導(dǎo)購員管理工作的十大空白
作者：末知 799
“當(dāng)代營銷，終端為上！”在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的許多企業(yè)中，這個(gè)現(xiàn)代終端營銷思想成為越來越被高層領(lǐng)導(dǎo)重視的話題。其中以家電業(yè)中的許多大中型企業(yè)尤為明顯。由于他們的終端銷售網(wǎng)絡(luò)往往比較完善，相應(yīng)的終端導(dǎo)購人員也動(dòng)輒數(shù)百人甚至上千人。如此浩浩蕩蕩一支銷售大軍，如果治理有方，勢必會(huì)萬眾一心，所向披靡；但若管理失當(dāng)，卻也會(huì)演變成散兵游勇，一盤散沙。所以，終端導(dǎo)購員的管理工作績效直接關(guān)系到企業(yè)品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績、顧客美譽(yù)度等致命因素。而“如何做好終端管理與培訓(xùn)”這個(gè)問題便浮現(xiàn)在我們每個(gè)終端管理工作者的面前。
筆者從事終端導(dǎo)購員管理工作有些時(shí)日，公司老總有時(shí)曾戲謔地說：“你管的人比我還多”。的確，如果單從人數(shù)上講此言確不為過，但筆者同時(shí)也深感責(zé)任重于泰山，生怕對(duì)這一幫來自五湖四海、程度參差不齊的導(dǎo)購員有細(xì)微閃失。于是便勤于思考、悉心琢磨，總結(jié)出導(dǎo)購員管理培訓(xùn)方面的一些實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。
1、系列之一《導(dǎo)購員管理工作的十大空白》
2、系列之二《如何建立終端導(dǎo)購員管理制度》
3、系列之三《如何建立終端導(dǎo)購員薪酬制度》
4、系列之四《導(dǎo)購員到底由廠家派還是商家派？》
5、系列之五《導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)》
6、系列之六《導(dǎo)購員培訓(xùn)：學(xué)好MONEY就賺錢》
正如筆者在自序中所言：“當(dāng)代營銷，終端為上！”許多企業(yè)已經(jīng)開始循著這個(gè)終端營銷思想展開了終端導(dǎo)購員的招聘、培訓(xùn)、管理、實(shí)踐等一系列工作。但是在工作實(shí)踐中筆者發(fā)現(xiàn)：有些廠家盡管在導(dǎo)購員的培訓(xùn)及管理方面不遺余力，而導(dǎo)購員卻仍不太“買賬”，照樣對(duì)企業(yè)沒有什么歸屬感，照樣是頻繁跳槽。筆者認(rèn)真分析了這種“費(fèi)力不討好的買賣”，總結(jié)出了十條較有代表性的癥結(jié)點(diǎn)，這些是終端管理工作中存在的現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)也是我們導(dǎo)購員日常管理工作的空白。茲將其羅列出來，供業(yè)界同仁參考斧正。
1、管理過于粗放，缺乏精耕細(xì)作與一地一策的必要變通；
一般來說，導(dǎo)購員人員眾多，又遍布全國各地，公司總部對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的細(xì)化管理就會(huì)顯得鞭長莫及。于是便成了許多企業(yè)對(duì)終端導(dǎo)購員采取粗放管理的“正當(dāng)”理由。如果分公司導(dǎo)購管理人員也照此思想貫徹執(zhí)行下去的話，勢必會(huì)產(chǎn)生“一刀切”的呆板局面。
比如許多企業(yè)都只是將一個(gè)省份的市場劃分為3個(gè)等級(jí)：省會(huì)城市為一級(jí)市場，其他地市級(jí)城市為二級(jí)市場，縣級(jí)及以下市場為三級(jí)市場。再好一點(diǎn)的是將北京、上海、廣州、深圳等超級(jí)大城市劃分為超大型市場。殊不知同樣是“一級(jí)市場”，杭州、武漢的平均收入水平和居民消費(fèi)能力就比太原、蘭州等要強(qiáng)得多。這里可能會(huì)有人說我們會(huì)在底薪上作相應(yīng)浮動(dòng)，使其適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖杖胨?。那么同樣是同一城市的兩個(gè)賣場，其人氣聚集和售貨能力卻可能會(huì)相去甚遠(yuǎn)，這時(shí)候如果去硬性考核導(dǎo)購員銷售績效得到的結(jié)果就可能會(huì)與真實(shí)情況大相徑庭。于是，“優(yōu)秀導(dǎo)購員到底應(yīng)該派駐到旺銷賣場還是冷僻賣場？”成了許多人一直困惑的問題。筆者倒認(rèn)為：與其讓優(yōu)秀導(dǎo)購員派到冷僻賣場依靠自己的才華去“救場”，倒不如將其派到旺銷賣場去充分施展收益更大。但在實(shí)際操作中真正將銷售任務(wù)細(xì)化到賣場去考核導(dǎo)購員績效的企業(yè)寥寥無幾。
其實(shí)，終端管理是一項(xiàng)長期而系統(tǒng)的工作，單靠總部下幾道泛泛的“軍令”就想“放之四海而皆準(zhǔn)”是很難達(dá)到理想效果的，而正確的做法應(yīng)是，充分考慮當(dāng)?shù)氐氖杖胨?、生活?xí)慣、風(fēng)土人情等合理因素，作出符合當(dāng)?shù)厥袌?、可操作性?qiáng)、具有實(shí)效性的終端管理制度與指引。
2、分公司對(duì)總部管理及培訓(xùn)的“二傳”力量極為薄弱；
在企業(yè)總部不可能統(tǒng)包統(tǒng)攬的進(jìn)行全國導(dǎo)購員管理的前提下，總部則往往在各分公司設(shè)置零售主管（或曰導(dǎo)購主管）一職。零售主管一般既負(fù)責(zé)全省的零售賣場管理（著重是省會(huì)城市的零售賣場管理），還要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的日常工作管理、臺(tái)帳審核、薪酬核算、績效考核、人員招聘、系統(tǒng)培訓(xùn)以及組織現(xiàn)場促銷等多項(xiàng)職能。
但在同時(shí)，我們又必須看到，零售主管自身的文化及基本素質(zhì)往往并不是很高（通常是很普通的大專或中專畢業(yè)），很難擔(dān)當(dāng)并能勝任上述眾多管理職能。他們充其量能對(duì)賣場跟進(jìn)、導(dǎo)購員考勤、薪酬核算等簡單機(jī)械性的工作做得較好，而對(duì)終端信息的綜合整理、導(dǎo)購員績效的考核及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)等需要技術(shù)處理或?qū)ψ陨硭刭|(zhì)有較高要求的工作就會(huì)顯得力不從心。這一點(diǎn)在培訓(xùn)方面表現(xiàn)尤為明顯，可以不客氣地講，在眾多的零售主管中，沒有幾個(gè)很懂得導(dǎo)購員培訓(xùn)的。有些企業(yè)分公司的每周導(dǎo)購員例會(huì)，雖然說的都是工作匯報(bào)、信息反饋和系統(tǒng)培訓(xùn)，但一般都只是導(dǎo)購員匯報(bào)一下銷量然后零售主管再傳達(dá)幾個(gè)文件或通知而已。
零售主管的待遇也一般不高，所以經(jīng)常不被人看重。再加上工作較其他人又相對(duì)繁重，導(dǎo)致零售主管這個(gè)崗位經(jīng)常換人，而所換的新人自身對(duì)公司的終端管理方案還沒有導(dǎo)購員熟悉，從而對(duì)總部的導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)思想的貫徹執(zhí)行大打折扣，沒有起到應(yīng)有的“承上啟下”的“二傳”效果。
這里就引發(fā)出企業(yè)對(duì)終端管理人員基本素質(zhì)重視的問題。許多企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)員的時(shí)候都已經(jīng)開始要求本科及以上學(xué)歷，而在招聘零售主管的時(shí)候，卻仍停留在普通大?；蛑袑W(xué)歷層次。究其原因，倒不是企業(yè)不想招聘更好的零售主管，而是在這個(gè)崗位上壓根就沒有設(shè)置相應(yīng)的薪水檔次！筆者敢斷言：如果企業(yè)一直固守這種“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草”的消極心態(tài)，那么分公司終端管理的效果就永遠(yuǎn)不可能有太大的起色！而沒有了分公司對(duì)導(dǎo)購員管理工作的分擔(dān)，其終端管理將不可能細(xì)化，其最終結(jié)果必將是又回到了總部統(tǒng)管、粗放經(jīng)營的局面，“決勝終端”這一鴻圖也自然會(huì)土崩瓦解。
3、導(dǎo)購員薪酬體系變換不定；橫向比較缺發(fā)競爭優(yōu)勢，縱向自比缺乏激勵(lì)效應(yīng)；
雖然“掌控終端、決勝終端”的思想已經(jīng)成為許多企業(yè)的一種終端操作指引，但在具體的實(shí)施過程中，卻最容易被流于口號(hào)。雖然呼聲往往很高，但許多企業(yè)真正重視的是終端市場和終端零售商，卻很難重視終端導(dǎo)購員。所以，這種“偷換終端概念”的微妙變化使得導(dǎo)購員的薪酬體系也隨之變換不定，從而使本企業(yè)的導(dǎo)購員薪酬與同等品牌橫向比較缺乏競爭優(yōu)勢，而縱向與自身往日的薪酬體系作比較也缺乏必要的激勵(lì)效果，從而出現(xiàn)“終端疲軟”的病態(tài)景象。
無庸諱言，有相當(dāng)多的導(dǎo)購員也和許多正常人一樣是追求利益的。他們每天都會(huì)盤算著哪種產(chǎn)品提成較高、哪種產(chǎn)品比較好賣，從而去為之付出相應(yīng)的努力，以爭取更多的利益收獲。但是在實(shí)際操作中，頻繁更改的薪酬提成方案使導(dǎo)購員隨之“不亦樂乎”（他們每天還要賣貨，不可能天天忙于記產(chǎn)品的提成率），再加上一些新產(chǎn)品的問世和添加，有些導(dǎo)購員竟不知道賣哪種產(chǎn)品提成多少錢，引發(fā)出對(duì)每月工資金額的質(zhì)疑，從而影響了正常的售貨心情和沖勁。而薪酬優(yōu)勢的喪失往往最容易促使導(dǎo)購員“另謀高枝”。
4、缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，且培訓(xùn)頻次也不高；
與目前許多企業(yè)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的“大刀闊斧”形成鮮明對(duì)比的是，導(dǎo)購員培訓(xùn)工作還停留在“小打小鬧”上，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專人來個(gè)“巡回培訓(xùn)”。
上面已經(jīng)分析過，在分公司的導(dǎo)購員管理工作中，導(dǎo)購員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。于是就出來了這樣一個(gè)怪圈：分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來的時(shí)候是“行色匆匆”（匆匆而來，匆匆而去，本來就是巡回嘛，更何況還有其他地區(qū)在等著呢），講的時(shí)候是“填鴨猛灌”（時(shí)間有限，機(jī)會(huì)難得，分公司好不容易替導(dǎo)購員向商場請假把大家召集起來聽總部來人培訓(xùn)，當(dāng)然要巴不得一次性學(xué)會(huì)完）。待到事后大家反饋培訓(xùn)效果，都說“講的是不錯(cuò)，就是時(shí)間太緊了，內(nèi)容太多了，不好消化……但還是希望這種類似的大型專業(yè)化培訓(xùn)再多舉辦幾次”。
這是筆者幾次終端巡回培訓(xùn)的真實(shí)見聞。從中折射出了終端導(dǎo)購員對(duì)大型專業(yè)化培訓(xùn)的強(qiáng)烈需求與渴望。所以，筆者倒是建議企業(yè)能在全國范圍內(nèi)召集優(yōu)秀導(dǎo)購員代表回總部接受培訓(xùn)，一方面是系統(tǒng)性更強(qiáng)，回去之后可以對(duì)其他人進(jìn)行“傳幫帶”，另一方面對(duì)這些優(yōu)秀導(dǎo)購員也是一種獎(jiǎng)勵(lì)，通過對(duì)總部的實(shí)地參觀而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。從而喚起其他人的努力奮斗取向。筆者通過實(shí)踐證明此舉效果不錯(cuò)。當(dāng)然，如果有能力把所有人都召集回來，那當(dāng)然是再好不過的了。
5、導(dǎo)購員的高流動(dòng)性使企業(yè)高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)陷入兩難；
由于導(dǎo)購員工作崗位的特殊性（每天與其他品牌的導(dǎo)購員一起值班，所以對(duì)其他品牌甚至是主要競爭品牌的產(chǎn)品賣點(diǎn)及薪酬方案都諳熟于心），他們很容易把現(xiàn)在服務(wù)的品牌作為“培訓(xùn)驛站”，一旦功成便會(huì)憑著現(xiàn)有的“資歷”去投向自己心儀的品牌。所以，企業(yè)出于對(duì)自身品牌的自我保護(hù)，會(huì)不自覺地對(duì)導(dǎo)購員產(chǎn)生防范心理。于是在對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)便會(huì)不自覺地陷入兩難境地。
的確，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)自己精心培訓(xùn)出來的導(dǎo)購員“投降”到了自己的主要競爭品牌，那種感覺也著實(shí)讓人寒心。并且在客觀上導(dǎo)購員的流動(dòng)性也確實(shí)太強(qiáng)。有鑒于這種進(jìn)退維谷的兩難處境，筆者還是建議企業(yè)去做終端大型培訓(xùn)。這里有“軟硬”兩種措施，我們不妨來個(gè)“雙管齊下”：
a.硬措施：制定合理的薪酬提成方案，增強(qiáng)對(duì)同等競爭品牌的薪酬競爭力。
b.軟措施：加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，增進(jìn)導(dǎo)購員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，提高導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。就像進(jìn)行愛國主義教育一樣。
6、缺乏必要的優(yōu)勝劣汰機(jī)制和職業(yè)規(guī)劃展望；
人人都有追求進(jìn)步、提升自我的本能愿望，終端導(dǎo)購員亦然。但許多企業(yè)在制定導(dǎo)購員管理制度時(shí)缺乏應(yīng)有的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，并且，他們還往往容易流于這樣一個(gè)怪圈：越是職位高，其晉升可能性和發(fā)生頻次越大。最明顯的體現(xiàn)一般是：公司總部的員工晉升機(jī)會(huì)比分公司員工大；主管級(jí)別的人比普通員工晉升可能性更大；業(yè)務(wù)員晉升為分公司經(jīng)理或副經(jīng)理的機(jī)會(huì)比零售主管晉升為業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)大；而導(dǎo)購員晉升為零售主管或?qū)з徯〗M長的機(jī)會(huì)就比前幾種情形的機(jī)會(huì)要小得多。
這個(gè)怪圈的出現(xiàn)，埋沒了很多導(dǎo)購員中的“有志者”，使得許多優(yōu)秀的導(dǎo)購員“干得再好、干得再久，也還只是導(dǎo)購員”，從而喪失了奮斗的目標(biāo)和應(yīng)有的信心。這里倒有一個(gè)較為可行的晉升辦法值得參考，那就是對(duì)他們也進(jìn)行“職業(yè)生涯規(guī)劃”：
先將所有導(dǎo)購員按文化層次和實(shí)際導(dǎo)購能力的不同劃分為若干個(gè)等級(jí)（比如3個(gè)或4個(gè)等級(jí)），然后作出可操作性強(qiáng)的晉升資格要求，使得導(dǎo)購員通過努力能夠達(dá)到更高的一個(gè)級(jí)別。達(dá)到了最高導(dǎo)購員級(jí)別之后，還可以分別有四種選擇：導(dǎo)購員小組長、零售主管、導(dǎo)購培訓(xùn)員和業(yè)務(wù)員。這樣，通過上述的“目標(biāo)透明化”我們可以有效地對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行激勵(lì)。
7、缺乏完善的福利保障體系；
好像是從有導(dǎo)購員這個(gè)人群開始起，導(dǎo)購員行業(yè)就缺乏必要的勞動(dòng)合同等一系列勞動(dòng)及社會(huì)福利保障制度。事實(shí)上，在實(shí)際操作中，很少有哪個(gè)企業(yè)與終端導(dǎo)購員簽定正規(guī)的勞動(dòng)用工合同。所以便在整個(gè)行業(yè)內(nèi)形成了一種近乎畸形的“單方向約束”，難怪有相當(dāng)多的導(dǎo)購員總是自感朝不保夕，認(rèn)為自己是“吃了上頓不知道下頓的臨時(shí)工”。所以人員的流動(dòng)性居高不下也是自在情理之中。
至于福利保障體系，好一點(diǎn)的企業(yè)還能象征性地提供一點(diǎn)的補(bǔ)貼和人性化關(guān)懷，如：市內(nèi)交通補(bǔ)貼、每月電話補(bǔ)貼、法定節(jié)假日補(bǔ)貼等等。還會(huì)在導(dǎo)購員生日或圣誕節(jié)、元旦等時(shí)候?yàn)閷?dǎo)購員送上一張賀卡，捎去親切的問候。再好一點(diǎn)的還會(huì)給導(dǎo)購員提供有薪年假、淡季旅游和免費(fèi)回總部參觀等。
而一般的企業(yè)往往只是“光桿”的底薪和提成，卻還一味地責(zé)怪導(dǎo)購員缺乏凝聚力和對(duì)企業(yè)的歸屬感。自己都已經(jīng)先把導(dǎo)購員當(dāng)外人看了，導(dǎo)購員能給你那么賣命嗎？
8、缺乏對(duì)終端銷售效果的有效解讀；
對(duì)許多終端管理者來說，每月派駐有導(dǎo)購員的“可控終端”是都要上繳銷售臺(tái)帳的。這是鐵律，也是每個(gè)導(dǎo)購員的一項(xiàng)必修任務(wù)。為的是通過對(duì)終端采集的相對(duì)真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)分析，從而制定出相應(yīng)的市場反應(yīng)舉措，最起碼還可以達(dá)到對(duì)終端的有效掌控和修正。
然而，事情的執(zhí)行過程往往并不因?yàn)槌踔缘拿篮枚床烤桶嗟剡M(jìn)行。真正的結(jié)果往往是：企業(yè)總部往往很積極地向終端導(dǎo)購員索要銷售臺(tái)帳，接著再有專人很麻利地對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)處理，然后在盡早的時(shí)間內(nèi)將一份漂亮的終端銷售報(bào)表提交到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)面。一切準(zhǔn)備工作都做得干凈麻利、滴水不漏。這時(shí)，最為關(guān)鍵的重頭戲——領(lǐng)導(dǎo)對(duì)報(bào)表的研究與對(duì)策——卻被慢條斯理地?cái)R淺。就這樣，每月的報(bào)表在形式與過場中扭曲了其原本美好的初衷。最后，就像那首歌里所唱的那樣：報(bào)表還是那份報(bào)表，終端還是那個(gè)毫無太大起色的終端。筆者這里有個(gè)建議：每個(gè)“當(dāng)事者”都可以捫心自問，自己的企業(yè)是否也是這樣。
9、缺乏良好的互動(dòng)信息溝通平臺(tái)；
經(jīng)常聽到有人說導(dǎo)購員對(duì)自己的企業(yè)缺乏認(rèn)同感，卻總是有人找不到原因，只是眼看著好端端的企業(yè)文化培訓(xùn)到了導(dǎo)購員身上卻猶如“隔靴搔癢”。其實(shí)，暫時(shí)拋開其他原因姑且不論，你有沒有給導(dǎo)購員搭建一個(gè)互動(dòng)性的信息溝通平臺(tái)呢？
事實(shí)上，單從培訓(xùn)與管理角度考慮，大多數(shù)企業(yè)對(duì)導(dǎo)購員更多的是單方面的思想及相關(guān)知識(shí)的灌輸，這里可能會(huì)有人說：我們每月都會(huì)讓導(dǎo)購員填寫終端信息反饋表云云。但這還只是單向的信息“上傳”，你又對(duì)這些寶貴的“一手信息”做了多少針鋒相對(duì)的回應(yīng)呢？于是乎天長日久，呼聲滔滔而終端依舊，導(dǎo)購員便逐漸對(duì)公司失去了原有的期待。于是便不再（也不必）像原來那樣認(rèn)真，而是草草地填寫一下表格，應(yīng)付了差事便萬事大吉。最后演變成導(dǎo)購員一見到公司下發(fā)的表格就頭疼，隨便填完，趕緊上繳，一切OK。相應(yīng)的責(zé)任心等基本上已成枉然。
依筆者建議，公司必須對(duì)終端回饋的寶貴信息作出一定的回應(yīng)，通俗一點(diǎn)講就是：是長是圓，必須要給個(gè)說法。并且，明確設(shè)立終端好建議獎(jiǎng)，對(duì)有利于公司終端建設(shè)、形象輸出、銷量提升和長遠(yuǎn)發(fā)展的好建議給予重獎(jiǎng)。并昭示全國，全民動(dòng)員。
10、缺乏導(dǎo)購員對(duì)分公司人員必要的監(jiān)督機(jī)制；
就目前的實(shí)際操作來看，許多企業(yè)都已經(jīng)建立了對(duì)導(dǎo)購員的監(jiān)督機(jī)制，比如對(duì)導(dǎo)購員的考勤、職業(yè)行為規(guī)范、銷售臺(tái)帳填寫的真實(shí)有效性等都做了相應(yīng)的約束和規(guī)定。但在同時(shí)，大家都不自覺地認(rèn)為導(dǎo)購員處于工作流程的最底層，卻忽視了他們也應(yīng)該對(duì)分公司人員進(jìn)行必要的監(jiān)督。
業(yè)務(wù)員將自己原本不懂導(dǎo)購的親戚朋友安插在導(dǎo)購員隊(duì)伍中濫竽充數(shù)，冒領(lǐng)工資；業(yè)務(wù)員將導(dǎo)購員應(yīng)得的工裝費(fèi)等報(bào)銷費(fèi)用據(jù)為己有；分公司借“考核工資”名義侵吞導(dǎo)購員工資；分公司在導(dǎo)購員臺(tái)帳上作弊以蒙混業(yè)績……
所有這些，身處“最底層”的導(dǎo)購員往往都看在眼里，卻無從申訴。試問你的企業(yè)做到了導(dǎo)購員對(duì)分公司的有效監(jiān)督了嗎？
總結(jié)語：
筆者上面羅列的“十大空白”只是“拋出了一塊磚頭”，其實(shí)在工作實(shí)踐中還會(huì)有更多更多的問題有待于我們每位細(xì)心負(fù)責(zé)的終端管理及培訓(xùn)工作者去發(fā)掘。找到了問題的癥結(jié)所在之后，更應(yīng)該去積極地改進(jìn)和完善。只有這樣，“決勝終端”的操作理念才不至于演變成為虛幻的夢想。
導(dǎo)購員培訓(xùn)：學(xué)好MONEY就賺錢
隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場飽和度也與日俱增，同時(shí)市場也不斷由賣方向買方轉(zhuǎn)移，于是“導(dǎo)購員”這一特殊的角色和群體便應(yīng)運(yùn)而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證。
一、導(dǎo)購員產(chǎn)生的必然性：
導(dǎo)購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物。“買方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見一斑），于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導(dǎo)購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。
