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    太多中國公司不注重用戶體驗 

　　作為全球最知名的設計公司，IDEO不僅設計產(chǎn)品，而且創(chuàng)造完美體驗。IDEO大中華區(qū)執(zhí)行總裁Andy Swiky在接受《數(shù)字商業(yè)時代》采訪時表示，“最能讓我們保持生命力的是：我們將設計理念融入了對產(chǎn)品、服務、環(huán)境、體驗和組織的設計中，已經(jīng)成為了一種管理咨詢?！?/p>

　　Andy Swiky甚至對不少中國公司提出批評，他認為，“太多中國公司不注重用戶體驗?！?/p>

　　好設計帶來好體驗

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：像IDEO這樣全球性的設計公司能夠迅速地將設計轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值。IDEO是否認為設計會成為企業(yè)的一種核心的競爭力或者管理思想？

　　Andy：設計是使企業(yè)成功的一個重要因素，還有很多其他方面，比如具體操作、供應鏈管理、市場營銷和分銷等等。但是設計也是一個非常重要的部分，有很多非常優(yōu)秀的公司將設計作為其核心競爭力，比如蘋果公司、三星公司都是很好的例子。

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：什么才是好的商業(yè)設計？

　　Andy：設計很重要，而一個好的商業(yè)計劃和執(zhí)行規(guī)范也同樣重要。加入設計戰(zhàn)略是個好想法，你要知道你在生產(chǎn)什么，為什么消費者在生產(chǎn)。我們?yōu)楹芏嘀袊驹O計產(chǎn)品的時候，也許只是巨大的產(chǎn)品線上的一種產(chǎn)品，這并不會改變整個公司的產(chǎn)品形象。如果他們擁有一種設計戰(zhàn)略，我們可以將這種戰(zhàn)略融入到各個產(chǎn)品線當中，將新的設計取代舊有的產(chǎn)品。

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：設計戰(zhàn)略能否給公司服務增色？

　　Andy：設計不僅僅是制造漂亮的產(chǎn)品，畫出美麗的畫面，這都沒有理解設計的本質(zhì)。設計是一種將產(chǎn)品與用戶形成互動的工具，有時是服務，有時是有形的產(chǎn)品。比如我在使用中國移動的服務，他們怎樣讓我使用這種服務時感到滿意，而不會轉(zhuǎn)向其他的服務，這就是一種純粹的服務設計，如何設計出貼心的服務讓用戶能喜愛、使用并最終留住用戶。服務設計是非常重要的，我們在這方面也做過很多案例。

　　中國企業(yè)如何打造品牌體驗

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：在一個新興市場里，總是存在一個開拓市場、尋找新客戶的過程，在開發(fā)一個新客戶的過程中，以IDEO的經(jīng)驗來看，什么是最大的障礙？

　　Andy：正如我們來到中國，就先要了解中國。在美國，我們同樣要進行說服的工作，也有很多客戶不知道設計對于產(chǎn)品的重要性。處于制造業(yè)的公司過于注重產(chǎn)品的成本，即在銷售與市場拓展之前投入的費用，所以我們需要向他們解釋設計的重要性。我了解一些中國公司邀請許多家公司為他們設計不同的產(chǎn)品，而這對于公司的品牌是不利的。我們需要告訴他們成功的公司是如何做的，比如三星、索尼、蘋果、戴爾等，這些企業(yè)都各自擁有統(tǒng)一的企業(yè)形象，而且在制造方面也相當有競爭力。

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：很多像聯(lián)想、宏基這樣的中國公司都在采取設計戰(zhàn)略，中國公司在擁抱設計戰(zhàn)略時，有哪些優(yōu)點和不足之處？

　　Andy：首先舉個例子說明我認為什么是好的設計。我的這個背包是美國加州舊金山的一家公司生產(chǎn)的，就在我家附近。這是在很好地了解市場需求的基礎上制造的，它滿足了像我這樣騎自行車去上班工作的人的需求。認識設計的重要性，將設計提升到公司的戰(zhàn)略高度，這是優(yōu)秀的以設計為戰(zhàn)略的公司所需要的。方正開始這樣做，海爾做得不錯，TCL也在嘗試越來越多的優(yōu)秀設計產(chǎn)品，聯(lián)想是一個中國公司將設計提升到戰(zhàn)略高度的最佳例子。很多其他公司都在開始談論設計，但這還僅僅是個開始。因為很多公司都是制造業(yè)企業(yè)，很難讓他們理解：如果可以將MP3的成本降低，為什么不這樣做呢？而蘋果公司做得正好相反，他們試圖制造出人們渴望擁有的產(chǎn)品。這是有本質(zhì)區(qū)別的。

　　最佳體驗來自“以人為本”

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：在美國，IDEO將很多人性化的設計因素加入到了產(chǎn)品設計中。在中國，IDEO是如何尋找適合中國人性需求的設計的？

　　Andy：人還是人，無論是在哪里。我們觀察人們的方式可能有略微的變動，但是我們還是試圖了解同樣的東西，了解人們的需求。我們都充滿了好奇心。我們了解中國人需求的方法與在其他國家并沒有什么不同。我們的方法不會變，而當?shù)氐奈幕瘏s在改變。

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：IDEO提倡“向用戶學習”，并善于將用戶的想法納入創(chuàng)新的過程中，能否分享一下這方面的經(jīng)驗？

