在商業(yè)活動(dòng)中，商品的質(zhì)量是企業(yè)生命線。

我們常常會(huì)在處理小事上抱著一種“差不多”的態(tài)度，卻不知道往往失敗就因?yàn)橐粋€(gè)小小的誤差。

也許有人會(huì)說(shuō)，再好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都只是無(wú)限接近與零，或者說(shuō)世界上根本就沒(méi)有一種方法可以使誤差等于零。然而，零缺陷管理中國(guó)研究院院長(zhǎng)兼總裁、中國(guó)零缺陷管理首席專家、零缺陷之父“菲利浦·克勞士比的唯一中國(guó)弟子楊鋼先生，可以堅(jiān)定的告訴你，世界上不僅有“零缺陷”的質(zhì)量，企業(yè)也完全可以做到。

昨天，在南京審計(jì)學(xué)院國(guó)際學(xué)術(shù)交流中心，《管理學(xué)家》第十四期“雙周論壇”邀請(qǐng)到這位管理學(xué)大師，為企業(yè)的管理和質(zhì)量出謀劃策。

成敗的關(guān)鍵：0.001到0


“大家不要小看平時(shí)一個(gè)小小誤差，要知道你最后的成敗與否就在于這一點(diǎn)點(diǎn)。”一開始，楊鋼就敲響了警鐘。

他講述了一個(gè)廣東家具公司的例子。這家企業(yè)在發(fā)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己商品上不起眼的地方有一點(diǎn)問(wèn)題。公司質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)后，要求將這批商品都進(jìn)行處理。但是生產(chǎn)主管的借口聽起來(lái)很“人性化”：“只要影響產(chǎn)品的使用就可以，再說(shuō)人非圣賢，孰能無(wú)錯(cuò)。再說(shuō)這一批商品有這樣多，這件只是里面的0.001而已。”

最后，這批個(gè)別存在瑕疵的產(chǎn)品被送出了公司。在銷售中，有細(xì)心的客戶發(fā)現(xiàn)了這個(gè)微小的問(wèn)題，便開始不再選擇這個(gè)品牌的所有產(chǎn)品。當(dāng)老板了解到問(wèn)題的所在時(shí)，懊悔不已。

“這樣的故事到處都有，但是到處都有不等于就不會(huì)重復(fù)犯了。原因很簡(jiǎn)單，這就是企業(yè)管理中錯(cuò)誤的態(tài)度。”楊鋼一針見血的提出：要讓“零缺陷”作為“差不多”的天然克星，其核心就是要改變?nèi)藗儗?duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度，“第一次就把正確的事情做對(duì)”，而不是傳統(tǒng)的“知錯(cuò)能改，善莫大焉”。

“要知道，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、利潤(rùn)攤薄的商戰(zhàn)時(shí)代，我們是很有必要靜下來(lái)對(duì)‘質(zhì)量’內(nèi)涵進(jìn)行深入的研究和透徹的理解。強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)要求你在第一次就把正確的事情做對(duì)。因?yàn)槭袌?chǎng)是殘酷的，不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)。如果你是0.001，人家是0，那么你注定會(huì)失敗。”

楊鋼認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。蜘蛛式的人只會(huì)編制一張美麗的網(wǎng)后開始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得推崇的。

完美質(zhì)量很難實(shí)現(xiàn)嗎？

我們都知道，將一道簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題作對(duì)不是一件難事，但是要做對(duì)一千題甚至是所有的題，就會(huì)令人望而卻步。完美質(zhì)量真的是“想說(shuō)愛(ài)你不容易”嗎？“零缺陷”真的不可能做到嗎？

楊鋼的回答是：“我們要拋棄那些傳統(tǒng)的觀念和時(shí)尚的計(jì)劃，回到那些被我們忽視的大道至簡(jiǎn)的智慧上來(lái)。”

“‘正確的事’是戰(zhàn)略，‘正確做事’是執(zhí)行，‘第一次’則是效率，因此關(guān)鍵的三個(gè)環(huán)節(jié)是運(yùn)營(yíng)管理、控制系統(tǒng)與保證系統(tǒng)。”這就是楊鋼先生的分析總結(jié)。

“第一次就把事情做好”真的這樣重要嗎？“如果你第一次就把事情做好了，質(zhì)量就可以是免費(fèi)的。”

過(guò)去，質(zhì)量之所以不能免費(fèi)，是由于“沒(méi)有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”，為此我們會(huì)不斷的付出代價(jià)。“也就是我們通常意義上的成本擴(kuò)大。許多中小型企業(yè)的每一次成本擴(kuò)大都是為了彌補(bǔ)一個(gè)小小的失誤，其原因歸根結(jié)底就是沒(méi)有把事情第一次做好。”楊鋼說(shuō)。

楊鋼透露，在美國(guó)許多公司中，常常耗用相當(dāng)于營(yíng)業(yè)總額的15%~20%資金去消除缺陷。

因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做好”。“亦即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一作業(yè)都需滿足工作過(guò)程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢和精力才可以避免，這就是‘質(zhì)量是免費(fèi)的’真實(shí)含義。”

質(zhì)量不是做統(tǒng)計(jì)學(xué)

許多人提到質(zhì)量，首先想到的是一大堆的質(zhì)量體系認(rèn)證，其次就是一大堆的數(shù)據(jù)和制度。用楊鋼的話來(lái)說(shuō)，做質(zhì)量的人就是一個(gè)做統(tǒng)計(jì)學(xué)的。但是對(duì)于“零缺陷”質(zhì)量控制管理來(lái)說(shuō)，質(zhì)量的管理首先是一個(gè)管理學(xué)，而不是一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)。這是一個(gè)管理學(xué)家要考慮的問(wèn)題，而不是一個(gè)數(shù)學(xué)家考慮的問(wèn)題。

“管理學(xué)大師克勞士比是學(xué)醫(yī)的，我是學(xué)哲學(xué)的，還有律師和資產(chǎn)評(píng)估師的履歷。”楊鋼笑著說(shuō)，他認(rèn)為當(dāng)你只是用一種慣性的思維來(lái)看待一個(gè)發(fā)展的事物時(shí)，常常是片面的。但是如果你的經(jīng)歷豐富，眼界開闊，不僅可以讓你突破專業(yè)的束縛，更好的進(jìn)行質(zhì)量管理。

“我們首先要糾正人們對(duì)于質(zhì)量管理的一個(gè)誤區(qū)——質(zhì)量管理不是數(shù)據(jù)，不是一個(gè)單一認(rèn)證，而是一個(gè)系統(tǒng)。我們應(yīng)該用一種新的思維來(lái)看待質(zhì)量問(wèn)題。我們應(yīng)從問(wèn)題的出處和來(lái)源為問(wèn)題命名，而不要籠統(tǒng)地歸結(jié)為質(zhì)量問(wèn)題。換句話說(shuō)，只有具體的采購(gòu)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、制造問(wèn)題等等。”

楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問(wèn)題的預(yù)防；不是“貼金”和“作秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破。零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先要自上而下的推動(dòng)。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)

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