KPI在績(jī)效管理中扮演的重要角色



與傳統(tǒng)的目標(biāo)管理相比，績(jī)效管理引入了流程（過程）管理的概念，對(duì)于工作的考核，不再僅僅評(píng)價(jià)工作結(jié)果，還要看在取得結(jié)果的過程中所采用的流程、方式、方法和態(tài)度。這種管理方式最直接的效果是通過對(duì)工作流程的規(guī)范，最大限度的避免系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，它與科學(xué)管理的理念保持一致，對(duì)復(fù)雜的工作進(jìn)行分析，強(qiáng)調(diào)流程化、數(shù)據(jù)化、規(guī)范化，或者說，在某種程度上它可以看作是流水線作業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)中的延伸。

　　然而，畢竟現(xiàn)代社會(huì)的工作是復(fù)雜的和多變的，很多行為不能簡(jiǎn)單的去歸類和束縛，也很難精確的刪減不必要的工作步驟，因此，對(duì)于工作流程的管理，只能抓住它的主導(dǎo)脈絡(luò)進(jìn)行考核。所謂'綱舉目張'，把握了工作的提綱，工作方向就不會(huì)發(fā)生偏離，就能夠最大程度的保證工作的成果。而在具體的工作中，最令人力資源管理者頭疼的就是如何準(zhǔn)確的尋找待考核工作的關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）。在工作中考核點(diǎn)找的多了、細(xì)了，考核的工作量就會(huì)呈幾何速度增長(zhǎng)，完全沒有辦法去實(shí)現(xiàn)考核制度的有效落實(shí)，考核體系流于形式；考核點(diǎn)找的少了，又不能起到應(yīng)有的作用。在這里，我從自己的工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，想談一點(diǎn)意見。

　　對(duì)于績(jī)效考核KPI的設(shè)置，我的觀點(diǎn)是，寧缺毋濫。尤其是在系統(tǒng)建立的初期，必須首先完成對(duì)首要流程的控制和考核，寧可考核點(diǎn)少一點(diǎn)，也要把制度落到實(shí)處，起到其應(yīng)有的作用。所確立的考核點(diǎn)，必須有以下的特征：第一，具有關(guān)鍵性。所謂'關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)'，我認(rèn)為，最重要的就是'關(guān)鍵'二字。這個(gè)點(diǎn)必須是能夠?qū)ぷ鞯恼w流程發(fā)生影響，是不可或缺的，是能夠影響到工作的始終的。第二，要具有可考核性。必須要提前考慮考核的工作量的問題，舉個(gè)例子，對(duì)會(huì)計(jì)的考核，如果設(shè)定的考核點(diǎn)是日記帳，那也可以達(dá)到目的，但是，如果考核工作者每個(gè)月都要把所有的日記帳復(fù)查一遍，那無疑是重復(fù)進(jìn)行了會(huì)計(jì)的工作。另外，對(duì)于考核點(diǎn)和指標(biāo)的設(shè)立，必須通過基礎(chǔ)性工作去觀察和分析，例如，要進(jìn)行待分析工作的關(guān)鍵事件記錄，要清楚為了完成此項(xiàng)工作，該員工花費(fèi)最大力氣去做的是哪個(gè)流程步驟。

　　我習(xí)慣于用實(shí)例分析問題，借用一個(gè)小例子：以清潔工的工作為例，某清潔人員的工作是：每天清潔桌子、椅子、馬桶和地面，這就是'做什么'，也就是他的崗位說明書。他的工作流程是：每件物品擦拭三遍，第一遍用清水，第二遍用清潔劑，然后再用清水，這就是'怎么做'，也就是他的操作說明。他要把每件物品清潔干凈，表面不能有油污，殘存的污跡每平方米不多于5處，每處的面積不超過0.5cm*0.5cm，這個(gè)是'做到什么程度'.最后，他每天要擦1張桌子，5把椅子，2個(gè)馬桶和20平方地面，這就是他的工作量，'做多少'.后面兩部分加起來就是傳統(tǒng)的目標(biāo)管理的考核范圍：只要你按照即定的標(biāo)準(zhǔn)完成了任務(wù)，那無論你擦了多少遍都沒有關(guān)系，所以說，目標(biāo)管理不涉及過程的控制。那么，現(xiàn)在要做這位清潔工的績(jī)效考核，該怎么做呢？

　　首先，通過關(guān)鍵事件記錄法，我發(fā)現(xiàn)，他在工作的過程中接觸最多的是水和抹布，他用了最多的時(shí)間去跟水和抹布打交道，這是能夠影響他的工作始終的兩個(gè)'點(diǎn)'.那么，我初步把他的績(jī)效考核定位成與水和抹布相關(guān)。如果說，我檢測(cè)的對(duì)象是抹布，那要涉及到他具體洗多少次抹布，這個(gè)監(jiān)測(cè)的工作量好象大了一點(diǎn)，我必須一刻不停的呆在他的身邊，看著他工作的全過程，這樣一來，完全占用了我的時(shí)間，相當(dāng)于企業(yè)雇傭了兩個(gè)人（我和清潔工）一起去完成一件工作。那么，我監(jiān)測(cè)水呢？假設(shè)他每天工作在標(biāo)準(zhǔn)情況下，需要用清水1噸，產(chǎn)生廢水0.8噸，污染程度是一般生活污水，肉眼可見水色渾濁。那么好了，我每天就去看一下他用水和排水的情況就可以了，用水太多，那肯定就是沒有完成考核標(biāo)準(zhǔn)。這樣一來，在檢查他的工作成果的同時(shí)，我也保證了他在工作過程中不會(huì)產(chǎn)生超額的浪費(fèi)，避免了不必要的損失。

　　總的來說，我認(rèn)為，績(jī)效考核雖然是企業(yè)高層建筑的一部分，但是它的產(chǎn)生和運(yùn)行都必須通過基層來實(shí)現(xiàn)。只要保證了前期工作的充分，不要好高務(wù)遠(yuǎn)，考核標(biāo)準(zhǔn)由簡(jiǎn)至繁，自然能夠建立起有效的績(jī)效管理系統(tǒng)。

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