二、導(dǎo)購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別：
1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)也往往不是很強(qiáng)。
2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時(shí)的，沒必要懂那么多）。
3、導(dǎo)購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。
三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購員：
導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法，往往是“仁智各見，難分伯仲”，有人提出“5S”法則（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出“MAN”法則（MONEY、AUTHORITY、NEED），還有人提出“AIDA”法則（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，這些都極大地豐富了導(dǎo)購員培訓(xùn)工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常導(dǎo)購員培訓(xùn)工作中的心得體會(huì)，針對(duì)導(dǎo)購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。
四、導(dǎo)購技巧的MONEY法則：
1、M——MASTER——“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)：
這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過本文今天只對(duì)操作技巧作探討），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購員怎樣去說服顧客購買？
2、O——OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“機(jī)會(huì)”：
作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。
3、N——NEED——找準(zhǔn)顧客“需求”：
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導(dǎo)購員用心挖掘都能把它分出個(gè)ABC，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。
4、E——EMOTION——觸動(dòng)心靈“情感”：
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對(duì)不住你，你說，他能不買嗎？
5、Y——YOURSELF——將心比心，想想“自己”：
根據(jù)筆者觀察，在很多導(dǎo)購員培訓(xùn)技巧里面，“自己”這個(gè)概念很少有人提及，這不能不說是一個(gè)小小的遺憾。事實(shí)上，我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個(gè)導(dǎo)購過程，對(duì)顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。
常言道：“要想公道，打個(gè)顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的導(dǎo)購員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的導(dǎo)購員朋友在商品導(dǎo)購的過程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺(tái)階。
另外，這里的YOURSELF還可以“自私”地理解為“一切為了自己”，事實(shí)上也的確如此，你的導(dǎo)購技巧提高了，你的服務(wù)意識(shí)也增強(qiáng)了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂而不為呢？
五、總結(jié)語：
這是筆者在導(dǎo)購員培訓(xùn)工作中的“偶有所獲”，只是發(fā)現(xiàn)其他人目前尚未提及這種“MONEY”法則，所以便拿出來與大家共饗。筆者并不是刻意地去“標(biāo)新立異”，只想給如今“百花齊放”的培訓(xùn)法則中再添一葩。筆者自認(rèn)為“MONEY”這個(gè)字眼因其具備特殊的字面含義而更為人所銘記。為了方便記憶，筆者編了一句順口溜：“導(dǎo)購員，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢”。唯愿廣大導(dǎo)購員朋友能從中受益。
導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
作者按：
我們都知道，專業(yè)攝影師最忌諱的是別人拿電腦特技圖像作品同他的攝影作品去作“橫向比較”，雖然電腦圖像往往在許多方面都比攝影作品技高一籌。同樣道理，高薪固然能吸引優(yōu)秀導(dǎo)購員的加盟，但那畢竟是“重賞之下，必有勇夫”的思想作祟，而培訓(xùn)工作的重要性也一樣不容忽視。
現(xiàn)代企業(yè)的利潤率空前透明，由于成本增加導(dǎo)致的企業(yè)不堪重負(fù)最終也會(huì)使導(dǎo)購員在得不到高薪時(shí)黯然離去。并且即便是蒸蒸日上的企業(yè)，其導(dǎo)購員隊(duì)伍的培訓(xùn)效果也直接影響著終端形象和銷售業(yè)績。正所謂“培訓(xùn)不言，下自成蹊”，或許這正是培訓(xùn)工作的魅力所在吧。所以，我們才拒絕單純的加薪，而更提倡一支訓(xùn)練有素的職業(yè)化導(dǎo)購員隊(duì)伍。
客觀地講，導(dǎo)購員是當(dāng)今“買方市場”大環(huán)境作用下的必然派生物。在廠家掌控終端的思想指引下，導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)性。無論對(duì)終端賣場形象還是對(duì)顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒的。但我們同時(shí)又不能忽略因?qū)з弳T隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來的極大的局限性，因此，在日常的導(dǎo)購員培訓(xùn)工作中，我們更應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教，做到有的放矢、各取所需的溝通。
筆者從事導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)工作有些時(shí)日，也旁聽過別人的培訓(xùn)現(xiàn)場，其間總難免會(huì)有“言者滔滔，而聽者昏昏”之怪現(xiàn)狀。下面，筆者就結(jié)合自身平素培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)，將培訓(xùn)師在導(dǎo)購員培訓(xùn)過程中應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)作簡要?dú)w納，謹(jǐn)供業(yè)內(nèi)同仁參考斧正。
一、企業(yè)文化
這是幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)中首當(dāng)其沖的第一點(diǎn)。
由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員往往處于終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業(yè)總部或分公司存在很大距離。他們一般都很容易會(huì)自感菲薄，認(rèn)為自己級(jí)別很低，并不自覺地把自己排除在公司之外（在本公司工作兩年之久的老導(dǎo)購員與筆者談話時(shí)還動(dòng)輒說“你們##公司、我們導(dǎo)購員”等“外氣話”）。并且，一方面他們在接觸顧客的同時(shí)，又與其他公司的導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員等有很大接觸；另一方面，本公司又在客觀上不可能與他們天天保持良好有效的心理溝通。于是，在這雙重力量“半推半就”的作用下，他們身上體現(xiàn)出了信息的高度靈通，而這種靈通則直接促成了他們對(duì)競爭品牌的ABC也同樣了如指掌。
筆者曾就此作過較為細(xì)致的觀察：由于許多大型賣場往往都把同類產(chǎn)品集中擺放，為的是展示形象的整齊劃一和方便顧客的選購，但在同時(shí)卻為不同廠家的導(dǎo)購員之間工作之余互探虛實(shí)提供了極為便利的條件。比如都是賣燃?xì)庠罹叩膶?dǎo)購員，你的底薪多少，我的提成多高，他的工裝費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)如何，她有沒有加班費(fèi)等，往往是大家閑暇時(shí)一碰頭便摸了個(gè)底朝天。于是，對(duì)于個(gè)別平時(shí)缺少企業(yè)文化培訓(xùn)、缺乏企業(yè)認(rèn)同感而意志又不太堅(jiān)決的導(dǎo)購員，稍微有點(diǎn)心猿意馬，便會(huì)被其他廠家“招降”而去。
所以，在我們的培訓(xùn)工作中，應(yīng)詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史、發(fā)展概況、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等（不管是大企業(yè)還是小企業(yè)，只要用心去挖掘，都能找到屬于本企業(yè)的“亮點(diǎn)”，在挖掘亮點(diǎn)方面我們許多企業(yè)應(yīng)向海爾學(xué)習(xí)）。有些公司容易忽略上述問題的嚴(yán)重性，他們最容易把企業(yè)文化培訓(xùn)停留在業(yè)務(wù)員層面，特別是公司的戰(zhàn)略規(guī)劃等一般不會(huì)對(duì)導(dǎo)購員公布。殊不知，榮譽(yù)感是每個(gè)正常人的正常心理需求。企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說服力，而且可以使他們擁有與企業(yè)共同的自豪感。筆者在實(shí)際培訓(xùn)中經(jīng)常舉的例子是：就像一個(gè)學(xué)生，對(duì)人一說是北大或清華畢業(yè)，別人就會(huì)對(duì)他刮目相看。同樣，當(dāng)別人聽說你是一個(gè)大企業(yè)或一個(gè)比較輝煌的公司的導(dǎo)購員時(shí)，也一樣地會(huì)心存艷羨。
歸根結(jié)底，對(duì)導(dǎo)購員實(shí)行企業(yè)文化的滲透，就是要增強(qiáng)他們對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。說簡單點(diǎn)就是：第一，讓他們明白給誰干的；第二，讓他們?yōu)槠髽I(yè)而自豪；第三，讓他們愿意長期在這兒干。在筆者長達(dá)130頁的導(dǎo)購員培訓(xùn)PowerPoint演示片中，企業(yè)文化篇占據(jù)近40頁，之所以如此長篇類牘也是出于上述之目的。盡管我們都知道，導(dǎo)購員對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感決非通過幾次培訓(xùn)即可一蹴而就，但還是為之盡最大努力。這里舉個(gè)不太恰當(dāng)?shù)睦?，就像我們每個(gè)人都經(jīng)常要進(jìn)行愛國主義教育一樣：明知道決非一朝一夕就能夠搞掂的事情，還是要不厭其煩地去推行。
二、導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)愿望
一般來說，每個(gè)正常的人都有不斷學(xué)習(xí)和完善自我的愿望。特別是在生存壓力日益增大的今天，許多人都想在工作過程中能夠得到二次充電和提高，而我們的導(dǎo)購員大多是高中畢業(yè)，所以在這方面的需求尤為強(qiáng)烈。所以，在培訓(xùn)實(shí)踐工作中，筆者總是積極穿插一些很小的知識(shí)點(diǎn)，如ISO的英文拼寫和準(zhǔn)確含義是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至連“Co.,Ltd.”這個(gè)“有限公司”的后綴筆者都會(huì)與之溝通，充分讓他們感到來參加一次培訓(xùn)可以得到全方位的提高，而不僅僅是產(chǎn)品、物料等知識(shí)的簡單灌輸。然后著重從修養(yǎng)、禮儀、自信心以及產(chǎn)品樣機(jī)與POP擺放等方面逐一與導(dǎo)購員示范和溝通。
筆者經(jīng)常對(duì)他們強(qiáng)調(diào)的一句話就是：“學(xué)習(xí)是一個(gè)人工作和做人應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你所從事的工作或行業(yè)本身，在你的一生中都會(huì)面對(duì)?；蛟S有一天你離開了本公司，去做了其他公司的導(dǎo)購員，或者干脆不做導(dǎo)購員而直接改行做其他，但你今天通過學(xué)習(xí)而掌握的基本素質(zhì)對(duì)你同樣大有好處。并且，當(dāng)你有一天離開本公司的時(shí)候，如果你發(fā)現(xiàn)你在本公司工作期間得到了提高，我們培訓(xùn)的目的就達(dá)到了。”事實(shí)證明，這種推心置腹的溝通往往能引起導(dǎo)購員的共鳴。
三、實(shí)戰(zhàn)技巧：
如果說前兩條是對(duì)導(dǎo)購員的“攻心戰(zhàn)術(shù)”，那么，對(duì)日常工作中導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)技巧的講授才顯得更為“實(shí)用”。所以，在培訓(xùn)工作的前兩條初步奏效之后，必須進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)技巧的“正題”。
筆者在工作實(shí)踐當(dāng)中，簡單總結(jié)了幾點(diǎn)技巧，現(xiàn)奉上桌面與大家共饗：
（一）首先要把握購買動(dòng)機(jī)。顧客的購買動(dòng)機(jī)可簡單分為以下5類：
1、實(shí)用主義（安全、方便、結(jié)實(shí)耐用）
2、價(jià)格便宜（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠）
3、追求時(shí)尚（新穎、美觀）
4、不甘落后（攀比、講究品牌）
5、個(gè)人愛好（個(gè)性化追求）
?。ǘ┰谡莆諄碚邉?dòng)機(jī)之后還要做到“看客下碟”即要“見什么人說什么話”：
1.隨便逛逛與有備而來的區(qū)別；
2.年輕與年長的區(qū)別；
3.單身與已婚的區(qū)別；
4.男人與女人的區(qū)別；
5.做主與不做主的區(qū)別；
6.帶孩子與不帶孩子的區(qū)別；
7.文化高與低的區(qū)別；
8.性格類型的區(qū)別等。
?。ㄈ┳龅?ldquo;察言觀色”：
1.他可能只是隨便看看，但通過你的藝術(shù)使他停留在你的展位前；
2.你發(fā)現(xiàn)他對(duì)某種商品很有興趣或注視時(shí)間明顯偏長；
3.他拿起某種商品反復(fù)觀看，并不時(shí)問一些問題；
4.他很關(guān)心商品的質(zhì)量和服務(wù)保障；
5.他對(duì)價(jià)格比較計(jì)較；
6.他很可能就是今天要買貨的人。
?。ㄋ模┳龅街鲃?dòng)出擊：
1.主動(dòng)向每一位顧客展示我們的產(chǎn)品賣點(diǎn)，不管他今天是不是要買。
2、對(duì)帶孩子的顧客，應(yīng)先穩(wěn)住孩子，如給他送一個(gè)氣球等。
3、對(duì)來打探行情的人，也要恰當(dāng)?shù)卮虬l(fā)。
在日常工作中我們還要掌握兩個(gè)技巧，即
?。ㄎ澹┛诒鄠骷记桑?
1.在賣貨后的一星期內(nèi)，挑選有一定代表性的顧客，進(jìn)行上門回訪或電話回訪，顧客與你的親和力便會(huì)馬上增加，對(duì)你和你的產(chǎn)品大力宣傳。
2.不要認(rèn)為回訪只是公司和經(jīng)銷商的事，自行回訪會(huì)讓你人氣倍增。
?。┦煊汳ONEY法則：M—MASTER—“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)O—OPPORTUNITY—抓住現(xiàn)場“機(jī)會(huì)”N—NEED—找準(zhǔn)顧客“需求”E—EMOTION—觸動(dòng)心靈“情感”Y—YOURSELF—將心比心，想想“自己”這是筆者自創(chuàng)的導(dǎo)購技巧法則，經(jīng)筆者實(shí)踐，因易懂易記而頗受導(dǎo)購員歡迎。
四、產(chǎn)品賣點(diǎn)比較：
產(chǎn)品是導(dǎo)購員實(shí)踐導(dǎo)購技巧和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的“載體”。導(dǎo)購員培訓(xùn)當(dāng)然少不了產(chǎn)品的培訓(xùn)。不同企業(yè)有不同產(chǎn)品，從而也就有不同的賣點(diǎn)和競品。但筆者在這里想提醒培訓(xùn)師們一點(diǎn)就是：產(chǎn)品培訓(xùn)就是“以己之長，比人之短”！在這個(gè)問題上沒什么羞羞答答的，給導(dǎo)購員也要講清楚。就是要讓導(dǎo)購員在明確自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢的同時(shí)，還要明確掌握競爭對(duì)手的劣勢和不足。“沒有比較，就沒有鑒別”，這是唯物主義的科學(xué)道理。只不過比較的時(shí)候要充分講究策略，不能帶有明顯故意地去攻擊其他品牌。
事實(shí)上，筆者通過導(dǎo)購員的多次反映可以看出：大家最希望的就是如何在眾多同類產(chǎn)品中準(zhǔn)確到位地發(fā)掘出我們自己的優(yōu)勢。在這個(gè)問題上筆者來了個(gè)欲擒故縱：先讓大家共同尋找我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，然后，再讓大家進(jìn)行分類總結(jié)，最后，由筆者對(duì)其做出點(diǎn)評(píng)和歸納。這樣，導(dǎo)購員的產(chǎn)品賣點(diǎn)思路一下子便明晰起來。
五、講解與互動(dòng)的結(jié)合：
從某種意義上講，培訓(xùn)工作是比單純講授更高的一個(gè)溝通境界。它的高度最為直接地體現(xiàn)在授受雙方的互動(dòng)溝通上。筆者在培訓(xùn)實(shí)踐中，提倡導(dǎo)購員積極運(yùn)用發(fā)散思維，就舉出了下面的智力測驗(yàn)題，幾乎每到一處，都給導(dǎo)購員留下了深刻的印象：
問題：一個(gè)3 X 3的方陣上均勻分布9個(gè)點(diǎn)，能否用4條連續(xù)不斷的直線把這9點(diǎn)連接起來（也即：一筆畫折4次，走完9個(gè)點(diǎn)），怎么連？
在導(dǎo)購技巧中筆者又預(yù)設(shè)了如下幾個(gè)容易在終端現(xiàn)場出現(xiàn)的問題供大家來討論：
1.你們的廣告打得不響，在電視上沒怎么見你們的廣告！
2.我聽說過（使用過）你們公司的其他產(chǎn)品，但并不代表你這種產(chǎn)品就好。
3.你們的東西太貴，并且還沒有某某品牌的質(zhì)量好。
4.別人都有贈(zèng)品，你們怎么沒有？
5.你們這種產(chǎn)品功能其他廠家也有，但你們怎么比他們貴呢？
6.你這里同樣的東西怎么比##商場貴呢？對(duì)上面切合終端營銷實(shí)踐的預(yù)設(shè)問題，筆者一般讓2—3個(gè)導(dǎo)購員為一組，稍做準(zhǔn)備，由一人作答，其他人補(bǔ)充，最后由筆者統(tǒng)一點(diǎn)評(píng)。從實(shí)踐效果看，導(dǎo)購員大都感覺問題真實(shí)存在，回答可行有效，從而踴躍發(fā)言，配合積極性空前增強(qiáng)，最終的結(jié)果是保證每個(gè)人在遇到類似問題時(shí)都能迅速有效地給顧客以圓滿答案。
天天賣貨就難免會(huì)遇到顧客抱怨的時(shí)候，并且事實(shí)證明，在商場導(dǎo)購員手中購物的顧客，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，他往往還是回來找導(dǎo)購員解決，而很少直接去找服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?；蛟S這正是獨(dú)具中國特色的“經(jīng)辦人”意識(shí)。所以，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，其對(duì)顧客抱怨的處理技巧必不可少，于是筆者就預(yù)設(shè)了如下問題：
“一種尷尬…… 引發(fā)出顧客抱怨處理技巧。”
導(dǎo)購員們立馬對(duì)到底是一種什么“尷尬”產(chǎn)生了興趣，筆者再與之娓娓道來：你正在積極地為一位顧客介紹新產(chǎn)品，眼看顧客已經(jīng)產(chǎn)生了興趣并正想購買，這時(shí)候，突然“半路殺出程咬金”，一位老顧客提著一臺(tái)用舊的你的產(chǎn)品直奔你而來，嘴里還直嚷嚷：“什么產(chǎn)品，剛用沒多久就壞了。”這時(shí)候，你的尷尬在瞬間飆升，一邊是新顧客，一邊是老顧客，你先安頓誰？
筆者一講完，導(dǎo)購員往往表示深有同感，于是筆者仍讓大家2—3人為一組即興作答，并在同時(shí)宣傳導(dǎo)購員掌握簡單產(chǎn)品組裝、維修知識(shí)的重要性，取得了良好的培訓(xùn)效果。
六、書面的嚴(yán)謹(jǐn)與講解的幽默相結(jié)合：
作為一場培訓(xùn)，其本身是一件很嚴(yán)肅的事情。特別是我們培訓(xùn)的書面資料，比如基本素質(zhì)要求部分，從某種意義上講，它既是培訓(xùn)教材，同時(shí)又是導(dǎo)購員的日常工作準(zhǔn)則，所以有許多項(xiàng)目和條款都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。但是，如果培?xùn)師拿著這些教條去硬性地照本宣科，其培訓(xùn)效果的吸收性便會(huì)大打折扣。因此，一個(gè)出色的培訓(xùn)師應(yīng)該將書面的嚴(yán)謹(jǐn)與講解時(shí)的風(fēng)趣詼諧充分結(jié)合起來。只有這樣，才能充分得到導(dǎo)購員的認(rèn)同并激發(fā)大家的共鳴。
筆者在講到導(dǎo)購員修養(yǎng)禮儀時(shí)，選兩個(gè)導(dǎo)購員上臺(tái)，即興模擬終端現(xiàn)場，故意讓他們一個(gè)衣冠不整，把旁邊的廣告頁搞亂，一個(gè)邋遢的終端形象立時(shí)浮現(xiàn)，給導(dǎo)購員留下了深刻的印象。
語言上的幽默能形成“繞梁三日”的絕妙效果。筆者培訓(xùn)導(dǎo)購員時(shí)的很多言語，現(xiàn)在都在導(dǎo)購員群體中廣為流傳。例如在講到導(dǎo)購員的重要性的時(shí)候，就做了下面兩個(gè)較為形象的比喻：
?。ㄒ唬┳闱虬?
•營銷好比足球賽。
•生產(chǎn)是后衛(wèi)，
•渠道是中鋒運(yùn)球，
•終端是前鋒，
•導(dǎo)購員就是“臨門一腳”。
?。ǘ┭輵虬?
