從古至今，航空業(yè)的出現(xiàn)極大地改變了人們對(duì)于距離、時(shí)間、速度的認(rèn)識(shí)，而近十多年發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)業(yè)，更是將傳統(tǒng)的航空業(yè)帶入了快速運(yùn)營(yíng)的新軌道。

　　現(xiàn)在，只需打開電腦，登陸航空公司網(wǎng)站或者某個(gè)門戶網(wǎng)站，航班查詢、預(yù)訂機(jī)票、電子機(jī)票、在線辦理登機(jī)手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)便唾手可得，各類促銷計(jì)劃和機(jī)票打折信息也盡收眼底。還可以通過網(wǎng)上注冊(cè)加入航空公司的會(huì)員，享受一系列尊貴服務(wù)。

　　以往需要人員提供的服務(wù)，或是只能在機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙內(nèi)才能辦理的服務(wù)，由于網(wǎng)絡(luò)的介入，一下子被推送到了客戶面前。這就是網(wǎng)絡(luò)的力量。

　　趨勢(shì)一、長(zhǎng)尾、眾包到社會(huì)化媒體，社會(huì)化媒體營(yíng)銷熱度上升

　　加拿大音樂家DaveCarroll的歌曲《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》在Youtube的點(diǎn)擊量超過500萬。Carroll制作這首歌曲并將它上傳到網(wǎng)絡(luò)上的初衷是為了抗議美聯(lián)航在承運(yùn)他的一把吉他后出現(xiàn)貨物破損并拒絕賠償。這一事件讓整個(gè)航空運(yùn)輸業(yè)都感受到社會(huì)化媒體的力量并從中吸取了寶貴的教訓(xùn)。一些航空公司及時(shí)響應(yīng)這種趨勢(shì)，紛紛參與到社會(huì)化媒體的隊(duì)伍中。

　　社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)時(shí)代來了，眾包讓長(zhǎng)尾變成現(xiàn)實(shí)，社會(huì)化媒體讓長(zhǎng)尾的力量充分釋放，新一輪營(yíng)銷革命正在爆發(fā)。北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老介紹，利用社會(huì)化媒體進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，結(jié)合新穎有趣的互動(dòng)性創(chuàng)意，能有效激發(fā)消費(fèi)者的主動(dòng)性傳播和廣泛參與度，在較短時(shí)間內(nèi)形成病毒性擴(kuò)散，使信息的傳遞最大化。在整個(gè)互動(dòng)傳播過程中，可以適度將品牌和產(chǎn)品軟性植入，讓消費(fèi)者在玩樂過程中更加清楚的認(rèn)知產(chǎn)品信息和體驗(yàn)品牌，實(shí)現(xiàn)品牌和消費(fèi)者之間的雙向互動(dòng)。

　　正如亞航公司總裁阿茲讓·奧斯曼蘭尼所說，社會(huì)化媒體在與客戶實(shí)現(xiàn)更積極的品牌互動(dòng)方面具有強(qiáng)大的功能且成本較低，在提升客戶忠誠(chéng)度方面甚至比常旅客計(jì)劃還有效。

　　趨勢(shì)二、視頻營(yíng)銷，創(chuàng)造巨大新興市場(chǎng)

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年6月中國(guó)網(wǎng)絡(luò)視頻繼續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，用戶數(shù)量達(dá)3.01億，用戶使用率為62.1%。視頻社交網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)深刻影響了人們的生活。北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師表示，很多航空企業(yè)已經(jīng)注意到網(wǎng)絡(luò)視頻的影響力。，

　　對(duì)于這一點(diǎn)要保持高度敏感，必須充分利用社交網(wǎng)絡(luò)媒體的巨大潛力，抓住機(jī)遇并不斷推出創(chuàng)新性的品牌宣傳活動(dòng)，才能最大限度的贏得更廣泛地潛在客戶，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

