《服務(wù)心態(tài)與溝通技巧提升》

1服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念的提升1.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)1.2服務(wù)意識(shí)你知多少？1.3服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看1.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”1.3.2客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”1.4服務(wù)理念的建立1.4.1企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響1.4.2企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變1.4.3員工服務(wù)理念的建立2心態(tài)決定工作幸福指數(shù)2.1學(xué)會(huì)調(diào)心，幸福是一種心態(tài)2.2敬業(yè)—-把良好的行為培養(yǎng)成習(xí)慣2.3感恩的心是幸福之門(mén)的鑰匙2.4有一種智慧叫包容，有一種美麗叫信任3高效的溝通技巧3.1影響一通溝通效果的因素3.2與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通客戶創(chuàng)造和諧的

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《呼叫中心服務(wù)技能提升》

1呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國(guó)家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)1.3呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過(guò)程2服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升2.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)2.2服務(wù)意識(shí)你知多少？2.3服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看2.3.1服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”2.3.2客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”2.4服務(wù)理念的建立2.4.1企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響2.4.2企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變2.4.3員工服務(wù)理念的建立3優(yōu)秀客服人員的塑造3.1什么是客戶服務(wù)？3.2客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。3.3優(yōu)秀客戶服務(wù)的價(jià)值所在.4電話

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《客戶投訴處理技巧提升》

一、關(guān)于投訴1.什么叫投訴（投訴與咨詢的區(qū)別）2.投訴的實(shí)質(zhì)3.投訴產(chǎn)生的原因二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1.社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響2.客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析3.正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義三、投訴處理流程1.客戶投訴的響應(yīng)1.1投訴問(wèn)題分析2.客戶投訴的處理2.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3投訴處理方案的商討3.處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：PlanDoCheckAction）3.1與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致3.2投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷3.3投訴問(wèn)題改善措施擬定3.4改善方案的落實(shí)執(zhí)行四、處理投訴的基本話務(wù)禮儀及規(guī)范用語(yǔ)1.1開(kāi)頭語(yǔ)

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《客戶投訴管理》

一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的進(jìn)步對(duì)客戶及消費(fèi)者的影響1.2客戶投訴的動(dòng)機(jī)與原因分析1.3正確認(rèn)識(shí)投訴對(duì)企業(yè)和員工的正面促進(jìn)作用與意義二、投訴處理流程2.1客戶服務(wù)部的工作職責(zé)與使命2.2客戶投訴的響應(yīng)2.2.1投訴人背景分析2.2.2投訴問(wèn)題分析2.2.3投訴級(jí)別的劃分2.2.4投訴響應(yīng)的速度2.3客戶投訴的處理2.3.1投訴事件或被投訴人的調(diào)查2.3.2投訴責(zé)任的認(rèn)定2.3.3投訴處理方案的商討2.3.4領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的與批準(zhǔn)2.3.5處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：PlanDoCheckAction）2.3.6與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致2.3.7投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷

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《情緒與壓力緩解&投訴處理技巧》

一、對(duì)情緒的認(rèn)知1.情緒的概念；2.人的四大基本情緒？3.四大基本情緒的作用4.人的十二大情緒的需求5.影響客服情緒的主要情形二、對(duì)壓力的認(rèn)知1.壓力的定義；2.壓力的來(lái)源－壓力的生理喚醒機(jī)制；3.認(rèn)識(shí)壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；4.導(dǎo)致壓力的人格因素；三、對(duì)情緒和壓力的控制和管理1.對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；2.情緒管理的步驟：A.　自我管理從塑造積極心態(tài)開(kāi)始；B.　自律是自我管理成功的關(guān)鍵；C.　為自己設(shè)定分階段的奮斗目標(biāo)；D.　不怕困難，保持自信心；E.　保持好習(xí)慣，管理好自己的時(shí)間；F.　學(xué)會(huì)反躬自?。籊.　勇于承擔(dān)責(zé)任，并改變自己.3.找到壓力源，轉(zhuǎn)化壓力為行動(dòng)的步驟；４　　管理壓力的彈性

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《客戶服務(wù)技能提升》

一、呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國(guó)家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)1.3呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用1.4呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過(guò)程二、服務(wù)意識(shí)與與服務(wù)理念的提升2.1什么稱之為服務(wù)意識(shí)2.1.1服務(wù)意識(shí)你知多少？2.1.2服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看2.1.3服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”2.1.4客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”2.2服務(wù)理念的建立2.2.1企業(yè)文化對(duì)服務(wù)理念的影響2.2.2企業(yè)以“市場(chǎng)為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變2.2.3員工服務(wù)理念的建立三、客戶服務(wù)的ART藝術(shù)3.1人體工效應(yīng)學(xué)3.2霍蘭德職業(yè)性格3.3

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