•營銷好比一場戲。
•產(chǎn)品是道具，
•分公司和經(jīng)銷商是劇務(wù)，
•終端賣場是戲臺(tái)，
•導(dǎo)購員就是演員。又如上述的MONEY法則，筆者編寫了一句順口溜方便大家記憶：
導(dǎo)購員，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢。
并且在培訓(xùn)的最后，筆者往往會(huì)送導(dǎo)購員們一副對(duì)聯(lián)與大家共勉：
學(xué)習(xí)創(chuàng)新，終端才能制勝；
競爭超越，業(yè)績自會(huì)驚人。
總結(jié)語：
好的培訓(xùn)大家集思廣益、用心錘煉的結(jié)晶。相信每位培訓(xùn)師只要認(rèn)真發(fā)掘，認(rèn)真總結(jié)，必然能取得理想的效果和收益。
終端導(dǎo)購：自我培訓(xùn)和管理
今年4月初，筆者受公司領(lǐng)導(dǎo)之托，奉命為北京（冰箱、空調(diào)）營銷分公司組建終端導(dǎo)購的培訓(xùn)及管理體系。時(shí)至今日已經(jīng)有一個(gè)多月了。經(jīng)過這一個(gè)多月來對(duì)分公司終端管理現(xiàn)狀的摸底考察，充分與分公司經(jīng)理、導(dǎo)購主管、優(yōu)秀導(dǎo)購員等相關(guān)人員溝通與談心，初步摸索出了一套較為明晰的導(dǎo)購管理及“自我培訓(xùn)”體系，實(shí)現(xiàn)了冰箱空調(diào)近300名導(dǎo)購員的規(guī)范管理。現(xiàn)將筆者的實(shí)際操作歷程及心得奉上桌面，與在終端管理及培訓(xùn)方面有同樣困惑的業(yè)界同仁共饗。
甫到：市場競爭激烈
還沒來北京之前，早就知道北京家電市場競爭相當(dāng)激烈，但總感覺跟廣東比可能還會(huì)“稍遜風(fēng)騷”。來到北京以后，為了盡快了解終端營銷情況，我僅用了4天時(shí)間就走訪了大中、國美、蘇寧等大型專業(yè)家電賣場17家。才真正認(rèn)識(shí)到北京作為一個(gè)特殊零售市場，其市場競爭程度與其他省份相比是多么地慘烈。
在家電營銷方面，北京算是一個(gè)極其特殊的零售市場。它不像廣州，因?yàn)閺V州銷售的家電有很多就是珠三角一帶生產(chǎn)的；它也不像上海，因?yàn)樯虾ｄN售的家電有很多就是上海本地和蘇杭一帶生產(chǎn)的。而北京雖是擁有千萬人口的世界級(jí)大都會(huì)，其家電營銷卻恰恰是一個(gè)十足的“純零售”市場。也正緣于此，北京以其巨額的零售吸納能力吸引了國內(nèi)外諸多品牌的擁躉。許多在國內(nèi)其他地方聞所未聞的家電品牌在北京都有一席之地，從而在客觀上成就了家電零售業(yè)的一片繁榮。僅專業(yè)家電零售賣場就有36家（大中17家、國美14家、蘇寧5家），再加上綜合商場和一些渠道運(yùn)營商，可以說是遍布京城。形成了“以北京三環(huán)為主要分布區(qū)域”的、獨(dú)具北京特色的家電零售帶。
并且，這里還有一點(diǎn)最大的區(qū)別是：從宏觀上來看，北京地區(qū)的零售市場主要分布在市區(qū)，并且還是在四環(huán)以內(nèi)的中心市區(qū)，除此之外的其他郊縣以及河北省與北京相鄰的一些地市都相對(duì)欠發(fā)達(dá)。而廣州周遭的深圳、順德、東莞、南海等地和上海周遭的“蘇錫常”（蘇州、無錫、常州）、江蘇昆山、安徽蕪湖等地都相對(duì)比較發(fā)達(dá)，又都毗鄰商品生產(chǎn)地。于是，北京零售市場的“高度集約”便形成了一道獨(dú)特的“競爭風(fēng)景”。各廠商“決勝終端”的營銷理念在這里得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。
在這20多天來，我先后組織開展了兩次空調(diào)、冰箱導(dǎo)購員大型培訓(xùn)活動(dòng)。后來隨著“非典”疫情的日益嚴(yán)重，使我不得不中斷一些原有的計(jì)劃。但在同時(shí)也在客觀上給我預(yù)留了充足的思考時(shí)間，使我得以與更多人進(jìn)行溝通。我利用一切機(jī)會(huì)與空調(diào)、冰箱的導(dǎo)購主管、賣場經(jīng)理和業(yè)務(wù)員舉行了多次座談，充分了解了北京分公司的終端管理機(jī)制和導(dǎo)購員的工作狀態(tài)，并認(rèn)真分析了個(gè)中原因，為后來培訓(xùn)管理體系的搭建做足了鋪墊。
現(xiàn)狀：培訓(xùn)進(jìn)退兩難
在競爭如此激烈的北京零售市場，我們?nèi)绾伍_展培訓(xùn)與管理工作？特別是針對(duì)分公司的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀，下一步怎么進(jìn)展？我面臨著進(jìn)退兩難的境地：
不可否認(rèn)，分公司前期一直也在開展導(dǎo)購培訓(xùn)工作，但培訓(xùn)方式老套，內(nèi)容往往只局限于產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)提煉、推銷話術(shù)、競品打擊等“由點(diǎn)到面”的東西，而鮮有“由面到體”的體系化和層次感。所以，一提到培訓(xùn)，導(dǎo)購員大都感到很厭煩，他們在心目中將“培訓(xùn)”與“產(chǎn)品知識(shí)宣讀”劃成了等號(hào)。并認(rèn)為產(chǎn)品知識(shí)等大家早已知曉，再拾起來反復(fù)宣讀就是老調(diào)重談。再加上大家對(duì)“非典”的恐慌，都不愿回來參加大規(guī)模集會(huì)。更有甚者，分公司所在寫字樓的大會(huì)議室也在“非典”時(shí)期停止對(duì)外出租，更使我雪上加霜。如果不培訓(xùn)，不但旺季新招聘的臨時(shí)導(dǎo)購員對(duì)公司企業(yè)文化及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與基本導(dǎo)購技巧等一無所知，一些資格較老的導(dǎo)購員喪失了原來應(yīng)有的工作積極性該如何去重新調(diào)動(dòng)？導(dǎo)購員的諸多管理程序該如何走向規(guī)范？怎樣讓大家認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)領(lǐng)域是多么地廣闊？在“非典”的特殊時(shí)期，我該趁此機(jī)會(huì)做哪些準(zhǔn)備性的工作？
有了！在無法做系統(tǒng)培訓(xùn)的情況下，我更應(yīng)該加強(qiáng)管理架構(gòu)的調(diào)整與管理培訓(xùn)體系的建設(shè)。于是我便將工作的重心轉(zhuǎn)移到了“賣場經(jīng)理”這一承上啟下的特殊崗位上來。
轉(zhuǎn)向：主抓賣場經(jīng)理
在這里有必要解釋一下“賣場經(jīng)理”這個(gè)特殊崗位。它是公司高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過對(duì)全國家電零售市場大環(huán)境的充分研究之后，開創(chuàng)性地在全國招聘了2000多名大學(xué)本科畢業(yè)生，來充實(shí)終端管理崗位。他們的主要職責(zé)是：先負(fù)責(zé)若干個(gè)賣場的導(dǎo)購員管理、推廣宣傳的跟進(jìn)、信息調(diào)研與反饋等工作。然后憑借自身的學(xué)歷優(yōu)勢，迅速上手終端管理或業(yè)務(wù)工作，成為公司的戰(zhàn)略儲(chǔ)備人才。但后來由于賣場經(jīng)理遍布各個(gè)賣場，公司很難做到有效監(jiān)控，導(dǎo)致有許多人在與公司“打游擊”，每天躲在宿舍，偶爾逛一下賣場，隨便反映一些不著邊際的信息，極大地歪曲了公司的初衷。因此，我必須調(diào)整終端管理組織架構(gòu)，賦予賣場經(jīng)理一定的管理職能，進(jìn)而調(diào)動(dòng)起他們的工作積極性。
經(jīng)過跟公司領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)與協(xié)商，我親自擔(dān)任起終端經(jīng)理這個(gè)崗位。先后召集冰箱、空調(diào)12位賣場經(jīng)理開會(huì)。我先讓他們各自做了前期工作總結(jié)，然后結(jié)合他們匯報(bào)的情況對(duì)前期的懶散行為作出了不同程度的批評(píng)。因此，在以后的工作中，賣場經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起在終端管理中的“承上啟下”的職責(zé)。先從對(duì)導(dǎo)購員的組織工作做起，負(fù)責(zé)對(duì)大家的召集和組織活動(dòng)，然后通過我自身對(duì)大家的培養(yǎng)，逐漸能夠自行培訓(xùn)導(dǎo)購員。但是這前期的工作是如何快速地引導(dǎo)賣場經(jīng)理上手，讓他們盡快明確組織管理工作的程序，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。所以，我便不斷地給賣場經(jīng)理布置“作業(yè)”，以作業(yè)來引導(dǎo)大家的工作思路，創(chuàng)造大家的工作習(xí)慣：
1、前一段時(shí)間，北京一家家電雜志社恰好向我約稿，通過我和編輯的交涉，他們答應(yīng)幫我發(fā)一些來自導(dǎo)購員的稿件。所以趁此良機(jī)我趕緊讓賣場經(jīng)理向廣大導(dǎo)購員廣泛征集優(yōu)秀終端營銷稿件，其內(nèi)容主要包括“營銷感悟”和“精彩案例”兩大板塊：前者包括一個(gè)老導(dǎo)購員多年來對(duì)終端營銷的感受與總結(jié)、一個(gè)新手對(duì)導(dǎo)購工作的認(rèn)識(shí)與規(guī)劃等；后者包括大家在營銷實(shí)踐過程中的精彩經(jīng)歷，如如何將一個(gè)原本無意購買的閑逛的顧客最終成交、如何應(yīng)對(duì)多個(gè)顧客的不同需求、如何恰當(dāng)處理顧客的現(xiàn)場投訴、如何在現(xiàn)場識(shí)別假顧客并巧妙與之周旋等等。大家各自領(lǐng)命，并在一個(gè)星期后圓滿地完成了作業(yè)。并且，我從征集的稿件中還確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些很有思路和主見的優(yōu)秀人才。
2、首戰(zhàn)告捷，我心中暗喜。但毛主席說過“宜將剩勇追窮寇”，于是我趁熱打鐵，又下了“第二道軍令”：號(hào)召賣場經(jīng)理通過走訪賣場以及對(duì)終端導(dǎo)購員的日常觀察，挖掘出具有較強(qiáng)語言組織和表達(dá)能力的優(yōu)秀導(dǎo)購員來充當(dāng)“導(dǎo)購培訓(xùn)小組長”，讓他們將自身多年積累的寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與大家一起分享，我將根據(jù)大家講解的效果給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。為了有效防止個(gè)別人的“自私”，不愿將自己的看家本領(lǐng)拿出來共享，我讓賣場經(jīng)理反復(fù)向大家傳遞一種思想：“你講授經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也是自己進(jìn)行語言組織和歸納總結(jié)的過程。一個(gè)人做事優(yōu)秀，但如果不善于思考和歸納，則好像驢拉磨一樣周而復(fù)始而沒有任何長進(jìn)。只有將自己的思想與大家進(jìn)行交流和碰撞，才能夠更為快捷地取得長足進(jìn)步。”由此，我已逐漸搭建起一個(gè)“自我培訓(xùn)”的平臺(tái)。
3、在我接手終端管理之前，分公司在很多方面都存在一定的不完善之處。如導(dǎo)購員招聘程序混亂、導(dǎo)購員工資表格不科學(xué)、導(dǎo)購員管理體系不順暢等等。于是我抽調(diào)一個(gè)電腦操作比較熟練的賣場經(jīng)理來負(fù)責(zé)導(dǎo)購員工資核算，并讓他充分參考我原來做小家電時(shí)曾經(jīng)做過的導(dǎo)購員工資EXCEL表格系統(tǒng)，將現(xiàn)行工資表格進(jìn)行合理整改。整改后的工資表格錄入和輸出效率比以前大有提高。
對(duì)賣場經(jīng)理的工作積極性調(diào)動(dòng)是我比較欣慰的舉措，在對(duì)他們進(jìn)行“作業(yè)”引導(dǎo)的同時(shí)，我還一直注重與他們的心靈溝通。于是我推出了“對(duì)得起崗位”的概念。我們很多培訓(xùn)界的同仁都喜歡上“如何提供員工的企業(yè)忠誠度”這堂課，但我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)員工忠誠度的培訓(xùn)最忌諱的就是盡講一些官話、套話和大道理。如果只對(duì)員工講一些“對(duì)得起天、對(duì)得起地、對(duì)得起企業(yè)”等“效忠黨國”的大道理，員工聽了猶如隔靴搔癢，甚至還有可能會(huì)極度反感。那么，我們怎樣才能提高大家的企業(yè)忠誠度呢？我認(rèn)為要對(duì)他們進(jìn)行發(fā)自內(nèi)心深處的溝通。讓他們感到對(duì)得起所有一切的前提首先是要對(duì)得起目前的崗位。所以，才得以讓大家迅速地從散兵游勇式的“游牧狀態(tài)”轉(zhuǎn)化得認(rèn)真起來。
試行：體系水到渠成
古語有云：“完美止于細(xì)節(jié)”。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的宏觀思路，也離不開大刀闊斧的整改實(shí)施，但更離不開對(duì)細(xì)枝末節(jié)的傾心修繕。所以，當(dāng)萬事具備之際，也正是水到渠成之時(shí)。
在導(dǎo)購員招聘程序方面，原來是業(yè)務(wù)員自行招聘并讓之試崗，試崗合格之后直接定崗，但往往是導(dǎo)購員什么時(shí)候正式定的崗，我們這邊不清楚，所以經(jīng)常出現(xiàn)導(dǎo)購員工資日期不對(duì)照的問題。有鑒于此，我推出了“招聘——試崗——入職——定崗——考核”的招聘程序，即是業(yè)務(wù)員可自行招聘或舉薦導(dǎo)購員，并可讓其直接試崗一個(gè)星期（這只是個(gè)熟悉和適應(yīng)的過程），試崗合格，如果雙方均互相滿意，需辦理入職備案，然后安排定崗并執(zhí)行后續(xù)考核。與此同時(shí)，在原有《新聘導(dǎo)購員招聘登記表》的基礎(chǔ)上，我又推出了《新聘導(dǎo)購員入職考核表》，對(duì)他們在試崗期間的工作表現(xiàn)，加進(jìn)業(yè)務(wù)員的意見，作為對(duì)新聘人員辦理入職的重要依據(jù)。這樣就有效規(guī)避了上述的信息不對(duì)稱。但為了防止徇私舞弊，我們不允許業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的親屬在本轄區(qū)任職。
在日常管理方面，經(jīng)常有業(yè)務(wù)員向我提出要對(duì)哪個(gè)導(dǎo)購員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，但過去一般是口頭通知給導(dǎo)購主管，引起很多受罰導(dǎo)購員的糾纏，而那時(shí)候?qū)з徶鞴苡钟锌陔y辯，不得不背這個(gè)“黑鍋”，極大地影響了工作秩序和情緒。于是為了做到有據(jù)可查，在原有的正?？己酥?，我又推出了《已定崗導(dǎo)購員的考核意見表》，同樣加進(jìn)業(yè)務(wù)員的意見和對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)/處罰的原因。這樣一旦有個(gè)別導(dǎo)購員過來“翻案”，我們便可以做到有理有據(jù)。
在日常培訓(xùn)方面，原來大家心目中的“老生常談”被換成了形式鮮活的趣味培訓(xùn)。再加上“非典”的影響，原來由導(dǎo)購主管召集的全體培訓(xùn)被換成了業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理自行召集的系統(tǒng)培訓(xùn)。“大集會(huì)”變成了“小聚會(huì)”。比如這幾天先后召開的冰箱、空調(diào)的大中、國美、蘇寧三個(gè)系統(tǒng)的導(dǎo)購員小型培訓(xùn)會(huì)都是由業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理自行組織的。這意味著業(yè)務(wù)員對(duì)導(dǎo)購培訓(xùn)工作的重視和參與，公司的終端管理工作已經(jīng)形成了一個(gè)有機(jī)的結(jié)合體。培訓(xùn)的組織工作逐步由導(dǎo)購主管下移到了業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理，打破了原來由導(dǎo)購主管一攬子全包的不均弊端。而我自身則儼然成了一個(gè)“培訓(xùn)庫”，由業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理自行組織導(dǎo)購員，然后向我上報(bào)培訓(xùn)需求，我最后則根據(jù)大家的預(yù)約來安排時(shí)間。所以，時(shí)至今日，已初步形成了一套“培訓(xùn)老師——導(dǎo)購主管——賣場經(jīng)理（業(yè)務(wù)員）——導(dǎo)購培訓(xùn)小組長——導(dǎo)購員”的全員培訓(xùn)體系。
導(dǎo)購員培訓(xùn)：培訓(xùn)什么？
近期閱讀《銷售與市場》雜志關(guān)于導(dǎo)購員培訓(xùn)的一組文章，討論的無非是導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該由誰培訓(xùn)和怎么樣組織培訓(xùn)的問題。但是最關(guān)鍵的導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么的問題，卻給人一種語焉不祥，欲言又止的印象；同樣的問題存在于眼下暢銷的導(dǎo)購員培訓(xùn)書籍和流行的導(dǎo)購員培訓(xùn)中。這種情況的存在不能不說是導(dǎo)購員培訓(xùn)目前所面臨的最尷尬的問題。
理論化難免陷入空談，經(jīng)驗(yàn)化難免有失偏頗，缺乏市場調(diào)查和導(dǎo)購實(shí)踐的培訓(xùn)，終究會(huì)因?yàn)閷?shí)戰(zhàn)性不足，無法滿足導(dǎo)購員對(duì)專業(yè)知識(shí)的渴求，而收效甚微。而什么是導(dǎo)購員們最想聽的，最想學(xué)的，最能夠快速消化轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購能力的知識(shí)，似乎正是諸多培訓(xùn)專家們所最不關(guān)心最容易忽略的問題。
本人集五年多來的導(dǎo)購員培訓(xùn)實(shí)踐，認(rèn)為完整的導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該包括：企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、市場環(huán)境培訓(xùn)、顧客服務(wù)培訓(xùn)等八個(gè)方面的漸進(jìn)性系統(tǒng)化培訓(xùn)。下面僅就這八個(gè)方面的內(nèi)容，淺談本人對(duì)導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么這一問題的理解。 以求管中窺豹，并順便求教于方家。
一、企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)
導(dǎo)購員當(dāng)?shù)仄赣玫默F(xiàn)狀，并不能說明導(dǎo)購員們就可以游離在企業(yè)的歷史文化之外。 而不把導(dǎo)購員當(dāng)人看當(dāng)作企業(yè)員工的一份子對(duì)待在大多數(shù)企業(yè)里卻存在這一現(xiàn)象。大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)把產(chǎn)品銷售出去。
然而，這顯然是一種對(duì)企業(yè)文化最大的誤解。筆者認(rèn)為企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)的落腳點(diǎn)應(yīng)該是讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)和企業(yè)文化的強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感。增強(qiáng)導(dǎo)購員在導(dǎo)購工作中的自信和提高導(dǎo)購員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購隊(duì)伍的凝聚力。
企業(yè)文化的相對(duì)穩(wěn)定性決定了通過日常的宣傳和潛移默化的影響，導(dǎo)購員融入其中成為企業(yè)的重要組成部分并不難。但是企業(yè)的歷史榮譽(yù)則隨著企業(yè)的發(fā)展，日益發(fā)生這變化 。譬如，某品牌兩年之內(nèi)連獲：中國馳名商標(biāo)、首屆中國名牌產(chǎn)品、某重大發(fā)明專利等等。同時(shí)，該企業(yè)的累計(jì)市場擁有量每天都發(fā)生著幾何級(jí)數(shù)的增長。而這些都有助于幫助導(dǎo)購員化解顧客的疑慮和質(zhì)疑，促進(jìn)成交。
企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，是諸多導(dǎo)購培訓(xùn)專家由于置身企業(yè)之外而無法開展的。而我們則將此項(xiàng)內(nèi)容作為新進(jìn)導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容以外，還隨著公司企業(yè)文化和公司動(dòng)態(tài)的積極變化，利用導(dǎo)購員周例會(huì)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)傳達(dá)最新的企業(yè)文化和榮譽(yù)變化的信息。并且每季度開展一次系統(tǒng)的完整的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)。通過堅(jiān)持不懈的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)，一方面我們收到了銷量不斷提升來自于市場的回報(bào)，另一方面，有效地增強(qiáng)了導(dǎo)購員對(duì)公司的歸屬感、榮譽(yù)感，并收到了凝聚導(dǎo)購員隊(duì)伍，穩(wěn)定導(dǎo)購員隊(duì)伍，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力的多重功效。去年年初，某合資品牌以高于我司一倍的底薪和提成標(biāo)準(zhǔn)策反筆者兩名最優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)拢珱]有成功。筆者欣喜之余，更加感到企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)的重要性。
二、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)
導(dǎo)購員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。同樣，從其所在商場的角度而言，這一特殊身份同樣成立。顧客對(duì)導(dǎo)購員的多種稱謂就充分說明了這一點(diǎn)。可見導(dǎo)購員的職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)是多么地重要。
完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對(duì)導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。作為導(dǎo)購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀(jì)店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范還重要。
那么，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)者而言，首先要具備對(duì)每一位導(dǎo)購員所在終端商場有關(guān)導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的規(guī)定了如指掌的能力；其次，要開展本公司導(dǎo)購職責(zé)規(guī)范的集體培訓(xùn)和導(dǎo)購終端職責(zé)規(guī)范的定向培訓(xùn)。這樣，才能減少和避免雖然導(dǎo)購員遵守了本公司的職責(zé)規(guī)范要求但是卻由于違反所在商場的有關(guān)規(guī)定，而受到不必要的處罰或不利影響。要知道，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員如果完美地執(zhí)行所在商場的職責(zé)規(guī)范，則可形成良好的人脈關(guān)系。只要不是競品的導(dǎo)購人員，其他所有的商場人員都可能幫他推介產(chǎn)品，而這種推介有時(shí)候比導(dǎo)購員磨碎嘴皮的努力，效果來得還要更快更有效。
三、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)
基于導(dǎo)購員的多重身份特征，我們認(rèn)為優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須嚴(yán)格約束自己的行為，更要發(fā)揚(yáng)禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神。
如果說導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)的目的是讓導(dǎo)購員知道那些能做，那些不能做，怎樣去做的話，那么導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)則是讓導(dǎo)購員知道如何做得更好，更完美。
導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。我們在實(shí)踐過程中既收集了大量有關(guān)的專業(yè)知識(shí)開展培訓(xùn)，又制定了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)購員的行為規(guī)范實(shí)施制度化監(jiān)督管理。實(shí)踐證明。導(dǎo)購員行為規(guī)范和制度化管理，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導(dǎo)購員團(tuán)隊(duì)所能借助的最有效的手段。
四、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)
制度重于權(quán)力，而高效的權(quán)力必須是自下而上雙向反饋形成的制度力。從根本上說導(dǎo)購培訓(xùn)者或管理者的權(quán)力并不是來自由于職責(zé)定位不同而形成的一種強(qiáng)制性的制約力，這種制約力對(duì)于導(dǎo)購員的個(gè)體情緒和導(dǎo)購員組織凝聚力的破壞力是巨大的。而大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。
導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強(qiáng)硬的語氣，震懾威脅。但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導(dǎo)購管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來的，每年也許會(huì)有那么一點(diǎn)變化，但終究脫離不了不符合導(dǎo)購員管理實(shí)際的弊端。
然而，也沒有任何一個(gè)省區(qū)導(dǎo)購經(jīng)理敢于挑戰(zhàn)總部的權(quán)威。照章執(zhí)行，導(dǎo)購員意見重重，隊(duì)伍凝聚力受損；置之不理，束之高閣，因此成為許多公司總部導(dǎo)購員規(guī)章制度的命運(yùn)。但是，總部所制定的餓規(guī)章制度往往又是有一套針對(duì)導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員的監(jiān)督處罰機(jī)制，你可以把總部制度束之高閣，但是，卻無法避免因此而不得不面臨的嚴(yán)厲處罰。這的確是一個(gè)兩難的問題。