　　新西蘭航空公司推出的“Rico與大牌明星Skycouch臥談會(huì)”系列視頻就是一個(gè)很好的例子，現(xiàn)已在全國(guó)各大社交媒體視頻網(wǎng)站上全面上線！作為新西蘭航空公司的旅行達(dá)人，卡通形象Rico和眾多大牌明星們“臥談”的話題，從彼此的旅游經(jīng)歷，到新西蘭南北島的旖旎風(fēng)景，甚至他們的感情事業(yè)，都無所不談，吸引了大批的粉刺們圍觀，無形中就將新西蘭航空公司的影響力擴(kuò)散了出去。正如新西蘭航空公司全球市場(chǎng)營(yíng)銷總經(jīng)理邁克?托德(MikeTod)所說，“社交網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行品牌宣傳所能影響的全球潛在客戶人群，對(duì)于新西蘭航空公司以及整個(gè)新西蘭旅游行業(yè)來說，都是一個(gè)巨大的新興市場(chǎng)！”

　　趨勢(shì)三、數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，會(huì)員大促銷

　　航空企業(yè)尤其是外國(guó)企業(yè)要在中國(guó)這個(gè)十多億人口的全球最大市場(chǎng)進(jìn)行推廣，并不是一件容易的事情，首要的就是鎖定目標(biāo)人群和他們最經(jīng)常接觸的媒體，做好數(shù)據(jù)庫。

　　在2007年至2012年的市場(chǎng)營(yíng)銷階段，國(guó)航分為建立直銷的產(chǎn)品體系、理順各項(xiàng)服務(wù)流程以及建立營(yíng)銷管控模式三部分，后兩者都需要IT部門在內(nèi)部深入的理順各個(gè)系統(tǒng)的關(guān)系，以及對(duì)來自各個(gè)渠道帶來的銷售額進(jìn)行深入分析。這其中將涉及到國(guó)內(nèi)國(guó)際網(wǎng)站、國(guó)內(nèi)國(guó)際呼叫中心、常旅客系統(tǒng)的整合，最終建立國(guó)航統(tǒng)一的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，最后給國(guó)航深耕旅客需求打下基礎(chǔ)，并將帶來美好流暢的客戶體驗(yàn)。

　　南航目前進(jìn)行的工作與國(guó)航頗有幾分相似。2009年至今南航一直在進(jìn)行內(nèi)部IT系統(tǒng)的整合，并重整客戶檔案核心數(shù)據(jù)庫，使原來在常旅客檔案、高端旅客檔案以及B2C網(wǎng)上銷售管理部門的資料統(tǒng)一起來，以期建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理。

　　全日空是日本乃至亞洲最大的航空公司，為擴(kuò)大其在中國(guó)的市場(chǎng)份額，全日空與招商銀行攜手，推出了中國(guó)境內(nèi)首張外航聯(lián)名信用卡——全日空信用卡。這是一張為高端商務(wù)人士量身定做的VISA金幣信用卡，不僅秉承了招商銀行信用卡的諸多優(yōu)勢(shì)，更為用戶提供全日空里程俱樂部?jī)?yōu)越的服務(wù)和里程積分獎(jiǎng)勵(lì)。而且，使用全日空信用卡支付購(gòu)物、餐飲等消費(fèi)也可以累積里程。不僅如此，在推廣期內(nèi)，新會(huì)員還可獲得5,000英里的里程獎(jiǎng)勵(lì)等優(yōu)惠。

　　網(wǎng)絡(luò)早已成為人們查詢航班、選擇旅行線路等的首選媒體。因此，借助網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確觸及廣大的目標(biāo)人群，是航空公司拓展中國(guó)市場(chǎng)切實(shí)有效的方式。首創(chuàng)進(jìn)入退出機(jī)制電子郵件營(yíng)銷的美國(guó)航空公司NetSAAver，其訂閱者每周會(huì)收到一封很短的通知單，上面列有可以獲得的機(jī)票折扣，利用了這一秘密武器后，NetSAAver的訂閱客戶從2萬人猛增至100多萬人，月售票量達(dá)到六位數(shù)，這是該航空公司前所未有的。

