與溝通以創(chuàng)造光明愉快的現(xiàn)場(chǎng)
（一） 必須學(xué)習(xí)與別人相處
1、人生是不斷追求的過程,雖然每個(gè)人所追求的不見得相同,但總歸起來,人忙忙碌碌一生,所追求的不外是幸福與成功。
2、人是社會(huì)性動(dòng)物，大部分人皆無法離群索居。
3、由于科學(xué)文明的進(jìn)步，使世界變的更小，且經(jīng)濟(jì)形態(tài)更為復(fù)雜化、專業(yè)化，造成人與人之間的接觸、依賴大為提高；故學(xué)習(xí)與別人相處變?yōu)楸匾恼n題。
（二）人與人相處的方式
1、以暴力、威協(xié)、欺騙等操縱手段，從別人身上強(qiáng)取所需。
2、以奉承、依賴強(qiáng)者、苦肉計(jì)等手段來爭取同情、關(guān)心，
以乞得自己所欲求的東西。
3、以“站在公平、對(duì)等條件上”與人交往，既能給予對(duì)方所需要的，亦
能從對(duì)方獲得自己所需要的。
4、所謂好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的「自我」的一種藝術(shù)。
（三）關(guān)系的種類
1. 工作關(guān)系。
2. 鄰近關(guān)系。
3. 朋友關(guān)系。
4. 家庭關(guān)系。
（四）人際關(guān)系的重要
1. 良好的人際關(guān)系者,可使工作成功率與個(gè)人幸福獲得率達(dá)到85%以上。
2. 針對(duì)10,000人的記錄進(jìn)行分析,成功的因素中85%決定于人際關(guān)系,而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等只占了15%（卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué)）。
3. 某年度某地區(qū)被解雇的4,000人中,不稱職者占10%,人際關(guān)系不好者占90%(美¬—威廉博士)。
4. 五年調(diào)查：人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高15%，比劣等生高33%。
5. 越都市化，離婚率越高。
6. 高學(xué)歷者離婚率較高。
（五）人際關(guān)系的錯(cuò)誤觀念
1. 自我限制—我天生就不善于處理人際關(guān)系。
2. 善于表面功夫—逢迎拍馬，卑賤諂媚者，才能做好人際關(guān)系。
3. 把人際關(guān)系當(dāng)成對(duì)立的；你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。
4. 自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損。
5. 人善被人欺—友善待人，反而會(huì)受人欺壓。
6. 對(duì)付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾“漏氣”、“暴露本性”這樣才會(huì)知道悔改。
（六）認(rèn)識(shí)自我
1．何謂自我概念:
（1）自我概念是由我們對(duì)自己的一切信念和態(tài)度所構(gòu)成,它決定了「你之所以為你」,就其作用言,它就是我們的自我。
（2）自我概念是從生命的最初期就開始累積有關(guān)自己和世界的資料，并以此過濾未來的各種事件；若事件與原來的經(jīng)驗(yàn)一致，就會(huì)被包含接受，反之，則會(huì)被忽視或摒棄。它是個(gè)人一生行為及反應(yīng)的方式。
2．人常有意或無意地在保護(hù)、滿足「自我」。
(1) 人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物。
(2) 人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)希望自己的存在能更有價(jià)值。
(3) 人希望透過別人的贊賞，以肯定自己。
(4) 人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮、關(guān)心別人。
(5) 人的自我滿足了，就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)的態(tài)度。
(6) 人常為了提高自我意識(shí)而行動(dòng)。
(7) 人為了避免自我受到傷害，常對(duì)周遭建立心理防衛(wèi)圍墻。
(8) 人常不能面對(duì)現(xiàn)實(shí)，而以「合理化」來保持自我的一致性。
（七）人際關(guān)系之「道」—強(qiáng)化心理建設(shè)
1. 能自我肯定、自我接納的人才能接納、尊重別人，也才能得到別人的接納、尊重。
2. 透過自我分析，以探討“什么是自我受到傷害”、“傷害程度如何”、“如何受到傷害”等；從勇于面對(duì)，并深入分析，來消除心理障礙。
3. 經(jīng)常以正確積極的思想來自我暗示，以改變潛意識(shí)，增強(qiáng)自我概念。
（八）人際關(guān)系之「術(shù)」
1．微笑:
(1) 有人說:「我笑世界跟著我笑」,微笑深具感染力。
(2) 發(fā)自內(nèi)心的微笑表示：「我一見你就高興」、「我喜歡你」、「我相信你」、「我接受你」••••••等。
(3) 微笑有益健康。
(4) 皮笑肉不笑的方式令人覺得虛偽，發(fā)自內(nèi)心的微笑使人感覺溫馨。
(5) 無論拜托人、請(qǐng)教人、與人說話、贊美人•••等微笑皆是隨時(shí)可用的好工具。
(6) 經(jīng)由練習(xí)可使微笑成為習(xí)慣性動(dòng)作，令人感覺微笑的面容越來越可親。
2．態(tài)度殷勤有禮：
(1) 禮多人不怪。
(2) 即使是微不足道的禮貌，也可使對(duì)方感受被人尊重。
(3) 人際關(guān)系的潤滑劑。
(4) 「謝謝」、「對(duì)不起」、「請(qǐng)」經(jīng)常掛在嘴上。
(5) 親密關(guān)系中仍應(yīng)維持適當(dāng)禮貌。
3．待人熱誠：
(1) 你對(duì)別人的態(tài)度和行動(dòng)會(huì)影響別人對(duì)你的態(tài)度和行動(dòng)。
(2) 熱誠令人感受到「熱心」、「誠意」、「關(guān)心」、「愿意幫忙」••• •••等，易引起對(duì)方熱烈反應(yīng)。
(3) 冷漠、不耐，使人感覺「拒絕」、「敵意」••••••等，無法得到人緣。
4．表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)：
(1) 自信的人才能獲得別人的信任。
(2) 信心十足的人能振奮別人的信心。
(3) 自信的人勇于向人表達(dá)善意。
(4) 常表現(xiàn)自信的行動(dòng)，可逐漸使人更有自信，自信的行動(dòng)如：走路時(shí)抬頭挺胸、腳步堅(jiān)定，聲音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手時(shí)緊握對(duì)方的手。
5．注視對(duì)方，并于心中認(rèn)定他是重要的人：
(1) 注視令人感受到「注意」「關(guān)心」「認(rèn)同我的重要性」等。
(2) 小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。
(3) 太太常以新發(fā)型、新鞋子、新衣服來引起先生的注意，若視若無睹，易引起家庭紛爭。
(4) 面對(duì)一群人時(shí)，盡量輪流注視每一個(gè)人。
6．在言語行為上使對(duì)方感受，「你對(duì)他有好印象」
(1) 一心想吸引別人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友誼。
(2) 集會(huì)場(chǎng)合的風(fēng)云人物雖引人注目，但私下卻常受議論。
7．真實(shí)誠懇的稱贊：
(1) 稱贊是百聽不厭，多多益善。
(2) 由衷地稱贊可增加對(duì)方肉體與精神的活力。
(3) 稱贊能增加對(duì)方的自信。
(4) 稱贊要發(fā)自內(nèi)心。
(5) 稱贊具體的行為或其所有物。
(6) 以親切的言詞把心情傳達(dá)給對(duì)方。
8．勿自夸：
(1) 「謙受益、滿招損」，人的優(yōu)越、偉大并非自吹自擂來的。
(2) 自夸的人常誤以為別人會(huì)對(duì)他五體投地、衷心信服。
(3) 自夸只能滿足一時(shí)的虛榮心，卻常會(huì)刺傷對(duì)方。
9．真誠關(guān)心別人：
(1) 主動(dòng)關(guān)心別人，別人才會(huì)關(guān)心我們。
(2) 關(guān)心對(duì)方所關(guān)心的。
10．勿喜歡批評(píng)別人：
(1) 大多數(shù)人皆不愿公開認(rèn)錯(cuò)，即使是被判刑的罪犯也常為自己的行為找理由辯解。
(2) 批評(píng)常會(huì)引起對(duì)方懷恨而反擊。
11．引起對(duì)方的需求：
(1) 引起對(duì)方需求，才能影響對(duì)方。
(2) 站在對(duì)方立場(chǎng)，才能知道他的需求。
12．保持從容不迫的態(tài)度：
(1) 急于想得到友誼的人由于深怕受到對(duì)方拒絕，常表現(xiàn)出缺乏耐性、焦慮不安等訊息，以致影響對(duì)方的判斷，而認(rèn)為你可能心懷不軌。
13．正面肯定對(duì)方：
（1）接納(容忍):
 尊重人與人之間的差異,不要求對(duì)方十全十美。
 真誠接納而不要討價(jià)還價(jià)。
 接納對(duì)方可幫助對(duì)方接納他自己，才有可能改變對(duì)方。
 夫妻間能相互接納，生活才能更美滿。
（2）激勵(lì):
 以積極態(tài)度發(fā)掘?qū)Ψ介L處,并使對(duì)方了解你承認(rèn)它、賞識(shí)它。
 任何人皆有優(yōu)點(diǎn)。
 經(jīng)常找別人的優(yōu)點(diǎn)，可培養(yǎng)敏銳的洞察力和寬大心胸。
（3）重視:
 人常希望別人把自己當(dāng)成是尊貴者、重要者。
 以「特別」態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人，且使對(duì)方感受到「特別」即是重視。

