《服務(wù)心態(tài)與溝通技巧提升》

  培訓(xùn)講師：陳知一

講師背景：
陳知一2香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)；22015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮；22016年被呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟評為“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最佳講師”稱號；著作《第七種服務(wù)》自2014年12月在 詳細>>

陳知一
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《服務(wù)心態(tài)與溝通技巧提升》詳細內(nèi)容

《服務(wù)心態(tài)與溝通技巧提升》

1 服務(wù)意識與服務(wù)理念的提升

1.1 什么稱之為服務(wù)意識?

1.2 服務(wù)意識你知多少？

1.3 服務(wù)意識測測看

    1.3.1 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？” 

    1.3.2 客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

1.4 服務(wù)理念的建立

    1.4.1 企業(yè)文化對服務(wù)理念的影響 

1.4.2 企業(yè)以“市場為中心”到以“客戶服務(wù)為中心”的觀念轉(zhuǎn)變

1.4.3  員工服務(wù)理念的建立

2 心態(tài)決定工作幸福指數(shù)

2.1 學(xué)會調(diào)心，幸福是一種心態(tài)

2.2 敬業(yè)—-把良好的行為培養(yǎng)成習(xí)慣

2.3 感恩的心是幸福之門的鑰匙

2.4 有一種智慧叫包容，有一種美麗叫信任

3  高效的溝通技巧

3.1 影響一通溝通效果的因素

3.2 與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通  

客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3.3 溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關(guān)心、三明治

3.3.1溝通的5個原則；         

3.3.2 傾聽的重要性

3.3.3 傾聽的技巧；             

3.3.4傾聽的藝術(shù)

3.3.5 積極的語言表達方式；    

  3.3.6 有效的客戶提問技巧：征詢性問題；開放式問題；針對性問題；選擇性問題

  3.3.7 有效掌握溝通的主動權(quán)

3.3.8 贊美的技巧

3.4 深入客戶的情境

3.4.1  深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心

3.4.2  對方關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點

3.4.3  進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

3.5高效引導(dǎo)技巧

3.5.1 客服人員的”七不問” 

3.5.2  SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題；

揭開傷口——難點問題；

往傷口上撒鹽——暗示問題；

給傷口抹藥——示意問題

3.5.3經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

4、修煉抗壓體質(zhì)

    4. 1自我激勵能力的培訓(xùn)

²     愛的方程式:運用愛的藝術(shù)，創(chuàng)造和諧環(huán)境

²     悅納自己、愛上的運動

²     建立支持系統(tǒng)

²     同理技術(shù)（完形心理學(xué)技術(shù)）


 

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