呂憬芊老師的文章
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處理客戶投訴的過程中有什么技巧或原則嗎？ 答案是：有的。 原則一： 不要人為的給客戶下判斷?！? 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的?！? 原則二： 換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，...
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謝謝客戶世界給我們交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，也很榮幸在這里見到很多老朋友和新的面孔。很多朋友接觸呼叫中心都是從2000年，也就是呼叫中心發(fā)展最紅火那年開始的。但是從去年開始這個(gè)行業(yè)明顯表現(xiàn)出發(fā)展速度的停滯，很多人離開了這個(gè)行業(yè)。跟其他人不同，我最早接觸這個(gè)行業(yè)是在1995年，到現(xiàn)在快十年了。而當(dāng)時(shí)和我一起在日...
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隨著中國加入世貿(mào)組織，中國企業(yè)面臨的競爭也更加激烈，苦練內(nèi)功、狠抓企業(yè)內(nèi)部管理是國內(nèi)企業(yè)的首選對(duì)策。 《現(xiàn)代管理五常法則》介紹了在日本企業(yè)界盛行并成功的現(xiàn)代管理方法五常法則。不僅對(duì)五常法則的具體內(nèi)容和操作規(guī)程進(jìn)行了詳盡的介紹，而且引入了這樣一個(gè)全新的管理理念，輔以案例分析，有更為直觀生動(dòng)的示范效應(yīng)。...
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目前，全球跨國公司正出現(xiàn)企業(yè)辦大學(xué)的高潮。譬如德國在這方面領(lǐng)先的大型企業(yè)有：貝特爾斯曼公司、戴姆勒mdash;克萊斯勒公司和漢莎航空公司。西門子公司、聯(lián)盟保險(xiǎn)公司以及德意志銀行也都有自己的大學(xué)。 企業(yè)大學(xué)吸取了公司培訓(xùn)部門過去的成功經(jīng)驗(yàn)：課程設(shè)置多樣，有講座和專題討論會(huì)，經(jīng)常從外面請(qǐng)報(bào)告人和教員...
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幾乎所有的企業(yè)都說自己缺錢：創(chuàng)業(yè)企業(yè)需要種子資金；處于啟動(dòng)階段的企業(yè)需要產(chǎn)品開發(fā)與試驗(yàn)方面的資金；上升發(fā)展階段的企業(yè)需要資金進(jìn)行市場推廣；處于成熟期的企業(yè)則需要更多的流動(dòng)資金以擴(kuò)大產(chǎn)能，繼而擴(kuò)大、提高市場份額。 但是，由于生存環(huán)境和金融制度的原因，一直以來中國的企業(yè)尤其是民資企業(yè)融資的困難已經(jīng)成...
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在一段時(shí)間里，企業(yè)乃至政府信息化過程中不規(guī)劃就上馬的問題反復(fù)被人們提及，隨著信息化的推廣及其理念的普及，越來越多的企業(yè)和政府部門開始意識(shí)到了IT規(guī)劃在信息化過程中的意義，但信息化高失敗率的情況并未因此而改變，規(guī)劃方案的執(zhí)行不力固然是一個(gè)重要的方面，但同樣不能忽視的是，幾種常見的風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致了絕大多數(shù)IT...
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LW是國內(nèi)某名牌大學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)的優(yōu)等生，在認(rèn)準(zhǔn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品將大行其道的情況下，畢業(yè)后即投身于北京市一家民營IT企業(yè)，從事防火墻軟件的開發(fā)工作。年輕人憑著一股對(duì)工作投入和鉆研的熱情，工作業(yè)績突出，很快獲得了公司的認(rèn)可，在短短的三、四年內(nèi)，就由工程師提拔為項(xiàng)目經(jīng)理，再由項(xiàng)目經(jīng)理提拔為部門經(jīng)...
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現(xiàn)在大部分世界級(jí)的制造企業(yè)、流通企業(yè)和服務(wù)企業(yè)中采購管理的位置正在發(fā)生著巨大的變化?，F(xiàn)在的采購概念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超越了人們意識(shí)習(xí)慣上對(duì)于簡單購買以及見不得陽光的認(rèn)識(shí)，與其說是新生倒不如說是浴火重生更為貼切，現(xiàn)代的采購管理思想已經(jīng)在企業(yè)的盈利決策中發(fā)揮著它獨(dú)到的作用。制造型企業(yè)對(duì)成本控制的要求不斷提高，對(duì)...