（九）溝通的意義：
1. 將一個(gè)人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對(duì)方所接受與了解的行為，即如圖所示：

 溝通經(jīng)常是參與的雙方交互進(jìn)行著傳與接受的程序。
溝通的要素
 兩人（含）以上相互之間。
 經(jīng)由溝通的歷程。
 交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等。
 藉回饋以獲得共同之了解、信任、激勵(lì)與行動(dòng)之步調(diào)一致。
 溝通的歷程：

（十）溝通的方式

媒 對(duì)象          介		溝     通     方      式
下   行	口語	命令、說明、面議、演說、會(huì)議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、 廣播、通告······
	書面	公告、文書、傳閱、海報(bào)、手冊(cè)、備忘錄、年度報(bào)告···
上 行	口語	報(bào)告、面談、會(huì)議、電話
	書面	文書、提案、意見或問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、表報(bào)···
平 行	口語	面談、會(huì)議、電話···
	書面	文書、傳閱、備忘錄、表報(bào)···

 管理者最經(jīng)常使用的方式就是面談，透過面對(duì)面談話，直接傳達(dá)與接受訊息，是一種較簡便、有效的方式。
（十一）溝通的重要性
1．在管理上的重要:
(1) 統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法,使產(chǎn)生共識(shí),以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。
(2) 提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利。
(3) 相互交換意見，使「知」的范圍擴(kuò)大，「不知」的部分縮小，以利問題的解決。
(4) 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。
2．增進(jìn)家庭和諧：
(1) 婚前的心心相印不一定保證婚后的幸福。
(2) 造成婚姻上的不愉快，經(jīng)常是由于一些細(xì)瑣小事；但透過良好的溝通可有效解決。
3．增進(jìn)心理健康：
(1) 沒有人完全心理健康。
(2) 促進(jìn)心理健康是溝通的最終目標(biāo)。
(3) 好的溝通 好的自我概念
接受自我、肯定自我
（十二）溝通的障礙
1．語意的障礙:
(1) 語文表達(dá)有相當(dāng)程度的限制性,尤其觀念、感覺的溝通更是如此。
(2) 由于專業(yè)化而產(chǎn)生一些專門術(shù)語、造成溝通上的困擾。
(3) 文書溝通較口語困難。
(4) 同樣的話，但由于場(chǎng)合不同，而造成不同的語意。
2．地位的障礙：
(1) 下行溝通較上行溝通容易。
(2) 上行溝通不好的因素有：屬下由于恐懼、自保等原因或上司有不當(dāng)?shù)男袨?、觀念等。
3．環(huán)境因素的障礙：
(1) 聲音、光線、溫度••••••等。
4．人格因素的障礙：
(1) 如消極、自卑、冷漠、火爆••• •••等。
5．年齡間的障礙：
(1) 代溝。
(2) 通常年紀(jì)較大者與主管的溝通較好。

