人們?yōu)槭裁雌珢?ài)在咖啡館而不是在家里喝咖啡？這個(gè)吸引力往往來(lái)自咖啡館里溫暖的笑容和溫馨的體驗(yàn)。

        “星巴克出售的不是咖啡，而是一種顧客對(duì)咖啡的體驗(yàn)。”星巴克創(chuàng)立之初便通過(guò)“體驗(yàn)”一詞改變了人們對(duì)咖啡的單純想象。而一直以來(lái)星巴克塑造的體驗(yàn)文化，是由該公司稱(chēng)之為“伙伴”的所有員工創(chuàng)造并傳遞給顧客的。

  在星巴克公司，每一個(gè)新加入的伙伴，無(wú)論職位高低，都要在入職90天內(nèi)完成一項(xiàng)很重要的任務(wù)——咖啡之旅。他們被安排在門(mén)店里接受專(zhuān)業(yè)星級(jí)咖啡師的基礎(chǔ)培訓(xùn)，并且喝遍公司各種口味的咖啡，更要品出一番門(mén)道，寫(xiě)下心得體會(huì)。每一個(gè)伙伴對(duì)咖啡的所思所想都會(huì)被記入一本小冊(cè)子，這便是星巴克伙伴每人都有的“咖啡護(hù)照”。
        每周一的上午，公司會(huì)組織大家舉行“咖啡品鑒會(huì)”。很多人坐在一起暢所欲言，感受咖啡的不同口感和不同故事，一起分享濃香的咖啡體驗(yàn)，傳閱顧客來(lái)信，以及溝通企業(yè)發(fā)展近況……

        親自感受咖啡服務(wù)的體驗(yàn)，對(duì)于星巴克的伙伴至關(guān)重要。不僅僅如此，從最前端的服務(wù)到親臨咖啡原產(chǎn)地體驗(yàn)咖啡種植和加工，都成為伙伴們踐行體驗(yàn)的必要程序。“他們懂得最前端的體驗(yàn)，知道怎么賦予這個(gè)品牌更多不同的元素。”加入星巴克中國(guó)多年的蔡德?對(duì)此感同身受。

        伙伴們通過(guò)這些不同的元素，將公司追求的愿景——做好每人、每杯、每個(gè)社區(qū)，更加細(xì)致而貼心地服務(wù)于顧客，使體驗(yàn)真正得以傳達(dá)，而不是一句口號(hào)。

        成長(zhǎng)，是最大的福利

        發(fā)展內(nèi)部人才是星巴克始終如一的人才戰(zhàn)略。“我們的想法很簡(jiǎn)單，伙伴把自己的精力貢獻(xiàn)給星巴克，我們就要提供一個(gè)舞臺(tái)給他去發(fā)揮，所以我們樂(lè)于把基層的伙伴一步步培養(yǎng)起來(lái)。”霍華德?舒爾茨曾這樣說(shuō)。

        星巴克為伙伴提供一條有序的成長(zhǎng)路徑：咖啡吧員—值班主管—門(mén)店副經(jīng)理—門(mén)店經(jīng)理—營(yíng)運(yùn)總監(jiān)。若你勤奮好學(xué)而又有悟性，經(jīng)過(guò)9-15個(gè)月的系統(tǒng)培養(yǎng)，深入理解咖啡文化的同時(shí)，又精通公司全方位管理，即可成為未來(lái)的門(mén)店經(jīng)理。

        “公司中高層干部很多是從門(mén)店崗位上慢慢發(fā)展上來(lái)的。”蔡德?解釋。門(mén)店里的不少“圍裙們”從大學(xué)一畢業(yè)便加入進(jìn)來(lái)，他們中有的人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從普通咖啡師到總監(jiān)級(jí)別的階梯式成長(zhǎng)。

        在整個(gè)職業(yè)階梯發(fā)展中，無(wú)論從能力到業(yè)績(jī)，還是從技能到經(jīng)驗(yàn)，星巴克都會(huì)就伙伴們每一階段的發(fā)展，與他們進(jìn)行明確而持續(xù)的溝通，并提供培訓(xùn)讓他們獲得更多的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，從而引導(dǎo)他們更從容地“上路”。

        但是，門(mén)店的伙伴如果有不足之處，經(jīng)理一般不會(huì)直接提出批評(píng)，而是用星巴克獨(dú)特的“3W”機(jī)制——What（什么是好的），What（什么是不好的），Why（為什么）這個(gè)引導(dǎo)式提問(wèn)，從而讓伙伴們更有效地接納問(wèn)題。如果伙伴某件事沒(méi)有做好，星巴克會(huì)提醒他“機(jī)會(huì)點(diǎn)”在哪里。這樣的機(jī)制使伙伴成長(zhǎng)為優(yōu)秀的星巴克員工。

        2012年11月，星巴克成立了星巴克（中國(guó)）大學(xué)，承擔(dān)培養(yǎng)人才的重要使命。在這里，伙伴們要提升自身的咖啡技能和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，即可通過(guò)全面深入地學(xué)習(xí)咖啡課程來(lái)實(shí)現(xiàn)。

        “希望我們的伙伴跟公司一起成長(zhǎng)，這對(duì)于他們其實(shí)就是最大的福利。”蔡德?如是說(shuō)。

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