　　Andy：當我談到對于設計的整體體驗的時候，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)中國公司并不注重用戶體驗。當我進入一個公司的會議室，發(fā)現(xiàn)椅子上有防護用的塑料薄膜。有時會在外面的太陽底下一直等待。當我進到中國公司，會發(fā)現(xiàn)一種中國獨特的物品，塑料紙杯托兒，紙杯極薄卻要盛很燙的茶水，杯托兒的邊緣尖利，容易刺痛手指，這帶給使用者很糟糕的體驗，而這在中國隨處可見。IDEO是一家收費昂貴的高端設計公司，我們就是要創(chuàng)建整體的體驗。所以當我到這樣的公司看到這些糟糕的紙杯托兒，而他們開始談設計，我想告訴他們的是，我要去宜家給你們買些杯子，10元一個，你不會覺得花了什么大錢，但是你會感受到它能帶來多么大的不同，這讓來賓能夠感覺到自己是得到了專業(yè)人員應該得到的禮遇。這些是我?guī)缀跏亲詮牡谝惶靵淼街袊鴷r就有的感受。

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：很多有創(chuàng)造力的廣告公司、設計公司常常隨著其規(guī)模的擴大，創(chuàng)造力卻隨之衰減，IDEO在如此大的規(guī)模之下是如何保持不斷的創(chuàng)新能力的？

　　Andy：這是一個很有趣的問題。我們總是不斷地重新塑造自己，不斷地嘗試了解怎樣能做得更好。這就是為什么IDEO在講體驗設計，并將這種方法應用到連接產(chǎn)品的其他方面。能讓我們保持生命力的是：我們將設計理念融入了對產(chǎn)品、服務、環(huán)境、體驗和對組織的設計中，已經(jīng)成為了一種管理咨詢。雖算不上商業(yè)設計，但可以說我們在為商業(yè)進行設計。這是IDEO成功的部分因素，我們不僅僅做工業(yè)設計。

　　姜汝祥快速品牌的缺失

　　作為專門為企業(yè)提供核心競爭力及戰(zhàn)略培訓的錫恩知識管理機構CEO——姜汝祥博士，對于“快品牌”的概念提出了獨到的看法。 他既贊賞快速品牌借助網(wǎng)絡迅速提升品牌影響力，但又對品牌的客戶體驗和品牌的長期持續(xù)性有某種質(zhì)疑。

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：你認為，最近這幾年中迅速成長起來的快速品牌和過去的傳統(tǒng)品牌之間有什么不同？

　　姜汝祥：品牌實際上就是企業(yè)和客戶(或者說消費者)之間的聯(lián)系，企業(yè)在客戶心目中建立的形象。

　　這中間有兩個變量，第一，客戶或是消費者；第二就是公司或是產(chǎn)品。

　　在過去，品牌塑造中一直強調(diào)的是企業(yè)，通過各種渠道各種方式，強調(diào)企業(yè)或是企業(yè)的產(chǎn)品。在過去的傳統(tǒng)方式中，品牌的建立對于消費者來說是非常被動的，消費者被強迫接受企業(yè)的形象，并被不斷的強化。

　　而在數(shù)字商業(yè)時代，這種傳統(tǒng)的品牌構建方式發(fā)生了質(zhì)變。消費者接受信息的渠道更加豐富，態(tài)度變被動為主動。從品牌本質(zhì)上的這些變化，造成了現(xiàn)在的快速品牌和過去那些經(jīng)典品牌最大的不同。

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：那你認為，快速品牌在現(xiàn)在的品牌構建模式下，有何利弊呢？

　　姜汝祥：在這個快速變動的社會中，快速品牌的建立并不罕見，但是快速品牌能夠持續(xù)多久成為一個問題。

　　我們也看到在數(shù)字商業(yè)時代，很多快速品牌在短時期內(nèi)建立起來，但又立刻衰敗。也就是說，品牌的淘汰速度也很快。他們往往依靠用戶體驗和網(wǎng)絡營銷迅速建立，但是與消費者的聯(lián)系并不夠緊密牢靠。10年之后這些新興的快速品牌消失80%，我個人認為，并不是一個極端的判斷。

　　同樣是新經(jīng)濟品牌，eBay就是依靠長期緊密的用戶體驗建立的品牌。他提倡誠實、安全的理念，其業(yè)務模式、規(guī)模與用戶體驗是共同增長的。我認為他10年后還能存在，甚至可以和微軟比肩。

　　《數(shù)字商業(yè)時代》：你認為，國內(nèi)快速品牌的發(fā)展怎樣？

　　姜汝祥：國內(nèi)的快速品牌需要做的是——回歸消費者。因目前中國的消費者不是處在一個穩(wěn)定常態(tài)。電視在歐洲從黑白到液晶花了50年時間，而在國內(nèi)只用了20年就達到了。中國消費者的觀念在現(xiàn)階段很容易受到美國、歐洲、日、韓的影響，缺乏獨立性和成熟性。中國的品牌觀念也在急速變化，尚未走入正常穩(wěn)定的軌道。

　　同時，中國的快速品牌并非靠用戶體驗建立，而是靠知名度、財富和媒體宣傳建立的。例如，分眾、百度、盛大等。這些企業(yè)與用戶之間的關系都是功能性關系，而不是品牌的概念。一旦有其他企業(yè)在功能性方面超過了他們，或許就會被用戶拋棄。

　　品牌的背后，實際上就是企業(yè)對消費者的長期承諾，與消費者對企業(yè)的長期忠誠。而這就需要企業(yè)組織和制度的長期穩(wěn)定。而在現(xiàn)階段的國內(nèi)，企業(yè)品牌的塑造更多的是靠企業(yè)中偉大的領導人、偉大的產(chǎn)品或是偉大的技術。

　　從我個人的角度來說，很看好數(shù)字商業(yè)時代下的這些快速品牌。雖然他們中可能有很多會夭折，但是他們可以利用網(wǎng)絡超越現(xiàn)實的諸多限制。而隨著中國消費者觀念的穩(wěn)定，未來10年后，如果目前的快速品牌能夠堅持住，將成為非常強勢的品牌。

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