OTC及其他日用品業(yè)務員以的日常終端工作有四項基本的工作內容：一是貨物管理、二是店頭信息傳播與收集、三是零售場所管理與服務、四是終端的關系行銷與店頭促銷工作。

　　店頭信息的收集和傳播中又包括以下工作：店員產品知識的培訓與教育；店頭各種ＰＯＰ廣告張貼、懸掛、擺放；招牌、燈箱、店內貨架上方廣告牌的洽談制作、空包裝盒的陳列、店內各種促銷活動信息的發(fā)布預告等。其中最為有效、最重要的信息傳播就是向店員傳播產品知識，即店員產品知識的教育培訓活動。

　　店員產品知識的傳播教育其所以最為重要和最為有效，是因為以下幾點：

　　·終端工作的最終目的之一是讓店員對企業(yè)的產品做到“三得”：有得賣、賣得樂、賣得好。其中“賣得好”就是讓店員會賣你的產品，而且對顧客首薦你的產品，要做到這一點的首要條件就是店員對你產品的特點、優(yōu)點熟悉且信任你所說的是對的，能隨口向消費者說出你的產品給消費者帶來的利益，這一切離不開店員教育培訓活動。記?。旱陠T熟悉產品并真切感到其療效是其首薦的先決條件。

　　·OTC營銷終端主要是指各級各類零售藥店，乙類OTC藥品終端還包括商場和超市，有關數(shù)據(jù)表明，50%的消費者對藥品不了解，30%的消費者僅了解一些日常所需的藥品但對品牌缺乏了解，20%的消費者品牌忠誠度低。就是說消費者在購藥時，會隨著店員的推薦、介紹而改變購買選擇，店員產品知識傳播教育是增加產品的購買率的前提之一?！?/p>

　　·三是因為店員產品知識傳播教育活動是終端工作中針對人的工作，由于人的需求、愛好、性格、知識面等千差萬別，對人的信息傳播工作要想真正到位，就顯得較難，不是僅僅舍得花點錢就能搞好的。

　　·可以提高藥店員的醫(yī)藥知識水平，有利于其正確的向或者推薦產品，我國現(xiàn)在存在藥品亂賣的形象，處方藥和OTC并沒有真正分開，一些藥店象超市一樣賣藥，品種應由盡有，人患者選購，這其實是對患者不負責任的。

　　·把店員培養(yǎng)成廠家的業(yè)余推銷員，是終端工作的終極目的，是切實穩(wěn)固掌控OTC終端的前提之一。因此店員產品知識的傳播教育是一項長期系統(tǒng)的工作，非一朝一夕可以做出效果，更非一次信息傳播就可使店員永遠記住你的產品。因此這種方法只適合于大廠家、系列產品的長期操作，這樣日久必然見其效，而且應該有組織有計劃推進，不能想起來就做一下，過了就不再管了。

　　下面是筆者近年來針對店員的產品知識傳播教育活動的一些形式和操作方法，供各位同仁參考。

一、店員集中授課培訓法

　　這類教育培訓活動筆者幾年組織過30多次，并且大部分是親自組織、親自上臺講授，具有效果好、效率高、容易讓店員記住企業(yè)即產品的特點，筆者曾問過很多藥店店員，能記住那幾個廠家的業(yè)務員，他們回答是楊森公司，再問為什么記住楊森公司業(yè)務員？答曰經常停他們講課，講的內容比較深、水平較高，有可信度。可見講授培訓在店員教育中的作用了。

　　店員集中授課操作細節(jié)如下：

　　1、店員集中培訓目的：

　　·高效率向店員傳播產品知識。

　　·增強企業(yè)、業(yè)務員與店員的關系。

　　·向店員推出我們的業(yè)務員。

　　2、聯(lián)系：

　　這種方法比較適合國有醫(yī)藥公司下屬藥店、流失藥店等?？梢灾苯优c醫(yī)藥公司總部、連鎖藥店總部的人事部門或者專門管理各門店營業(yè)的部門負責人，聯(lián)系時最好是通過其業(yè)務部門引薦，這樣一是可以提高成功率， 二是可以加強與業(yè)務部門的關系，當然，送給店員的小禮品也要送給業(yè)務部門。

