看了這個題目，可能有的朋友會有疑問：不對吧，KPI不是定量的指標(biāo)嗎，怎么還出現(xiàn)定性的KPI了。要解釋這個問題，要從KPI的概念談起。KPI（Key Performance Indicator）是英語關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的縮寫，里面核心的關(guān)鍵點，一個是“業(yè)績”，是衡量任職者工作成績好壞的，另一個就是“關(guān)鍵”，要找到有關(guān)鍵作用的工作衡量指標(biāo)。當(dāng)然，國外的KPI做法是大多是通過企業(yè)價值樹的分解實現(xiàn)的，這樣的結(jié)果是得到的指標(biāo)都是量化指標(biāo)，但是筆者認(rèn)為，這樣的分解方式在中國國內(nèi)的企業(yè)中不適用。首先，價值樹的分解方式比較適用于管理基礎(chǔ)比較好的企業(yè)，因為價值樹只能體現(xiàn)企業(yè)中創(chuàng)造價值的部分的工作，很多支持性的工作是體現(xiàn)的不完全的，所以如果企業(yè)的管理水平不高，這種方法可能造成很多短期行為，破壞企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，影響企業(yè)的未來，而在中國目前的民營企業(yè)，能自稱管理基礎(chǔ)好的企業(yè)又有多少；其次，支持性部門的工作很難考核，價值樹分解到最后，支持性部門的指標(biāo)可能會很少，造成了系統(tǒng)的不平衡性，影響考核的效果。所以，筆者認(rèn)為，在中國目前的情況下，KPI應(yīng)該包含更多的內(nèi)容，不只是定量的指標(biāo)，還可以包含定性的指標(biāo)，只要它符合“關(guān)鍵”這個衡量標(biāo)準(zhǔn)就可以了。

　　相對于定量指標(biāo)，定性指標(biāo)的考核是有一定難度的。由于定性指標(biāo)無法像定量指標(biāo)那樣精確地加以衡量和考核，因此在很多企業(yè)中，對定性指標(biāo)的考核往往是憑考核者的主觀印象，導(dǎo)致出現(xiàn)下面情形：要么考核結(jié)果出現(xiàn)偏差，不能真實反映被考核者的實際業(yè)績情況，引起被考核者的不滿；要么考核結(jié)果“趨中”，拉不開被考核者之間的差距。無論哪種情況，如果長此以往，造成的最終后果都是不能“激勵先進，鞭策后進”，喪失了考核本來應(yīng)該發(fā)揮的激勵作用。除此之外，這樣的考核還往往在管理工作中引發(fā)一系列的矛盾和爭議，造成上下級關(guān)系緊張，影響考核的效果。

　　而現(xiàn)實工作中，一些支持性部門和職位，由于崗位工作的性質(zhì)，使得對其的考核指標(biāo)，大部分甚至全部都是定性KPI（例如審計部，行政部，人力資源部等），定性KPI的考核又成為一些管理者繞不開的問題。因此，“如何進行定性KPI的考核？”就成為許多管理者十分頭痛問題。

　　定性指標(biāo)的特點就是比較難以量化衡量。比如對于一個項目性質(zhì)的指標(biāo)，項目周期大于考核周期時，我們會發(fā)現(xiàn)不好評價任職者的工作成績，評價過低會打消任職者的積極性，過高可能會和項目結(jié)果不符，使考核失去公平公正性。另外，定性指標(biāo)的之所以難以考核，是因為定性指標(biāo)反映的被考核者的業(yè)績往往是籠統(tǒng)的、涵蓋多方面內(nèi)容的，而考核者是憑著對被考核者的業(yè)績的總體感覺給出一個印象分，而這種感覺會由于種種原因出現(xiàn)誤差。而要使得定性指標(biāo)能夠比較精確的進行考核，就必須盡量減少這種籠統(tǒng)和模糊。一種很自然的思路就是“往下細(xì)分”，找出一個大的定性指標(biāo)中重要的并且可以進行具體考核幾個方面，然后再針對每個方面制定具體的可衡量的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　因此，要考核定性KPI，就必須從制定指標(biāo)開始，用科學(xué)的方法來操作，減少定性指標(biāo)本身具有的模糊和不確定性，提升考核的效果。制定定性指標(biāo)的考核方法可分為以下兩個大步驟：

　　一．多維度分解定性KPI
　
　　定性指標(biāo)，由于一般是職責(zé)性的指標(biāo)和項目任務(wù)性的指標(biāo)，所以，我們需要設(shè)定相應(yīng)的維度來描述KPI指標(biāo)的完成情況。一般來說，可以通過時間、成本、質(zhì)量等維度來分解定性KPI。

　　時間維度，考察定性KPI是否按照規(guī)定的時間內(nèi)完成，可以分為提前完成，正好完成和拖后完成這樣幾個等級；質(zhì)量維度考察定性KPI完成得結(jié)果是什么狀態(tài)，可以分為差、中、好幾個等級；成本維度可以分為節(jié)省、正好和超支三個等級。當(dāng)然，等級的劃分也可以是5級或者7級。此外，需要強調(diào)的是：考核維度應(yīng)當(dāng)是反映定性指標(biāo)完成情況的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重要方面，或是考核者對被考核者工作要求的主要方面，應(yīng)該能夠充分體現(xiàn)被考核者的業(yè)績。此外，考核維度應(yīng)該是考核者和被考核者達(dá)成一致的結(jié)果。

