信任和好感的關鍵操作要點；3.推進客戶關系的方法和技巧4.提升產(chǎn)品介紹的說服力；5.銷售的關鍵心法；課程對象營銷骨干授課方式課堂講授、視頻觀摩、案例探討

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