　　3、培訓內容：

　　·培訓內容的選擇，是決定醫(yī)藥經營部門總部要不要你給他的店員作培訓的關鍵，應特別注意，聯(lián)系時講課內容一定不要僅僅講企業(yè)的產品，如果你的培訓全部是你企業(yè)自己的產品內容，對方就可能以店員忙沒有時間推脫而不愿接受你的培訓，因此我的操作實踐是最好把自己的培訓和社會熱點、公益知識、醫(yī)藥知識聯(lián)合起來，對方容易接受：比如我們操作過：OTC普及知識培訓、新《藥品法》宣傳培訓、婦科病防治知識講座培訓等。藥品銷售技巧培訓等。

　　聯(lián)系時最好帶上你的培訓內容表以及粗略的提綱，好讓對方有個初步感覺，增強其信心。

　　·產品知識（理方法藥、君臣佐使、自己產品的特優(yōu)利、同類產品的比較、消費者可能對產品的反映）；廠家的歷史和未來；廠家的經營理念；促銷活動的操作辦法。產品知識培訓的關鍵是讓店員記住我們培訓自己產品的知識，要做到這一點，就要把本企業(yè)產品知識創(chuàng)造性的編成店員容易記憶的方式，培訓時有創(chuàng)造的講授，是店員記住的關鍵。培訓就是信息傳播，與大眾媒體廣告?zhèn)鞑o太大差異，組織店員集中培訓，只是把產品知識通過廣告的傳播時受眾的無意注意轉為店員有針對性的有意注意，充分利用店員的注意力和時間，讓其記住你產品的“特優(yōu)利”和會利用你總結的產品“特優(yōu)利（特點、優(yōu)點、利益點）向顧客介紹”顯得尤為只要。

　　下面是幾點可以借鑒的方式：

　?。?）、把產品知識編成順口溜：在培訓時進行現(xiàn)場記憶比賽：比如筆者曾經銷售過的一個婦科藥宮頸康陰道栓產品特點：

　　一粒見效： 減少白帶，一粒見效

　　兩天一粒： 兩天一粒，省事省時

　　三大優(yōu)勢： 靶向給藥，只治糜爛

　　　　　　　 形成藥膜，持續(xù)藥力

　　　　　　　 不會外溢，不臟褲裙　

　　筆者銷售的另外一個品種，中族牛黃消炎片順口溜為：“古老配方，煥發(fā)生機，一次一片，熱毒不見；內消熱毒腫痛，外除疔癤癰瘡。”

　?。?）、把藥品療效通過圖片來進行說明。

　?。?）、通過與店員一起分析中成藥的理、法、方、藥和君、臣、佐、使，說明產品的藥效和產品特點、優(yōu)點，最后把產品賣點（利益點）總結出來，關鍵是用普通消費者能明白的語言來說明產品的賣點（即消費者購買的理由和購買后得到的利益）。

　　筆者曾銷售的一個產品：“中族牌產品牛黃消炎片”：該產品對體內因熱毒引起的疔、癤、癰、瘡有很好的效果，但是店員患者別說了解“疔癤癰瘡”是什么了，就是連這幾個字都不一定全認識，怎么才能讓店員用一句話就向患者介紹清楚這個藥是干什么的呢？我在講產品知識時，與店員一起研討“一句話”說明中族牛黃消炎片產品利益點的方法，對于提出好的建議者，當場發(fā)獎，有的店員總結到：“中族牛黃消炎片”是治療因熱毒腫痛疔癤癰瘡的，疔癤癰瘡就是熱毒引起面肩、肩部、背部冒出的“包包”、長出的“顆顆”、起的“疙瘩”。店員詳細吸收我們的產品知識，化成了自己的語言，她不說治療“疔癤癰瘡”，而說治療“包包”、長出的“顆顆”、起的“疙瘩”，盡管不是十分準確，對于患者來說也算是易于理解的產品功能定位。

　　4、培訓地點：

　　·自己選擇一個公共場所如會議室、賓館、學校教師等作為培訓地點，選擇的地點應該盡量讓該醫(yī)藥公司下屬所有連鎖店的店員都不要在途中花太多的時間，即選在居中的位置，如果是夏天，場地最好有空調，以免天氣太熱，店員心緒不定，影響培訓效果。

