《客戶投訴管理》

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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《客戶投訴管理》詳細內(nèi)容

《客戶投訴管理》

一、正確認識客戶投訴

1.1社會經(jīng)濟與文明程度的進步對客戶及消費者的影響

1.2客戶投訴的動機與原因分析

1.3正確認識投訴對企業(yè)和員工的正面促進作用與意義


二、投訴處理流程

2.1客戶服務(wù)部的工作職責(zé)與使命

2.2 客戶投訴的響應(yīng)

   2.2.1 投訴人背景分析

   2.2.2 投訴問題分析

   2.2.3 投訴級別的劃分

   2.2.4 投訴響應(yīng)的速度

2.3 客戶投訴的處理

   2.3.1 投訴事件或被投訴人的調(diào)查

   2.3.2 投訴責(zé)任的認定

   2.3.3 投訴處理方案的商討

   2.3.4 領(lǐng)導(dǎo)對解決方案的**與批準(zhǔn)

      2.3.5 處理方案回復(fù)（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）

2.3.6 與客戶對處理結(jié)果確定一致**

2.3.7 投訴結(jié)果跟進與客戶滿意度后期關(guān)懷

2.3.8 投訴問題改善措施擬定**

2.3.9 改善方案的落實執(zhí)行


三、投訴管理制度的建立

3.1 建立投訴平臺與渠道

3.2 建立投訴處理流程

3.3 建立投訴管理方案

3.4 投訴責(zé)任人管理

3.5 投訴結(jié)果運用

四、 客戶投訴的應(yīng)對技巧

  4.1情緒的掌控（ControlEmotion） 

      4.1.1認識情緒 

　　  4.1.2控制情緒 

      4.1.3 自我情緒管理

  4.2 客戶與類型心理的洞悉

     4.2.1 情緒宣泄型

     4.2.2 善辯型

     4.2.3 期望落差追求補償型

4.3 溝通技巧

     4.3.1 傾聽的重要性

     4.3.2 溝通的姿態(tài)與同理心理的運用

     4.3.3 話語的主導(dǎo)權(quán)與立場的堅定原則

     4.3.4 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠意

     4.3.5 主動示弱的運用

     4.3.6 以知名制勝

 五、處理投訴過程中的大忌

5.1缺少專業(yè)知識

5.2 怠慢客戶

5.3缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

5.4 允諾客戶自己做不到的事

5.5 急于開脫責(zé)任

5.6 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

六、現(xiàn)場討論及疑難解答


 

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