那么，我們是怎樣解決這個(gè)問題的呢？首先，公司總部制度下發(fā)以后，我們照例會(huì)組織全體導(dǎo)購員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，甚至通過以書面考試的形式檢查導(dǎo)購員們對(duì)規(guī)章制度死記硬背的程度。但是，同時(shí)，我們會(huì)通過征集導(dǎo)購員對(duì)制度的理解和建議，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際，將公司總部制度細(xì)化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。通過對(duì)總部導(dǎo)購制度的細(xì)化和區(qū)間化，我們在遵循總部制度原則的前提下，制定了本地市場的管理規(guī)范（方法），并通過評(píng)選組成由導(dǎo)購經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理、優(yōu)秀導(dǎo)購員代表組成的管理小組，開展對(duì)公司制度的執(zhí)行和本地規(guī)范（方法）的監(jiān)督實(shí)施工作。
如2003年2月份，公司總部出臺(tái)了《***冰箱售中傷殘機(jī)管理文件》，下發(fā)到分公司以后，我們以此制定了《***冰箱N市場售中傷殘機(jī)處理辦法》，并組成了一個(gè)臨時(shí)管理小組，明確小組成員的職責(zé)分工，實(shí)施N市場售中傷殘機(jī)的管理活動(dòng)。三個(gè)月的實(shí)施成效證明不但沒有一個(gè)人因?yàn)檫`反新制度而受處罰，相反N市場因?yàn)榇隧?xiàng)管理活動(dòng)的開展，售中傷殘機(jī)退貨比例下降30%，僅支付了4200元的顧客補(bǔ)貼，但是減少了近12000元的退貨損失。類似的案例還有許多，實(shí)踐證明由下而上雙向反饋的導(dǎo)購員制度培訓(xùn)和執(zhí)行理念，既有效地促進(jìn)了總部制度的實(shí)施，規(guī)避總部制度的非理性，空洞化，同時(shí)，又保證了導(dǎo)購員的餓利益，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厥袌龅囊?guī)范化管理。
五、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。這一點(diǎn)無庸置疑，也為廣大導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者所重視。但是，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)什么和怎么樣培訓(xùn)卻使大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者頭痛的問題。
誰都知道產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的重要性，但是并不是所有的導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者知曉如何開展高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。
我們常見的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)無外乎包括：產(chǎn)品運(yùn)作原理、功能特點(diǎn)、競品分析，高明一點(diǎn)的培訓(xùn)者還能夠開展產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉、生動(dòng)化陳列、產(chǎn)品個(gè)性分析和市場預(yù)測的培訓(xùn)。但往往止于此而已。對(duì)于導(dǎo)購培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo)購實(shí)踐和對(duì)產(chǎn)品對(duì)市場的認(rèn)真調(diào)查研究，確實(shí)也只能如此。他們對(duì)產(chǎn)品的分析和了解程度，甚至還沒有個(gè)別熟練老道的導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品的了解更深刻，分析的更透徹，講解的更口語化和更有說服力。對(duì)于導(dǎo)購員而言，接受這樣的培訓(xùn)無不感到乏味、浪費(fèi)時(shí)間。要知道導(dǎo)購員的時(shí)間對(duì)于企業(yè)而言意味著資源和金錢。無效的導(dǎo)購培訓(xùn)，其實(shí)是對(duì)公司另一種意義上的犯罪。
但什么樣的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)才是高效的呢？我們在導(dǎo)購員產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)方面總結(jié)出：
一、培訓(xùn)內(nèi)容方面：
高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)除了上述所涉及到的內(nèi)容以外，還應(yīng)該包括：書面產(chǎn)品知識(shí)的口語化，產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉和生動(dòng)化，形成簡短的USP、產(chǎn)品的價(jià)位及目標(biāo)消費(fèi)群分析、產(chǎn)品在產(chǎn)品序列的角色和合理擺位，產(chǎn)品的市場前景分析、產(chǎn)品對(duì)導(dǎo)購員薪資的貢獻(xiàn)率等方面。
二、培訓(xùn)形式：
高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)形式不應(yīng)該拘泥于填鴨式的授課形式，而應(yīng)該拓展為：新品上市前，由導(dǎo)購經(jīng)理根據(jù)總部產(chǎn)品資料對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析和講解，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品目標(biāo)市場的定向定量分析；新品上市一周后，由優(yōu)秀導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行模擬式演示培訓(xùn)；新品上市第三周，采取頭腦風(fēng)暴的方法集合全體導(dǎo)購員的智慧形成產(chǎn)品的USP，統(tǒng)一推介產(chǎn)品的口徑；第四周，組織針對(duì)產(chǎn)品的餓問軍考試，根據(jù)考試結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品的行銷情況，形成對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，向公司總部反饋肯定性或改進(jìn)性意見。
六、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
所謂行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)前景等方面開展的專業(yè)化培訓(xùn)。“術(shù)業(yè)有專攻”，導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)購員不可能或者也不具備對(duì)行業(yè)知識(shí)的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識(shí)對(duì)于導(dǎo)購員知己知彼，應(yīng)對(duì)競爭，又相當(dāng)重要。而導(dǎo)購經(jīng)理或?qū)з彽墓芾碚邊s具備了解分析行業(yè)知識(shí)的外在條件（時(shí)間、機(jī)會(huì)）和自身?xiàng)l件（知識(shí)、閱歷）。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識(shí)，從容應(yīng)對(duì)市場競爭因此也就成了導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員所必須共同參與的工作。
在這里競品的賣點(diǎn)（優(yōu)勢）如何化解，又如何為我所用，變成自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)，是我們對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)。如面對(duì)SMZ零度空間的技術(shù)賣點(diǎn)，我們告訴導(dǎo)購員向消費(fèi)者傳達(dá)一種電冰箱作為一種勞動(dòng)密集型粗放式低科技含量產(chǎn)品，所謂的高科技其實(shí)，名不副實(shí)；再就是任何新技術(shù)的運(yùn)用，勢必增加消費(fèi)者必須為所謂的技術(shù)要分?jǐn)傞_發(fā)的費(fèi)用增加購買的餓成本；另一方面，我們基于吸收學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)把SMZ零度空間的知識(shí)點(diǎn)，分解轉(zhuǎn)化為我公司某產(chǎn)品的賣點(diǎn)。利用別人的成果辦自己的事，在目前信息開放程度越來越高的今天，向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方的精華，能夠減少自己所需要摸索的時(shí)間和精力。對(duì)于管理策劃水平偏低的一些公司而言，向高水平的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)是一條事半功倍的捷徑。我們把這一理念形成導(dǎo)購員隊(duì)伍的主要指導(dǎo)理念之一，同樣收到了顯著的效果。另外，競品公司的壯大或被收編如何向消費(fèi)者合理解釋，避免攻擊競爭對(duì)手的嫌疑，同時(shí)又要凸顯自己產(chǎn)品或公司的優(yōu)勢，化解公司或自己產(chǎn)品的不利方面；不用油料的汽車、不用電的冰箱、不用洗衣粉的洗衣機(jī)的出現(xiàn)，對(duì)于行業(yè)的影響；某種替代產(chǎn)品的出現(xiàn)對(duì)于本公司或行業(yè)有什么可能的影響；國際環(huán)保條約對(duì)制冷行業(yè)的限制等等，同樣市我們關(guān)注的對(duì)象，也是進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容。在今天，越來越多專家型消費(fèi)者的出現(xiàn)，客觀要求導(dǎo)購員必須具備豐富的行業(yè)知識(shí)，這樣才能夠更好地開展導(dǎo)購工作。
七、市場環(huán)境培訓(xùn)
大家都知道消費(fèi)者消費(fèi)支出的多樣化現(xiàn)實(shí)。同樣的金錢，消費(fèi)者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對(duì)于某種商品的消費(fèi)周期和重復(fù)購買某一商品的幾率，都存在不確定性。 同樣，消費(fèi)者會(huì)選擇在哪里購買，什么時(shí)間購買，什么樣的狀態(tài)下購買，也存在極大的不確定性。所以，市場環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。
市場環(huán)境培訓(xùn)包括：政府組織和權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的各類調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息、新的政策法規(guī)對(duì)市場的影響、國際經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)等宏觀環(huán)境的分析培訓(xùn)；所處商場的商場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況、本地市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手在本地市場的動(dòng)態(tài)等微觀環(huán)境的培訓(xùn)。
我們通過收集剪貼各類信息，甚至把與經(jīng)銷商交流或聽取競品人員談?wù)摰膬?nèi)容以及街頭巷尾民眾的言論，把凡是認(rèn)為有價(jià)值的資料或信息，通過整理、加工、提煉，利用導(dǎo)購員培訓(xùn)的機(jī)會(huì)傳達(dá)，并從不同的角度分析，進(jìn)一步拓寬導(dǎo)購員的視野。
我們認(rèn)為導(dǎo)購員市場環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對(duì)于導(dǎo)購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是三尺柜臺(tái)，而市場環(huán)境培訓(xùn)則可以有助于導(dǎo)購員融入社會(huì)，聯(lián)系社會(huì)，使他們具有敏銳的市場洞察力和對(duì)市場變化的快速反應(yīng)力。對(duì)于提升全體導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊(duì)伍而言，市場環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。
八、顧客服務(wù)培訓(xùn)
如果說，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是導(dǎo)購員培訓(xùn)的另一塊基石。
而我們常見的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。
筆者并不否認(rèn)眼下流行的顧客服務(wù)培訓(xùn)在顧客類型、顧客行為、顧客心理分析、成交技巧、顧客服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念的作用，而且也形成了比較成熟的體系。對(duì)于指導(dǎo)導(dǎo)購員培訓(xùn)具有重要的作用。
但是，顧客服務(wù)培訓(xùn)如果僅限于此，那么就難怪導(dǎo)購員對(duì)公司所組織的各類耗費(fèi)大量金錢和時(shí)間的培訓(xùn)存在被動(dòng)參與，甚至強(qiáng)烈的逆反心理。（因?yàn)?，往往伴隨著此類培訓(xùn)的結(jié)束，都會(huì)有這樣那樣的考試，而導(dǎo)購員怕考試，抵觸考試則已經(jīng)成為很多導(dǎo)購培訓(xùn)組織者頭痛的問題。）
當(dāng)然，我們在相當(dāng)長的一段時(shí)間也存在著這樣的困惑。如何變要你學(xué)為我要學(xué)，導(dǎo)購員培訓(xùn)作為針對(duì)成人的一種教育方式，解決這個(gè)問題的難度更大。通過一段時(shí)間的摸索，并且嘗試了很多方法，最終我們形成了一套關(guān)于顧客服務(wù)培訓(xùn)的方法和理念?；旧辖鉀Q了這一難題。
首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展；
其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。
如，我們通過調(diào)查總結(jié)，在顧客購買欲望的分析方面，采取了如下的講解方式：
我們對(duì)100名店內(nèi)顧客，120款行業(yè)產(chǎn)品之間開展了一次調(diào)查，研究結(jié)果呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
（1）、40名顧客在進(jìn)商場之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。這類顧客行動(dòng)表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)做了購買決定，有明確的購買欲望。這時(shí)候，導(dǎo)購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實(shí)現(xiàn)成交，經(jīng)我們統(tǒng)計(jì)顯示，此類顧客成交率高達(dá)90%以上。
?。?）5名顧客臨時(shí)改變原先做出的購買決定，但是，卻有明顯的購買欲望。此類顧客之所以臨時(shí)改變購買決定往往是因?yàn)楫a(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。此類顧客往往直觀的行動(dòng)表現(xiàn)為：目光游離，語氣波動(dòng)較大，但是，如果導(dǎo)購員把握這一點(diǎn)的話，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和緊俏的情況，則成交的幾率仍然在80%以上。
?。?）、18名顧客進(jìn)店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對(duì)產(chǎn)品的需要。對(duì)品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場的展示、促銷、導(dǎo)購員的個(gè)人能力等變化。這是典型的店內(nèi)決策。此類顧客的行動(dòng)表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復(fù)比較；詢問的問題較多等特點(diǎn)。這時(shí)候?qū)з弳T必須抓主機(jī)會(huì)，充分利用各種導(dǎo)購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會(huì)流向競品。
?。?）37名顧客并沒有購買目的，但是其中有6名顧客實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品的購買。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無目的，步速較快，停留時(shí)間短的特點(diǎn)。
再如，就電冰箱、洗衣機(jī)、彩電等家用電器而言，顧客集中選購的時(shí)段（點(diǎn)），呈現(xiàn)：一年之中四大節(jié)日、一月之中四大雙休、一日之中兩大時(shí)點(diǎn)。我們通過對(duì)顧客一天當(dāng)中集中選購的時(shí)點(diǎn)的研究發(fā)現(xiàn)：非節(jié)假日期間為：M10點(diǎn)-PM14點(diǎn)、PM16點(diǎn)-PM18點(diǎn)；節(jié)假日為：M11點(diǎn)半-PM15點(diǎn)半、PM16點(diǎn)半-AM19點(diǎn)半。那么，另一項(xiàng)國外某機(jī)構(gòu)對(duì)不同人群行走商場的疲勞時(shí)間的研究顯示：兒童：40-60分鐘；成人：90-150分鐘；老人：60-120分鐘。顯而易見，顧客購買的集中時(shí)點(diǎn)恰恰是顧客行走商場的疲勞極限，同時(shí)，也是顧客精神狀態(tài)反應(yīng)能力最低迷的時(shí)段。這時(shí)候，顧客最容易接受導(dǎo)購員的意見，成交率也是一天當(dāng)中最高的。所以，我們建議導(dǎo)購員保持早睡早起合理飲食的良好作息習(xí)慣和生活習(xí)慣，并沒有花費(fèi)太多的力氣，也避免了由于強(qiáng)制管理對(duì)管理效果的不利影響。我司導(dǎo)購員的良好工作狀態(tài)和出色銷售業(yè)績，因此受到了商場管理人員的好評(píng)。同時(shí)，也引來諸多廠家經(jīng)理、導(dǎo)購人員索取所謂的“秘訣”。
再比如，25度環(huán)溫對(duì)顧客情緒波動(dòng)的影響，顧客接待中的45度70公分等。當(dāng)然，諸如此類的量化培訓(xùn)的案例，還有許多。將顧客服務(wù)這一軟科學(xué)進(jìn)行量化分析，使離婚變得更加可信，使數(shù)字變得更加親切。我們很多的導(dǎo)購員同事除了將定量化培訓(xùn)制作成小帖士之外，還通過自己的實(shí)踐總結(jié)出顧客服務(wù)的3分鐘定律、價(jià)格介紹2/8方法等導(dǎo)購技巧。并經(jīng)過我們的推導(dǎo)，使越來越多的導(dǎo)購員受益。
再次，顧客服務(wù)的生動(dòng)化培訓(xùn)
舉一個(gè)小例子。誰知道PMP方法是怎樣促進(jìn)顧客快速?zèng)Q定購買商品的？我想大多數(shù)人都知道而且也會(huì)把EIDA、MAN、FRIDE等高深的顧客服務(wù)理論，通過培訓(xùn)灌輸給導(dǎo)購員。但是，誰又能想到PMP（PAIMAPI）拍馬屁的促銷方法竟然是某公司南京蘇寧電器導(dǎo)購員的“必殺技”呢？
面對(duì)成就感和虛榮心忒強(qiáng)的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒有什么名氣，你的產(chǎn)品沒有品位等等。怎么辦？PMP，給他（她）適度地發(fā)自內(nèi)心的甚至略顯夸張和幽默的贊美，讓他們獲得心理的滿足，顯然是一個(gè)有效的方法。
顧客服務(wù)的生動(dòng)化培訓(xùn)還包括產(chǎn)品的擬人化、銷售演示的小品化和曲藝化、培訓(xùn)語言組織的餓幽默化等多方面的嘗試。顧客服務(wù)的生動(dòng)化培訓(xùn)將枯燥的專業(yè)知識(shí)用一種喜聞樂見的方式演繹出來，寓教于樂，絕對(duì)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的一種有效方法。所以，希望越來越多的導(dǎo)購員培訓(xùn)者和培訓(xùn)專家們能夠不斷嘗試這一點(diǎn)。
九、結(jié)語
最后，我想說的是。導(dǎo)購員培訓(xùn)，培訓(xùn)什么？筆者所闡述的也許只是冰山一角。但是，如果拙文能夠起到拋磚引玉的效果，那將是本人莫大的榮幸。
終端導(dǎo)購員培訓(xùn)模型
設(shè)計(jì)背景：
導(dǎo)購員工作的重要性；
導(dǎo)購員工作的可量化性；
導(dǎo)購員素質(zhì)模型
素質(zhì)構(gòu)架模型：解說：
一、金字塔的支點(diǎn)：心態(tài)決定你的高度。
離開了這個(gè)支點(diǎn)，整個(gè)金字塔將會(huì)傾斜，甚至倒塌。
最基本的支點(diǎn)：要做好自己的本職工作
二、硬件素質(zhì)：身體素質(zhì)
必要的身體素質(zhì)
軟件必須要由硬件支撐
三， 技巧+意識(shí)（支點(diǎn)）
A， 推銷意識(shí)
特別強(qiáng)調(diào)：強(qiáng)烈
心中的劍：“我一定要把產(chǎn)品賣出給顧客”
強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是導(dǎo)購員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心，勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，促使導(dǎo)購員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，克服客觀困難，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。
B、熱情、友好、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)一種產(chǎn)品的衍生產(chǎn)品
服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售業(yè)績。
首先是態(tài)度問題。
接觸----- 溝通-----感染-----共鳴
導(dǎo)購員面對(duì)的是人，推銷首先是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對(duì)方，熱情所散發(fā)出的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。
C、熟練的推銷技巧
生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。
——卡塞爾（美）
導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力，創(chuàng)新是銷售工作的生命線。
說與干的辨證認(rèn)識(shí)：
敢說敢干——基本條件
能說能干——必要條件
能說巧干——充分條件。
只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。
舞臺(tái)都是一樣的，但是每個(gè)人的表演都是不一樣的。
例如：幾乎在每個(gè)優(yōu)秀的促銷員的商場，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)一些新鮮的東西，這些都是大家在平時(shí)的工作中積極的開動(dòng)腦筋，而做出的一些很小但很有用的東西。
將海報(bào)上鮮艷的圖案剪貼下來，貼在冰箱門上；
將特殊客戶單獨(dú)歸類，整理出詳細(xì)的內(nèi)容，方便了售后工作。
D、勤奮意識(shí)
售場終端生動(dòng)化建設(shè)
信息傳遞
E、學(xué)習(xí)意識(shí)
向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)
向公司同事學(xué)習(xí)
自己主動(dòng)的學(xué)習(xí)
F、進(jìn)取意識(shí)
四、升華（整體表現(xiàn)力）
精神狀態(tài)
銷售業(yè)績
其他貢獻(xiàn)
導(dǎo)購員基本知識(shí)結(jié)構(gòu)模型
一、 關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分）
公司歷史+現(xiàn)狀+未來+形象
公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。
二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）
導(dǎo)購員——產(chǎn)品專家
學(xué)習(xí)途徑：
聽——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識(shí)；
看——親自觀察產(chǎn)品；
用——親自使用產(chǎn)品；
問——對(duì)疑問要找到答案；
感受——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念
進(jìn)一步熟悉：
1， 找到產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。
賣點(diǎn)——基本屬性
獨(dú)特賣點(diǎn)（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）
2， SWOT方法
優(yōu)點(diǎn)
缺點(diǎn)
考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。
機(jī)會(huì)
威脅
3， 信任產(chǎn)品。
進(jìn)一步學(xué)習(xí)用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品
信賴 信心 說服力更強(qiáng)
初級(jí)的導(dǎo)購員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定出應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。
二、 關(guān)于競爭品牌
尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化
導(dǎo)購員要了解競爭對(duì)手（類似品、替代品）以下情況：
1， 品種。
主營產(chǎn)品 促銷產(chǎn)品 主要賣點(diǎn) 質(zhì)量、性能、特色、 價(jià)格
新產(chǎn)品
2， 陳列展示。
柜臺(tái)展示商品和展示特色
POP廣告表現(xiàn)
3， 促銷模式
促銷內(nèi)容
促銷傳播
4， 銷售技巧。
針對(duì)賣點(diǎn)做的各種不同的解說技巧
5， 競品顧客分額分析
顧客數(shù)量
顧客層次
例如：北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。通過這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對(duì)手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么型號(hào)？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號(hào)？競爭對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)？
