潘巖 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 廣州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：呼叫中心 ,服務(wù)技能 ,營銷團隊
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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潘巖老師的內(nèi)訓課程
一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇 u 電話經(jīng)理發(fā)聲訓練 #216; 呼吸訓練 ü 聞花香 ü 吹蠟燭 ü 咬住牙 ü 繞口令 #216; 聲帶訓練 ü 吊嗓子 ü 氣泡音 l 電話中聲音控制能力 n 聲調(diào)訓練 n 音量訓練 n 語氣訓練 n 語速訓練 n 微笑訓練 #216; 現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音 #216; 現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音 n 電話經(jīng)理嗓音保護 #216; 氣息療法 #216; 食物療法 #216; 心情療法 #216; 藥物療法 二、客戶心理和員工心理分析篇 u 客戶心理分析 #216; 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析 #216; 客戶心理分析 #2
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天 上午 部分 取得客戶信任的五個要素 案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？ n “贊美”是溝通中的催化劑 n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的潤滑劑 n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格 n 尋找共同點，感興趣的話題快速拉近距離 案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了套餐升級 案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？ n 以客戶為導(dǎo)向 #216; 時間解決客戶的問題 #216; 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù) #216; 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提 案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快
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【課程背景】 電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。 本課程從電信運營商電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎(chǔ)營銷知識、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學員的外呼服務(wù)營銷實戰(zhàn)能力。 【培訓流程】 步：推薦培訓大綱及講師。 第二步：訓前針對參訓人員郵
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篇：電話溝通實戰(zhàn)技巧篇 聲音感染力培養(yǎng)親和力 #216; 親和力的三個概念 #216; 電話里親和力表現(xiàn) #216; 電話中聲音控制能力 #216; 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值 案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績 案例：某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù) 案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴 案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號碼、詢問個人隱私） 視頻欣賞：聲音的魅力 ü 聲調(diào)的控制 現(xiàn)場訓練：話務(wù)員抑揚頓挫快速訓練 ü 音量的控制 現(xiàn)場訓練：話務(wù)員聲音音量控制訓練 ü 語氣的控制 案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣
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內(nèi)容 教學方式 時長 目的 部分：呼入式主動營銷準備工作 明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系 沒有銷售，為誰服務(wù)？ 沒有服務(wù)，怎么做銷售？ 服務(wù)與銷售相結(jié)合 以服務(wù)促銷售 講師講授 0.5小時 明確服務(wù)與營銷關(guān)系，學會更好的以服務(wù)促銷售 塑造電話主動服務(wù)營銷積極心態(tài) 服務(wù)心理：客戶至上 服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至 重新定義客戶為尊的拒絕模式 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標 每個電話給自己帶來的價值 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài) 講師講授 0.5小時 塑造積極的主動服務(wù)營銷心態(tài) 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀的基本原則 接聽電話的禮儀程序與技巧 打電話的禮儀程序與技巧 視
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篇：電話營銷基礎(chǔ)知識與外呼營銷人員職業(yè)素養(yǎng) 電話營銷基礎(chǔ)知識 電話營銷流程及發(fā)展前景分析 電話營銷的基本流程 電話營銷的應(yīng)用 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析 電話營銷的發(fā)展前景分析 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別 案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷 案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？ 新時期外呼營銷人員的職業(yè)定位及心態(tài) 全業(yè)務(wù)運營時代電話客戶經(jīng)理的使命 新時期電話外呼人員的素質(zhì)要求 共同的約定——我們的職業(yè)操 外呼營銷職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析 選擇正確的職業(yè)生涯路線 職業(yè)生涯與三步走 在職場的岔路口，應(yīng)對職業(yè)危機 職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài) 第二篇：