溝通中“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果溝通以后，對方?jīng)]有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒有達成溝通目的。因此溝通無定法，也沒有固定的模式，個人風(fēng)格不同、面對的對象不同、場景不同，就有不同的方法和技巧。沒有什么普遍適用的溝通辦法和技巧，只要是可以達成目的，就是好技巧，一切都要在變化中把握。銷售代表和客戶溝通的過程中，由于雙方有共同的目標(biāo)、共同的利益基礎(chǔ)，溝通過程還是有章可循的?？偨Y(jié)銷售代表和客戶溝通的理想步驟如下：

　　1、 打破溝通“堅冰”。

　　2、 說事實和道理而不要自己推理。

　　3、 引導(dǎo)對方。

　　4、 讓對方做出結(jié)論。

　　5、 贊美或者表態(tài)式的結(jié)論

1、 打破溝通“堅冰”

　　王老板是某地區(qū)的銷售大戶，小張就任銷售代表以來就想結(jié)識王老板。于是小張打聽到王老板的電話，約定了時間見面。按照約定的時間小張來到王老板的辦公室。一進門雙方自我介紹了一下。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣?！毙埧粗蹩傉f。

　　“是呀，我們主要做代理，也有自己開發(fā)的產(chǎn)品。這個辦公室是專門請廣告公司設(shè)計的。一方面是辦公用，另一方面是產(chǎn)品陳列室，我們代理的產(chǎn)品也有樣品在這里?！蓖蹩傔呎f邊指著這些樣品。

　　“您的下家來您這兒，你就可以展示產(chǎn)品，您也是半個推銷員?！毙堈f。

　　“何只半個推銷員，我10年前創(chuàng)辦這個企業(yè)的時候，可是全職推銷員，我們幾個……”王總?cè)粲兴嫉卣f。

 

　　然后他們談?wù)撌裁茨?？一定是王總的?chuàng)業(yè)生涯。通過這次談話，小張了解對方公司的成長歷史和王總的奮斗史，同時王總也認(rèn)為小張是“可造之才”，進而對他的產(chǎn)品感興趣。人們都善于偽裝自己，希望被別人接受和認(rèn)同，希望被別人贊美和崇拜。在商界，很多人面前都有“職業(yè)的堅冰”，只有談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題，才有可能打破“堅冰”。在上面的對話中，小張就是通過談?wù)撏趵习甯信d趣的話題，作為談業(yè)務(wù)的開場，使王老板和他更親近，為談業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，這就是溝通中的“破冰船”技巧。

　　但往往，你使用這個技巧的時候要分清楚對象、場合、氣氛等條件。萬一小張開口說辦公室布置得很別致，王老板打擊小張，小張怎么辦呢？這就是先開口說話的劣勢，你先開口，可能受到對方的打擊。有些人就依靠打擊別人來建立自己的自信。假設(shè)下面的對話，王老板不給小張面子。

　　“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就象看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說。

　　王老板皺著眉說：“哪兒呀，我早就想換辦公室了。我的一個朋友說這里風(fēng)水不好?！?/p>

　　這時小張心里是什么感受，是不是有點挫折感？很可能信心受到了打擊，可能想：“他怎么這樣？又不是聽不出這是句客氣話，是不是對我們公司有看法，還是對我有看法。”誰知道呢？可能王老板是直率人，有什么就說什么，那就是小張多心了。也可能王老板，就是對小張有看法，因為小張到這個地區(qū)，不是最先來找他，所以他感覺不舒服。作為小張，在這樣的場合下，就很難判斷，到底王老板是什么意思了。所以在開場的時候盡量談絕對正確的事情，讓雙方絕對有共同語言。比如這樣開始。

