陳知一 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：呼叫中心 現(xiàn)場(chǎng)管理 質(zhì)檢與培訓(xùn) 績(jī)效管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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陳知一老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱：一、 危機(jī)的概述1. 危機(jī)的含義：潛在風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵時(shí)刻2. 危機(jī)的四大特性－意外性－聚集性－破壞性－緊迫性3. 事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應(yīng)二、輿情分類(lèi)與特點(diǎn)1. 兩個(gè)輿論場(chǎng)相互影響－網(wǎng)民輿論－媒體輿論2. 網(wǎng)絡(luò)輿論的四個(gè)特點(diǎn)－主體多元化－真假難辨－突發(fā)突變，互動(dòng)性強(qiáng)三、危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立1. 危機(jī)不可避免，并不會(huì)消亡2. 建立日常危機(jī)處理機(jī)制：－提高企業(yè)自身免疫力－建立企業(yè)信用管理機(jī)制－盡量降低銷(xiāo)售誤導(dǎo)，加強(qiáng)售后服務(wù)－體制內(nèi)部經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)－日常培訓(xùn)加入危機(jī)管理模擬3. 建立日常危機(jī)預(yù)警機(jī)制：－確保組織內(nèi)信息暢通無(wú)阻－確保組織內(nèi)各部門(mén)，各人員責(zé)權(quán)利明確定－有
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課程大綱：一、 我知你心－客戶投訴心理分析1. 什么是投訴－辨認(rèn)投訴與一般抱怨的區(qū)別2. 客戶投訴的實(shí)質(zhì)3. 客戶投訴產(chǎn)生的三大原因4. 客戶.投訴的顯在訴求：規(guī)避損失、快速解決、物質(zhì)補(bǔ)償5. 客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視二、 以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴1. 了解客戶真實(shí)的意圖2. 確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受3. 堅(jiān)持正面的表達(dá)：積極、中肯、不武斷。4. 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近彼此的距離5. 提出客戶的利益，穩(wěn)妥提出合理要求6. 提前預(yù)見(jiàn)并提醒客戶由此問(wèn)題引發(fā)的其他疑問(wèn)三、 穿越封鎖－投訴黃金突破五步走1. 理解并總結(jié)：有效傾聽(tīng)、真誠(chéng)致歉、適時(shí)安撫2. 說(shuō)明和解釋?zhuān)涸蚪忉尅⑦^(guò)程解釋
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課程大綱：一、 自我聲音的認(rèn)知客服人員主要是用聲音進(jìn)行工作的，有聲語(yǔ)言是服務(wù)傳遞的基礎(chǔ)，服務(wù)的聲音和語(yǔ)言應(yīng)講究藝術(shù)性，講究美感,更需要講究親和力1. 客服人員的聲音的基本要求-清晰純凈，自然流暢-寬松通暢，圓潤(rùn)明朗-色調(diào)豐富，運(yùn)用自如2. 語(yǔ)言表達(dá)的親和力3. 服務(wù)態(tài)度的親和力4. 聲音的親和力二、 以聲辨人-四色客戶的辨認(rèn)了解客戶的聲音特點(diǎn)，區(qū)別對(duì)待,了解自己的聲音特點(diǎn)“先聲奪人”,溫柔以對(duì)。1. 四色客戶的特征與語(yǔ)言特點(diǎn)2. 四色客戶的聲音特點(diǎn)3. 四色客戶的應(yīng)對(duì)4. 魅力男聲與魅力女聲標(biāo)簽5. 優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點(diǎn)三、 發(fā)聲基礎(chǔ)與發(fā)聲指標(biāo)要求1. 發(fā)聲的動(dòng)力系統(tǒng)2. 發(fā)聲的物理基礎(chǔ)3.