　　·連鎖藥店總部提供場所，這樣的場所一般只要總部通知，店員就知道具體地點了。

　　注意如果是自己選中的地點有以下兩個要求：選擇的場地便于店員尋找，二是必須通知到每個藥店，告訴每個藥店店員培訓具體地點在什么地方、場所叫什么名字、附近有那些明顯標志性建筑，從她所在的藥店到這個培訓地點應該如何走，最好要求店員記下來，在實際操作中，有一些店員在電話中說“知道了”，屆時她還是不知道具體地點和怎么走，導致不來或者遲到。不要指望公司或者連鎖藥店總部會幫你仔細通知到每個藥店，說清楚在什么地區(qū)。

　　在場地外要布置指路牌，以便于店員找具體的培訓場所。

　　5、場地布置：具體有五項要求：

　　·門口以及樓外有指路牌和歡迎標語和條幅，同時門口還有一個 簡單的簽到登記本，簽到時順便發(fā)放資料。

　　·場地布置溫馨舒適是基本要求，以增加店員好感。

　　·講座場地要布置得有氣氛，四周全部用各種POP廣告布置，條幅、橫幅、立牌、吊旗、招貼畫等越多越好，讓店員記住越多的POP越好，把場地布置成我們的專柜，讓有限的時間內，店員接受的全是企業(yè)產品的信息。

　　·第三是場地一定要打掃干凈，不能讓來的店員自己用紙擦，否則，一是店員感覺很不好，降低培訓和企業(yè)的檔次，二是遲到者會因為用紙擦座位，產生噪音，影響其他人聽課。

　　·現(xiàn)場一定要有產品實物樣品，讓店員現(xiàn)場看得到我們的產品。

　　6、培訓時間：

　　·培訓時間最好控制在2小時以內，一般是1-1.5小時。

　　·一般醫(yī)藥公司應該安排上午下午兩個班次，上午盡量避免在接近12點的吃飯時間，下午盡量避免在接近下班的5點鐘以后授課。這時店員急著吃飯和進行下一步的私人活動或者工作，因而聽講的效果較差。此外一旦延時店員或者店長提出要請吃飯，會令我們也很尷尬。

　　·具體時間應選擇一周中店員最為空閑的時間，避免在周一和兩個雙休日，一般來說周2、周3、周4都是較好的時間。

　　7、 授課方式：

　　·生動活潑有趣是首要條件。培訓者醫(yī)藥知識應該比較豐富，能回答店員提出的醫(yī)藥知識與工作中碰到的疑惑。

　　·最好是用手體電腦配上電腦投影儀，把授課內容編排成幻燈軟件來講課：編排生動有趣，可提高店員興趣。

　　·展版式講座，把要講的圖文內容刻字或者噴繪在KT（輕質塑料板上），在現(xiàn)場展示并講授。

　　·注意互動，適時提出問題要店員回答?？纱┎逡恍┯腥さ臏y驗、演練、故事、幽默、笑話、腦筋急轉彎、游戲等內容，但要盡量設計得與內容有關。

　　8、 現(xiàn)場有獎問答：

　　為了進一步加強我們的產品知識記憶度，可把講座出現(xiàn)的產品知識設計成各種問答題，在講授中間或者結束時現(xiàn)場進行有獎?chuàng)尨?，答對者即可獲得禮品一份。提問時，盡可能事先讓我們的業(yè)務員弄清各藥店賣我們產品的柜臺營業(yè)員的名字，點他們的名來提問，并把獎品發(fā)給它們。

　　注意店員回答一般不可能十分準確，業(yè)務員操作時一定要大聲重復正確答案，以便經過多次重復使店員記住產品知識。

　　有獎問答應由終端業(yè)務員來完成，一是加深終端業(yè)務員給店員的印象，二是獎品由業(yè)務員發(fā)給店員時，他會感激我們廠家的業(yè)務員，以后終端拜訪工作就容易進行了。

