有機(jī)性市場的改變及掌控技巧

 作者:王時(shí)成    310

市場的有機(jī)性 經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展促使各企業(yè)樹立市場不斷改變的觀念:市場是有機(jī)性的,它會跟隨很多影響因素產(chǎn)生變化,不同的市場環(huán)境決定不同的競爭結(jié)果。例如,消費(fèi)者的思想、需求和行為在發(fā)生改變,競爭者也在發(fā)生改變。在形勢迅速發(fā)展變化的情況下,企業(yè)應(yīng)該考慮如何制定一個(gè)能夠提高競爭力的競爭策略,而服務(wù)正是其中一個(gè)很重要的部分。 因此,企業(yè)中從事顧客服務(wù)策略規(guī)劃或顧客服務(wù)技術(shù)執(zhí)行的人員一定要努力提高對市場變化的敏感度,隨時(shí)關(guān)注市場環(huán)境的改變,并多觀摩其他行業(yè)的服務(wù),預(yù)測潛在的競爭對手,及時(shí)而又準(zhǔn)確地判斷市場變化的方向。 八大因素影響造成市場不斷變化 造成市場不斷變化的因素可以歸結(jié)為兩大類:外界環(huán)境影響因素和市場競爭因素。這兩大類因素可以細(xì)分為八項(xiàng)因素,如圖1-2所示。 1.外界環(huán)境影響因素:政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會、WTO 外界環(huán)境影響因素包括政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會、WTO等六項(xiàng)。例如,政策上的松緊、法律法規(guī)的調(diào)整將會影響企業(yè)所能經(jīng)營的范圍,必然帶來服務(wù)策略的調(diào)整;經(jīng)濟(jì)狀況的好壞,顧客需求的高低,也會引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的改變;社會因素也將影響服務(wù)的質(zhì)量和方式。此外,加入WTO后,外企的參與將使國內(nèi)企業(yè)面臨強(qiáng)大的競爭壓力。 2.市場競爭因素:同行、非同行 在開放度越來越高的市場條件下,如今的企業(yè)已經(jīng)很少能夠完全壟斷整個(gè)行業(yè),它們必須面臨同行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的激烈競爭。此外,由于市場關(guān)聯(lián)程度的提高,其他行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為,往往也會對本行業(yè)造成直接或間接的沖擊,同樣不容忽視。 王時(shí)成
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