郜杰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）講心態(tài)決定高度l空杯的心態(tài)l學(xué)習(xí)的心態(tài)l老板的心態(tài)l積極的心態(tài)l主動的心態(tài)l包容的心態(tài)二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）第二章投訴員的個人修養(yǎng)與禮儀l形象儀表l行為舉止禮儀l服務(wù)語言禮儀l內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握三、實戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）第三講#63736;商談六原則l用肯定型取代否定型語言l用請求型取代命令型語言l以問句表示尊重l拒絕時以請求型與對不起并用l不下斷語l清楚自己的職權(quán)第四講#63736;詢問技巧五原則l問題表設(shè)計與運用l不連續(xù)發(fā)問l從回答中整理客戶需求l先詢問容易回答的問題l促進(jìn)的詢問方式l詢問顧客關(guān)心的事第五講應(yīng)對難纏的顧客
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一、如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生定義2、認(rèn)識衛(wèi)生工具3、如何做好相關(guān)清潔4、如何制作衛(wèi)生工具稽核表5、如何制作衛(wèi)生工具監(jiān)察表6、如何制定打分標(biāo)準(zhǔn)7、日常細(xì)部清潔流程二、如何制定門店商品監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)1、確定商品品類、標(biāo)簽、道具等2、做好商品清潔標(biāo)準(zhǔn)3、明確陳列位置4、做好臺賬管理5、收銀臺物品擺放三、做后勤監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)1、消防標(biāo)準(zhǔn)的制定2、安全標(biāo)準(zhǔn)的制定3、水電標(biāo)準(zhǔn)的制定四、市場巡查稽核標(biāo)準(zhǔn)制定1、宣傳品的制定標(biāo)準(zhǔn)2、人員的制定標(biāo)準(zhǔn)3、廣告的監(jiān)播標(biāo)準(zhǔn)4、相關(guān)表格的提供五、人員標(biāo)準(zhǔn)制定1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制定2、服務(wù)標(biāo)流程準(zhǔn)制定3、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)制定六、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)制定1、處理投訴流程的制定2、處理投訴語言標(biāo)準(zhǔn)的制
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講#63736;奢侈品的定義9:00—9：30l富貴的象征l精制而有貴族氣質(zhì)l個性化l經(jīng)典傳承l(wèi)距離感l(wèi)奢侈品的未來【學(xué)員討論】：LV與方便面第二講#63736;誰是我們的顧客9：30—10：00l馬斯洛需求層次分析l社會環(huán)境l個體信息分析l個人習(xí)慣l群體特性【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受第三講群體心理10：00—10：2010：20—10：40休息l認(rèn)同意識l歸屬意識l整體意識l排外意識l物以類聚、人以群分第四講#63736;塑造奢侈品的價值10：40—11：30l產(chǎn)品價值（優(yōu)質(zhì)）l品牌價值（講師、歷史，品牌理念）l服務(wù)價值（無后顧之憂）l感受價值（尊貴、品味、時尚、價值）l強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地、
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講#63736;電腦導(dǎo)購正確心態(tài)的建立l電腦導(dǎo)購員自我認(rèn)知l心態(tài)決定行為l與公司站在同一陣線l一視同仁的服務(wù)態(tài)度l樂于助人的態(tài)度l焦點導(dǎo)引思想l大量工作忘記傷口第二講#63736;贏在起點l個人外在的形象就是公司的形象l塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境l優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客l有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走l用贊美接近客戶第三講#63736;電腦導(dǎo)購?fù)昝赖拇椭纋掌握電腦賣場接近客戶的時機(jī)l電腦導(dǎo)購等待銷售時機(jī)時的注意事項l電腦導(dǎo)購身體姿勢的不良習(xí)慣l結(jié)帳作業(yè)不容忽視第四講應(yīng)對顧客銷售七流程l銷售七流程第五講#63736;電腦導(dǎo)購員開場技巧l基本認(rèn)知l技巧一：新的…l技巧二：項目與計劃l技巧
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l溝通成功的因素l溝通的重要性l溝通的四種基本形態(tài)l溝通的意義l溝通中的障礙講#63736;溝通正確心態(tài)的建立l自我認(rèn)知l心態(tài)決定行為l將心比心站在同一陣線l熱情自信的人生態(tài)度l樂于助人的態(tài)度l焦點導(dǎo)引思想l大量工作忘記傷口第二講#63736;溝通的基礎(chǔ)起點l塑造你的良好印象l身體語言溝通的六種技巧l個人的言談舉止l有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走第三講#63736;面對面溝通l面對面溝通三要素l提升表達(dá)力的方法l無往不勝的說服技巧l多說正面贊美別人的話l使用事實陳述l注意用語第四講傾聽l傾聽別人說話的目的l傾聽可以帶來的好處l傾聽不良的原因l培養(yǎng)主動傾聽的技巧l有效傾聽的六個秘訣第五
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講#63736;員工服務(wù)心態(tài)打造l心態(tài)決定行為l我的工資誰發(fā)的l與公司站在同一陣線l一視同仁的服務(wù)態(tài)度l樂于助人的態(tài)度l焦點導(dǎo)引思想l即使不買，我們?nèi)愿杏X到滿足l大量工作忘記傷口l員工心態(tài)五大陷阱l努力 勤奮=成功第二講#63736;贏在起點--開業(yè)前的準(zhǔn)備l做好銷售目標(biāo)分解l個人外在的形象的準(zhǔn)備l塑造優(yōu)質(zhì)的門店工作環(huán)境l多元化的視覺陳列l(wèi)銷售工具的準(zhǔn)備l優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客l有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走l用贊美接近客戶第三講#63736;完美的接待顧客l掌握接近客戶的時機(jī)l等待銷售時機(jī)時的注意事項l身體姿勢的不良習(xí)慣l結(jié)帳作業(yè)不容忽視l電話的應(yīng)對方式第四講開場技巧l新顧客的接待l技