三、 終端生動(dòng)化建設(shè)
售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。
通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。
1， 產(chǎn)品陳列。
產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。
黃金標(biāo)準(zhǔn)：
A， 陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）
B， 陳列面積最大
C， 陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間
D， 陳列地點(diǎn)及位置更多
E， 品種齊全，數(shù)量充足
F， 品類集中，以帶動(dòng)連帶購買
G， 按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊
H， 產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息
I， 干凈衛(wèi)生，完整無缺
J， 先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮
2， POP廣告。
有效刺激顧客的購買欲望
調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。
形式多樣式
四、 了解顧客
顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對(duì)顧客購買心理有詳細(xì)的了解。
1， 顧客購買動(dòng)機(jī)。購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買才能進(jìn)行針對(duì)性的說明。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種形式：
A， 利于健康
B， 實(shí)用，省時(shí)，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)。
C， 舒適與方便
D， 安全動(dòng)機(jī)
E， 喜愛，一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)
F， 聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來什么
G， 多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣
現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。
顧客的類型。導(dǎo)購員面對(duì)的顧客可以分為三種類：
已決定要買某種商品的顧客；
未決定購買某種商品的顧客；
隨意瀏覽的顧客。
1， 已決定要買某種商品的顧客。
注意觀察
2， 未決定購買某種商品的顧客。
根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別
3， 隨意瀏覽的顧客。
口頭語——“我只是隨便看看”。
強(qiáng)調(diào)聊天
顧客購買心理變化。
1），產(chǎn)品。
2），興趣。
商品（品牌、廣告、促銷、POP等）
導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。
3），聯(lián)想。
益處、解釋哪些問題，幫助
4），欲望。
購買欲望和沖動(dòng)
5）比較。
比較——差異——所需點(diǎn)
6）信任。
影響信任感的因素：
想念導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；
相信商店（商場信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；
想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。
7）行動(dòng)。顧客決定購買并付諸行動(dòng)。
8）滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。
顧客在付款和過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)，迸客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠懇、耐心。
導(dǎo)購員職能分析模型
導(dǎo)購員職能界定：銷售產(chǎn)品
角色定位：產(chǎn)品導(dǎo)購顧問
職能描述：
在銷售現(xiàn)場，面對(duì)顧客，導(dǎo)購員就是一個(gè)推銷員，他們直接和顧客做面對(duì)面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。
站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)：
1， 為顧客提供服務(wù)
2， 幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他們獲得最大的利益。
導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？
1），詢問顧客對(duì)商品的興趣，愛好。
2），幫助顧客選擇他們需要的商品
3），向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)
4），向顧客說明買到此種商品后 將會(huì)給他帶來的益處
5），回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的疑問
6），說服顧客下決心購買此商品
7），向顧客推薦別的商品與服務(wù)項(xiàng)目
8），讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇
一個(gè)好的導(dǎo)購員能向顧客提出很多有用的信息，出許多好的主意，提出許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。
站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)：
1， 宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心，為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：
1），通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。
2），產(chǎn)品銷售。
3）終端生動(dòng)化建設(shè)
4）收集信息
A、 顧客信息
B、 競品信息
C、 商場方面信息
5），協(xié)調(diào)關(guān)系：
1），傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：
2），示范
3），聯(lián)絡(luò)感情
4），利益激勵(lì)
5），填寫報(bào)表
6），其他
站在個(gè)人角度：
1， 付出勞動(dòng)，獲得回報(bào)。（物質(zhì)生存基礎(chǔ)）
2， 學(xué)習(xí)，提高個(gè)人生存技能，提升個(gè)人修養(yǎng)（精神方面）
3， 為社會(huì)，為他人貢獻(xiàn)自己的一份力量
導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧模型
架橋原理：產(chǎn)品賣點(diǎn)與顧客需求點(diǎn)
推銷原理：信息不對(duì)稱
推銷三段：
一， 向顧客推銷自己
導(dǎo)購員需要作到以下幾點(diǎn)：
1， 微笑。真誠、迷人
2， 贊美顧客。
3， 注重禮儀。
4， 注重形象。
5， 傾聽顧客說話。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。
二， 向顧客推銷利益
常犯的錯(cuò)誤——特征推銷
導(dǎo)購員一定記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。
導(dǎo)購員可分為三個(gè)層次：
低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)；
中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高
級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。
導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？
1， 利益分類
產(chǎn)品利益，
企業(yè)利益
差別利益
2， 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)
“與其對(duì)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中在顧客組關(guān)心的問題上”。
推銷要點(diǎn)：就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來。
注意要點(diǎn)：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。
3， FABE推銷法
F——特征，A——由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B——由這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E——證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。
三、向顧客推銷產(chǎn)品
三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。
（一） 產(chǎn)品介紹方法
1， 語言介紹
A， 講故事。
B， 引用例證
C， 用數(shù)字說明
D， 比喻
E， 富蘭克林說服法。
F， 形象描繪產(chǎn)品利益
G， ABCD介紹法。
示范：
所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。
銷售工具
介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。
消除顧客的異議
消除顧客憂慮，就會(huì)促其下定購買決心。
1、 事前認(rèn)真準(zhǔn)備。
2、 “對(duì)，但是“處理法。
3、 同意和補(bǔ)償處理法。
4、 利用處理法。
5、 詢問處理法。
導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。
（二） 誘導(dǎo)顧客成交
1、成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：
（1）主動(dòng)。
（2） 信。
（3） 持。
2、識(shí)別顧客的購買信號(hào)。
（1） 語言信號(hào)
（2） 行為信號(hào)
（3） 表情信號(hào)
3、成交方法
（1） 直接要求成交法。
（2） 假設(shè)成交法。
（3） 選擇成交法。
（4） 推薦法。
（5） 消去法：
（6） 動(dòng)作訴求法。
“您再看一下―――”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。
（7） 感生訴求法。
（8） 最后機(jī)會(huì)成交法。
四、 向顧客推銷服務(wù)
推銷活動(dòng)的結(jié)束，是下一次推銷活動(dòng)的開始。
做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。
處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：
1、 傾聽。
2、 及時(shí)。
3、 感謝。
筆者從事終端導(dǎo)購員管理工作有些時(shí)日，公司老總有時(shí)曾戲謔地說：“你管的人比我還多”。的確，如果單從人數(shù)上講此言確不為過，但筆者同時(shí)也深感責(zé)任重于泰山，生怕對(duì)這一幫來自五湖四海、程度參差不齊的導(dǎo)購員有細(xì)微閃失。于是便勤于思考、悉心琢磨，總結(jié)出導(dǎo)購員管理培訓(xùn)方面的一些實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。
1、系列之一《導(dǎo)購員管理工作的十大空白》
2、系列之二《如何建立終端導(dǎo)購員管理制度》
3、系列之三《如何建立終端導(dǎo)購員薪酬制度》
4、系列之四《導(dǎo)購員到底由廠家派還是商家派？》
5、系列之五《導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)》
6、系列之六《導(dǎo)購員培訓(xùn)：學(xué)好MONEY就賺錢》
正如筆者在自序中所言：“當(dāng)代營銷，終端為上！”許多企業(yè)已經(jīng)開始循著這個(gè)終端營銷思想展開了終端導(dǎo)購員的招聘、培訓(xùn)、管理、實(shí)踐等一系列工作。但是在工作實(shí)踐中筆者發(fā)現(xiàn)：有些廠家盡管在導(dǎo)購員的培訓(xùn)及管理方面不遺余力，而導(dǎo)購員卻仍不太“買賬”，照樣對(duì)企業(yè)沒有什么歸屬感，照樣是頻繁跳槽。筆者認(rèn)真分析了這種“費(fèi)力不討好的買賣”，總結(jié)出了十條較有代表性的癥結(jié)點(diǎn)，這些是終端管理工作中存在的現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)也是我們導(dǎo)購員日常管理工作的空白。茲將其羅列出來，供業(yè)界同仁參考斧正。
1、管理過于粗放，缺乏精耕細(xì)作與一地一策的必要變通；
一般來說，導(dǎo)購員人員眾多，又遍布全國各地，公司總部對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的細(xì)化管理就會(huì)顯得鞭長莫及。于是便成了許多企業(yè)對(duì)終端導(dǎo)購員采取粗放管理的“正當(dāng)”理由。如果分公司導(dǎo)購管理人員也照此思想貫徹執(zhí)行下去的話，勢必會(huì)產(chǎn)生“一刀切”的呆板局面。
比如許多企業(yè)都只是將一個(gè)省份的市場劃分為3個(gè)等級(jí)：省會(huì)城市為一級(jí)市場，其他地市級(jí)城市為二級(jí)市場，縣級(jí)及以下市場為三級(jí)市場。再好一點(diǎn)的是將北京、上海、廣州、深圳等超級(jí)大城市劃分為超大型市場。殊不知同樣是“一級(jí)市場”，杭州、武漢的平均收入水平和居民消費(fèi)能力就比太原、蘭州等要強(qiáng)得多。這里可能會(huì)有人說我們會(huì)在底薪上作相應(yīng)浮動(dòng)，使其適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖杖胨?。那么同樣是同一城市的兩個(gè)賣場，其人氣聚集和售貨能力卻可能會(huì)相去甚遠(yuǎn)，這時(shí)候如果去硬性考核導(dǎo)購員銷售績效得到的結(jié)果就可能會(huì)與真實(shí)情況大相徑庭。于是，“優(yōu)秀導(dǎo)購員到底應(yīng)該派駐到旺銷賣場還是冷僻賣場？”成了許多人一直困惑的問題。筆者倒認(rèn)為：與其讓優(yōu)秀導(dǎo)購員派到冷僻賣場依靠自己的才華去“救場”，倒不如將其派到旺銷賣場去充分施展收益更大。但在實(shí)際操作中真正將銷售任務(wù)細(xì)化到賣場去考核導(dǎo)購員績效的企業(yè)寥寥無幾。
其實(shí)，終端管理是一項(xiàng)長期而系統(tǒng)的工作，單靠總部下幾道泛泛的“軍令”就想“放之四海而皆準(zhǔn)”是很難達(dá)到理想效果的，而正確的做法應(yīng)是，充分考慮當(dāng)?shù)氐氖杖胨?、生活?xí)慣、風(fēng)土人情等合理因素，作出符合當(dāng)?shù)厥袌?、可操作性?qiáng)、具有實(shí)效性的終端管理制度與指引。
2、分公司對(duì)總部管理及培訓(xùn)的“二傳”力量極為薄弱；
在企業(yè)總部不可能統(tǒng)包統(tǒng)攬的進(jìn)行全國導(dǎo)購員管理的前提下，總部則往往在各分公司設(shè)置零售主管（或曰導(dǎo)購主管）一職。零售主管一般既負(fù)責(zé)全省的零售賣場管理（著重是省會(huì)城市的零售賣場管理），還要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的日常工作管理、臺(tái)帳審核、薪酬核算、績效考核、人員招聘、系統(tǒng)培訓(xùn)以及組織現(xiàn)場促銷等多項(xiàng)職能。
但在同時(shí)，我們又必須看到，零售主管自身的文化及基本素質(zhì)往往并不是很高（通常是很普通的大專或中專畢業(yè)），很難擔(dān)當(dāng)并能勝任上述眾多管理職能。他們充其量能對(duì)賣場跟進(jìn)、導(dǎo)購員考勤、薪酬核算等簡單機(jī)械性的工作做得較好，而對(duì)終端信息的綜合整理、導(dǎo)購員績效的考核及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)等需要技術(shù)處理或?qū)ψ陨硭刭|(zhì)有較高要求的工作就會(huì)顯得力不從心。這一點(diǎn)在培訓(xùn)方面表現(xiàn)尤為明顯，可以不客氣地講，在眾多的零售主管中，沒有幾個(gè)很懂得導(dǎo)購員培訓(xùn)的。有些企業(yè)分公司的每周導(dǎo)購員例會(huì)，雖然說的都是工作匯報(bào)、信息反饋和系統(tǒng)培訓(xùn)，但一般都只是導(dǎo)購員匯報(bào)一下銷量然后零售主管再傳達(dá)幾個(gè)文件或通知而已。
零售主管的待遇也一般不高，所以經(jīng)常不被人看重。再加上工作較其他人又相對(duì)繁重，導(dǎo)致零售主管這個(gè)崗位經(jīng)常換人，而所換的新人自身對(duì)公司的終端管理方案還沒有導(dǎo)購員熟悉，從而對(duì)總部的導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)思想的貫徹執(zhí)行大打折扣，沒有起到應(yīng)有的“承上啟下”的“二傳”效果。
這里就引發(fā)出企業(yè)對(duì)終端管理人員基本素質(zhì)重視的問題。許多企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)員的時(shí)候都已經(jīng)開始要求本科及以上學(xué)歷，而在招聘零售主管的時(shí)候，卻仍停留在普通大?；蛑袑W(xué)歷層次。究其原因，倒不是企業(yè)不想招聘更好的零售主管，而是在這個(gè)崗位上壓根就沒有設(shè)置相應(yīng)的薪水檔次！筆者敢斷言：如果企業(yè)一直固守這種“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草”的消極心態(tài)，那么分公司終端管理的效果就永遠(yuǎn)不可能有太大的起色！而沒有了分公司對(duì)導(dǎo)購員管理工作的分擔(dān)，其終端管理將不可能細(xì)化，其最終結(jié)果必將是又回到了總部統(tǒng)管、粗放經(jīng)營的局面，“決勝終端”這一鴻圖也自然會(huì)土崩瓦解。
3、導(dǎo)購員薪酬體系變換不定；橫向比較缺發(fā)競爭優(yōu)勢，縱向自比缺乏激勵(lì)效應(yīng)；
雖然“掌控終端、決勝終端”的思想已經(jīng)成為許多企業(yè)的一種終端操作指引，但在具體的實(shí)施過程中，卻最容易被流于口號(hào)。雖然呼聲往往很高，但許多企業(yè)真正重視的是終端市場和終端零售商，卻很難重視終端導(dǎo)購員。所以，這種“偷換終端概念”的微妙變化使得導(dǎo)購員的薪酬體系也隨之變換不定，從而使本企業(yè)的導(dǎo)購員薪酬與同等品牌橫向比較缺乏競爭優(yōu)勢，而縱向與自身往日的薪酬體系作比較也缺乏必要的激勵(lì)效果，從而出現(xiàn)“終端疲軟”的病態(tài)景象。
無庸諱言，有相當(dāng)多的導(dǎo)購員也和許多正常人一樣是追求利益的。他們每天都會(huì)盤算著哪種產(chǎn)品提成較高、哪種產(chǎn)品比較好賣，從而去為之付出相應(yīng)的努力，以爭取更多的利益收獲。但是在實(shí)際操作中，頻繁更改的薪酬提成方案使導(dǎo)購員隨之“不亦樂乎”（他們每天還要賣貨，不可能天天忙于記產(chǎn)品的提成率），再加上一些新產(chǎn)品的問世和添加，有些導(dǎo)購員竟不知道賣哪種產(chǎn)品提成多少錢，引發(fā)出對(duì)每月工資金額的質(zhì)疑，從而影響了正常的售貨心情和沖勁。而薪酬優(yōu)勢的喪失往往最容易促使導(dǎo)購員“另謀高枝”。
4、缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，且培訓(xùn)頻次也不高；
與目前許多企業(yè)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的“大刀闊斧”形成鮮明對(duì)比的是，導(dǎo)購員培訓(xùn)工作還停留在“小打小鬧”上，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專人來個(gè)“巡回培訓(xùn)”。
上面已經(jīng)分析過，在分公司的導(dǎo)購員管理工作中，導(dǎo)購員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。于是就出來了這樣一個(gè)怪圈：分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來的時(shí)候是“行色匆匆”（匆匆而來，匆匆而去，本來就是巡回嘛，更何況還有其他地區(qū)在等著呢），講的時(shí)候是“填鴨猛灌”（時(shí)間有限，機(jī)會(huì)難得，分公司好不容易替導(dǎo)購員向商場請假把大家召集起來聽總部來人培訓(xùn)，當(dāng)然要巴不得一次性學(xué)會(huì)完）。待到事后大家反饋培訓(xùn)效果，都說“講的是不錯(cuò)，就是時(shí)間太緊了，內(nèi)容太多了，不好消化……但還是希望這種類似的大型專業(yè)化培訓(xùn)再多舉辦幾次”。
這是筆者幾次終端巡回培訓(xùn)的真實(shí)見聞。從中折射出了終端導(dǎo)購員對(duì)大型專業(yè)化培訓(xùn)的強(qiáng)烈需求與渴望。所以，筆者倒是建議企業(yè)能在全國范圍內(nèi)召集優(yōu)秀導(dǎo)購員代表回總部接受培訓(xùn)，一方面是系統(tǒng)性更強(qiáng)，回去之后可以對(duì)其他人進(jìn)行“傳幫帶”，另一方面對(duì)這些優(yōu)秀導(dǎo)購員也是一種獎(jiǎng)勵(lì)，通過對(duì)總部的實(shí)地參觀而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。從而喚起其他人的努力奮斗取向。筆者通過實(shí)踐證明此舉效果不錯(cuò)。當(dāng)然，如果有能力把所有人都召集回來，那當(dāng)然是再好不過的了。
5、導(dǎo)購員的高流動(dòng)性使企業(yè)高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)陷入兩難；
由于導(dǎo)購員工作崗位的特殊性（每天與其他品牌的導(dǎo)購員一起值班，所以對(duì)其他品牌甚至是主要競爭品牌的產(chǎn)品賣點(diǎn)及薪酬方案都諳熟于心），他們很容易把現(xiàn)在服務(wù)的品牌作為“培訓(xùn)驛站”，一旦功成便會(huì)憑著現(xiàn)有的“資歷”去投向自己心儀的品牌。所以，企業(yè)出于對(duì)自身品牌的自我保護(hù)，會(huì)不自覺地對(duì)導(dǎo)購員產(chǎn)生防范心理。于是在對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)便會(huì)不自覺地陷入兩難境地。
的確，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)自己精心培訓(xùn)出來的導(dǎo)購員“投降”到了自己的主要競爭品牌，那種感覺也著實(shí)讓人寒心。并且在客觀上導(dǎo)購員的流動(dòng)性也確實(shí)太強(qiáng)。有鑒于這種進(jìn)退維谷的兩難處境，筆者還是建議企業(yè)去做終端大型培訓(xùn)。這里有“軟硬”兩種措施，我們不妨來個(gè)“雙管齊下”：
a.硬措施：制定合理的薪酬提成方案，增強(qiáng)對(duì)同等競爭品牌的薪酬競爭力。
b.軟措施：加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，增進(jìn)導(dǎo)購員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，提高導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。就像進(jìn)行愛國主義教育一樣。
6、缺乏必要的優(yōu)勝劣汰機(jī)制和職業(yè)規(guī)劃展望；
人人都有追求進(jìn)步、提升自我的本能愿望，終端導(dǎo)購員亦然。但許多企業(yè)在制定導(dǎo)購員管理制度時(shí)缺乏應(yīng)有的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，并且，他們還往往容易流于這樣一個(gè)怪圈：越是職位高，其晉升可能性和發(fā)生頻次越大。最明顯的體現(xiàn)一般是：公司總部的員工晉升機(jī)會(huì)比分公司員工大；主管級(jí)別的人比普通員工晉升可能性更大；業(yè)務(wù)員晉升為分公司經(jīng)理或副經(jīng)理的機(jī)會(huì)比零售主管晉升為業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)大；而導(dǎo)購員晉升為零售主管或?qū)з徯〗M長的機(jī)會(huì)就比前幾種情形的機(jī)會(huì)要小得多。
這個(gè)怪圈的出現(xiàn)，埋沒了很多導(dǎo)購員中的“有志者”，使得許多優(yōu)秀的導(dǎo)購員“干得再好、干得再久，也還只是導(dǎo)購員”，從而喪失了奮斗的目標(biāo)和應(yīng)有的信心。這里倒有一個(gè)較為可行的晉升辦法值得參考，那就是對(duì)他們也進(jìn)行“職業(yè)生涯規(guī)劃”：
先將所有導(dǎo)購員按文化層次和實(shí)際導(dǎo)購能力的不同劃分為若干個(gè)等級(jí)（比如3個(gè)或4個(gè)等級(jí)），然后作出可操作性強(qiáng)的晉升資格要求，使得導(dǎo)購員通過努力能夠達(dá)到更高的一個(gè)級(jí)別。達(dá)到了最高導(dǎo)購員級(jí)別之后，還可以分別有四種選擇：導(dǎo)購員小組長、零售主管、導(dǎo)購培訓(xùn)員和業(yè)務(wù)員。這樣，通過上述的“目標(biāo)透明化”我們可以有效地對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行激勵(lì)。
7、缺乏完善的福利保障體系；
好像是從有導(dǎo)購員這個(gè)人群開始起，導(dǎo)購員行業(yè)就缺乏必要的勞動(dòng)合同等一系列勞動(dòng)及社會(huì)福利保障制度。事實(shí)上，在實(shí)際操作中，很少有哪個(gè)企業(yè)與終端導(dǎo)購員簽定正規(guī)的勞動(dòng)用工合同。所以便在整個(gè)行業(yè)內(nèi)形成了一種近乎畸形的“單方向約束”，難怪有相當(dāng)多的導(dǎo)購員總是自感朝不保夕，認(rèn)為自己是“吃了上頓不知道下頓的臨時(shí)工”。所以人員的流動(dòng)性居高不下也是自在情理之中。
至于福利保障體系，好一點(diǎn)的企業(yè)還能象征性地提供一點(diǎn)的補(bǔ)貼和人性化關(guān)懷，如：市內(nèi)交通補(bǔ)貼、每月電話補(bǔ)貼、法定節(jié)假日補(bǔ)貼等等。還會(huì)在導(dǎo)購員生日或圣誕節(jié)、元旦等時(shí)候?yàn)閷?dǎo)購員送上一張賀卡，捎去親切的問候。再好一點(diǎn)的還會(huì)給導(dǎo)購員提供有薪年假、淡季旅游和免費(fèi)回總部參觀等。
而一般的企業(yè)往往只是“光桿”的底薪和提成，卻還一味地責(zé)怪導(dǎo)購員缺乏凝聚力和對(duì)企業(yè)的歸屬感。自己都已經(jīng)先把導(dǎo)購員當(dāng)外人看了，導(dǎo)購員能給你那么賣命嗎？
8、缺乏對(duì)終端銷售效果的有效解讀；