　　“王老板，早就聽說您的大名了，沒想到您這么年輕?！?/p>

　　“那里，那里。已經(jīng)是快55的人了，老了，快退休了?！?/p>

　　“是嗎？看不出。您的身體很好，聽說上次和某某廠家搞促銷，一周跑5個地市?！毙埳斐鍪终啤?/p>

　　“有時是這樣的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地說。

　　“那怎么吃得消？我剛做業(yè)務(wù)的時候也能做到，從今年開始就不行了，您看我才26?！?/p>

　　“還好，我每天都鍛煉身體，堅持晨跑，本地的商業(yè)圈子里，可能就是我了?！蓖趵习遄院赖卣f。

　　“你從什么時候開始的。。。。”小張問。

　　這樣的開場是談王老板的健康，王老板不大可能說自己年老了，不中用了，畢竟他有“一周跑5個地市”的事實。如果王老板自謙，也是站在前輩關(guān)心、愛護后輩的角度上的。所以上面的小張談的就是“絕對正確”的事情，很可能博得王老板的好感。這樣的方式可以打破雙方前面的“堅冰”，使以后的溝通更順暢。

2、說事實和道理而不要自己推理

　　小張回到辦公室，準(zhǔn)備把拜訪王老板的經(jīng)過寫成報告。這時李經(jīng)理從外面進來，坐到座位上，把辦公室的燈關(guān)了。10分鐘后，小張寫完報告，看到燈還是關(guān)的，不知道李經(jīng)理在做什么。這個時候市場部的小趙打來了電話問：

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字?！?/p>

　　“經(jīng)理在辦公室，我看他在休息。你過10分鐘打他辦公室的電話?！?/p>

　　這時問題就出來了，小張明明只看到李經(jīng)理把燈關(guān)了，他怎么知道李經(jīng)理在休息呢？可能李經(jīng)理是在思考問題，也可能怕別人打擾，在給重要客戶打電話?！袄罱?jīng)理在休息”是小張的主觀推斷，而不是事實，這樣說了以后很可能讓市場部的小趙產(chǎn)生誤解。李經(jīng)理在工作時間休息，很可能成為公司的流言，最終傷害到李經(jīng)理，也會傷害到小張。

　　那么，可能這樣說，就比較好。

　　“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字?！?/p>

　　“我沒看到他出去過，可能是電話壞了，要不，你等10分鐘再找他？”

　　“好的”

　　小張到李經(jīng)理的辦公室，提醒李經(jīng)理：“您好，市場部的小李要找你簽一份文件，過10分鐘打電話進來?！边@樣對李經(jīng)理的提醒，李經(jīng)理會感激小張,不管李經(jīng)理剛才在做什么。溝通中最怕的是誤解，因為不了解情況，而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解的主要原因。

 

3、引導(dǎo)對方：原先設(shè)計溝通計劃

　　很多公司訓(xùn)練員工的電話技巧，要求事先設(shè)計溝通腳本，只有你對這些步驟了然于心。才能更好地引導(dǎo)對方。下面是一個想讓客戶多定貨的電話腳本。腳本如下：

　　（1）首先要贊美對方：對方對工作的配合使自己完成銷售計劃了，提起對方的興趣。

　?。?）在對方高興的時候，詢問一下最近的銷售情況。

　　（3）對方可能抱怨公司的支持不夠多，正好提出促銷計劃。

　?。?）要求多進貨。

 

4、讓對方做出結(jié)論

　　每個人都愿意按自己的想法做事，“我策劃了這個事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因為聽從了別人的建議，在別人的指導(dǎo)下做事。所以要引導(dǎo)對方，讓對方做出結(jié)論，而這個結(jié)論就是你的溝通目的。例如你想讓對方給零售店鋪貨，可能你不能給他額度，要客戶自己墊付資金：

　　“王總，你好?！?/p>

　　“小張，你好，最近你很少來了?！蓖蹩傔t疑地說。

　　“被公司的一些事情纏住了?！?/p>

　　“有什么舉措嗎？”