　　營(yíng)銷就是要打動(dòng)消費(fèi)者的心，北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師分析說，完整的數(shù)據(jù)庫可以給旅客帶來更人性化的服務(wù)，而會(huì)員制則能夠讓旅客直接受益。會(huì)員制營(yíng)銷三大理論基礎(chǔ)：第一，留住一個(gè)老客戶成本大約相當(dāng)于贏得一個(gè)新客戶成本的1/5；第二，老客戶比新客戶更易于開展?fàn)I銷活動(dòng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的接受度更高；第三，企業(yè)80%的利潤(rùn)來源于其20%的客戶。海爾總裁張瑞敏說過，“現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)?！闭l贏得客戶忠誠(chéng)度，誰就能在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷是贏得客戶忠誠(chéng)度的有效手段之一。

　　趨勢(shì)四、借助網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，化危機(jī)為助力

　　隨著社會(huì)化媒體時(shí)代全面來臨，眾多企業(yè)紛紛觸網(wǎng)，加入到社會(huì)化媒體營(yíng)銷大軍已經(jīng)是必然趨勢(shì)。然而，北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師表示，社會(huì)化媒體發(fā)布信息的快速性以及不可控性也讓企業(yè)面臨潛在的危險(xiǎn)，如果不及時(shí)正確地處理，企業(yè)的聲譽(yù)就將會(huì)遭受嚴(yán)重的打擊。據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇對(duì)132家世界領(lǐng)先的跨國(guó)公司聯(lián)合調(diào)查顯示：企業(yè)聲譽(yù)已經(jīng)超過財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)成為衡量企業(yè)成功的重要指標(biāo)。這意味著，有時(shí)候聲譽(yù)管理比業(yè)績(jī)更重要！

　　而航空公司作為旅游交通服務(wù)企業(yè)，其聲譽(yù)更是不容忽視！美國(guó)航空公司曾有一本危機(jī)管理手冊(cè)，里面有一條“第一事故現(xiàn)場(chǎng)到達(dá)的人，要有一桶白漆拎在手里，在盡可能的情況下把航空公司的標(biāo)志涂掉”。什么意思呢？比如說某航空公司發(fā)生空難，新聞直播時(shí)攝影記者把鏡頭定在那里，24小時(shí)內(nèi)全世界的電視屏幕上都會(huì)出現(xiàn)這個(gè)公司的標(biāo)志，你想以后這個(gè)公司的飛機(jī)還會(huì)有多少人乘坐？

　　2012年，我們必須需要學(xué)會(huì)的就是如何做好網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警與公關(guān)，讓社會(huì)化媒體成為我們的防火墻、著陸艙和潤(rùn)滑劑，而不是引爆器。在這方面，捷藍(lán)航空就是利用了承擔(dān)責(zé)任（Shoulderthematter）、真誠(chéng)溝通（Sincerity）、速度第一（Speed）、系統(tǒng)運(yùn)行（System）、權(quán)威證實(shí)（Standard）的5S原則，成功將“二月危機(jī)”變成了提高自己品牌影響力的武器。

　　趨勢(shì)五、入口之戰(zhàn)，搜素引擎仍是寵兒

　　2009年9月，“去哪兒”網(wǎng)站提交的“國(guó)航垂直引擎營(yíng)銷案例”從數(shù)百家參賽案例中脫穎而出，一舉摘得艾瑞“2008-2009搜索引擎營(yíng)銷類最佳效果營(yíng)銷獎(jiǎng)”，這也是首家國(guó)內(nèi)垂直搜索引擎服務(wù)商榮膺該獎(jiǎng)項(xiàng)。作為中國(guó)航空業(yè)的老大，國(guó)航能夠在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷創(chuàng)新領(lǐng)域大膽試水并取得佳績(jī)，這著實(shí)讓那些在品牌營(yíng)銷創(chuàng)新方面長(zhǎng)袖善舞的快速消費(fèi)品、汽車、電子等行業(yè)的品牌廠商大吃一驚。而對(duì)于國(guó)航在垂直搜索引擎營(yíng)銷領(lǐng)域的高歌猛進(jìn)，國(guó)航電子商務(wù)營(yíng)銷經(jīng)理趙冬云女士表示：與“去哪兒’旅游搜索引擎的合作，不僅為國(guó)航電子商務(wù)以較低的成本帶來了大量的銷售，還增強(qiáng)了國(guó)航網(wǎng)站產(chǎn)品展示的有效性，為消費(fèi)者和企業(yè)帶來了更多的價(jià)值。