對(duì)許多終端管理者來說，每月派駐有導(dǎo)購員的“可控終端”是都要上繳銷售臺(tái)帳的。這是鐵律，也是每個(gè)導(dǎo)購員的一項(xiàng)必修任務(wù)。為的是通過對(duì)終端采集的相對(duì)真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)分析，從而制定出相應(yīng)的市場反應(yīng)舉措，最起碼還可以達(dá)到對(duì)終端的有效掌控和修正。
然而，事情的執(zhí)行過程往往并不因?yàn)槌踔缘拿篮枚床烤桶嗟剡M(jìn)行。真正的結(jié)果往往是：企業(yè)總部往往很積極地向終端導(dǎo)購員索要銷售臺(tái)帳，接著再有專人很麻利地對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)處理，然后在盡早的時(shí)間內(nèi)將一份漂亮的終端銷售報(bào)表提交到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)面。一切準(zhǔn)備工作都做得干凈麻利、滴水不漏。這時(shí)，最為關(guān)鍵的重頭戲——領(lǐng)導(dǎo)對(duì)報(bào)表的研究與對(duì)策——卻被慢條斯理地?cái)R淺。就這樣，每月的報(bào)表在形式與過場中扭曲了其原本美好的初衷。最后，就像那首歌里所唱的那樣：報(bào)表還是那份報(bào)表，終端還是那個(gè)毫無太大起色的終端。筆者這里有個(gè)建議：每個(gè)“當(dāng)事者”都可以捫心自問，自己的企業(yè)是否也是這樣。
9、缺乏良好的互動(dòng)信息溝通平臺(tái)；
經(jīng)常聽到有人說導(dǎo)購員對(duì)自己的企業(yè)缺乏認(rèn)同感，卻總是有人找不到原因，只是眼看著好端端的企業(yè)文化培訓(xùn)到了導(dǎo)購員身上卻猶如“隔靴搔癢”。其實(shí)，暫時(shí)拋開其他原因姑且不論，你有沒有給導(dǎo)購員搭建一個(gè)互動(dòng)性的信息溝通平臺(tái)呢？
事實(shí)上，單從培訓(xùn)與管理角度考慮，大多數(shù)企業(yè)對(duì)導(dǎo)購員更多的是單方面的思想及相關(guān)知識(shí)的灌輸，這里可能會(huì)有人說：我們每月都會(huì)讓導(dǎo)購員填寫終端信息反饋表云云。但這還只是單向的信息“上傳”，你又對(duì)這些寶貴的“一手信息”做了多少針鋒相對(duì)的回應(yīng)呢？于是乎天長日久，呼聲滔滔而終端依舊，導(dǎo)購員便逐漸對(duì)公司失去了原有的期待。于是便不再（也不必）像原來那樣認(rèn)真，而是草草地填寫一下表格，應(yīng)付了差事便萬事大吉。最后演變成導(dǎo)購員一見到公司下發(fā)的表格就頭疼，隨便填完，趕緊上繳，一切OK。相應(yīng)的責(zé)任心等基本上已成枉然。
依筆者建議，公司必須對(duì)終端回饋的寶貴信息作出一定的回應(yīng)，通俗一點(diǎn)講就是：是長是圓，必須要給個(gè)說法。并且，明確設(shè)立終端好建議獎(jiǎng)，對(duì)有利于公司終端建設(shè)、形象輸出、銷量提升和長遠(yuǎn)發(fā)展的好建議給予重獎(jiǎng)。并昭示全國，全民動(dòng)員。
10、缺乏導(dǎo)購員對(duì)分公司人員必要的監(jiān)督機(jī)制；
就目前的實(shí)際操作來看，許多企業(yè)都已經(jīng)建立了對(duì)導(dǎo)購員的監(jiān)督機(jī)制，比如對(duì)導(dǎo)購員的考勤、職業(yè)行為規(guī)范、銷售臺(tái)帳填寫的真實(shí)有效性等都做了相應(yīng)的約束和規(guī)定。但在同時(shí)，大家都不自覺地認(rèn)為導(dǎo)購員處于工作流程的最底層，卻忽視了他們也應(yīng)該對(duì)分公司人員進(jìn)行必要的監(jiān)督。
業(yè)務(wù)員將自己原本不懂導(dǎo)購的親戚朋友安插在導(dǎo)購員隊(duì)伍中濫竽充數(shù)，冒領(lǐng)工資；業(yè)務(wù)員將導(dǎo)購員應(yīng)得的工裝費(fèi)等報(bào)銷費(fèi)用據(jù)為己有；分公司借“考核工資”名義侵吞導(dǎo)購員工資；分公司在導(dǎo)購員臺(tái)帳上作弊以蒙混業(yè)績……
所有這些，身處“最底層”的導(dǎo)購員往往都看在眼里，卻無從申訴。試問你的企業(yè)做到了導(dǎo)購員對(duì)分公司的有效監(jiān)督了嗎？
總結(jié)語：
筆者上面羅列的“十大空白”只是“拋出了一塊磚頭”，其實(shí)在工作實(shí)踐中還會(huì)有更多更多的問題有待于我們每位細(xì)心負(fù)責(zé)的終端管理及培訓(xùn)工作者去發(fā)掘。找到了問題的癥結(jié)所在之后，更應(yīng)該去積極地改進(jìn)和完善。只有這樣，“決勝終端”的操作理念才不至于演變成為虛幻的夢想。
導(dǎo)購員培訓(xùn)：學(xué)好MONEY就賺錢
隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場飽和度也與日俱增，同時(shí)市場也不斷由賣方向買方轉(zhuǎn)移，于是“導(dǎo)購員”這一特殊的角色和群體便應(yīng)運(yùn)而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證。
一、導(dǎo)購員產(chǎn)生的必然性：
導(dǎo)購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物。“買方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見一斑），于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導(dǎo)購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。
二、導(dǎo)購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別：
1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)也往往不是很強(qiáng)。
2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時(shí)的，沒必要懂那么多）。
3、導(dǎo)購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。
三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購員：
導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法，往往是“仁智各見，難分伯仲”，有人提出“5S”法則（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出“MAN”法則（MONEY、AUTHORITY、NEED），還有人提出“AIDA”法則（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，這些都極大地豐富了導(dǎo)購員培訓(xùn)工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常導(dǎo)購員培訓(xùn)工作中的心得體會(huì)，針對(duì)導(dǎo)購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。
四、導(dǎo)購技巧的MONEY法則：
1、M——MASTER——“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)：
這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過本文今天只對(duì)操作技巧作探討），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購員怎樣去說服顧客購買？
2、O——OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“機(jī)會(huì)”：
作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。
3、N——NEED——找準(zhǔn)顧客“需求”：
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導(dǎo)購員用心挖掘都能把它分出個(gè)ABC，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸。
4、E——EMOTION——觸動(dòng)心靈“情感”：
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對(duì)不住你，你說，他能不買嗎？
5、Y——YOURSELF——將心比心，想想“自己”：
根據(jù)筆者觀察，在很多導(dǎo)購員培訓(xùn)技巧里面，“自己”這個(gè)概念很少有人提及，這不能不說是一個(gè)小小的遺憾。事實(shí)上，我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個(gè)導(dǎo)購過程，對(duì)顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。
常言道：“要想公道，打個(gè)顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的導(dǎo)購員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的導(dǎo)購員朋友在商品導(dǎo)購的過程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺(tái)階。
另外，這里的YOURSELF還可以“自私”地理解為“一切為了自己”，事實(shí)上也的確如此，你的導(dǎo)購技巧提高了，你的服務(wù)意識(shí)也增強(qiáng)了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂而不為呢？
五、總結(jié)語：
這是筆者在導(dǎo)購員培訓(xùn)工作中的“偶有所獲”，只是發(fā)現(xiàn)其他人目前尚未提及這種“MONEY”法則，所以便拿出來與大家共饗。筆者并不是刻意地去“標(biāo)新立異”，只想給如今“百花齊放”的培訓(xùn)法則中再添一葩。筆者自認(rèn)為“MONEY”這個(gè)字眼因其具備特殊的字面含義而更為人所銘記。為了方便記憶，筆者編了一句順口溜：“導(dǎo)購員，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢”。唯愿廣大導(dǎo)購員朋友能從中受益。
導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
作者按：
我們都知道，專業(yè)攝影師最忌諱的是別人拿電腦特技圖像作品同他的攝影作品去作“橫向比較”，雖然電腦圖像往往在許多方面都比攝影作品技高一籌。同樣道理，高薪固然能吸引優(yōu)秀導(dǎo)購員的加盟，但那畢竟是“重賞之下，必有勇夫”的思想作祟，而培訓(xùn)工作的重要性也一樣不容忽視。
現(xiàn)代企業(yè)的利潤率空前透明，由于成本增加導(dǎo)致的企業(yè)不堪重負(fù)最終也會(huì)使導(dǎo)購員在得不到高薪時(shí)黯然離去。并且即便是蒸蒸日上的企業(yè)，其導(dǎo)購員隊(duì)伍的培訓(xùn)效果也直接影響著終端形象和銷售業(yè)績。正所謂“培訓(xùn)不言，下自成蹊”，或許這正是培訓(xùn)工作的魅力所在吧。所以，我們才拒絕單純的加薪，而更提倡一支訓(xùn)練有素的職業(yè)化導(dǎo)購員隊(duì)伍。
客觀地講，導(dǎo)購員是當(dāng)今“買方市場”大環(huán)境作用下的必然派生物。在廠家掌控終端的思想指引下，導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品的形象展示和宣傳推廣具有空前的主動(dòng)性。無論對(duì)終端賣場形象還是對(duì)顧客加強(qiáng)服務(wù)等都是功不可沒的。但我們同時(shí)又不能忽略因?qū)з弳T隊(duì)伍整體素質(zhì)不高而帶來的極大的局限性，因此，在日常的導(dǎo)購員培訓(xùn)工作中，我們更應(yīng)該密切關(guān)注并準(zhǔn)確掌握他們的真正需求，從而有效規(guī)避天馬行空、泛泛而談的說教，做到有的放矢、各取所需的溝通。
筆者從事導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)工作有些時(shí)日，也旁聽過別人的培訓(xùn)現(xiàn)場，其間總難免會(huì)有“言者滔滔，而聽者昏昏”之怪現(xiàn)狀。下面，筆者就結(jié)合自身平素培訓(xùn)工作的經(jīng)驗(yàn)，將培訓(xùn)師在導(dǎo)購員培訓(xùn)過程中應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)作簡要?dú)w納，謹(jǐn)供業(yè)內(nèi)同仁參考斧正。
一、企業(yè)文化
這是幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)中首當(dāng)其沖的第一點(diǎn)。
由于工作崗位的原因，導(dǎo)購員往往處于終端賣場，無論在地理上還是在心理上都與企業(yè)總部或分公司存在很大距離。他們一般都很容易會(huì)自感菲薄，認(rèn)為自己級(jí)別很低，并不自覺地把自己排除在公司之外（在本公司工作兩年之久的老導(dǎo)購員與筆者談話時(shí)還動(dòng)輒說“你們##公司、我們導(dǎo)購員”等“外氣話”）。并且，一方面他們在接觸顧客的同時(shí)，又與其他公司的導(dǎo)購員和業(yè)務(wù)員等有很大接觸；另一方面，本公司又在客觀上不可能與他們天天保持良好有效的心理溝通。于是，在這雙重力量“半推半就”的作用下，他們身上體現(xiàn)出了信息的高度靈通，而這種靈通則直接促成了他們對(duì)競爭品牌的ABC也同樣了如指掌。
筆者曾就此作過較為細(xì)致的觀察：由于許多大型賣場往往都把同類產(chǎn)品集中擺放，為的是展示形象的整齊劃一和方便顧客的選購，但在同時(shí)卻為不同廠家的導(dǎo)購員之間工作之余互探虛實(shí)提供了極為便利的條件。比如都是賣燃?xì)庠罹叩膶?dǎo)購員，你的底薪多少，我的提成多高，他的工裝費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)如何，她有沒有加班費(fèi)等，往往是大家閑暇時(shí)一碰頭便摸了個(gè)底朝天。于是，對(duì)于個(gè)別平時(shí)缺少企業(yè)文化培訓(xùn)、缺乏企業(yè)認(rèn)同感而意志又不太堅(jiān)決的導(dǎo)購員，稍微有點(diǎn)心猿意馬，便會(huì)被其他廠家“招降”而去。
所以，在我們的培訓(xùn)工作中，應(yīng)詳盡、系統(tǒng)地介紹公司的創(chuàng)業(yè)歷史、發(fā)展概況、榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、認(rèn)證證書和戰(zhàn)略規(guī)劃等（不管是大企業(yè)還是小企業(yè)，只要用心去挖掘，都能找到屬于本企業(yè)的“亮點(diǎn)”，在挖掘亮點(diǎn)方面我們許多企業(yè)應(yīng)向海爾學(xué)習(xí)）。有些公司容易忽略上述問題的嚴(yán)重性，他們最容易把企業(yè)文化培訓(xùn)停留在業(yè)務(wù)員層面，特別是公司的戰(zhàn)略規(guī)劃等一般不會(huì)對(duì)導(dǎo)購員公布。殊不知，榮譽(yù)感是每個(gè)正常人的正常心理需求。企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不但可以使導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說服力，而且可以使他們擁有與企業(yè)共同的自豪感。筆者在實(shí)際培訓(xùn)中經(jīng)常舉的例子是：就像一個(gè)學(xué)生，對(duì)人一說是北大或清華畢業(yè)，別人就會(huì)對(duì)他刮目相看。同樣，當(dāng)別人聽說你是一個(gè)大企業(yè)或一個(gè)比較輝煌的公司的導(dǎo)購員時(shí)，也一樣地會(huì)心存艷羨。
歸根結(jié)底，對(duì)導(dǎo)購員實(shí)行企業(yè)文化的滲透，就是要增強(qiáng)他們對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感。說簡單點(diǎn)就是：第一，讓他們明白給誰干的；第二，讓他們?yōu)槠髽I(yè)而自豪；第三，讓他們愿意長期在這兒干。在筆者長達(dá)130頁的導(dǎo)購員培訓(xùn)PowerPoint演示片中，企業(yè)文化篇占據(jù)近40頁，之所以如此長篇類牘也是出于上述之目的。盡管我們都知道，導(dǎo)購員對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感決非通過幾次培訓(xùn)即可一蹴而就，但還是為之盡最大努力。這里舉個(gè)不太恰當(dāng)?shù)睦?，就像我們每個(gè)人都經(jīng)常要進(jìn)行愛國主義教育一樣：明知道決非一朝一夕就能夠搞掂的事情，還是要不厭其煩地去推行。
二、導(dǎo)購員的學(xué)習(xí)愿望
一般來說，每個(gè)正常的人都有不斷學(xué)習(xí)和完善自我的愿望。特別是在生存壓力日益增大的今天，許多人都想在工作過程中能夠得到二次充電和提高，而我們的導(dǎo)購員大多是高中畢業(yè)，所以在這方面的需求尤為強(qiáng)烈。所以，在培訓(xùn)實(shí)踐工作中，筆者總是積極穿插一些很小的知識(shí)點(diǎn)，如ISO的英文拼寫和準(zhǔn)確含義是什么？POP是什么意思，如何利用等等。甚至連“Co.,Ltd.”這個(gè)“有限公司”的后綴筆者都會(huì)與之溝通，充分讓他們感到來參加一次培訓(xùn)可以得到全方位的提高，而不僅僅是產(chǎn)品、物料等知識(shí)的簡單灌輸。然后著重從修養(yǎng)、禮儀、自信心以及產(chǎn)品樣機(jī)與POP擺放等方面逐一與導(dǎo)購員示范和溝通。
筆者經(jīng)常對(duì)他們強(qiáng)調(diào)的一句話就是：“學(xué)習(xí)是一個(gè)人工作和做人應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你所從事的工作或行業(yè)本身，在你的一生中都會(huì)面對(duì)?；蛟S有一天你離開了本公司，去做了其他公司的導(dǎo)購員，或者干脆不做導(dǎo)購員而直接改行做其他，但你今天通過學(xué)習(xí)而掌握的基本素質(zhì)對(duì)你同樣大有好處。并且，當(dāng)你有一天離開本公司的時(shí)候，如果你發(fā)現(xiàn)你在本公司工作期間得到了提高，我們培訓(xùn)的目的就達(dá)到了。”事實(shí)證明，這種推心置腹的溝通往往能引起導(dǎo)購員的共鳴。
三、實(shí)戰(zhàn)技巧：
如果說前兩條是對(duì)導(dǎo)購員的“攻心戰(zhàn)術(shù)”，那么，對(duì)日常工作中導(dǎo)購實(shí)戰(zhàn)技巧的講授才顯得更為“實(shí)用”。所以，在培訓(xùn)工作的前兩條初步奏效之后，必須進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)技巧的“正題”。
筆者在工作實(shí)踐當(dāng)中，簡單總結(jié)了幾點(diǎn)技巧，現(xiàn)奉上桌面與大家共饗：
（一）首先要把握購買動(dòng)機(jī)。顧客的購買動(dòng)機(jī)可簡單分為以下5類：
1、實(shí)用主義（安全、方便、結(jié)實(shí)耐用）
2、價(jià)格便宜（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠）
3、追求時(shí)尚（新穎、美觀）
4、不甘落后（攀比、講究品牌）
5、個(gè)人愛好（個(gè)性化追求）
?。ǘ┰谡莆諄碚邉?dòng)機(jī)之后還要做到“看客下碟”即要“見什么人說什么話”：
1.隨便逛逛與有備而來的區(qū)別；
2.年輕與年長的區(qū)別；
3.單身與已婚的區(qū)別；
4.男人與女人的區(qū)別；
5.做主與不做主的區(qū)別；
6.帶孩子與不帶孩子的區(qū)別；
7.文化高與低的區(qū)別；
8.性格類型的區(qū)別等。
?。ㄈ┳龅?ldquo;察言觀色”：
1.他可能只是隨便看看，但通過你的藝術(shù)使他停留在你的展位前；
2.你發(fā)現(xiàn)他對(duì)某種商品很有興趣或注視時(shí)間明顯偏長；
3.他拿起某種商品反復(fù)觀看，并不時(shí)問一些問題；
4.他很關(guān)心商品的質(zhì)量和服務(wù)保障；
5.他對(duì)價(jià)格比較計(jì)較；
6.他很可能就是今天要買貨的人。
?。ㄋ模┳龅街鲃?dòng)出擊：
1.主動(dòng)向每一位顧客展示我們的產(chǎn)品賣點(diǎn)，不管他今天是不是要買。
2、對(duì)帶孩子的顧客，應(yīng)先穩(wěn)住孩子，如給他送一個(gè)氣球等。
3、對(duì)來打探行情的人，也要恰當(dāng)?shù)卮虬l(fā)。
在日常工作中我們還要掌握兩個(gè)技巧，即
?。ㄎ澹┛诒鄠骷记桑?
1.在賣貨后的一星期內(nèi)，挑選有一定代表性的顧客，進(jìn)行上門回訪或電話回訪，顧客與你的親和力便會(huì)馬上增加，對(duì)你和你的產(chǎn)品大力宣傳。
2.不要認(rèn)為回訪只是公司和經(jīng)銷商的事，自行回訪會(huì)讓你人氣倍增。
?。┦煊汳ONEY法則：M—MASTER—“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)O—OPPORTUNITY—抓住現(xiàn)場“機(jī)會(huì)”N—NEED—找準(zhǔn)顧客“需求”E—EMOTION—觸動(dòng)心靈“情感”Y—YOURSELF—將心比心，想想“自己”這是筆者自創(chuàng)的導(dǎo)購技巧法則，經(jīng)筆者實(shí)踐，因易懂易記而頗受導(dǎo)購員歡迎。
四、產(chǎn)品賣點(diǎn)比較：
產(chǎn)品是導(dǎo)購員實(shí)踐導(dǎo)購技巧和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的“載體”。導(dǎo)購員培訓(xùn)當(dāng)然少不了產(chǎn)品的培訓(xùn)。不同企業(yè)有不同產(chǎn)品，從而也就有不同的賣點(diǎn)和競品。但筆者在這里想提醒培訓(xùn)師們一點(diǎn)就是：產(chǎn)品培訓(xùn)就是“以己之長，比人之短”！在這個(gè)問題上沒什么羞羞答答的，給導(dǎo)購員也要講清楚。就是要讓導(dǎo)購員在明確自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢的同時(shí)，還要明確掌握競爭對(duì)手的劣勢和不足。“沒有比較，就沒有鑒別”，這是唯物主義的科學(xué)道理。只不過比較的時(shí)候要充分講究策略，不能帶有明顯故意地去攻擊其他品牌。
事實(shí)上，筆者通過導(dǎo)購員的多次反映可以看出：大家最希望的就是如何在眾多同類產(chǎn)品中準(zhǔn)確到位地發(fā)掘出我們自己的優(yōu)勢。在這個(gè)問題上筆者來了個(gè)欲擒故縱：先讓大家共同尋找我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，然后，再讓大家進(jìn)行分類總結(jié)，最后，由筆者對(duì)其做出點(diǎn)評(píng)和歸納。這樣，導(dǎo)購員的產(chǎn)品賣點(diǎn)思路一下子便明晰起來。
五、講解與互動(dòng)的結(jié)合：
從某種意義上講，培訓(xùn)工作是比單純講授更高的一個(gè)溝通境界。它的高度最為直接地體現(xiàn)在授受雙方的互動(dòng)溝通上。筆者在培訓(xùn)實(shí)踐中，提倡導(dǎo)購員積極運(yùn)用發(fā)散思維，就舉出了下面的智力測驗(yàn)題，幾乎每到一處，都給導(dǎo)購員留下了深刻的印象：
問題：一個(gè)3 X 3的方陣上均勻分布9個(gè)點(diǎn)，能否用4條連續(xù)不斷的直線把這9點(diǎn)連接起來（也即：一筆畫折4次，走完9個(gè)點(diǎn)），怎么連？
在導(dǎo)購技巧中筆者又預(yù)設(shè)了如下幾個(gè)容易在終端現(xiàn)場出現(xiàn)的問題供大家來討論：
1.你們的廣告打得不響，在電視上沒怎么見你們的廣告！
2.我聽說過（使用過）你們公司的其他產(chǎn)品，但并不代表你這種產(chǎn)品就好。
3.你們的東西太貴，并且還沒有某某品牌的質(zhì)量好。
4.別人都有贈(zèng)品，你們怎么沒有？
5.你們這種產(chǎn)品功能其他廠家也有，但你們怎么比他們貴呢？
6.你這里同樣的東西怎么比##商場貴呢？對(duì)上面切合終端營銷實(shí)踐的預(yù)設(shè)問題，筆者一般讓2—3個(gè)導(dǎo)購員為一組，稍做準(zhǔn)備，由一人作答，其他人補(bǔ)充，最后由筆者統(tǒng)一點(diǎn)評(píng)。從實(shí)踐效果看，導(dǎo)購員大都感覺問題真實(shí)存在，回答可行有效，從而踴躍發(fā)言，配合積極性空前增強(qiáng)，最終的結(jié)果是保證每個(gè)人在遇到類似問題時(shí)都能迅速有效地給顧客以圓滿答案。
天天賣貨就難免會(huì)遇到顧客抱怨的時(shí)候，并且事實(shí)證明，在商場導(dǎo)購員手中購物的顧客，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，他往往還是回來找導(dǎo)購員解決，而很少直接去找服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?；蛟S這正是獨(dú)具中國特色的“經(jīng)辦人”意識(shí)。所以，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，其對(duì)顧客抱怨的處理技巧必不可少，于是筆者就預(yù)設(shè)了如下問題：
“一種尷尬…… 引發(fā)出顧客抱怨處理技巧。”
導(dǎo)購員們立馬對(duì)到底是一種什么“尷尬”產(chǎn)生了興趣，筆者再與之娓娓道來：你正在積極地為一位顧客介紹新產(chǎn)品，眼看顧客已經(jīng)產(chǎn)生了興趣并正想購買，這時(shí)候，突然“半路殺出程咬金”，一位老顧客提著一臺(tái)用舊的你的產(chǎn)品直奔你而來，嘴里還直嚷嚷：“什么產(chǎn)品，剛用沒多久就壞了。”這時(shí)候，你的尷尬在瞬間飆升，一邊是新顧客，一邊是老顧客，你先安頓誰？
筆者一講完，導(dǎo)購員往往表示深有同感，于是筆者仍讓大家2—3人為一組即興作答，并在同時(shí)宣傳導(dǎo)購員掌握簡單產(chǎn)品組裝、維修知識(shí)的重要性，取得了良好的培訓(xùn)效果。
六、書面的嚴(yán)謹(jǐn)與講解的幽默相結(jié)合：
作為一場培訓(xùn)，其本身是一件很嚴(yán)肅的事情。特別是我們培訓(xùn)的書面資料，比如基本素質(zhì)要求部分，從某種意義上講，它既是培訓(xùn)教材，同時(shí)又是導(dǎo)購員的日常工作準(zhǔn)則，所以有許多項(xiàng)目和條款都是極為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。但是，如果培?xùn)師拿著這些教條去硬性地照本宣科，其培訓(xùn)效果的吸收性便會(huì)大打折扣。因此，一個(gè)出色的培訓(xùn)師應(yīng)該將書面的嚴(yán)謹(jǐn)與講解時(shí)的風(fēng)趣詼諧充分結(jié)合起來。只有這樣，才能充分得到導(dǎo)購員的認(rèn)同并激發(fā)大家的共鳴。
筆者在講到導(dǎo)購員修養(yǎng)禮儀時(shí)，選兩個(gè)導(dǎo)購員上臺(tái)，即興模擬終端現(xiàn)場，故意讓他們一個(gè)衣冠不整，把旁邊的廣告頁搞亂，一個(gè)邋遢的終端形象立時(shí)浮現(xiàn)，給導(dǎo)購員留下了深刻的印象。
語言上的幽默能形成“繞梁三日”的絕妙效果。筆者培訓(xùn)導(dǎo)購員時(shí)的很多言語，現(xiàn)在都在導(dǎo)購員群體中廣為流傳。例如在講到導(dǎo)購員的重要性的時(shí)候，就做了下面兩個(gè)較為形象的比喻：
?。ㄒ唬┳闱虬?
•營銷好比足球賽。
•生產(chǎn)是后衛(wèi)，
•渠道是中鋒運(yùn)球，
•終端是前鋒，
•導(dǎo)購員就是“臨門一腳”。
?。ǘ┭輵虬?