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1. 資產(chǎn)重組是指通過不同法入主體的法人財(cái)產(chǎn)權(quán)、出資人所有權(quán)及債權(quán)人債權(quán)進(jìn)行符合資本最大增值目的的相互調(diào)整與改變，對(duì)實(shí)業(yè)資本、金融資本、產(chǎn)權(quán)資本和無形資本的重新組合. 2.資產(chǎn)重組是一個(gè)與兼并收購相關(guān)聯(lián)的概念， 是有關(guān)兼并、收購、托管、資產(chǎn)置換、借殼、買殼等一類行為的總稱。但實(shí)際上， 在大多數(shù)情況下...
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25年來，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，年均GDP增長率達(dá)到了9以上，取得了舉世矚目的輝煌成就。隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的大幅度調(diào)整、企業(yè)改制的不斷深化，外資參與中國企業(yè)的并購交易數(shù)量以及交易額不斷攀升，已經(jīng)成為全球并購市場中的一個(gè)亮點(diǎn)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)期，2005年1月1日后，我國部分對(duì)外資設(shè)限的行業(yè)...
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風(fēng)險(xiǎn)投資的常見法律問題 - [ 公司法律師 稅法律師 合同法律師 公司法專業(yè)律師 稅法專業(yè)律師 ] 風(fēng)險(xiǎn)投資是由一些專業(yè)人員或?qū)ｉT機(jī)構(gòu)向那些剛剛成立、增長迅速、潛力很大、風(fēng)險(xiǎn)也很大的高科技企業(yè)提供股權(quán)融資并參與其管理的一種法律行為。這些專業(yè)人員稱為風(fēng)險(xiǎn)投資家，專門機(jī)構(gòu)稱為風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)或風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)，...
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一、開戶 1、申請(qǐng)帳戶 2、入金 二、交易 網(wǎng)上下單：登錄模擬期貨網(wǎng)上行情和交易系統(tǒng)，進(jìn)行技術(shù)分析、實(shí)時(shí)盯市、自助下單、成交回報(bào)及實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢。 三、結(jié)算 每個(gè)交易日閉市后，采取逐日盯市的方式對(duì)客戶的交易情況進(jìn)行結(jié)算。有關(guān)結(jié)算公式如下： 當(dāng)日盈虧=平倉盈虧＋持倉盈虧 平倉盈虧=（當(dāng)日平倉價(jià)－上日結(jié)算...
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國家外匯管理局(下稱外管局)資本項(xiàng)目管理司副司長陳炳才在招商銀行舉辦的招商銀行離岸業(yè)務(wù)推介會(huì)上表示：境內(nèi)企業(yè)海外上市所融資金現(xiàn)在可以保留在境外。 這是中國對(duì)資本項(xiàng)目外匯管理的又一重大開放舉措。中國人民大學(xué)金融與證券研究所副所長趙錫軍教授對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者表示：在目前中國資本項(xiàng)目下外匯流入較多...
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企業(yè)家最現(xiàn)實(shí)的經(jīng)常頭痛的問題是：缺錢。企業(yè)家是富有的窮人。有錢是暫時(shí)的，缺錢是永恒的。有了錢就要上項(xiàng)目，項(xiàng)目一鋪開馬上缺錢。 過去是小企業(yè)缺錢，民營企業(yè)缺錢。2001年3月全國人大及政協(xié)九屆四次會(huì)議之后，各種體制的企業(yè)都同等待遇了，缺錢，也就成了幾乎所有企業(yè)的通病。 企業(yè)在不同的發(fā)展階段，缺錢程度不...
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當(dāng)準(zhǔn)備新進(jìn)入一家企業(yè)時(shí)，企業(yè)常常這樣要求，必須懂得團(tuán)隊(duì)合作。但是，往往團(tuán)隊(duì)合作被簡單的理解成為在團(tuán)隊(duì)中搞好群體關(guān)系，要聽從團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指令，不要得罪團(tuán)隊(duì)成員，自己的個(gè)人意見方向應(yīng)該取決于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。受這些思想的主導(dǎo)，忽視了團(tuán)隊(duì)合作的真正核心―――盡職工作。 團(tuán)隊(duì)合作，從意思上理解。團(tuán)隊(duì)是由員工和管理...