　　據(jù)航空旅游業(yè)資深人士分析：3年內(nèi)，40%的機(jī)票將通過互聯(lián)網(wǎng)銷售。繼機(jī)票電子化后，機(jī)票B2C在線銷售將是未來幾年的大勢(shì)所趨，這意味著中國(guó)的民航業(yè)必須積極進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新來迎接眼前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。國(guó)航選擇從垂直搜索營(yíng)銷入手，是因?yàn)檫^去兩年搜索引擎給航空公司帶來的收入增長(zhǎng)了300%，其中又?jǐn)?shù)垂直搜索引擎“去哪兒”的勢(shì)頭最為強(qiáng)勁。

　　北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師分析說，同時(shí)具備垂直搜索和web2.0特性的“去哪兒”能夠在同一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行品牌和銷售同步促進(jìn)，這也是旅游垂直搜索的一個(gè)天然優(yōu)勢(shì)。

　　趨勢(shì)六、在線旅游市場(chǎng)航空電子商務(wù)比重加大

　　目前，國(guó)內(nèi)提供機(jī)票在線預(yù)訂、銷售等服務(wù)的網(wǎng)站數(shù)量異常龐大，且不僅有眾多單一從事機(jī)票服務(wù)的特色網(wǎng)站，也包括很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“大佬”，如淘寶推出旅行頻道，百度通過旗下的有啊機(jī)票以及投資去哪兒的曲線入駐等。而據(jù)艾瑞咨詢最新發(fā)布的《在線旅游媒體價(jià)值研究報(bào)告》顯示，在2010年至2011年第一季度的時(shí)間內(nèi)，中國(guó)在線機(jī)票服務(wù)已被去哪兒、淘寶旅行、攜程、酷訊旅游四大在線旅游網(wǎng)站占據(jù)了90%的市場(chǎng)份額，出現(xiàn)寡頭壟斷的態(tài)勢(shì)，短時(shí)間內(nèi)這一格局較難打破。

　　艾瑞報(bào)告指出，2010年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到1037.4億元，同比增長(zhǎng)58.0%，呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。未來四年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模仍將保持高增長(zhǎng)，增速維持在45%左右，預(yù)計(jì)到2014年，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到4516.3億元。而在所有在線旅游產(chǎn)品營(yíng)收比重中始終維持在40%～50%的機(jī)票服務(wù)，其巨額的市場(chǎng)規(guī)模及寬廣發(fā)展空間，吸引眾多企業(yè)紛紛涉足，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之激烈不言而喻。

　　對(duì)于眾多在線機(jī)票行業(yè)的企業(yè)來說，不僅有幾個(gè)“老大”帶來的市場(chǎng)份額壓力，另一方面，航空公司下調(diào)機(jī)票代理傭金費(fèi)率，壓低在線代理商的利潤(rùn)空間，也對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展造成一定程度的影響。相較既往低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為王的時(shí)期，目前在線機(jī)票服務(wù)商若能為消費(fèi)者帶來更多增值服務(wù)以及優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，也將有效增加用戶粘性。北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師提及，未來四年，在中國(guó)在線旅游市場(chǎng)營(yíng)收結(jié)構(gòu)中，機(jī)票的營(yíng)收比重將會(huì)持續(xù)微降；訂房和度假的營(yíng)收比重相對(duì)提升，這也預(yù)示著未來多產(chǎn)品類型、一體化服務(wù)覆蓋的在線旅游行業(yè)整體發(fā)展趨勢(shì)。

