沖突與差異化管理－溝通與抱怨的處理技巧

沖突與差異化管理——溝通與抱怨的處理技巧課程背景這幾年人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，在客戶聯(lián)絡(luò)中心也是應(yīng)用廣泛。有人預(yù)言2028年人工智能將替代人工40以上的工作，這個(gè)數(shù)字很嚇人，而客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服的工作是否被替代是一再被提及和討論的話題。這就意味著打敗你的，讓你的失業(yè)不再是你的同事，可能是成長(zhǎng)快速的機(jī)器人。目前人工智能在客服工作上主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問(wèn)題，這些問(wèn)題比較多但和具體業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，只是一些日常的簡(jiǎn)單問(wèn)題。但未來(lái)的發(fā)展我們無(wú)法預(yù)測(cè)，但有一點(diǎn)是值得肯定的，那就是，人工智能為我們未來(lái)服務(wù)工作提供了更大，更寬廣的發(fā)展空間。于是我們需要讓自己活出作為人的真正價(jià)值來(lái)，而不是簡(jiǎn)單交互的

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創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理--房地產(chǎn)

創(chuàng)新服務(wù)與沖突危機(jī)管理【課程背景】：“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)十個(gè)人提起；壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)向一百個(gè)人抱怨?！边@就不得不促使開(kāi)發(fā)商正確處理客戶的不滿，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái)，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，不約而同把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)的重頭戲，萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑服務(wù)年，中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年，金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系，珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等，可以預(yù)見(jiàn)，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免了?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰開(kāi)發(fā)商生死存亡的重要指標(biāo)。因?yàn)槿魏我粋€(gè)的公司的輝煌，都是靠企業(yè)形象的傳播與消費(fèi)者的認(rèn)可來(lái)成就的?！臼谡n方法】：理論講授-

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創(chuàng)造柔性服務(wù)－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解

創(chuàng)造柔性服務(wù)－高效溝通能力與客戶抱怨投訴的化解【課程背景】： 保險(xiǎn)對(duì)于所有客戶來(lái)講是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，保險(xiǎn)條款復(fù)雜，概念很多。它可能既包含客 戶的健康，意外或者財(cái)產(chǎn)多方面的保障。一份保險(xiǎn)少則幾千，多則上萬(wàn)或幾萬(wàn)。因此客 戶顯得非常謹(jǐn)慎，再加上民眾對(duì)于保險(xiǎn)工作的一些偏見(jiàn)認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致很多客戶在購(gòu)買前后 都會(huì)帶著很多的問(wèn)題甚至質(zhì)疑而來(lái)。而客服人員除了需要具備專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)以及對(duì)保 險(xiǎn)產(chǎn)品非常熟悉以外。也需要有一定的溝通技巧和抱怨投訴的處理技巧，如何化危為安 。消解客戶的憤怒和質(zhì)疑是我們的工作的重點(diǎn)。一次好的服務(wù)結(jié)果，應(yīng)該是這樣把握的 ，彼此交流之始，雙方有一個(gè)正面的情緒開(kāi)端，隨著溝通的逐步深入，客服

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電話禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀與話術(shù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)【培訓(xùn)目標(biāo)】： 客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是客戶服務(wù)與客戶管理的核心。實(shí)際工作中，客戶帶著各自的問(wèn)題和不同的情緒而來(lái)，其中不乏有客戶帶著質(zhì)問(wèn)，憤怒，甚至是暴怒的口吻而來(lái)。如果沒(méi)有一個(gè)清醒的頭腦，冷靜的思維，對(duì)業(yè)務(wù)充分足夠的嫻熟，我們很難真正取得客戶的信任，也不能被客戶理解，最終問(wèn)題也很難被解決。員工的思維方式很重要，我們要拋棄與客戶交流的固定的思維模式，學(xué)會(huì)主動(dòng)引導(dǎo)客戶，帶入正面的溝通方式，積極的溝通

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服務(wù)決勝未來(lái)--讓深度服務(wù)留住客戶的腳步

服務(wù)決勝未來(lái)—讓深度服務(wù)留住客戶的腳步課程背景：十年前，客服行業(yè)流傳著這樣一句話，說(shuō)客戶服務(wù)中心就是企業(yè)的成本中心，有的客服中心在這樣的輿論導(dǎo)向下開(kāi)始轉(zhuǎn)型，為自身企業(yè)甚至其他企業(yè)開(kāi)展外呼營(yíng)銷工作。現(xiàn)在，隨著電話營(yíng)銷模式的逐漸衰落，我們又開(kāi)始思考客戶服務(wù)存在的價(jià)值，思考客服人員每一天的服務(wù)工作究竟在企業(yè)發(fā)展中承擔(dān)著什么樣的角色。行業(yè)在變化，客戶需求也在變化?，F(xiàn)在的客戶更加挑剔了，對(duì)于服務(wù)的效率與效果要求更高了，所以需要客戶服務(wù)人員不斷提高技能水平。因?yàn)閴毫μ?，?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說(shuō)明另外一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越

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客戶服務(wù)中心整體素質(zhì)能力質(zhì)提升

客戶服務(wù)中心整體素質(zhì)能力提升 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、

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