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發(fā)展空間的缺乏是造成職場人士焦慮并產(chǎn)生跳槽意向的主要原因之一。具體來看，不同的人有各自難念的經(jīng)。有的技術(shù)人員在車間一干就是幾年，從來沒有挪過窩，有的經(jīng)理助理整天在一大堆雜事中迷失了方向，甚至有的中層管理人員也會(huì)在升職的天花板下望頂興嘆。跳槽，往往成為這部分人選擇的出路?？墒翘鄄⒉话伟俨。教?..
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員工職業(yè)生涯規(guī)劃是對(duì)員工職業(yè)生命的精細(xì)化管理，是指個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，對(duì)決定員工職業(yè)生涯的主、客觀因素進(jìn)行分析、總結(jié)，確定事業(yè)奮斗目標(biāo)、并選擇實(shí)現(xiàn)這一事業(yè)目標(biāo)的職業(yè)，編制相應(yīng)的工作、教育和培訓(xùn)的行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)每一步驟的時(shí)間、順序和方向做出合理的安排。 具體而言，職業(yè)生涯規(guī)劃管理工作包括以下...
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一、激勵(lì)不可采用運(yùn)動(dòng)方式 許多人喜歡用運(yùn)動(dòng)的方式來激勵(lì)。形成一陣風(fēng)，吹過就算了。一番熱鬧光景，轉(zhuǎn)瞬成空。不論什么禮貌運(yùn)動(dòng)、清潔運(yùn)動(dòng)、以及作家運(yùn)動(dòng)、意見建議運(yùn)動(dòng)、品質(zhì)改善運(yùn)動(dòng)，都是形式。而形式化的東西，對(duì)中國人來說，最沒有效用。 中國人注重實(shí)質(zhì)，惟有在平常狀態(tài)中去激勵(lì)，使大家養(yǎng)成習(xí)慣，才能蔚為...
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在中國500萬玩家苦等30天之后，記者昨日在文化部網(wǎng)站上終于看到，網(wǎng)易版《魔獸世界》獲得文化部的快速通行。而在前幾天，網(wǎng)易舉辦的從奧運(yùn)到亞運(yùn)mdash;mdash;mdash;2009中國體育營銷峰會(huì)同樣高調(diào)地展示了自己亞運(yùn)贊助商的身份。 在別人看來，網(wǎng)易的反應(yīng)總是有點(diǎn)慢，開發(fā)一款游戲很慢很慢，...
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《西游記》是一部優(yōu)秀的小說，被多次改編成影視作品，激勵(lì)了一代又一代中國人的成長。很多企業(yè)也把唐僧師徒視為團(tuán)隊(duì)的楷模，作為培訓(xùn)的教材。對(duì)于團(tuán)隊(duì)，我有自己的認(rèn)知，結(jié)合《西游記》和大家一起分享。 一、老板設(shè)立團(tuán)隊(duì)的意圖(《西游記》給予我們積極的信息是)： 1、人應(yīng)該有信仰、信念，團(tuán)隊(duì)里的人要團(tuán)結(jié)互...
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要讓客人滿意，先讓員工滿意。招聘注重軟性因素，獎(jiǎng)勵(lì)注重精神鼓勵(lì)。 從前廳到行政酒廊，曹軍微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和。quot;員工就是我所服務(wù)的客人。quot;這位人力資源總監(jiān)說，quot;我的職責(zé)就是讓他們工作得開心。quot; 在人力資源領(lǐng)域工...
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認(rèn)識(shí)了平庸之徒后，經(jīng)理人應(yīng)該采取什么樣的措施呢 第一步自然是促使他閃改變，如果他們無法作出改變，那么只能給他們上一堂殘酷的人生課：請(qǐng)他們下崗。 問題的關(guān)鍵是如何促使平庸者改變。我們?cè)谂嘤?xùn)中通常會(huì)提供以下幾種針對(duì)性方式： 1、注重結(jié)果，拒絕借口。我們絕不接受任何借口，無論這一借口背后有著多...
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在企業(yè)的成長與發(fā)展中，管理團(tuán)隊(duì)的人才流失，已成為企業(yè)發(fā)展中不可回避的問題，似乎成了每個(gè)企業(yè)都必須跨越的一條鴻溝。對(duì)于規(guī)模性企業(yè)來說，隨著市場競爭的激烈，周期性的人才流失與隊(duì)伍震蕩，極大地干擾著企業(yè)經(jīng)營與管理的正常秩序，給決策者帶來了無盡的煩惱與憂慮。 如果對(duì)管理人才流向作分析，不難發(fā)現(xiàn)，在各個(gè)行...