　　趨勢(shì)七、信息化革命，創(chuàng)新的催化器

　　目前，中國(guó)航空企業(yè)所面臨的內(nèi)部和外部環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，導(dǎo)致這些變化最大的一個(gè)因素是互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，以及由此產(chǎn)生的新的客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。應(yīng)對(duì)這些顯著的變化，航空公司唯有主動(dòng)求變，創(chuàng)新營(yíng)銷才能夠繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值從而創(chuàng)造客戶，信息化或者說信息革命是航空公司求變創(chuàng)新的催化器和使能器。

　　航空公司該如何進(jìn)行信息化變革？北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師指出，首先，航空公司目前面臨的主要挑戰(zhàn)目標(biāo)是要?jiǎng)?chuàng)造客戶、滿足顧客需求同時(shí)要提高效率降低成本，因此，航空公司開始將視角從對(duì)內(nèi)轉(zhuǎn)向外部客戶，要充分的收集、匯總、集成來自各種渠道的客戶信息，建議統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)視圖，同時(shí)基于客戶行為分析，進(jìn)一步細(xì)分客戶群體，研究和了解客戶的消費(fèi)行為和采購(gòu)行為。要實(shí)現(xiàn)面向客戶的視角轉(zhuǎn)變，航空公司必須建立基于統(tǒng)一客戶視圖的企業(yè)級(jí)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以將市場(chǎng)、銷售以及售后服務(wù)在旅客層面上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的信息交互、信息統(tǒng)一以及信息分享，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全流程一致性，同時(shí)降低公司成本，提高客戶滿意度，尤其是航空公司常旅客的客戶忠誠(chéng)度，提高公司的收益水平。

　　其次，從現(xiàn)實(shí)看，國(guó)內(nèi)三大航空公司紛紛將航空公司的運(yùn)營(yíng)模式從傳統(tǒng)的線性運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型為網(wǎng)絡(luò)樞紐運(yùn)營(yíng)模式，國(guó)內(nèi)三大航的高層開始在不同場(chǎng)合重新界定航空的使命和目標(biāo)為“從航空承運(yùn)人向綜合服務(wù)供應(yīng)商”進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

　　在航空公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型之后，不難推測(cè)，國(guó)內(nèi)航空公司開始在戰(zhàn)略執(zhí)行和戰(zhàn)略實(shí)施方面進(jìn)行變革，包括組織、績(jī)效、流程以及文化的等。在國(guó)內(nèi)航空公司內(nèi)部，一種新的基于網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)的新考核體系正在建立，電子商務(wù)等新興戰(zhàn)略指標(biāo)開始占據(jù)越來越重要的地位。

　　在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，航空公司已開始改變自身的戰(zhàn)略定位，重新為客戶提供價(jià)值附加，在自身的組織架構(gòu)、流程設(shè)計(jì)以及績(jī)效考核等方面都采取因應(yīng)的變革措施。在航空公司信息化變革過程中，信息不真實(shí)、不及時(shí)、不充分可能是最重要的挑戰(zhàn)，信息必須要從來源地一次性獲取。在國(guó)內(nèi)航空公司現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，要實(shí)現(xiàn)信息從來源地一次性獲取，還需要航空公司說服包括中國(guó)航信、空中管制、機(jī)場(chǎng)信息等關(guān)聯(lián)伙伴企業(yè)的信息化配合和支撐才能完美得以實(shí)現(xiàn)。

　　趨勢(shì)八、客戶服務(wù)創(chuàng)新，尋找客戶需求金字塔

　　國(guó)外企業(yè)成功的案例表明，在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，轉(zhuǎn)變不僅必須，而且事關(guān)公司未來存亡。北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師指出，在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，公司必須創(chuàng)新求變，以滿足越來越挑剔、決定權(quán)和選擇權(quán)越來越大的新一代顧客的需求。

　　現(xiàn)在，顧客借助互聯(lián)網(wǎng)可以非常方便的尋求、查詢、判斷、比較、選擇并最終從那些能夠滿足其真正需求的供應(yīng)商那兒實(shí)施采購(gòu)行為。這種特性給了顧客史無前例的權(quán)利，同樣也給了供應(yīng)商從沒面臨過的壓力。