•營銷好比一場戲。
•產(chǎn)品是道具，
•分公司和經(jīng)銷商是劇務(wù)，
•終端賣場是戲臺(tái)，
•導(dǎo)購員就是演員。又如上述的MONEY法則，筆者編寫了一句順口溜方便大家記憶：
導(dǎo)購員，不用煩，學(xué)好MONEY就賺錢。
并且在培訓(xùn)的最后，筆者往往會(huì)送導(dǎo)購員們一副對(duì)聯(lián)與大家共勉：
學(xué)習(xí)創(chuàng)新，終端才能制勝；
競爭超越，業(yè)績自會(huì)驚人。
總結(jié)語：
好的培訓(xùn)大家集思廣益、用心錘煉的結(jié)晶。相信每位培訓(xùn)師只要認(rèn)真發(fā)掘，認(rèn)真總結(jié)，必然能取得理想的效果和收益。
終端導(dǎo)購：自我培訓(xùn)和管理
今年4月初，筆者受公司領(lǐng)導(dǎo)之托，奉命為北京（冰箱、空調(diào)）營銷分公司組建終端導(dǎo)購的培訓(xùn)及管理體系。時(shí)至今日已經(jīng)有一個(gè)多月了。經(jīng)過這一個(gè)多月來對(duì)分公司終端管理現(xiàn)狀的摸底考察，充分與分公司經(jīng)理、導(dǎo)購主管、優(yōu)秀導(dǎo)購員等相關(guān)人員溝通與談心，初步摸索出了一套較為明晰的導(dǎo)購管理及“自我培訓(xùn)”體系，實(shí)現(xiàn)了冰箱空調(diào)近300名導(dǎo)購員的規(guī)范管理。現(xiàn)將筆者的實(shí)際操作歷程及心得奉上桌面，與在終端管理及培訓(xùn)方面有同樣困惑的業(yè)界同仁共饗。
甫到：市場競爭激烈
還沒來北京之前，早就知道北京家電市場競爭相當(dāng)激烈，但總感覺跟廣東比可能還會(huì)“稍遜風(fēng)騷”。來到北京以后，為了盡快了解終端營銷情況，我僅用了4天時(shí)間就走訪了大中、國美、蘇寧等大型專業(yè)家電賣場17家。才真正認(rèn)識(shí)到北京作為一個(gè)特殊零售市場，其市場競爭程度與其他省份相比是多么地慘烈。
在家電營銷方面，北京算是一個(gè)極其特殊的零售市場。它不像廣州，因?yàn)閺V州銷售的家電有很多就是珠三角一帶生產(chǎn)的；它也不像上海，因?yàn)樯虾ｄN售的家電有很多就是上海本地和蘇杭一帶生產(chǎn)的。而北京雖是擁有千萬人口的世界級(jí)大都會(huì)，其家電營銷卻恰恰是一個(gè)十足的“純零售”市場。也正緣于此，北京以其巨額的零售吸納能力吸引了國內(nèi)外諸多品牌的擁躉。許多在國內(nèi)其他地方聞所未聞的家電品牌在北京都有一席之地，從而在客觀上成就了家電零售業(yè)的一片繁榮。僅專業(yè)家電零售賣場就有36家（大中17家、國美14家、蘇寧5家），再加上綜合商場和一些渠道運(yùn)營商，可以說是遍布京城。形成了“以北京三環(huán)為主要分布區(qū)域”的、獨(dú)具北京特色的家電零售帶。
并且，這里還有一點(diǎn)最大的區(qū)別是：從宏觀上來看，北京地區(qū)的零售市場主要分布在市區(qū)，并且還是在四環(huán)以內(nèi)的中心市區(qū)，除此之外的其他郊縣以及河北省與北京相鄰的一些地市都相對(duì)欠發(fā)達(dá)。而廣州周遭的深圳、順德、東莞、南海等地和上海周遭的“蘇錫常”（蘇州、無錫、常州）、江蘇昆山、安徽蕪湖等地都相對(duì)比較發(fā)達(dá)，又都毗鄰商品生產(chǎn)地。于是，北京零售市場的“高度集約”便形成了一道獨(dú)特的“競爭風(fēng)景”。各廠商“決勝終端”的營銷理念在這里得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。
在這20多天來，我先后組織開展了兩次空調(diào)、冰箱導(dǎo)購員大型培訓(xùn)活動(dòng)。后來隨著“非典”疫情的日益嚴(yán)重，使我不得不中斷一些原有的計(jì)劃。但在同時(shí)也在客觀上給我預(yù)留了充足的思考時(shí)間，使我得以與更多人進(jìn)行溝通。我利用一切機(jī)會(huì)與空調(diào)、冰箱的導(dǎo)購主管、賣場經(jīng)理和業(yè)務(wù)員舉行了多次座談，充分了解了北京分公司的終端管理機(jī)制和導(dǎo)購員的工作狀態(tài)，并認(rèn)真分析了個(gè)中原因，為后來培訓(xùn)管理體系的搭建做足了鋪墊。
現(xiàn)狀：培訓(xùn)進(jìn)退兩難
在競爭如此激烈的北京零售市場，我們?nèi)绾伍_展培訓(xùn)與管理工作？特別是針對(duì)分公司的培訓(xùn)管理現(xiàn)狀，下一步怎么進(jìn)展？我面臨著進(jìn)退兩難的境地：
不可否認(rèn)，分公司前期一直也在開展導(dǎo)購培訓(xùn)工作，但培訓(xùn)方式老套，內(nèi)容往往只局限于產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)提煉、推銷話術(shù)、競品打擊等“由點(diǎn)到面”的東西，而鮮有“由面到體”的體系化和層次感。所以，一提到培訓(xùn)，導(dǎo)購員大都感到很厭煩，他們在心目中將“培訓(xùn)”與“產(chǎn)品知識(shí)宣讀”劃成了等號(hào)。并認(rèn)為產(chǎn)品知識(shí)等大家早已知曉，再拾起來反復(fù)宣讀就是老調(diào)重談。再加上大家對(duì)“非典”的恐慌，都不愿回來參加大規(guī)模集會(huì)。更有甚者，分公司所在寫字樓的大會(huì)議室也在“非典”時(shí)期停止對(duì)外出租，更使我雪上加霜。如果不培訓(xùn)，不但旺季新招聘的臨時(shí)導(dǎo)購員對(duì)公司企業(yè)文化及產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)與基本導(dǎo)購技巧等一無所知，一些資格較老的導(dǎo)購員喪失了原來應(yīng)有的工作積極性該如何去重新調(diào)動(dòng)？導(dǎo)購員的諸多管理程序該如何走向規(guī)范？怎樣讓大家認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)領(lǐng)域是多么地廣闊？在“非典”的特殊時(shí)期，我該趁此機(jī)會(huì)做哪些準(zhǔn)備性的工作？
有了！在無法做系統(tǒng)培訓(xùn)的情況下，我更應(yīng)該加強(qiáng)管理架構(gòu)的調(diào)整與管理培訓(xùn)體系的建設(shè)。于是我便將工作的重心轉(zhuǎn)移到了“賣場經(jīng)理”這一承上啟下的特殊崗位上來。
轉(zhuǎn)向：主抓賣場經(jīng)理
在這里有必要解釋一下“賣場經(jīng)理”這個(gè)特殊崗位。它是公司高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過對(duì)全國家電零售市場大環(huán)境的充分研究之后，開創(chuàng)性地在全國招聘了2000多名大學(xué)本科畢業(yè)生，來充實(shí)終端管理崗位。他們的主要職責(zé)是：先負(fù)責(zé)若干個(gè)賣場的導(dǎo)購員管理、推廣宣傳的跟進(jìn)、信息調(diào)研與反饋等工作。然后憑借自身的學(xué)歷優(yōu)勢，迅速上手終端管理或業(yè)務(wù)工作，成為公司的戰(zhàn)略儲(chǔ)備人才。但后來由于賣場經(jīng)理遍布各個(gè)賣場，公司很難做到有效監(jiān)控，導(dǎo)致有許多人在與公司“打游擊”，每天躲在宿舍，偶爾逛一下賣場，隨便反映一些不著邊際的信息，極大地歪曲了公司的初衷。因此，我必須調(diào)整終端管理組織架構(gòu)，賦予賣場經(jīng)理一定的管理職能，進(jìn)而調(diào)動(dòng)起他們的工作積極性。
經(jīng)過跟公司領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)與協(xié)商，我親自擔(dān)任起終端經(jīng)理這個(gè)崗位。先后召集冰箱、空調(diào)12位賣場經(jīng)理開會(huì)。我先讓他們各自做了前期工作總結(jié)，然后結(jié)合他們匯報(bào)的情況對(duì)前期的懶散行為作出了不同程度的批評(píng)。因此，在以后的工作中，賣場經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起在終端管理中的“承上啟下”的職責(zé)。先從對(duì)導(dǎo)購員的組織工作做起，負(fù)責(zé)對(duì)大家的召集和組織活動(dòng)，然后通過我自身對(duì)大家的培養(yǎng)，逐漸能夠自行培訓(xùn)導(dǎo)購員。但是這前期的工作是如何快速地引導(dǎo)賣場經(jīng)理上手，讓他們盡快明確組織管理工作的程序，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。所以，我便不斷地給賣場經(jīng)理布置“作業(yè)”，以作業(yè)來引導(dǎo)大家的工作思路，創(chuàng)造大家的工作習(xí)慣：
1、前一段時(shí)間，北京一家家電雜志社恰好向我約稿，通過我和編輯的交涉，他們答應(yīng)幫我發(fā)一些來自導(dǎo)購員的稿件。所以趁此良機(jī)我趕緊讓賣場經(jīng)理向廣大導(dǎo)購員廣泛征集優(yōu)秀終端營銷稿件，其內(nèi)容主要包括“營銷感悟”和“精彩案例”兩大板塊：前者包括一個(gè)老導(dǎo)購員多年來對(duì)終端營銷的感受與總結(jié)、一個(gè)新手對(duì)導(dǎo)購工作的認(rèn)識(shí)與規(guī)劃等；后者包括大家在營銷實(shí)踐過程中的精彩經(jīng)歷，如如何將一個(gè)原本無意購買的閑逛的顧客最終成交、如何應(yīng)對(duì)多個(gè)顧客的不同需求、如何恰當(dāng)處理顧客的現(xiàn)場投訴、如何在現(xiàn)場識(shí)別假顧客并巧妙與之周旋等等。大家各自領(lǐng)命，并在一個(gè)星期后圓滿地完成了作業(yè)。并且，我從征集的稿件中還確實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些很有思路和主見的優(yōu)秀人才。
2、首戰(zhàn)告捷，我心中暗喜。但毛主席說過“宜將剩勇追窮寇”，于是我趁熱打鐵，又下了“第二道軍令”：號(hào)召賣場經(jīng)理通過走訪賣場以及對(duì)終端導(dǎo)購員的日常觀察，挖掘出具有較強(qiáng)語言組織和表達(dá)能力的優(yōu)秀導(dǎo)購員來充當(dāng)“導(dǎo)購培訓(xùn)小組長”，讓他們將自身多年積累的寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與大家一起分享，我將根據(jù)大家講解的效果給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。為了有效防止個(gè)別人的“自私”，不愿將自己的看家本領(lǐng)拿出來共享，我讓賣場經(jīng)理反復(fù)向大家傳遞一種思想：“你講授經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也是自己進(jìn)行語言組織和歸納總結(jié)的過程。一個(gè)人做事優(yōu)秀，但如果不善于思考和歸納，則好像驢拉磨一樣周而復(fù)始而沒有任何長進(jìn)。只有將自己的思想與大家進(jìn)行交流和碰撞，才能夠更為快捷地取得長足進(jìn)步。”由此，我已逐漸搭建起一個(gè)“自我培訓(xùn)”的平臺(tái)。
3、在我接手終端管理之前，分公司在很多方面都存在一定的不完善之處。如導(dǎo)購員招聘程序混亂、導(dǎo)購員工資表格不科學(xué)、導(dǎo)購員管理體系不順暢等等。于是我抽調(diào)一個(gè)電腦操作比較熟練的賣場經(jīng)理來負(fù)責(zé)導(dǎo)購員工資核算，并讓他充分參考我原來做小家電時(shí)曾經(jīng)做過的導(dǎo)購員工資EXCEL表格系統(tǒng)，將現(xiàn)行工資表格進(jìn)行合理整改。整改后的工資表格錄入和輸出效率比以前大有提高。
對(duì)賣場經(jīng)理的工作積極性調(diào)動(dòng)是我比較欣慰的舉措，在對(duì)他們進(jìn)行“作業(yè)”引導(dǎo)的同時(shí)，我還一直注重與他們的心靈溝通。于是我推出了“對(duì)得起崗位”的概念。我們很多培訓(xùn)界的同仁都喜歡上“如何提供員工的企業(yè)忠誠度”這堂課，但我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)員工忠誠度的培訓(xùn)最忌諱的就是盡講一些官話、套話和大道理。如果只對(duì)員工講一些“對(duì)得起天、對(duì)得起地、對(duì)得起企業(yè)”等“效忠黨國”的大道理，員工聽了猶如隔靴搔癢，甚至還有可能會(huì)極度反感。那么，我們怎樣才能提高大家的企業(yè)忠誠度呢？我認(rèn)為要對(duì)他們進(jìn)行發(fā)自內(nèi)心深處的溝通。讓他們感到對(duì)得起所有一切的前提首先是要對(duì)得起目前的崗位。所以，才得以讓大家迅速地從散兵游勇式的“游牧狀態(tài)”轉(zhuǎn)化得認(rèn)真起來。
試行：體系水到渠成
古語有云：“完美止于細(xì)節(jié)”。一套成熟體系的建立離不開高屋建瓴的宏觀思路，也離不開大刀闊斧的整改實(shí)施，但更離不開對(duì)細(xì)枝末節(jié)的傾心修繕。所以，當(dāng)萬事具備之際，也正是水到渠成之時(shí)。
在導(dǎo)購員招聘程序方面，原來是業(yè)務(wù)員自行招聘并讓之試崗，試崗合格之后直接定崗，但往往是導(dǎo)購員什么時(shí)候正式定的崗，我們這邊不清楚，所以經(jīng)常出現(xiàn)導(dǎo)購員工資日期不對(duì)照的問題。有鑒于此，我推出了“招聘——試崗——入職——定崗——考核”的招聘程序，即是業(yè)務(wù)員可自行招聘或舉薦導(dǎo)購員，并可讓其直接試崗一個(gè)星期（這只是個(gè)熟悉和適應(yīng)的過程），試崗合格，如果雙方均互相滿意，需辦理入職備案，然后安排定崗并執(zhí)行后續(xù)考核。與此同時(shí)，在原有《新聘導(dǎo)購員招聘登記表》的基礎(chǔ)上，我又推出了《新聘導(dǎo)購員入職考核表》，對(duì)他們在試崗期間的工作表現(xiàn)，加進(jìn)業(yè)務(wù)員的意見，作為對(duì)新聘人員辦理入職的重要依據(jù)。這樣就有效規(guī)避了上述的信息不對(duì)稱。但為了防止徇私舞弊，我們不允許業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的親屬在本轄區(qū)任職。
在日常管理方面，經(jīng)常有業(yè)務(wù)員向我提出要對(duì)哪個(gè)導(dǎo)購員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，但過去一般是口頭通知給導(dǎo)購主管，引起很多受罰導(dǎo)購員的糾纏，而那時(shí)候?qū)з徶鞴苡钟锌陔y辯，不得不背這個(gè)“黑鍋”，極大地影響了工作秩序和情緒。于是為了做到有據(jù)可查，在原有的正?？己酥?，我又推出了《已定崗導(dǎo)購員的考核意見表》，同樣加進(jìn)業(yè)務(wù)員的意見和對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)/處罰的原因。這樣一旦有個(gè)別導(dǎo)購員過來“翻案”，我們便可以做到有理有據(jù)。
在日常培訓(xùn)方面，原來大家心目中的“老生常談”被換成了形式鮮活的趣味培訓(xùn)。再加上“非典”的影響，原來由導(dǎo)購主管召集的全體培訓(xùn)被換成了業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理自行召集的系統(tǒng)培訓(xùn)。“大集會(huì)”變成了“小聚會(huì)”。比如這幾天先后召開的冰箱、空調(diào)的大中、國美、蘇寧三個(gè)系統(tǒng)的導(dǎo)購員小型培訓(xùn)會(huì)都是由業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理自行組織的。這意味著業(yè)務(wù)員對(duì)導(dǎo)購培訓(xùn)工作的重視和參與，公司的終端管理工作已經(jīng)形成了一個(gè)有機(jī)的結(jié)合體。培訓(xùn)的組織工作逐步由導(dǎo)購主管下移到了業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理，打破了原來由導(dǎo)購主管一攬子全包的不均弊端。而我自身則儼然成了一個(gè)“培訓(xùn)庫”，由業(yè)務(wù)員和賣場經(jīng)理自行組織導(dǎo)購員，然后向我上報(bào)培訓(xùn)需求，我最后則根據(jù)大家的預(yù)約來安排時(shí)間。所以，時(shí)至今日，已初步形成了一套“培訓(xùn)老師——導(dǎo)購主管——賣場經(jīng)理（業(yè)務(wù)員）——導(dǎo)購培訓(xùn)小組長——導(dǎo)購員”的全員培訓(xùn)體系。
導(dǎo)購員培訓(xùn)：培訓(xùn)什么？
近期閱讀《銷售與市場》雜志關(guān)于導(dǎo)購員培訓(xùn)的一組文章，討論的無非是導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該由誰培訓(xùn)和怎么樣組織培訓(xùn)的問題。但是最關(guān)鍵的導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么的問題，卻給人一種語焉不祥，欲言又止的印象；同樣的問題存在于眼下暢銷的導(dǎo)購員培訓(xùn)書籍和流行的導(dǎo)購員培訓(xùn)中。這種情況的存在不能不說是導(dǎo)購員培訓(xùn)目前所面臨的最尷尬的問題。
理論化難免陷入空談，經(jīng)驗(yàn)化難免有失偏頗，缺乏市場調(diào)查和導(dǎo)購實(shí)踐的培訓(xùn)，終究會(huì)因?yàn)閷?shí)戰(zhàn)性不足，無法滿足導(dǎo)購員對(duì)專業(yè)知識(shí)的渴求，而收效甚微。而什么是導(dǎo)購員們最想聽的，最想學(xué)的，最能夠快速消化轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購能力的知識(shí)，似乎正是諸多培訓(xùn)專家們所最不關(guān)心最容易忽略的問題。
本人集五年多來的導(dǎo)購員培訓(xùn)實(shí)踐，認(rèn)為完整的導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該包括：企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、市場環(huán)境培訓(xùn)、顧客服務(wù)培訓(xùn)等八個(gè)方面的漸進(jìn)性系統(tǒng)化培訓(xùn)。下面僅就這八個(gè)方面的內(nèi)容，淺談本人對(duì)導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么這一問題的理解。 以求管中窺豹，并順便求教于方家。
一、企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)
導(dǎo)購員當(dāng)?shù)仄赣玫默F(xiàn)狀，并不能說明導(dǎo)購員們就可以游離在企業(yè)的歷史文化之外。 而不把導(dǎo)購員當(dāng)人看當(dāng)作企業(yè)員工的一份子對(duì)待在大多數(shù)企業(yè)里卻存在這一現(xiàn)象。大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)把產(chǎn)品銷售出去。
然而，這顯然是一種對(duì)企業(yè)文化最大的誤解。筆者認(rèn)為企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)的落腳點(diǎn)應(yīng)該是讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)和企業(yè)文化的強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感。增強(qiáng)導(dǎo)購員在導(dǎo)購工作中的自信和提高導(dǎo)購員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購隊(duì)伍的凝聚力。
企業(yè)文化的相對(duì)穩(wěn)定性決定了通過日常的宣傳和潛移默化的影響，導(dǎo)購員融入其中成為企業(yè)的重要組成部分并不難。但是企業(yè)的歷史榮譽(yù)則隨著企業(yè)的發(fā)展，日益發(fā)生這變化 。譬如，某品牌兩年之內(nèi)連獲：中國馳名商標(biāo)、首屆中國名牌產(chǎn)品、某重大發(fā)明專利等等。同時(shí)，該企業(yè)的累計(jì)市場擁有量每天都發(fā)生著幾何級(jí)數(shù)的增長。而這些都有助于幫助導(dǎo)購員化解顧客的疑慮和質(zhì)疑，促進(jìn)成交。
企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，是諸多導(dǎo)購培訓(xùn)專家由于置身企業(yè)之外而無法開展的。而我們則將此項(xiàng)內(nèi)容作為新進(jìn)導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容以外，還隨著公司企業(yè)文化和公司動(dòng)態(tài)的積極變化，利用導(dǎo)購員周例會(huì)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)傳達(dá)最新的企業(yè)文化和榮譽(yù)變化的信息。并且每季度開展一次系統(tǒng)的完整的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)。通過堅(jiān)持不懈的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)，一方面我們收到了銷量不斷提升來自于市場的回報(bào)，另一方面，有效地增強(qiáng)了導(dǎo)購員對(duì)公司的歸屬感、榮譽(yù)感，并收到了凝聚導(dǎo)購員隊(duì)伍，穩(wěn)定導(dǎo)購員隊(duì)伍，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力的多重功效。去年年初，某合資品牌以高于我司一倍的底薪和提成標(biāo)準(zhǔn)策反筆者兩名最優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)拢珱]有成功。筆者欣喜之余，更加感到企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)的重要性。
二、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)
導(dǎo)購員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。同樣，從其所在商場的角度而言，這一特殊身份同樣成立。顧客對(duì)導(dǎo)購員的多種稱謂就充分說明了這一點(diǎn)。可見導(dǎo)購員的職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)是多么地重要。
完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對(duì)導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。作為導(dǎo)購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀(jì)店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范還重要。
那么，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)者而言，首先要具備對(duì)每一位導(dǎo)購員所在終端商場有關(guān)導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的規(guī)定了如指掌的能力；其次，要開展本公司導(dǎo)購職責(zé)規(guī)范的集體培訓(xùn)和導(dǎo)購終端職責(zé)規(guī)范的定向培訓(xùn)。這樣，才能減少和避免雖然導(dǎo)購員遵守了本公司的職責(zé)規(guī)范要求但是卻由于違反所在商場的有關(guān)規(guī)定，而受到不必要的處罰或不利影響。要知道，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員如果完美地執(zhí)行所在商場的職責(zé)規(guī)范，則可形成良好的人脈關(guān)系。只要不是競品的導(dǎo)購人員，其他所有的商場人員都可能幫他推介產(chǎn)品，而這種推介有時(shí)候比導(dǎo)購員磨碎嘴皮的努力，效果來得還要更快更有效。
三、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)
基于導(dǎo)購員的多重身份特征，我們認(rèn)為優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須嚴(yán)格約束自己的行為，更要發(fā)揚(yáng)禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神。
如果說導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)的目的是讓導(dǎo)購員知道那些能做，那些不能做，怎樣去做的話，那么導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)則是讓導(dǎo)購員知道如何做得更好，更完美。
導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。我們在實(shí)踐過程中既收集了大量有關(guān)的專業(yè)知識(shí)開展培訓(xùn)，又制定了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)購員的行為規(guī)范實(shí)施制度化監(jiān)督管理。實(shí)踐證明。導(dǎo)購員行為規(guī)范和制度化管理，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導(dǎo)購員團(tuán)隊(duì)所能借助的最有效的手段。
四、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)
制度重于權(quán)力，而高效的權(quán)力必須是自下而上雙向反饋形成的制度力。從根本上說導(dǎo)購培訓(xùn)者或管理者的權(quán)力并不是來自由于職責(zé)定位不同而形成的一種強(qiáng)制性的制約力，這種制約力對(duì)于導(dǎo)購員的個(gè)體情緒和導(dǎo)購員組織凝聚力的破壞力是巨大的。而大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。
導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強(qiáng)硬的語氣，震懾威脅。但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導(dǎo)購管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來的，每年也許會(huì)有那么一點(diǎn)變化，但終究脫離不了不符合導(dǎo)購員管理實(shí)際的弊端。
然而，也沒有任何一個(gè)省區(qū)導(dǎo)購經(jīng)理敢于挑戰(zhàn)總部的權(quán)威。照章執(zhí)行，導(dǎo)購員意見重重，隊(duì)伍凝聚力受損；置之不理，束之高閣，因此成為許多公司總部導(dǎo)購員規(guī)章制度的命運(yùn)。但是，總部所制定的餓規(guī)章制度往往又是有一套針對(duì)導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員的監(jiān)督處罰機(jī)制，你可以把總部制度束之高閣，但是，卻無法避免因此而不得不面臨的嚴(yán)厲處罰。這的確是一個(gè)兩難的問題。
那么，我們是怎樣解決這個(gè)問題的呢？首先，公司總部制度下發(fā)以后，我們照例會(huì)組織全體導(dǎo)購員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，甚至通過以書面考試的形式檢查導(dǎo)購員們對(duì)規(guī)章制度死記硬背的程度。但是，同時(shí)，我們會(huì)通過征集導(dǎo)購員對(duì)制度的理解和建議，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際，將公司總部制度細(xì)化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。通過對(duì)總部導(dǎo)購制度的細(xì)化和區(qū)間化，我們在遵循總部制度原則的前提下，制定了本地市場的管理規(guī)范（方法），并通過評(píng)選組成由導(dǎo)購經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理、優(yōu)秀導(dǎo)購員代表組成的管理小組，開展對(duì)公司制度的執(zhí)行和本地規(guī)范（方法）的監(jiān)督實(shí)施工作。
如2003年2月份，公司總部出臺(tái)了《***冰箱售中傷殘機(jī)管理文件》，下發(fā)到分公司以后，我們以此制定了《***冰箱N市場售中傷殘機(jī)處理辦法》，并組成了一個(gè)臨時(shí)管理小組，明確小組成員的職責(zé)分工，實(shí)施N市場售中傷殘機(jī)的管理活動(dòng)。三個(gè)月的實(shí)施成效證明不但沒有一個(gè)人因?yàn)檫`反新制度而受處罰，相反N市場因?yàn)榇隧?xiàng)管理活動(dòng)的開展，售中傷殘機(jī)退貨比例下降30%，僅支付了4200元的顧客補(bǔ)貼，但是減少了近12000元的退貨損失。類似的案例還有許多，實(shí)踐證明由下而上雙向反饋的導(dǎo)購員制度培訓(xùn)和執(zhí)行理念，既有效地促進(jìn)了總部制度的實(shí)施，規(guī)避總部制度的非理性，空洞化，同時(shí)，又保證了導(dǎo)購員的餓利益，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厥袌龅囊?guī)范化管理。
五、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)
產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。這一點(diǎn)無庸置疑，也為廣大導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者所重視。但是，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)什么和怎么樣培訓(xùn)卻使大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者頭痛的問題。
誰都知道產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的重要性，但是并不是所有的導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者知曉如何開展高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。
我們常見的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)無外乎包括：產(chǎn)品運(yùn)作原理、功能特點(diǎn)、競品分析，高明一點(diǎn)的培訓(xùn)者還能夠開展產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉、生動(dòng)化陳列、產(chǎn)品個(gè)性分析和市場預(yù)測的培訓(xùn)。但往往止于此而已。對(duì)于導(dǎo)購培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo)購實(shí)踐和對(duì)產(chǎn)品對(duì)市場的認(rèn)真調(diào)查研究，確實(shí)也只能如此。他們對(duì)產(chǎn)品的分析和了解程度，甚至還沒有個(gè)別熟練老道的導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品的了解更深刻，分析的更透徹，講解的更口語化和更有說服力。對(duì)于導(dǎo)購員而言，接受這樣的培訓(xùn)無不感到乏味、浪費(fèi)時(shí)間。要知道導(dǎo)購員的時(shí)間對(duì)于企業(yè)而言意味著資源和金錢。無效的導(dǎo)購培訓(xùn)，其實(shí)是對(duì)公司另一種意義上的犯罪。
但什么樣的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)才是高效的呢？我們在導(dǎo)購員產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)方面總結(jié)出：
一、培訓(xùn)內(nèi)容方面：
高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)除了上述所涉及到的內(nèi)容以外，還應(yīng)該包括：書面產(chǎn)品知識(shí)的口語化，產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉和生動(dòng)化，形成簡短的USP、產(chǎn)品的價(jià)位及目標(biāo)消費(fèi)群分析、產(chǎn)品在產(chǎn)品序列的角色和合理擺位，產(chǎn)品的市場前景分析、產(chǎn)品對(duì)導(dǎo)購員薪資的貢獻(xiàn)率等方面。
二、培訓(xùn)形式：
高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)形式不應(yīng)該拘泥于填鴨式的授課形式，而應(yīng)該拓展為：新品上市前，由導(dǎo)購經(jīng)理根據(jù)總部產(chǎn)品資料對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析和講解，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品目標(biāo)市場的定向定量分析；新品上市一周后，由優(yōu)秀導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行模擬式演示培訓(xùn)；新品上市第三周，采取頭腦風(fēng)暴的方法集合全體導(dǎo)購員的智慧形成產(chǎn)品的USP，統(tǒng)一推介產(chǎn)品的口徑；第四周，組織針對(duì)產(chǎn)品的餓問軍考試，根據(jù)考試結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品的行銷情況，形成對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，向公司總部反饋肯定性或改進(jìn)性意見。
六、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)
所謂行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)前景等方面開展的專業(yè)化培訓(xùn)。“術(shù)業(yè)有專攻”，導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)購員不可能或者也不具備對(duì)行業(yè)知識(shí)的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識(shí)對(duì)于導(dǎo)購員知己知彼，應(yīng)對(duì)競爭，又相當(dāng)重要。而導(dǎo)購經(jīng)理或?qū)з彽墓芾碚邊s具備了解分析行業(yè)知識(shí)的外在條件（時(shí)間、機(jī)會(huì)）和自身?xiàng)l件（知識(shí)、閱歷）。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識(shí)，從容應(yīng)對(duì)市場競爭因此也就成了導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員所必須共同參與的工作。