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俗話說，流水不腐，戶樞不蠹，舊的不去，新的不來，多余人才流不走必然影響企業(yè)人力資源的進(jìn)一步開發(fā)，影響企業(yè)的管理效率?，F(xiàn)介紹一些企業(yè)在防止人才沉淀方面的成功做法。 一、 海爾集團(tuán)的三工動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換制度 在海爾集團(tuán)，員工分為試用、合格、優(yōu)秀三種類型，三類員工在嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上實(shí)行動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換。凡新進(jìn)員工...
237查看全文
對(duì)于主管來說，必定有業(yè)績的壓力，面對(duì)外界的競爭，總是想著各種應(yīng)對(duì)策略，思考要如何改變才能出奇制勝。但是，無論你如何努力想要做出改變，卻在與員工溝通時(shí)四處碰壁。心里越急，越不能諒解為何員工就是不愿意改變。 員工真不愿意改變嗎要讓員工接受改變，真的非常困難嗎在沒明白背后的原因之前，就武斷認(rèn)定員工不愿...
230查看全文
談到創(chuàng)業(yè)，阿里巴巴董事局主席馬云總有一套獨(dú)特的生意經(jīng)，在阿里巴巴網(wǎng)站社區(qū)里，他不斷為創(chuàng)業(yè)者們指點(diǎn)迷津。 馬云認(rèn)為，企業(yè)文化要從小做起，有了文化公司才可能做大。 對(duì)如何留住人才，馬云有著自己的理解。馬云用換位思考的邏輯指出，員工工作懈怠、要求漲薪等情況的背后，并非代表不珍惜工作，領(lǐng)導(dǎo)者首先要學(xué)...
229查看全文
我是一名做 QC (質(zhì)檢的英文縮寫)出身的 CC (呼叫中心的英文縮寫)人員，操作過QC的工作。后來轉(zhuǎn)做運(yùn)營之后，隨著工作角色的轉(zhuǎn)變，我對(duì)品質(zhì)管理的理解也改變了一個(gè)角度。 當(dāng)再次工作轉(zhuǎn)換，自己來建設(shè)一個(gè)CC的時(shí)候，對(duì)CC質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)又發(fā)生了一些變化 。 下面跟大家分享一下，我自己在各個(gè)角色上對(duì)呼叫...
230查看全文
葡萄酒消費(fèi)通路在目前的情況下，可以簡單地分為餐飲消費(fèi)和零售消費(fèi)。零售消費(fèi)表現(xiàn)出了很強(qiáng)烈的季節(jié)特征和禮品特征，而這兩個(gè)特征又集結(jié)在一起，表現(xiàn)在節(jié)日消費(fèi)軍團(tuán)中消費(fèi)量的激增。但這種消費(fèi)額的瞬間放大不能掩蓋葡萄酒日常消費(fèi)和家庭消費(fèi)的蒼白和無力，這種時(shí)間上的季節(jié)性和形式上的禮品性決定著葡萄酒零售消費(fèi)不可能成為...
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開拓第三終端，必須解決第三終端點(diǎn)多面廣分散，配送成本高的問題，那么到底有那些解決方案與思路呢？請(qǐng)看： 一、 醫(yī)藥商業(yè)，利用郵政網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)藥品配送 在現(xiàn)代物流還不發(fā)達(dá)的條件下，中國的物流網(wǎng)絡(luò)，最為完善與到位的應(yīng)該算是郵政網(wǎng)絡(luò)。郵政作為國家政府的一個(gè)機(jī)關(guān)，可以把任何信件包裹之類，送達(dá)中國的每一個(gè)山...
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大客戶銷售三部曲之三 quot;做對(duì)事quot;比quot;找對(duì)人quot;、quot;說對(duì)話quot;更重要。因?yàn)?，你和客戶關(guān)系很quot;鐵quot;，但你的產(chǎn)品很quot;爛quot;，客戶不敢要你的產(chǎn)品；你的產(chǎn)品quot;沒得說quot;，但不合客戶的quot;口味quot;，客戶不愿意要你...