　　毫無疑問，無論對(duì)哪一類顧客而言，滿足其空間位移服務(wù)的需求永遠(yuǎn)是航空公司存在的最起碼也即是最基礎(chǔ)的顧客需求，可以視作航空顧客需求金字塔底層的需求。研究和分析表明，不同類型的顧客對(duì)于航空公司而言存在不同的需求差異，在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代也呈現(xiàn)出新的需求特性。對(duì)于散客而言，在做出最終采購(gòu)行為之前，他會(huì)在網(wǎng)絡(luò)空間上搜索、查詢、比較各航空公司滿足其出行需求的航線、航班時(shí)刻后，比較價(jià)格，他同時(shí)也需要對(duì)其即將出行的目的地城市、目的地和出發(fā)地機(jī)場(chǎng)更多的信息了解，有時(shí)他也需要對(duì)其出行涉及到的酒店住宿、車輛租賃等有采購(gòu)需求，甚至他還會(huì)對(duì)其擬選定航空公司的機(jī)型資料、機(jī)艙布局、座椅設(shè)施、航空公司有關(guān)信息、機(jī)場(chǎng)信息、前往機(jī)場(chǎng)的交通條件、航路信息進(jìn)行查詢了解，他也可能還會(huì)有其它更多的需求。也就是客戶不再單純停留在購(gòu)買機(jī)票實(shí)現(xiàn)空間位移的需求上了，他需要完整的出行解決方案。因此他會(huì)傾向選擇那些能夠全部滿足其上述出行解決方案的供應(yīng)商。當(dāng)然這樣完美的供應(yīng)商目前在中國(guó)還不曾出現(xiàn)，因此顧客不停的在互聯(lián)網(wǎng)上通過不同的供應(yīng)商去組合實(shí)現(xiàn)其需求的滿足。

　　上述需求以最低層次的需求為核心向外逐步遞延展開，從航空公司滿足這些需求的能力上就可以評(píng)判一家航空公司的競(jìng)爭(zhēng)能力。客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，優(yōu)秀或者卓越的航空公司一定是那些能夠滿足不同類型顧客價(jià)值需求的航空公司，能夠?yàn)轭櫩吞峁┏鲂薪鉀Q方案、成為顧客易于交往、喜愛的航空公司。對(duì)全球一些大型的標(biāo)桿航空公司的分析和研究表明，一些優(yōu)秀的航空公司已經(jīng)開始嘗試圍繞不同類型顧客的價(jià)值需求去進(jìn)行轉(zhuǎn)型。成為一家能滿足顧客出行價(jià)值需求的航空公司將對(duì)傳統(tǒng)航空公司提出更多挑戰(zhàn)和要求，它要求航空公司具備整合和控制滿足顧客價(jià)值需求鏈條上諸多環(huán)節(jié)和價(jià)值點(diǎn)的能力，要求航空公司具備對(duì)顧客全流程價(jià)值產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)體驗(yàn)改善的能力，同時(shí)要求航空公司具備對(duì)顧客需求的快速變異和多樣性有足夠靈活的反應(yīng)能力。

　　趨勢(shì)九、促銷紅海，如何創(chuàng)新？

　　如今，航空業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各種各樣的促銷創(chuàng)新手段橫空出世。但捷藍(lán)航空（JetBlueAirways）一直走在促銷、創(chuàng)新的前沿。

　　捷藍(lán)推出了一種599美元的“航空通行證”，只要購(gòu)買，就可以憑此證在指定時(shí)間段內(nèi)搭乘捷藍(lán)的任何一架航班到達(dá)56個(gè)目的地，甚至沒有座位的限制。但乘客必須在出發(fā)前三天訂位，如果在啟程日三天內(nèi)更改日期或取消航班，須支付100美元手續(xù)費(fèi)。