在這里競品的賣點(diǎn)（優(yōu)勢）如何化解，又如何為我所用，變成自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)，是我們對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)。如面對(duì)SMZ零度空間的技術(shù)賣點(diǎn)，我們告訴導(dǎo)購員向消費(fèi)者傳達(dá)一種電冰箱作為一種勞動(dòng)密集型粗放式低科技含量產(chǎn)品，所謂的高科技其實(shí)，名不副實(shí)；再就是任何新技術(shù)的運(yùn)用，勢必增加消費(fèi)者必須為所謂的技術(shù)要分?jǐn)傞_發(fā)的費(fèi)用增加購買的餓成本；另一方面，我們基于吸收學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)把SMZ零度空間的知識(shí)點(diǎn)，分解轉(zhuǎn)化為我公司某產(chǎn)品的賣點(diǎn)。利用別人的成果辦自己的事，在目前信息開放程度越來越高的今天，向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方的精華，能夠減少自己所需要摸索的時(shí)間和精力。對(duì)于管理策劃水平偏低的一些公司而言，向高水平的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)是一條事半功倍的捷徑。我們把這一理念形成導(dǎo)購員隊(duì)伍的主要指導(dǎo)理念之一，同樣收到了顯著的效果。另外，競品公司的壯大或被收編如何向消費(fèi)者合理解釋，避免攻擊競爭對(duì)手的嫌疑，同時(shí)又要凸顯自己產(chǎn)品或公司的優(yōu)勢，化解公司或自己產(chǎn)品的不利方面；不用油料的汽車、不用電的冰箱、不用洗衣粉的洗衣機(jī)的出現(xiàn)，對(duì)于行業(yè)的影響；某種替代產(chǎn)品的出現(xiàn)對(duì)于本公司或行業(yè)有什么可能的影響；國際環(huán)保條約對(duì)制冷行業(yè)的限制等等，同樣市我們關(guān)注的對(duì)象，也是進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容。在今天，越來越多專家型消費(fèi)者的出現(xiàn)，客觀要求導(dǎo)購員必須具備豐富的行業(yè)知識(shí)，這樣才能夠更好地開展導(dǎo)購工作。
七、市場環(huán)境培訓(xùn)
大家都知道消費(fèi)者消費(fèi)支出的多樣化現(xiàn)實(shí)。同樣的金錢，消費(fèi)者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對(duì)于某種商品的消費(fèi)周期和重復(fù)購買某一商品的幾率，都存在不確定性。 同樣，消費(fèi)者會(huì)選擇在哪里購買，什么時(shí)間購買，什么樣的狀態(tài)下購買，也存在極大的不確定性。所以，市場環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。
市場環(huán)境培訓(xùn)包括：政府組織和權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的各類調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息、新的政策法規(guī)對(duì)市場的影響、國際經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)等宏觀環(huán)境的分析培訓(xùn)；所處商場的商場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況、本地市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手在本地市場的動(dòng)態(tài)等微觀環(huán)境的培訓(xùn)。
我們通過收集剪貼各類信息，甚至把與經(jīng)銷商交流或聽取競品人員談?wù)摰膬?nèi)容以及街頭巷尾民眾的言論，把凡是認(rèn)為有價(jià)值的資料或信息，通過整理、加工、提煉，利用導(dǎo)購員培訓(xùn)的機(jī)會(huì)傳達(dá)，并從不同的角度分析，進(jìn)一步拓寬導(dǎo)購員的視野。
我們認(rèn)為導(dǎo)購員市場環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對(duì)于導(dǎo)購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是三尺柜臺(tái)，而市場環(huán)境培訓(xùn)則可以有助于導(dǎo)購員融入社會(huì)，聯(lián)系社會(huì)，使他們具有敏銳的市場洞察力和對(duì)市場變化的快速反應(yīng)力。對(duì)于提升全體導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊(duì)伍而言，市場環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。
八、顧客服務(wù)培訓(xùn)
如果說，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是導(dǎo)購員培訓(xùn)的另一塊基石。
而我們常見的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。
筆者并不否認(rèn)眼下流行的顧客服務(wù)培訓(xùn)在顧客類型、顧客行為、顧客心理分析、成交技巧、顧客服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念的作用，而且也形成了比較成熟的體系。對(duì)于指導(dǎo)導(dǎo)購員培訓(xùn)具有重要的作用。
但是，顧客服務(wù)培訓(xùn)如果僅限于此，那么就難怪導(dǎo)購員對(duì)公司所組織的各類耗費(fèi)大量金錢和時(shí)間的培訓(xùn)存在被動(dòng)參與，甚至強(qiáng)烈的逆反心理。（因?yàn)?，往往伴隨著此類培訓(xùn)的結(jié)束，都會(huì)有這樣那樣的考試，而導(dǎo)購員怕考試，抵觸考試則已經(jīng)成為很多導(dǎo)購培訓(xùn)組織者頭痛的問題。）
當(dāng)然，我們在相當(dāng)長的一段時(shí)間也存在著這樣的困惑。如何變要你學(xué)為我要學(xué)，導(dǎo)購員培訓(xùn)作為針對(duì)成人的一種教育方式，解決這個(gè)問題的難度更大。通過一段時(shí)間的摸索，并且嘗試了很多方法，最終我們形成了一套關(guān)于顧客服務(wù)培訓(xùn)的方法和理念?；旧辖鉀Q了這一難題。
首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展；
其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。
如，我們通過調(diào)查總結(jié)，在顧客購買欲望的分析方面，采取了如下的講解方式：
我們對(duì)100名店內(nèi)顧客，120款行業(yè)產(chǎn)品之間開展了一次調(diào)查，研究結(jié)果呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
（1）、40名顧客在進(jìn)商場之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。這類顧客行動(dòng)表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)做了購買決定，有明確的購買欲望。這時(shí)候，導(dǎo)購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實(shí)現(xiàn)成交，經(jīng)我們統(tǒng)計(jì)顯示，此類顧客成交率高達(dá)90%以上。
?。?）5名顧客臨時(shí)改變原先做出的購買決定，但是，卻有明顯的購買欲望。此類顧客之所以臨時(shí)改變購買決定往往是因?yàn)楫a(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。此類顧客往往直觀的行動(dòng)表現(xiàn)為：目光游離，語氣波動(dòng)較大，但是，如果導(dǎo)購員把握這一點(diǎn)的話，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和緊俏的情況，則成交的幾率仍然在80%以上。
?。?）、18名顧客進(jìn)店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對(duì)產(chǎn)品的需要。對(duì)品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場的展示、促銷、導(dǎo)購員的個(gè)人能力等變化。這是典型的店內(nèi)決策。此類顧客的行動(dòng)表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復(fù)比較；詢問的問題較多等特點(diǎn)。這時(shí)候?qū)з弳T必須抓主機(jī)會(huì)，充分利用各種導(dǎo)購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會(huì)流向競品。
?。?）37名顧客并沒有購買目的，但是其中有6名顧客實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品的購買。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無目的，步速較快，停留時(shí)間短的特點(diǎn)。
再如，就電冰箱、洗衣機(jī)、彩電等家用電器而言，顧客集中選購的時(shí)段（點(diǎn)），呈現(xiàn)：一年之中四大節(jié)日、一月之中四大雙休、一日之中兩大時(shí)點(diǎn)。我們通過對(duì)顧客一天當(dāng)中集中選購的時(shí)點(diǎn)的研究發(fā)現(xiàn)：非節(jié)假日期間為：M10點(diǎn)-PM14點(diǎn)、PM16點(diǎn)-PM18點(diǎn)；節(jié)假日為：M11點(diǎn)半-PM15點(diǎn)半、PM16點(diǎn)半-AM19點(diǎn)半。那么，另一項(xiàng)國外某機(jī)構(gòu)對(duì)不同人群行走商場的疲勞時(shí)間的研究顯示：兒童：40-60分鐘；成人：90-150分鐘；老人：60-120分鐘。顯而易見，顧客購買的集中時(shí)點(diǎn)恰恰是顧客行走商場的疲勞極限，同時(shí)，也是顧客精神狀態(tài)反應(yīng)能力最低迷的時(shí)段。這時(shí)候，顧客最容易接受導(dǎo)購員的意見，成交率也是一天當(dāng)中最高的。所以，我們建議導(dǎo)購員保持早睡早起合理飲食的良好作息習(xí)慣和生活習(xí)慣，并沒有花費(fèi)太多的力氣，也避免了由于強(qiáng)制管理對(duì)管理效果的不利影響。我司導(dǎo)購員的良好工作狀態(tài)和出色銷售業(yè)績，因此受到了商場管理人員的好評(píng)。同時(shí)，也引來諸多廠家經(jīng)理、導(dǎo)購人員索取所謂的“秘訣”。
再比如，25度環(huán)溫對(duì)顧客情緒波動(dòng)的影響，顧客接待中的45度70公分等。當(dāng)然，諸如此類的量化培訓(xùn)的案例，還有許多。將顧客服務(wù)這一軟科學(xué)進(jìn)行量化分析，使離婚變得更加可信，使數(shù)字變得更加親切。我們很多的導(dǎo)購員同事除了將定量化培訓(xùn)制作成小帖士之外，還通過自己的實(shí)踐總結(jié)出顧客服務(wù)的3分鐘定律、價(jià)格介紹2/8方法等導(dǎo)購技巧。并經(jīng)過我們的推導(dǎo)，使越來越多的導(dǎo)購員受益。
再次，顧客服務(wù)的生動(dòng)化培訓(xùn)
舉一個(gè)小例子。誰知道PMP方法是怎樣促進(jìn)顧客快速?zèng)Q定購買商品的？我想大多數(shù)人都知道而且也會(huì)把EIDA、MAN、FRIDE等高深的顧客服務(wù)理論，通過培訓(xùn)灌輸給導(dǎo)購員。但是，誰又能想到PMP（PAIMAPI）拍馬屁的促銷方法竟然是某公司南京蘇寧電器導(dǎo)購員的“必殺技”呢？
面對(duì)成就感和虛榮心忒強(qiáng)的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒有什么名氣，你的產(chǎn)品沒有品位等等。怎么辦？PMP，給他（她）適度地發(fā)自內(nèi)心的甚至略顯夸張和幽默的贊美，讓他們獲得心理的滿足，顯然是一個(gè)有效的方法。
顧客服務(wù)的生動(dòng)化培訓(xùn)還包括產(chǎn)品的擬人化、銷售演示的小品化和曲藝化、培訓(xùn)語言組織的餓幽默化等多方面的嘗試。顧客服務(wù)的生動(dòng)化培訓(xùn)將枯燥的專業(yè)知識(shí)用一種喜聞樂見的方式演繹出來，寓教于樂，絕對(duì)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的一種有效方法。所以，希望越來越多的導(dǎo)購員培訓(xùn)者和培訓(xùn)專家們能夠不斷嘗試這一點(diǎn)。
九、結(jié)語
最后，我想說的是。導(dǎo)購員培訓(xùn)，培訓(xùn)什么？筆者所闡述的也許只是冰山一角。但是，如果拙文能夠起到拋磚引玉的效果，那將是本人莫大的榮幸。
終端導(dǎo)購員培訓(xùn)模型
設(shè)計(jì)背景：
導(dǎo)購員工作的重要性；
導(dǎo)購員工作的可量化性；
導(dǎo)購員素質(zhì)模型
素質(zhì)構(gòu)架模型：解說：
一、金字塔的支點(diǎn)：心態(tài)決定你的高度。
離開了這個(gè)支點(diǎn)，整個(gè)金字塔將會(huì)傾斜，甚至倒塌。
最基本的支點(diǎn)：要做好自己的本職工作
二、硬件素質(zhì)：身體素質(zhì)
必要的身體素質(zhì)
軟件必須要由硬件支撐
三， 技巧+意識(shí)（支點(diǎn)）
A， 推銷意識(shí)
特別強(qiáng)調(diào)：強(qiáng)烈
心中的劍：“我一定要把產(chǎn)品賣出給顧客”
強(qiáng)烈的銷售意識(shí)是導(dǎo)購員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心，勤奮精神和忠誠度的結(jié)果，促使導(dǎo)購員發(fā)揮主觀能動(dòng)性，克服客觀困難，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。
B、熱情、友好、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
服務(wù)一種產(chǎn)品的衍生產(chǎn)品
服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、締造銷售業(yè)績。
首先是態(tài)度問題。
接觸----- 溝通-----感染-----共鳴
導(dǎo)購員面對(duì)的是人，推銷首先是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱情去感染對(duì)方，熱情所散發(fā)出的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴。
C、熟練的推銷技巧
生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。
——卡塞爾（美）
導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識(shí)，更需要?jiǎng)?chuàng)新能力，創(chuàng)新是銷售工作的生命線。
說與干的辨證認(rèn)識(shí)：
敢說敢干——基本條件
能說能干——必要條件
能說巧干——充分條件。
只要多動(dòng)腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。
舞臺(tái)都是一樣的，但是每個(gè)人的表演都是不一樣的。
例如：幾乎在每個(gè)優(yōu)秀的促銷員的商場，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)一些新鮮的東西，這些都是大家在平時(shí)的工作中積極的開動(dòng)腦筋，而做出的一些很小但很有用的東西。
將海報(bào)上鮮艷的圖案剪貼下來，貼在冰箱門上；
將特殊客戶單獨(dú)歸類，整理出詳細(xì)的內(nèi)容，方便了售后工作。
D、勤奮意識(shí)
售場終端生動(dòng)化建設(shè)
信息傳遞
E、學(xué)習(xí)意識(shí)
向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)
向公司同事學(xué)習(xí)
自己主動(dòng)的學(xué)習(xí)
F、進(jìn)取意識(shí)
四、升華（整體表現(xiàn)力）
精神狀態(tài)
銷售業(yè)績
其他貢獻(xiàn)
導(dǎo)購員基本知識(shí)結(jié)構(gòu)模型
一、 關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分）
公司歷史+現(xiàn)狀+未來+形象
公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。
二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）
導(dǎo)購員——產(chǎn)品專家
學(xué)習(xí)途徑：
聽——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識(shí)；
看——親自觀察產(chǎn)品；
用——親自使用產(chǎn)品；
問——對(duì)疑問要找到答案；
感受——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念
進(jìn)一步熟悉：
1， 找到產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。
賣點(diǎn)——基本屬性
獨(dú)特賣點(diǎn)（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）
2， SWOT方法
優(yōu)點(diǎn)
缺點(diǎn)
考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。
機(jī)會(huì)
威脅
3， 信任產(chǎn)品。
進(jìn)一步學(xué)習(xí)用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品
信賴 信心 說服力更強(qiáng)
初級(jí)的導(dǎo)購員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定出應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。
二、 關(guān)于競爭品牌
尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化
導(dǎo)購員要了解競爭對(duì)手（類似品、替代品）以下情況：
1， 品種。
主營產(chǎn)品 促銷產(chǎn)品 主要賣點(diǎn) 質(zhì)量、性能、特色、 價(jià)格
新產(chǎn)品
2， 陳列展示。
柜臺(tái)展示商品和展示特色
POP廣告表現(xiàn)
3， 促銷模式
促銷內(nèi)容
促銷傳播
4， 銷售技巧。
針對(duì)賣點(diǎn)做的各種不同的解說技巧
5， 競品顧客分額分析
顧客數(shù)量
顧客層次
例如：北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。通過這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競爭對(duì)手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號(hào)有哪些，各是什么型號(hào)？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號(hào)？競爭對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)？
三、 終端生動(dòng)化建設(shè)
售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。
通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。
1， 產(chǎn)品陳列。
產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。
黃金標(biāo)準(zhǔn)：
A， 陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）
B， 陳列面積最大
C， 陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間
D， 陳列地點(diǎn)及位置更多
E， 品種齊全，數(shù)量充足
F， 品類集中，以帶動(dòng)連帶購買
G， 按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊
H， 產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息
I， 干凈衛(wèi)生，完整無缺
J， 先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮
2， POP廣告。
有效刺激顧客的購買欲望
調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。
形式多樣式
四、 了解顧客
顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對(duì)顧客購買心理有詳細(xì)的了解。
1， 顧客購買動(dòng)機(jī)。購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買才能進(jìn)行針對(duì)性的說明。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種形式：
A， 利于健康
B， 實(shí)用，省時(shí)，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)。
C， 舒適與方便
D， 安全動(dòng)機(jī)
E， 喜愛，一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)
F， 聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來什么
G， 多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣
現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是多種購買購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。
顧客的類型。導(dǎo)購員面對(duì)的顧客可以分為三種類：
已決定要買某種商品的顧客；
未決定購買某種商品的顧客；
隨意瀏覽的顧客。
1， 已決定要買某種商品的顧客。
注意觀察
2， 未決定購買某種商品的顧客。
根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別
3， 隨意瀏覽的顧客。
口頭語——“我只是隨便看看”。
強(qiáng)調(diào)聊天
顧客購買心理變化。
1），產(chǎn)品。
2），興趣。
商品（品牌、廣告、促銷、POP等）
導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。
3），聯(lián)想。
益處、解釋哪些問題，幫助
4），欲望。
購買欲望和沖動(dòng)
5）比較。
比較——差異——所需點(diǎn)
6）信任。
影響信任感的因素：
想念導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；
相信商店（商場信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；
想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。
7）行動(dòng)。顧客決定購買并付諸行動(dòng)。
8）滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。
顧客在付款和過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)，迸客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠懇、耐心。
導(dǎo)購員職能分析模型
導(dǎo)購員職能界定：銷售產(chǎn)品
角色定位：產(chǎn)品導(dǎo)購顧問
職能描述：
在銷售現(xiàn)場，面對(duì)顧客，導(dǎo)購員就是一個(gè)推銷員，他們直接和顧客做面對(duì)面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。
站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)：
1， 為顧客提供服務(wù)
2， 幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他們獲得最大的利益。
導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？
1），詢問顧客對(duì)商品的興趣，愛好。
2），幫助顧客選擇他們需要的商品
3），向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)
4），向顧客說明買到此種商品后 將會(huì)給他帶來的益處
5），回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的疑問
6），說服顧客下決心購買此商品
7），向顧客推薦別的商品與服務(wù)項(xiàng)目
8），讓顧客相信購買此種商品是一個(gè)明智的選擇
一個(gè)好的導(dǎo)購員能向顧客提出很多有用的信息，出許多好的主意，提出許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。
站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)：
1， 宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心，為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：
1），通過在賣場與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。
2），產(chǎn)品銷售。
3）終端生動(dòng)化建設(shè)
4）收集信息
A、 顧客信息
B、 競品信息
C、 商場方面信息
5），協(xié)調(diào)關(guān)系：
1），傳遞產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)信息：
2），示范
3），聯(lián)絡(luò)感情
4），利益激勵(lì)
5），填寫報(bào)表
6），其他
站在個(gè)人角度：
1， 付出勞動(dòng)，獲得回報(bào)。（物質(zhì)生存基礎(chǔ)）
2， 學(xué)習(xí)，提高個(gè)人生存技能，提升個(gè)人修養(yǎng)（精神方面）
3， 為社會(huì)，為他人貢獻(xiàn)自己的一份力量
導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧模型
架橋原理：產(chǎn)品賣點(diǎn)與顧客需求點(diǎn)
推銷原理：信息不對(duì)稱
推銷三段：
一， 向顧客推銷自己
導(dǎo)購員需要作到以下幾點(diǎn)：
1， 微笑。真誠、迷人
2， 贊美顧客。
3， 注重禮儀。
4， 注重形象。
5， 傾聽顧客說話。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。
二， 向顧客推銷利益
常犯的錯(cuò)誤——特征推銷
導(dǎo)購員一定記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。
導(dǎo)購員可分為三個(gè)層次：
低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)；
中級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)；高
級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。
導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？
1， 利益分類
產(chǎn)品利益，
企業(yè)利益
差別利益
2， 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)
“與其對(duì)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中在顧客組關(guān)心的問題上”。
推銷要點(diǎn)：就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)谋磉_(dá)出來。
注意要點(diǎn)：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。
3， FABE推銷法
F——特征，A——由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B——由這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E——證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。
三、向顧客推銷產(chǎn)品
三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。
（一） 產(chǎn)品介紹方法
1， 語言介紹
A， 講故事。
B， 引用例證
C， 用數(shù)字說明
D， 比喻
E， 富蘭克林說服法。
F， 形象描繪產(chǎn)品利益
G， ABCD介紹法。
示范：
所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。
銷售工具
介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。
消除顧客的異議
消除顧客憂慮，就會(huì)促其下定購買決心。
1、 事前認(rèn)真準(zhǔn)備。
2、 “對(duì)，但是“處理法。
3、 同意和補(bǔ)償處理法。
4、 利用處理法。
5、 詢問處理法。
導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。
（二） 誘導(dǎo)顧客成交
1、成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：
（1）主動(dòng)。
（2） 信。
（3） 持。
2、識(shí)別顧客的購買信號(hào)。
（1） 語言信號(hào)
（2） 行為信號(hào)
（3） 表情信號(hào)
3、成交方法
（1） 直接要求成交法。
（2） 假設(shè)成交法。
（3） 選擇成交法。
（4） 推薦法。
（5） 消去法：
（6） 動(dòng)作訴求法。
“您再看一下―――”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。
（7） 感生訴求法。
（8） 最后機(jī)會(huì)成交法。
四、 向顧客推銷服務(wù)
推銷活動(dòng)的結(jié)束，是下一次推銷活動(dòng)的開始。
做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。
處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：
1、 傾聽。
2、 及時(shí)。
3、 感謝。
管理工作 導(dǎo)購 理工 空白 十大 管理 工作
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廠家招商準(zhǔn)備工作之溝通話術(shù)的基本結(jié)構(gòu) 2024.05.11
招商工作，更多是廠家招商業(yè)務(wù)人員親自上門搞定的，而且是多次上門。具體是怎么搞定的？談啊，反復(fù)談，所以說，這招商的技術(shù)，乃至銷售的技術(shù)，本質(zhì)是溝通的技術(shù)。招商過程中的溝通，不是單向的介紹，還得要解答經(jīng)銷
作者：潘文富詳情
太古可口可樂第2期降本增效行動(dòng)學(xué)習(xí)工 2024.04.28
2024年4月17日—19日，太古可口可樂第2期3天2夜降本增效行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊在上海啟動(dòng)，來自太古可口可樂全國各基地的經(jīng)管人員參加了集訓(xùn)。姜上泉導(dǎo)師分享了降本增效規(guī)劃、營銷創(chuàng)收增效、營業(yè)成本降低、組織
作者：姜上泉詳情
浙江杰諾電器精益管理項(xiàng)目啟動(dòng) 2024.03.11
2024年3月6日，浙江杰諾電器精益管理項(xiàng)目啟動(dòng)，杰諾電器董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等30多位經(jīng)管人員及降本增效云學(xué)院（深圳市財(cái)智菁英咨詢）3位咨詢導(dǎo)師出席了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。杰諾電器2024年精益管理項(xiàng)目
作者：姜上泉詳情
華潤五豐集團(tuán)2024年降本增效工作會(huì) 2024.01.31
2024年1月28日，華潤五豐集團(tuán)2024年降本增效工作會(huì)議在深圳舉行，華潤五豐集團(tuán)60多位核心中高層經(jīng)管人員和降本增效云學(xué)院（深圳市財(cái)智菁英企管咨詢）2位咨詢老師出席了會(huì)議。華潤五豐的前身是于195
作者：姜上泉詳情
浙江立久佳運(yùn)動(dòng)器材精益管理第5期項(xiàng)目 2024.01.26
2024年1月23日，浙江立久佳運(yùn)動(dòng)器材精益管理第5期項(xiàng)目啟動(dòng)，立久佳董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等20多位經(jīng)管人員及降本增效云學(xué)院（深圳市財(cái)智菁英咨詢）3位咨詢導(dǎo)師出席了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。立久佳運(yùn)動(dòng)器材20
作者：姜上泉詳情
學(xué)習(xí)華為戰(zhàn)略規(guī)劃管理的秘密武器BLM 2024.01.20
Business Leadership Model起源于IBM，是一個(gè)中高層用于戰(zhàn)略制定與執(zhí)行連接的方法與平臺(tái)。至今，華為對(duì)該模型的實(shí)踐應(yīng)用深度與廣度，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過IBM。華為不僅將這個(gè)模型應(yīng)用于公司
作者：曹揚(yáng)詳情
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