　　9、準備好小禮品結束后發(fā)放

　　小禮品是加強廠家業(yè)務員和店員關系的一個重要方法，不可沒有，否則會影響以后來聽課的積極性。授課完后凡來參與者每人發(fā)放小禮品一份。記住不可在講課前發(fā)放，否則個別人會提前退場。

　　小禮品的選擇標準有兩條：新穎有趣和實用，價值不一定很高。

　　如果終端業(yè)務代表能做好店員教育培訓工作，就會讓店員記住你，而且，講課多了，你是他們的老師，學生總會買老師的帳？誰會不主推老師的產品？　

二、產品知識有獎競賽答卷法

　　1、目的

　　通過有獎答卷，讓店員熟悉產品知識。店員要正確回答答卷上的問題，就會看我們的宣傳資料，而且要把正確答案就必須認真看，然后把答案填寫在答卷上，通過這兩個過程，把店員對我們宣傳信息的無意注意轉化為有意注意。從而讓店員記住我們的產品的“特優(yōu)利”。

　　2、有獎答卷設計

　　·答卷內容：產品組方中的：君、臣、佐、使知識，治療疾病的理、法、方、藥等反方面的知識，這類疾病的知識，產品“特優(yōu)利”知識。服用方法、周期、適應癥。消費者投訴處理方法技巧，向消費者推薦我們產品的技巧等。

　　·答卷圖案設計：有趣、有吸引力，店員拿上即不愿放下。最好是彩印。

　　·答卷問題設計：題型為填空、選擇、問答題三種?？梢栽O計成雙面，一面是產品知識說明，一面是問卷。

　　3、有獎答卷法操作技巧

　　·產品知識宣傳資料必須與有獎答卷同時發(fā)放，如是雙面印刷，則一面是產品知識，一面是答卷，則一次發(fā)放即可。

　　·有獎答卷只發(fā)給銷售自己藥品柜臺的店員，以及經常倒班到銷售自己產品的其他藥品柜臺店員，不可一個藥店所有人都發(fā)放答卷。

　　·答卷發(fā)放后三天到一周內，業(yè)務員要督促店員填寫，并一再說明肯定都有獎品或禮品。并且要在一周內派人員自己收回，時間長了店員可能忘記或者丟了答卷。也不可讓店員自己寄回，否則回收率很低。如果實在沒有人去一家一家收回，則要自己購買信封，寫上郵寄地址，貼好郵票，隨同答卷一同發(fā)給店員，不可不填寫地址，否則，信封郵票都可能被店員移做它用。

　　·回收時相同字體的答卷視做無效，未完成答卷的無效，防止一人填寫很多答卷的現(xiàn)象。

　　4、獎勵兌現(xiàn)

　　·獎勵面要廣，可設置三個到五個獎勵標準，獎勵以價值相等的實物為主，這樣，相同數(shù)目的獎勵金額可以得到更多的物品（買批發(fā)）。此外凡是認真填寫了答卷的店員，每人都有一份禮品。

　　·發(fā)獎最好在一個公共場所集中，場地布置可以參照店員講座培訓的方式來操作，通知店員地址時也可按照講座培訓的方式，一定要到位，

　　·現(xiàn)場還可以再次講解產品知識和現(xiàn)場有獎問答活動。

　　·發(fā)獎時可以做些技巧處理，一是盡量把大獎發(fā)給賣自己產品多的藥店以及相應柜臺的店員，以促進其更賣力賣藥。避免把大獎發(fā)給其他柜臺。二是盡可能發(fā)給到場的人員，這可以事先把簽到到場簽到人員的答卷另放來控制，否則會產生相反的效果。筆者曾在浙江杭州對桂龍咳喘寧進行過類似活動，由于雇用學生不負責任，監(jiān)控人員不力，在一個藥店給了所有人答卷，結果最后是藥店不賣藥且沒有到場的會計得了一個大獎：一臺微波爐，使得賣我們藥柜臺的店員第二天就要求我們把產品那回去，并憤憤地說 “再也不賣你們的桂龍咳喘寧了，我們賣貨，別人拿獎！你們有沒有搞錯？”這說明抽獎不能太公平，公平了也對我們的銷售沒有促進作用。

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