　　捷藍(lán)的這種“自助餐”式促銷引起了乘客的瘋狂搶購(gòu)。以SethMiller為例，他計(jì)劃從9月11日晚上十點(diǎn)到9月13日早上10點(diǎn)的60小時(shí)內(nèi)，從紐約飛往龐塞、波多黎各，再回到紐約，飛往拉斯維加斯、加利福尼亞州的長(zhǎng)灘，再到俄勒岡州的波特蘭市；回到長(zhǎng)灘，再到芝加哥；返回紐約，飛往阿瓜迪亞、波多黎各——最后一次返回紐約。是的，Miller在這60小時(shí)內(nèi)一直飛在天上，一刻也沒閑著，最可憐的是他將被兩次發(fā)送到加勒比，卻幾乎不能離開機(jī)場(chǎng)。這個(gè)IT業(yè)的顧問承認(rèn)，他是瘋了，他只是要享受坐在飛機(jī)上和在機(jī)場(chǎng)休閑的感覺。

　　雖然捷藍(lán)沒有透露這一促銷的財(cái)務(wù)執(zhí)行情況，但鑒于捷藍(lán)突然縮短了通行證搶購(gòu)期限，僅在限定的日期之內(nèi)，可想而知消費(fèi)者的熱情和需求超過了他們的預(yù)期。

　　北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師分析，捷藍(lán)的這一促銷是否有效取決于到底是什么人買了通行證。從時(shí)間看，勞動(dòng)節(jié)到感恩節(jié)之間是航空淡季，如果捷藍(lán)讓更多人搭乘了航班，大約會(huì)多花費(fèi)三分之一的燃料費(fèi)。但占很大比重的服務(wù)費(fèi)用是固定的，無論飛機(jī)上坐了10個(gè)乘客還是100個(gè)，都需要那么多飛行員和服務(wù)員。但另一方面，如果購(gòu)買通行證的多數(shù)是商務(wù)旅客，他們可能本來要花費(fèi)幾千美元，捷藍(lán)的促銷大概就適得其反了。

　　捷藍(lán)認(rèn)為這是在追求長(zhǎng)期利益。捷藍(lán)發(fā)言人BryanBaldwin說，我們損失了利潤(rùn)，但我們看到了興奮的人們和轟動(dòng)效應(yīng)，捷藍(lán)的網(wǎng)絡(luò)訪問量增加了七倍。

　　捷藍(lán)的底氣還在于，自助餐不可能是可口和完美的。如果你搭乘的是國(guó)際航班，比如到多米尼加，你需要額外付134美元的稅。56個(gè)目的地里沒有多少帶有異國(guó)情調(diào)的旅游勝地，除了加勒比地區(qū)，唯一稱得上旅游城市的有波哥大，但那兒也算不上天堂。國(guó)內(nèi)的拉斯維加斯、新奧爾良、洛杉磯比較有吸引力，但你需要痛苦地規(guī)劃好行程。像Miller這種飛行狂就要不停地用紐約做中轉(zhuǎn)站。“這還是挺麻煩的?！?/p>

　　捷藍(lán)的確打了個(gè)漂亮的時(shí)間差，這次瘋狂促銷在Twitter上獲得了100萬人的追隨者，新聞病毒式地自動(dòng)散播到了至少12個(gè)知名網(wǎng)站和博客。還有人組成了“捷藍(lán)冒險(xiǎn)”、“捷藍(lán)行程交流”的小組?！绑H友”JenniferMilano還在紐約市組織了一個(gè)旅行團(tuán)，目前已經(jīng)有20人加入。更有甚者，JoeDiNardo已經(jīng)和朋友預(yù)定了12天內(nèi)的19次飛行計(jì)劃，他說正在和老板商量這12天內(nèi)只做些遠(yuǎn)程工作，如果老板不給他假期，他就辭職。

　　不論如何，捷藍(lán)的宣傳目的顯然已經(jīng)達(dá)到，他們一夜之間就占領(lǐng)了社交媒體網(wǎng)絡(luò)。而中國(guó)航空業(yè)未來需要的，也正是類似捷藍(lán)“自助餐”式活動(dòng)的促銷創(chuàng)新。

