在星巴克的門店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗的核心與靈魂。

        星巴克傳遞給顧客的，永遠是一種生活方式的體驗。

        2012年，面對新興咖啡品牌COSTA在華的逆勢增長，咖啡巨頭星巴克正面臨來自新對手的挑戰(zhàn)。

        星巴克掌門人霍華德.舒爾茨不得不重新為星巴克未來3年下注——將中國視為美國以外最重要的國際市場，籌劃2015年門店從現(xiàn)有的700家擴張到1500家，員工也由此增至3萬人。在短短3年時間里欲完成翻倍的業(yè)務和人才的齊量增長，靠什么去實現(xiàn)？

        2012年歲末寒冬時節(jié)，在北京朝陽區(qū)藍色港灣，星巴克的特色門店新鮮亮相。其特別之處在于，顧客可以在這里享受到“大師級”服務：身著黑圍裙的“咖啡大師”，使用全手動咖啡機，經(jīng)過純手工調制，將精湛的咖啡技藝和獨特的星巴克體驗原汁原味地展現(xiàn)給顧客。

        “我們希望通過產(chǎn)品和門店的創(chuàng)新，給顧客營造一種感覺——星巴克一直為提升顧客體驗而不斷創(chuàng)新。”在智聯(lián)招聘近期舉辦的“年度中國最佳雇主（2012年）”頒獎盛典上，星巴克中國北區(qū)副總裁蔡德?對《中外管理》說。在目前增長放緩的咖啡市場，星巴克希望通過“大師級”服務來加快創(chuàng)新的步伐。

        “圍裙”的故事

        在星巴克的門店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗的核心與靈魂。

        殊不知，“圍裙”里隱藏著外人所看不到的學問和故事。

        身著綠圍裙的是星級咖啡師，而系著黑圍裙的則是咖啡大師，后者是由星級咖啡師層層選拔而來的。“從星級咖啡師到咖啡大師，需要經(jīng)過一個嚴格的培訓和認證的過程。”蔡德?認真地說。無論是綠圍裙還是黑圍裙，都須經(jīng)過全面的培訓和多項嚴格的考核，內容包括全面的咖啡理論知識、手工制作星巴克咖啡飲品的技藝、咖啡品鑒能力、提升顧客體驗的溝通和服務能力等。

        星巴克北京藍色港灣門店的所有咖啡大師就是這樣從嚴厲的考核中出爐的?？己擞袑ｉT的評判團，以問卷式或者現(xiàn)場測試的方式，考評咖啡吧員們的咖啡技術和服務體驗，通過他們的業(yè)績和能力作出判斷，看看是否具備咖啡大師的條件和能力。這是因為他們肩負著咖啡旅程最后10英尺的重要實踐，即如何制作一杯完美的濃縮咖啡，如何品嘗咖啡、分享咖啡文化，并引發(fā)人與人的情感連接。在通過第一次認證后，還必須持續(xù)實踐并定期重新考核，才能延續(xù)認證資格。

        而最厲害的是褐色圍裙，它意味著主人是“咖啡公使”，肩負著更廣范圍的咖啡傳播使命。

        體驗“咖啡之旅”

       

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