　　在確定了定性KPI的考核維度后，需要確定各個維度的分享權(quán)重，我們更關(guān)注的維度，需要設(shè)定相對較大的權(quán)重。

　　例如：某公司的研發(fā)部經(jīng)理某個考核期內(nèi)的一項重要工作就是建立公司的研發(fā)管理體系。那么對這項工作的考核很顯然只能是定性考核。運用上面的方法，經(jīng)過考核雙方的討論，決定從3個最重要的方面來考察這個定性指標(biāo)的完成情況，如下表所示： 　


　
　　考核維度的確定，將一個的定性指標(biāo)分為幾個重要的方面分別進行考察，從而將定性指標(biāo)的考核進行了細(xì)化，減少了定性指標(biāo)整體考核的籠統(tǒng)和模糊；也使得被考核者明確上級對自己工作要求的主要方面，便于其合理分配時間和精力來開展工作。

　　二．設(shè)定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)。

　　考核維度的確定后就要針對每一考核維度，制定相應(yīng)的考核辦法和設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，使得考核具有可操作性，同時盡量減少主觀因素對打分的影響。

　　考核標(biāo)準(zhǔn)的制定方法可以參照以下三種方法：等級描述法、關(guān)鍵事件法和確定里程碑法。

　　1．等級描述法

　　等級描述法是對工作成果或工作履行情況進行分級，并對各級別用數(shù)據(jù)或事實進行具體和清晰的界定，據(jù)此對被考核者的實際工作完成情況進行評價的方法。

　　等級描述法適用于考核那些經(jīng)常或重復(fù)進行的工作，因為能夠很清楚地用數(shù)據(jù)或事實描述出各個級別不同。具體操作中，建議分為“優(yōu)秀”、“良好”、“一般”、“較差”和“不合格”等五個級別，每個級別都有詳細(xì)的描述定義本級別的狀態(tài)。當(dāng)然，也可以根據(jù)實際需要，劃分3個或7個級別。

　　例如人力資源部要制定招聘制度這樣一個階段性，任務(wù)性的定性KPI，按照“優(yōu)秀”、“合格”和“不合格”劃分了三個等級，具體等級描述如下表。
　　



　　可見，在上面的例子中，每個等級的描述都是從時間，質(zhì)量和成本三個維度進行分解和描述的。等級描述法通過對各個級別的具體界定，使得在考核時有了比較客觀的依據(jù)，在一定程度上限制了考核者打分的隨意性。而更為重要的是：由于清晰界定了“及格標(biāo)準(zhǔn)”和“良好標(biāo)準(zhǔn)”，使得被考核者明確了上級對其工作的要求，明確了努力的方向，有利于被考核者不斷提高自己的績效水平。

　　2．關(guān)鍵事件法

　　關(guān)鍵事件法是針對工作中的關(guān)鍵事件，制定相應(yīng)的扣分和加分標(biāo)準(zhǔn)，來對被考核者的業(yè)績進行評價的方法。

　　關(guān)鍵事件法適用于那些關(guān)鍵事件能夠充分反映被考核者工作表現(xiàn)或業(yè)績的情況。

　　例如：生產(chǎn)型企業(yè)的生產(chǎn)中都要減少工傷事故的發(fā)生，對于這個指標(biāo)，我們可以設(shè)定一定的關(guān)鍵事件，如：合格為80分0次為90分，出現(xiàn)1次一般事故扣5分，出現(xiàn)一般安全事故8次及以上、或出現(xiàn)重大及以上安全事故，否決當(dāng)期績效。這里不出現(xiàn)事故、出現(xiàn)一般事故和重大事故都是指標(biāo)的關(guān)鍵世間。

　　又例如：企業(yè)實施質(zhì)量管理體系，定期要檢查各部門的執(zhí)行情況，有質(zhì)量體系執(zhí)行檢查的質(zhì)標(biāo)項，可以對評分規(guī)定為：0項為90分，由質(zhì)量部或外審檢查，每出現(xiàn)一次一般不符合項扣10分，當(dāng)內(nèi)審或外審出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項，否決當(dāng)期績效。這里，無問題、一般不符合項、外審不符合項和嚴(yán)重不符合項形成了關(guān)鍵事件。

　　3．確定里程碑法

　　確定里程碑法師根據(jù)任務(wù)的運行情況，根據(jù)時間節(jié)點制定相應(yīng)的里程碑，在項目考核中運用較多。

　　例如：某企業(yè)要申報技術(shù)研發(fā)中心，此任務(wù)是今年技術(shù)部的一個重要的工作。由于這是一項全年的工作，則在季度考核這項工作時，需要在事先明確每個季度后的階段性成果和項目狀態(tài)，然后每個節(jié)點都有相應(yīng)的等級描述，確定此項工作的階段性績效。 　



　　以上介紹的是如何對定性指標(biāo)進行考核的思路和一些具體操作方法，供各位管理者參考。相信各位管理者在自己的管理實踐還會逐步摸索出一些適合自己企業(yè)情況的對定性指標(biāo)進行有效考核的辦法。

　　總之，考核的目的是評價任職者的工作績效，KPI是一種考核的方法，在KPI的實施過程中，需要統(tǒng)籌考慮定量和定性的各方面指標(biāo)，在處理定性指標(biāo)時，要通過有效科學(xué)的方法明確定性指標(biāo)的要求和評價方法，減少人為主觀因素對考核的影響。公平、公正、公開是建立考核體系的基礎(chǔ)，也是建立定性KPI考核方法要考慮的原則。

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