　　趨勢(shì)十、航空旅游捆綁，

　　如今，一改以往坐游輪游長(zhǎng)江三峽的行程，杭州人也可以直飛武漢去宜昌游覽三峽大壩、西峽嶺，還能去有著“長(zhǎng)壽之鄉(xiāng)”之稱的鐘祥，那兒有世界文化遺產(chǎn)明顯陵、亞洲第一溶洞黃仙洞等景區(qū)。這條三峽之旅雖然沒有了游輪游三峽的體驗(yàn)，不過增加了不少新的游覽內(nèi)容，而關(guān)鍵是它的價(jià)格，這樣的三峽五日游只需1480元，比常規(guī)的三峽游便宜整整2000元。

　　為什么同樣是三峽五日游卻可以便宜2000元？這是源于東星集團(tuán)推出的“旅游＋航空”的經(jīng)營(yíng)模式，推出新的三峽旅游產(chǎn)品。“因?yàn)闁|星集團(tuán)旗下?lián)碛械亟由?、旅游大巴、酒店、航空公司以及景點(diǎn)，他們能直接給我們組團(tuán)社一個(gè)打包的價(jià)格，組團(tuán)社只管收客就行，所以這次推出的三峽游可謂是空前的便宜，也是對(duì)旅游市場(chǎng)的一個(gè)低價(jià)沖擊。”杭州市中旅國(guó)內(nèi)部譚忠春說。

　　收購(gòu)景點(diǎn)，創(chuàng)辦旅行社，購(gòu)買旅游大巴以及創(chuàng)建航空公司，這一系列的投資讓東星集團(tuán)可以為游客提供一條龍服務(wù)，從而整合資源，為組團(tuán)社降低采購(gòu)成本，使旅游價(jià)格下降不少。據(jù)了解，東星集團(tuán)旗下的東星航空公司在10月29日開通了武漢—杭州航線，同時(shí)，東星集團(tuán)在湖北還擁有7家旅行社和400輛旅游大巴。東星集團(tuán)對(duì)湖北的鐘祥、神農(nóng)架景區(qū)都有經(jīng)營(yíng)和開發(fā)權(quán)。在鐘祥景區(qū)，東星集團(tuán)在建和對(duì)外營(yíng)業(yè)的五星級(jí)酒店就有兩家。這些資源讓東星集團(tuán)自組旅游產(chǎn)品向各個(gè)開通航線的城市以最優(yōu)惠的價(jià)格推廣。

　　由于東星航空已經(jīng)開通了武漢至廣州、深圳、?？凇⑽靼?、桂林、沈陽、南京、杭州等航線，加上東星集團(tuán)旗下的旅游集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，這讓這些城市的游客都可以享受到特別優(yōu)惠的打包價(jià)去游覽湖北的景點(diǎn)，游覽三峽的風(fēng)光。而武漢當(dāng)?shù)氐氖忻窀車L到這種“旅游＋航空”模式的甜頭，武漢游客出游西安、杭州的價(jià)格已經(jīng)與火車團(tuán)相差無幾。武漢的西安雙飛三日游報(bào)價(jià)為1299元，西安、黃河壺口、延安雙飛五日游報(bào)價(jià)1599元，普陀山、奉化、寧波、杭州雙飛四日游，報(bào)價(jià)1499元，比火車團(tuán)還便宜200元。據(jù)了解，這樣優(yōu)惠的價(jià)格每天都能吸引40至60人的武漢游客乘坐東星航空的航班來杭州游玩，而在杭州推出的低價(jià)三峽游也勢(shì)必會(huì)吸引更多的杭州人去湖北游玩，形成兩地的客源互流。北京大學(xué)總裁班網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家劉東明老師分析說，這種“旅游＋航空”捆綁式營(yíng)銷，既為廣大游客提供了便利，也給自身企業(yè)打響了知名度，可謂是一舉兩得，未來在航空業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)上同樣大有可為。

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