6．學(xué)歷間的障礙。
7．性別間的障礙。
(1) 女性通常較敏感、細(xì)膩、自我保護(hù)•••等。
(2) 男性通常較粗枝大葉、大而化之•••等。
（十二）良好溝通的原則
1．傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際：
(1) 說話速率不要太快，讓聽者能清楚地接受。
(2) 簡單扼要敘述要點(diǎn)，盡量不要有雙關(guān)語、抽象語、夸大語。
(3) 不要連續(xù)說不停，須適當(dāng)停頓，以免超過聽者負(fù)荷，而無法在腦中
理、思考。
(4) 依對(duì)象不同而使用聽者易懂的方式及語句。
(5) 重點(diǎn)須重復(fù)加強(qiáng)。
(6) 可用圖表、黑板、投影機(jī)、幻燈機(jī)等輔助器材，來加深對(duì)方了解。
2．清楚具體地接受
(1) 一面聽一面思考、判斷，以掌握對(duì)方傳達(dá)的重點(diǎn)。
(2) 勿受偏見的影響，而不重視對(duì)方意見。
(3) 不要因?qū)Ψ奖磉_(dá)能力不好，不易了解其意思而表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。
(4) 接受時(shí)，不可又接見別人，批公文、接電話等行為。
(5) 即使意見不同也不要立刻反駁，等對(duì)方講完后再表示。
(6) 一面聽一面記錄要點(diǎn)，并適時(shí)提出問題質(zhì)詢，以澄清不明確的訊息。
(7) 不可以言辭或態(tài)度打斷對(duì)方的談話。
3．巧妙應(yīng)用身體語言：
(1) 溝通時(shí)，非語言溝通常比語言溝通更有力。
(2) 表現(xiàn)好的感覺時(shí)，能夠以體語和口語配合表達(dá)。
(3) 表現(xiàn)不好的感覺時(shí)，只能以口語委婉說明。
4．若對(duì)某事耿耿于懷，就應(yīng)坦誠討論：
(1) 雖勉強(qiáng)壓抑心中的不滿，但仍然會(huì)不經(jīng)意地傳達(dá)出不滿的訊號(hào)。
(2) 怕引起對(duì)方不快而逃避討論，只會(huì)使問題更加形惡化。
5．建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵：
(1) 百般挑剔，只會(huì)打擊對(duì)方信心，而引起強(qiáng)烈反彈。
(2) 合理的判斷、針對(duì)重點(diǎn)，作關(guān)心、善意的批評(píng)，可促使對(duì)方成長。
6．耐心說出「決定」或「結(jié)論」的理由
(1) 權(quán)威性、強(qiáng)迫性的灌輸易激起對(duì)方反感。
(2) 有耐心、講道理的人溝通較好。
7．承認(rèn)每件事皆有多方面看法：
(1) 有不同的看法，就值得一聽，若只堅(jiān)持自己的是對(duì)、別人的是錯(cuò)，容易發(fā)生爭吵。
8．接受并承認(rèn)事實(shí)：
(1) 如果是事實(shí)，即使有少部分夸張、歪曲也不要太計(jì)較。
(2) 即使令人難堪的事實(shí)也能接受。
(3) 沒有把握的事不要一味否認(rèn)。
9．主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)：
(1) 對(duì)于對(duì)方的感覺和意見能表現(xiàn)出興趣。
(2) 注視對(duì)方。
(3) 以點(diǎn)頭、微笑•••等表示關(guān)心態(tài)度。
(4) 挺身聆聽對(duì)方的談話。
(5) 對(duì)方未說完前，不要急著改變其話題。
(6) 重復(fù)對(duì)方所說的一部分話，再說出自己的意見。
10．使對(duì)方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)。
11．不要讓討論變成惡言的爭吵：
(1) 爭吵常會(huì)傷害雙方感情。
(2) 爭吵會(huì)使問題更為復(fù)雜、不易解決。
(3) 能以平靜、講理、關(guān)懷的態(tài)度，去克服爭吵的挑擾。
12．不要說教，最好能以發(fā)問的方式：
(1) 說教易引起對(duì)方抗拒。
(2) 發(fā)問可引導(dǎo)對(duì)方找到合理的結(jié)論。
(3) 利用發(fā)問，可了解對(duì)方是否推理錯(cuò)誤、資料不全等。
13．錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠道歉
(1) 能勇于認(rèn)錯(cuò)的人，表示很有勇氣，并非表示不如人。
(2) 勿敷衍、含糊認(rèn)錯(cuò)，卻具體嚴(yán)厲攻擊對(duì)方。
14．委婉有禮地尊重對(duì)方和他的感受：
(1) 即使不能認(rèn)同其行為，但也能接受其感受。
(2) 委婉表示對(duì)人能夠尊重、信賴、誠懇。
15．對(duì)于「不合理要求」能指出其與行為的矛盾。
16．進(jìn)行好的溝通：
(1) 多稱贊、鼓勵(lì)、使氣氛保持輕松、愉快、友善。
17．避免不當(dāng)?shù)臏贤记桑?
(1)找籍口:
•隱藏事實(shí)真相。
•欺騙自己或他人。
(2)猜測(cè)、臆測(cè)對(duì)方想法、驟下結(jié)論，并作出反應(yīng)。
(3)轉(zhuǎn)移話題來反擊對(duì)方。
(4)以荒謬的假設(shè)來掩飾,防衛(wèi)自己。
(5)一次指責(zé)多件事情。
(6)玩弄數(shù)字游戲:
•我不是告訴你上百次嗎？
•你沒有一次做對(duì)。
(7)用邏輯方式來掩飾真正的感情。
(8)威脅、恐哧、發(fā)脾氣。
(9)指責(zé)「陳年舊事」或?qū)Ψ綗o法改變的事。
(10)侮辱、謾罵對(duì)方。
(11)使人產(chǎn)生愧疚或罪惡感:
•作可憐狀、唉聲嘆氣、哭••••••等來操縱對(duì)方。
(12)冷戰(zhàn):
•沉默、不理、繃臉••••••
(13)挖苦諷刺：
•諷刺對(duì)于溝通的破壞性很大。

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