　　“公司要開展一個終端管理的獎勵活動，具體的操作辦法，還在草擬?！?/p>

　　“怎么獎勵？”王總感興趣了。

　　“具體怎么獎勵我還不清楚，但聽說這次的獎勵金額非常大。大概有終端陳列、店員首推率等指標(biāo)，我擔(dān)心零售店和你的聯(lián)系不很緊密，就很可能拿不到這個獎勵。”小張注視著王總說。

　　“哦，你也給出點主意，現(xiàn)在市場不好，能掙點也好打平費用?！?/p>

　　“我想貨到終端是最重要的?！毙堈f完，停頓了一下。

　　“那我，明天鋪貨下去，你也來培訓(xùn)一下店員。”

　　“好的，我明天一定趕到。你做一份鋪貨的表格，我們一起來研究?！?/p>

　　這樣的方式可能比直接要求客戶鋪貨要好一點，這個是客戶自己想做的事情，不是我們強令客戶做的事情，客戶一定很投入。銷售代表還可以強調(diào)終端管理的重要性，這樣使得客戶不只為了獎勵而做終端，而是做個長久打算。

 

5、贊美或者表態(tài)式的結(jié)論

　　溝通的結(jié)論很重要，如果不把握好溝通結(jié)尾的時間，很可能使溝通的效果打折扣。下面的案例就是：

　　你們分公司已經(jīng)連續(xù)3個月沒有完成銷售任務(wù)，銷售經(jīng)理比較著急，這次總公司安排了很大的銷售任務(wù)，基本上是“不可能完成的”。銷售經(jīng)理做任務(wù)分解計劃，給每個銷售代表都加大了任務(wù)量。你認(rèn)為給你的任務(wù)量偏大，別的同事也這樣認(rèn)為，你不可能你完成任務(wù)。在任務(wù)分解會議上，你舉手，站了起來，你將怎樣和銷售經(jīng)理溝通？

　　這個時候是最危險的時候，同時如果你溝通到位了就是最安全的時候。危險是因為你這樣站起來是挑戰(zhàn)銷售經(jīng)理的權(quán)威，他三個月沒有完成銷售任務(wù)了，他有面臨下課的危機。這時總部又給了一個不可能完成的任務(wù)，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起來就是他的責(zé)任。他分配下去以后，沒有完成，上面追究起來就只有他部分的責(zé)任。因此你說他會怎么做，他的唯一辦法就是不管任務(wù)的多少，而把它分解下去。在這樣的情況下，你跳出來說他任務(wù)安排有問題，這時就是在給他“上眼藥”了，他的第一個念頭是什么呢？我想是要“滅了這小子”。所以如果不注意溝通技巧就會惹來“殺身之禍?！睍h中你舉手。

　　“小張，你有什么話講嗎？”經(jīng)理說。

　　“王經(jīng)理，我那個區(qū)域的情況你也知道，市場還沒有完全打開。這個月的任務(wù)是上個月的兩倍，可能比較難完成。”小張小聲說。

　　“不只你一個人有這樣的想法，我想其他人也是這樣想的。任務(wù)很高，很難完成，這是事實。但你們要知道，銷售上有困難，這是我們存在的意義。我也知道大家的任務(wù)很高，但這個畢竟是任務(wù)，只要是任務(wù)我們必須完成！至于促銷資源，我會申請，但大家也要清楚，公司最近費用很緊，費用也不會有很多，還有問題嗎小張？”

　　“我知道了，公司資源盡量多投入，但任務(wù)就是任務(wù)，我一定努力完成?！?/p>

　　最后小張就做了一個表態(tài)式的結(jié)論，因為這個結(jié)論，王經(jīng)理對小張增強了好感。很可能感覺，小張有沖勁、有個性、工作上也配合。

　　總的來說理想的溝通步驟是：談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題，來打破溝通的“堅冰”。在溝通過程中要盡量“以對方為中心”，談事實和道理，而不要自己推論。同時還要善于不斷找到話題，按照溝通腳本的設(shè)計，讓對方做出結(jié)論。最后用贊美或表態(tài)式的方式，做出溝通的結(jié)論。

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