有機性市場的改變及掌控技巧

 作者：王時成    411

市場的有機性 經(jīng)濟社會的快速發(fā)展促使各企業(yè)樹立市場不斷改變的觀念：市場是有機性的，它會跟隨很多影響因素產(chǎn)生變化，不同的市場環(huán)境決定不同的競爭結(jié)果。例如，消費者的思想、需求和行為在發(fā)生改變，競爭者也在發(fā)生改變。在形勢迅速發(fā)展變化的情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮如何制定一個能夠提高競爭力的競爭策略，而服務(wù)正是其中一個很重要的部分。 因此，企業(yè)中從事顧客服務(wù)策略規(guī)劃或顧客服務(wù)技術(shù)執(zhí)行的人員一定要努力提高對市場變化的敏感度，隨時關(guān)注市場環(huán)境的改變，并多觀摩其他行業(yè)的服務(wù)，預(yù)測潛在的競爭對手，及時而又準(zhǔn)確地判斷市場變化的方向。 八大因素影響造成市場不斷變化 造成市場不斷變化的因素可以歸結(jié)為兩大類：外界環(huán)境影響因素和市場競爭因素。這兩大類因素可以細(xì)分為八項因素，如圖1－2所示。 1．外界環(huán)境影響因素：政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、ＷＴＯ 外界環(huán)境影響因素包括政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、ＷＴＯ等六項。例如，政策上的松緊、法律法規(guī)的調(diào)整將會影響企業(yè)所能經(jīng)營的范圍，必然帶來服務(wù)策略的調(diào)整；經(jīng)濟狀況的好壞，顧客需求的高低，也會引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的改變；社會因素也將影響服務(wù)的質(zhì)量和方式。此外，加入ＷＴＯ后，外企的參與將使國內(nèi)企業(yè)面臨強大的競爭壓力。 2．市場競爭因素：同行、非同行 在開放度越來越高的市場條件下，如今的企業(yè)已經(jīng)很少能夠完全壟斷整個行業(yè)，它們必須面臨同行業(yè)內(nèi)眾多企業(yè)的激烈競爭。此外，由于市場關(guān)聯(lián)程度的提高，其他行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為，往往也會對本行業(yè)造成直接或間接的沖擊，同樣不容忽視。 王時成
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