當(dāng)話題涉及到傳達(dá)一則壞消息，或者對(duì)員工的差勁表現(xiàn)進(jìn)行反饋，或者面對(duì)一些遲鈍的行為，當(dāng)管理者面對(duì)這些與員工進(jìn)行的具有挑戰(zhàn)性的對(duì)話，大多數(shù)人都會(huì)感覺(jué)很棘手。這是肯·布蘭佳公司最新關(guān)于“挑戰(zhàn)性對(duì)話”的作者Eryn Kalish和Pat Zigarmi發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

雖說(shuō)這種棘手的感覺(jué)很正常，但是管理者必須提高警惕，不要導(dǎo)致發(fā)生Kalish所描述的行為“避開(kāi)綜合癥”當(dāng)發(fā)生的時(shí)候，管理者將躲開(kāi)或退縮，而不是直接面對(duì)問(wèn)題所在。雖然這樣的策略能在短期內(nèi)安全度過(guò)，但是所造成的長(zhǎng)期損害卻是相當(dāng)巨大的，相應(yīng)產(chǎn)生的持續(xù)沖突和爭(zhēng)執(zhí)將引起生產(chǎn)力和員工士氣的不斷下滑。

正如Pat Zigarmi說(shuō)道的：“當(dāng)管理者避開(kāi)一個(gè)難以解決的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題往往會(huì)升級(jí)，從而變得越來(lái)越復(fù)雜、困難、難以處理。同時(shí)，情緒問(wèn)題也接踵而來(lái)。雙方都會(huì)感到心虛、脅迫和痛苦。”

Kalish指出，這樣的結(jié)果就造成管理者與員工雙方的關(guān)系破裂，項(xiàng)目任務(wù)失敗。

“問(wèn)題變成一場(chǎng)危機(jī)，所做出的決策也是建立在不完全的信息基礎(chǔ)上。于是，員工會(huì)變得異常敏感，你處理問(wèn)題時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)所有人情緒異常激動(dòng)或異常沮喪。在這種極端生死線上所做出的決策也不會(huì)是最好的解決問(wèn)題的方法。”

Zigarmi相信當(dāng)今工作環(huán)境所帶來(lái)的迅猛需求，使管理者能否有效處理工作中敏感問(wèn)題的能力越發(fā)重要。她補(bǔ)充道：“問(wèn)題得不到解決的時(shí)間持續(xù)越久，雙方則越會(huì)使勁為自己的觀點(diǎn)尋找支持，從而證明自己是對(duì)的。于是沖突就變得越發(fā)棘手。”

為何管理者面對(duì)挑戰(zhàn)性對(duì)話會(huì)選擇避開(kāi)

考慮到成功解決工作中敏感問(wèn)題的重要性，為何一些管理者面對(duì)此類挑戰(zhàn)性的對(duì)話總會(huì)選擇避開(kāi)的處理方式？雖然避而不談在某些特定的情況下是合適的處理方法，但是更多的情況下這屬于管理者疏于職守的一種表現(xiàn)，因?yàn)樗麄內(nèi)鄙賾?yīng)對(duì)此類挑戰(zhàn)性對(duì)話的技能或意愿。

正如Kalish所說(shuō)的：“人們擔(dān)心假如把問(wèn)題公開(kāi)，也許就會(huì)對(duì)彼此的關(guān)系或相關(guān)的項(xiàng)目造成損害。因?yàn)楣芾碚哂X(jué)得自己缺少足夠的技能來(lái)正確處理整個(gè)過(guò)程，所以他們通常選擇采用避開(kāi)的態(tài)度，且心存冀望這個(gè)問(wèn)題會(huì)自己迎刃而解。”

Kalish認(rèn)為這可以追溯到管理者過(guò)去處理沖突的經(jīng)歷。

“許多人在學(xué)習(xí)怎樣處理家里、學(xué)校里和工作環(huán)境里的沖突中成長(zhǎng)起來(lái)，這些經(jīng)歷教我們要么與之直面搏斗，要么躲開(kāi)不管。然而在處理挑戰(zhàn)性對(duì)話時(shí)，這兩種選擇都沒(méi)什么效果。你希望能引起重視，把自己真正的觀點(diǎn)表述出來(lái)，而且希望能了解別人真正的想法。”

提升處理挑戰(zhàn)性對(duì)話的能力

為幫助管理者提高處理挑戰(zhàn)性對(duì)話的能力，Kalish和Zigarmi讓他們了解到怎樣表達(dá)且不疏遠(yuǎn)別的人，怎樣聆聽(tīng)，即使他們對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容很憤恨。

Kalish闡述到，理念是很簡(jiǎn)單的。“但是這涉及到情感上的挑戰(zhàn)，要多多練習(xí)，并且能夠突破我們既定的思維。這里有個(gè)五步法，可以幫助你直接表述自己的觀點(diǎn)，從別人那里獲取更多的信息，鼓勵(lì)人們仔細(xì)認(rèn)真地聆聽(tīng)你所說(shuō)的內(nèi)容，加入肢體語(yǔ)言，觀察尋找線索，達(dá)到一種精妙的水平，并且能夠把恰當(dāng)?shù)姆椒ɡ^續(xù)推進(jìn)。”

Zigarmi認(rèn)為，管理者更多情境能獲得的最重要的技能是學(xué)會(huì)怎樣聆聽(tīng)-聽(tīng)自己對(duì)困難問(wèn)題的心聲，聽(tīng)別人所說(shuō)的話，從而真正地了解他人的觀點(diǎn)。

關(guān)于管理者想提高應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性對(duì)話的意愿，結(jié)果將是深遠(yuǎn)的，包括迅速對(duì)績(jī)效問(wèn)題做出處理，使工作關(guān)系更融洽，減少不平，減少緊張情緒，并減少公司內(nèi)的危機(jī)。

在她的組織咨詢工作中，Kalish進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)了一些在更極端情況下的積極結(jié)果，如員工面對(duì)工作中的沖突感到非常不開(kāi)心，以至于他們想起訴自己的雇主。

“他們通過(guò)學(xué)習(xí)，了解到從他們現(xiàn)在的處境到提起訴訟，這其間需要經(jīng)過(guò)很多步驟，而他們可以做很多來(lái)真正地解決問(wèn)題。”她說(shuō)，“因此人們覺(jué)得自己被賦予更大的權(quán)力，更加激動(dòng)。我們生存的環(huán)境充滿各式各樣的挑戰(zhàn)，我們?cè)诠ぷ髦刑幚硖魬?zhàn)性對(duì)話的能力越高，我們的工作、家庭和社會(huì)就將會(huì)好。”
雖然一開(kāi)始會(huì)顯得有些令人退縮，但是Kalish和Zigarmi相信，如果不學(xué)習(xí)則會(huì)使結(jié)果更糟糕，怎樣有效處理挑戰(zhàn)性對(duì)話是絕對(duì)值得學(xué)習(xí)的。

Kalish總結(jié)說(shuō)到：“比起退縮、放棄、擔(dān)憂給出負(fù)面反饋，當(dāng)你了解到自己具備足夠的能力來(lái)處理挑戰(zhàn)性的對(duì)話時(shí)，問(wèn)題就不會(huì)那么棘手了。”

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