輿情管理與新媒體傳播

輿情管理與新媒體傳播課程背景：體的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為中國(guó)公民表達(dá)訴求、抒發(fā)己見(jiàn)、監(jiān)督權(quán)力、建言獻(xiàn)策的重要途徑，其極強(qiáng)的滲透力和不可控性，使網(wǎng)絡(luò)輿論已達(dá)到任何機(jī)構(gòu)無(wú)法忽視的地步。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者對(duì)某一品牌或商品影響、評(píng)價(jià)的第一來(lái)源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時(shí)間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動(dòng)的主陣地。網(wǎng)絡(luò)可以擴(kuò)大企業(yè)品牌宣傳，也可以對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對(duì)網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負(fù)面消息不及時(shí)作出解釋說(shuō)明，就有可能釀成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，損害企業(yè)的對(duì)外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細(xì)小問(wèn)題都有可能在短時(shí)間內(nèi)變成輿論熱點(diǎn)，企業(yè)在日常管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要

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指尖上的溫柔－在線文字服務(wù)能力的提升

指尖上的溫柔在線文字服務(wù)能力的提升課程背景有人預(yù)言：“未來(lái)五年會(huì)是一個(gè)人機(jī)充分協(xié)作的時(shí)代”。標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的問(wèn)題被機(jī)器處理，預(yù)期未來(lái)三年90以上標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題都可能被機(jī)器人解決， 同時(shí)有專業(yè)的機(jī)器人訓(xùn)練師對(duì)機(jī)器人進(jìn)行培訓(xùn)和管理，而高層次的復(fù)雜問(wèn)題，比如復(fù)雜投訴、情感顧問(wèn)，疑難雜癥則需要高級(jí)的客服來(lái)處理。在展望服務(wù)行業(yè)的未來(lái)走向哪里，我們也需要回歸到服務(wù)的本身來(lái)思考當(dāng)下。 “服務(wù)最高點(diǎn)在服務(wù)的溫度上。”服務(wù)做到有溫度，帶來(lái)用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)及口碑的建立，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，捕捉用戶個(gè)性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務(wù)。從而實(shí)現(xiàn)用戶畫像，更好地識(shí)別用戶身份及人群屬性消費(fèi)特征。真正的做到有針對(duì)性，有區(qū)格

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卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力服務(wù)技能與溝通技巧7大能力再造課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不在是你的同事，而是自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問(wèn)題，這些問(wèn)題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問(wèn)題。但未來(lái)的發(fā)展我們無(wú)法預(yù)測(cè)，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來(lái)服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來(lái)，而不是

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暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升課程背景“人生不如意十之八九”，生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個(gè)耳麥，坐在一個(gè)小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時(shí)光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難，我們更是不堪重負(fù)。人擁有兩個(gè)世界，身外的世界和心靈的世界。身外的世界變幻莫測(cè)，心靈的世界更是斑斕起伏。人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較，他買房了，他有車了，他升遷了、在羨慕別人的同時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)自己的不滿，就會(huì)產(chǎn)生沮喪的心理。為滿足這種

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暖心服務(wù)與非暴力溝通

暖心服務(wù)-客服中心魅力聲音塑造與心靈和諧調(diào)試課程背景“人生不如意十之八九”，生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個(gè)耳麥，坐在一個(gè)小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時(shí)光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難，我們更是不堪重負(fù)。有意無(wú)意間，在言語(yǔ)上加上了自己的隨意評(píng)價(jià)，任意的說(shuō)教，無(wú)端的指責(zé)，甚至武斷的給別人扣帽子。這些傷害雖然不會(huì)給人身體帶來(lái)傷害，但對(duì)人的心理和精神上的傷害是極大的。它讓我們與同事產(chǎn)生了誤會(huì)，與客戶產(chǎn)生了隔閡，冷

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情緒壓力緩解之快樂(lè)生活積極工作-通用版

情緒壓力緩解---之快樂(lè)生活積極工作課程開發(fā)背景:壓力情緒壓力已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)所使用的高頻詞，它是每個(gè)人都在面臨的一種無(wú)法逃避的心理狀態(tài)。而身處在大都市的我們，每天都會(huì)面臨到來(lái)自方方面面的壓力：工作、家庭、婚姻、戀愛(ài)、子女。有壓力就會(huì)有情緒，情緒會(huì)直接影響我們的工作效率、人際關(guān)系以及身心的健康。根據(jù)國(guó)家心理健康研究所研究所得大約11的青少年主要在18歲患抑郁癥，并且美國(guó)疾病控制和預(yù)防中心報(bào)道自殺是10到24歲這一年齡階段死因的三分之一。這與壓力所引起的激素的變化有關(guān),并且也會(huì)引起免疫功能的變化。直到成人之后這些仍然會(huì)有影響。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如何保持一個(gè)好的生活態(tài)度，以一個(gè)更加積極精神飽滿的精神

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