奢侈品終端銷售服務標準化訓練

**講 奢侈品的定義9:00—9：30

l 富貴的象征

l 精制而有貴族氣質(zhì)

l 個性化

l 經(jīng)典傳承

l 距離感

l 奢侈品的未來

【學員討論】：LV與方便面

第二講 誰是我們的顧客9：30—10：00

l 馬斯洛需求層次分析

l 社會環(huán)境

l 個體信息分析

l 個人習慣

l 群體特性

【學員討論】：我們顧客想要得到的感受

第三講    群體心理10：00—10：20    10：20—10：40休息

l 認同意識

l 歸屬意識

l 整體意識

l 排外意識

l 物以類聚、人以群分

第四講  塑造奢侈品的價值10：40—11：30

l 產(chǎn)品價值（優(yōu)質(zhì)）

l 品牌價值（講師、歷史，品牌理念）

l 服務價值（無后顧之憂）

l 感受價值（尊貴、品味、時尚、價值）

l 強調(diào)產(chǎn)地、選材（材料，配件）

l 渲染制作工藝（設計師、專利）

l 文化沉淀（文化、公司文化)

l 特殊性（量身訂制、個性設計、獨一無二、特權）

l 超越物質(zhì)、典范領先

l 藝術性、頂級工藝

l 傳承性（血統(tǒng)純正）

l 有錢未必買得到

l 瞄準獨特品質(zhì)

【實戰(zhàn)練習】：大家一起找出我們的價值亮點

第五講  做好奢侈品品牌營銷11：30—12：00

l 品牌營銷四個方面

l 口碑傳播的方式

l 戰(zhàn)略促銷的的實施

l 給自己的品牌做加法

第六講正確心態(tài)的建立14：00—14：30

l 心態(tài)決定行為

l 與公司站在同一陣線

l 永遠不要懷疑你的顧客是否富裕

l 樂于助人的態(tài)度

l 焦點導引思想

l 即使不買，我們?nèi)愿杏X到滿足

l 大量工作忘記傷口

l 努力 勤奮=成功

【學員討論】：一個優(yōu)秀的導購員應該具備的心態(tài)

 第七講 贏在起點14：30—15：00

l 個人外在的形象就是公司的形象

l 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務工作環(huán)境

l 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客

l 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走

l 用贊美接近客戶

【實戰(zhàn)練習】：正確接待客戶禮儀訓練

第八講 完美的待客之道15：00—15：20

l 掌握接近客戶的時機

l 等待銷售時機時的注意事項

l 身體姿勢的不良習慣

l 結帳作業(yè)不容忽視

l 電話的應對方式

【實戰(zhàn)練習】：正確的等待姿勢

第九講   開場技巧15：20——15：40  15：40——16：00休息

          奢侈品技巧           PK          普通品技巧

l 基本認知：樂意為您效勞            有什么需要幫助的嗎？

l 技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！

l 技巧二：項目與計劃                全場八折，歡迎選購！

l 技巧三：唯一性                    本周特價！

l 技巧四：簡單明了                  大**啦！

l 技巧五：重要誘因                  又搞活動啦！

l 技巧六：營造尊貴氣氛              制造熱銷氣氛

第十講    處理反對問題的技巧16：00——16：30

l 技巧一：接受、認同贊美

l 技巧二：化反對問題為賣點

l 技巧三：以退為進

【實戰(zhàn)練習】：處理顧客常見反對問題演練

第十一講激發(fā)購買欲望的技巧16：30—17：30

技巧一：用如同取代少買

技巧二：運用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運用人性的弱點

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導焦點

技巧八：強調(diào)重點，加深記憶

技巧九：奢侈品銷售是在講故事

技巧十：永遠不要問顧客想要什么，而是告訴他們應該擁有什么

技巧十一：與客戶同步

技巧十二：BFEB銷售構圖—個性化體驗

【實戰(zhàn)練習】：構圖技巧—打造體驗式營銷昨日課程回顧9：00——9：10

第十二講   掌握結束銷售的契機9：10—9：40

l 基本認知

l 識別顧客結束語言的訊號

l 識別顧客結束肢體語言的訊號

l 做好連帶銷售

第十三講 促成的技巧9：40——10：10   10：10——10：30休息

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數(shù)量或期限

技巧三：推銷今天買

技巧四：假設式結束法

技巧五：邀請式結束法

技巧六：法蘭克結束法

技巧七：門把法

第十四講 如何處理奢侈品價格異議10：30——11：10

l 主事者的態(tài)度

l 具體的價格異議

【實戰(zhàn)練習】：常見奢侈品價格問題及應對

第十五講 商談六原則11：10——11：30

l 用肯定型取代否定型語言

l 用請求型取代命令型語言

l 以問句表示尊重

l 拒絕時以請求型與對不起并用

l 不下斷語

l 清楚自己的職權

第十六講 詢問技巧五原則11：30——12：00

l 問題表設計與運用

l 不連續(xù)發(fā)問

l 從回答中整理客戶需求

l 先詢問容易回答的問題

l 促進購買的詢問方式

l 詢問客戶關心的事

第十七講 處理客戶投訴的七步驟14：00——15：00

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策

步驟六：追蹤電話

步驟七：自我反省

【實戰(zhàn)練習】：處理客戶投訴的訓練

第十八講 如何道歉15：00——15：20

l 不說對不起

l 我向你道歉

l 這真是太糟糕了

l 謝謝你 

第十九講    做好客戶轉(zhuǎn)介紹15：20——16：00   16：00——16：20休息

l 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處

l 顧客為什么不會做轉(zhuǎn)介紹

l 顧客為什么會做轉(zhuǎn)介紹

l 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹

l 轉(zhuǎn)介紹的佳時機

l 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型

l 轉(zhuǎn)介紹的注意事項

第二十講 與顧客保持良好互動16：20——16：40

l 基本應對用語

l 好的關系來自用心

l 超出客戶預期

l 建立客戶檔案

l 多做貼心的小事

l 運用科技

l 舉行聯(lián)誼沙龍

第二十一講   顧問式拜訪16：40——17：00

拜訪前：確定目標客戶

        客戶資料準備

        拜訪目的

拜訪中：好的溝通像講故事

        如何講好故事

        進行需求記錄

拜訪后：總結溝通要點

        明確下一步行動

第二十二講   課程總結回顧17：00——17：20

第二十三講   學員自由提問，老師當場解答17：20——結束

備注：在講授銷售技巧過程中

，奢侈品銷售技巧與普通品銷售技巧在課堂上進行區(qū)分。

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